So halten Sie gefährdete Kunden fest

Jeder verliert Kunden. Es ist eine unglückliche Tatsache des Lebens. Manchmal spuken sie auf dich ein und verschwinden ohne Vorwarnung. Und manchmal geben sie Ihnen jede erdenkliche Warnung, indem sie sich von Push-Benachrichtigungen abmelden, ihr Engagement langsam zurückrufen und dann Ihre App deinstallieren.

Kunden zu verlieren ist zwar normal, aber wie viele wie schnell abwandern, hat einen großen Einfluss auf den langfristigen Erfolg Ihrer Marke. Sie können nicht jeden Kunden halten, der beginnt, sich zu lösen. Aber mit einer intelligenten, reaktionsschnellen Marketingstrategie ist es möglich, das Beste aus dieser schlechten Situation zu machen, indem Sie die Leute erreichen, engagieren und halten, mit denen Sie noch eine Chance haben.

Wir haben einen Leitfaden zu den verschiedenen Arten von Rückzug zusammengestellt, auf die mobilorientierte Marken vorbereitet sein müssen, und wie sie darauf reagieren können. Tauchen wir ein.

Passives Loslassen

1) Hört auf, sich mit Nachrichten zu beschäftigen

Wenn ein Kunde den Push oder die E-Mails, die Sie ihm senden, nicht mehr ansieht oder sich nicht mehr damit beschäftigt, sollten Sie Retargeting-Kampagnen erstellen, um ihn über einen anderen Kanal zu erreichen. Indem Sie Kunden, die von einer Push-Benachrichtigung nicht konvertiert werden, automatisch per E-Mail nachverfolgen, erhöhen Sie die Chancen, dass Ihre Nachrichten den beabsichtigten Empfänger erreichen und ihn ansprechen. Außerdem erhalten Sie einen Einblick, welche Kunden für welche Kanäle am empfänglichsten sind, was Ihnen hilft, Ihre Reichweite in Zukunft zu verbessern.

Für Kunden, die aufhören, sich mit Push oder E-Mail zu beschäftigen, aber weiterhin Ihre App oder Ihre Website nutzen, kann die Verwendung von In-App-Nachrichten in Ihrem Retargeting eine großartige Möglichkeit sein, sie zu binden. Das liegt daran, dass In-App-Nachrichten jeden erreichen, der auf Ihrer Website oder in Ihrer App aktiv ist. Da In-App-Nachrichten das Erscheinungsbild Ihrer mobilen Erfahrung Ihrer Marke nachahmen können, kann die Verwendung dieses Kanals außerdem eine weniger aufdringliche Möglichkeit sein, Informationen mit Kunden zu teilen.

Wenn Kunden Ihre App oder Website jedoch weiterhin regelmäßig besuchen und Ihre Kontaktaufnahme in allen Kanälen konsequent ignorieren, ist es möglicherweise ratsam, die Nachrichtenübermittlung einzuschränken, es sei denn, Sie sehen andere Anzeichen dafür, dass sie beginnen, als Kunden zu verfallen. Auf diese Weise laufen Sie nicht Gefahr, sie mit Nachrichten zu vertreiben, an deren Empfang sie nicht interessiert sind.

2) Hört auf, Einkäufe zu tätigen

Dies ist genau die Art von Problem, bei deren Lösung intelligentes, durchdachtes Messaging Ihnen helfen kann. Das Versenden von Nachrichten, die neue Produkte und zeitnahe Verkäufe hervorheben, ist eine großartige Möglichkeit, einen Kunden zu erreichen und erneut zu engagieren, der seit einiger Zeit nichts mehr gekauft hat. Und die Personalisierung Ihrer Werbebotschaften erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass die Personen, die Ihre Kampagnen erhalten, die Reichweite relevant und wertvoll finden.

3) Hört auf, Ihre App zu verwenden / Ihre Website zu besuchen / an Ihren physischen Standorten vorbeizuschauen

Hier ist eine ganzheitliche Betrachtung wichtig. Wenn jemand die stationären Geschäfte Ihrer Marke nicht mehr besucht, weil er begonnen hat, Ihre Website für Ihre Einkäufe zu nutzen, gibt es keinen unmittelbaren Grund zur Sorge. Dasselbe gilt, wenn sie Ihre Website nicht mehr besuchen, weil sie Ihre App heruntergeladen haben und stattdessen diese lieber verwenden.

Das bedeutet nicht, dass Ihre einzige Option darin besteht, einfach ihre sich ändernden Gewohnheiten zu akzeptieren und mit ihnen zu leben. Wenn Sie eine breitere Interaktion mit Ihren verschiedenen Plattformen (und physischen Geschäften) fördern möchten, sollten Sie Messaging-Kanäle wie Push-Benachrichtigungen, E-Mail und In-App-Nachrichten verwenden, um Ihre App bei Webbesuchern (und umgekehrt) zu bewerben und zu fördern Kunden zu stationären Standorten in ihrer Nähe. Nicht jeder wird beißen, aber Sie haben die Möglichkeit, für die einzigartigen Vorteile jedes einzelnen zu argumentieren und möglicherweise ein tieferes Engagement für Ihre Marke zu fördern.

Auf der anderen Seite, wenn jemand ganz aufhört, sich mit Ihrer Marke zu beschäftigen, auch nur für kurze Zeit, sollten Sie auf jeden Fall aufpassen. Konsequentes Engagement ist der Schlüssel, um Ihr Publikum zu halten, und diese Art von Verhalten sendet ein klares Signal, dass die Bindung eines Kunden gefährdet ist. Verwenden Sie alle Ihnen zur Verfügung stehenden Messaging-Kanäle, um auslaufende Kundenkampagnen zu senden , um sie zu ermutigen, ihre regelmäßigen Interaktionsmuster wieder aufzunehmen. Erwägen Sie jedoch , eine Ablaufrichtlinie für Push-Benachrichtigungen und E-Mails für Mitglieder Ihrer Zielgruppe festzulegen, die sich nicht mehr engagieren: Schließlich funktionieren Nachrichten nur, wenn ein Kunde bereit ist, Ihnen zuzuhören.

Aktives Loslassen

1) Abmeldung von Push-Benachrichtigungen

Hier zählt der Kontext. Kunden, die sich unmittelbar nach dem Herunterladen Ihrer App von Push-Benachrichtigungen abmelden, können dies für alle von ihnen verwendeten Apps tun und müssen nicht unbedingt ihre bevorstehende Abmeldung signalisieren. Ihr Verhalten deutet jedoch darauf hin, dass Sie ein besseres Argument für die Anmeldung machen könnten. Erwägen Sie die Verwendung von In-App-Nachrichten, um die Vorteile der Push-Aktivierung zu erklären, und bitten Sie Kunden nicht, sich anzumelden, bis dies ihre Erfahrung mit Ihrer App tatsächlich verbessert besser .

Wenn andererseits ein Kunde Push-Benachrichtigungen deaktiviert, nachdem er zuvor zugestimmt hat, sie zu erhalten, ist das ein starkes Zeichen dafür, dass er Ihre Reichweite verschlechtert hat. Sie haben die Möglichkeit, andere Kanäle wie E-Mail oder In-App-Nachrichten zu verwenden, um sie zu erreichen. Und wenn Sie bereit sind, Rabatte oder andere Anreize anzubieten, können Sie diese Kunden mit Kampagnen zur erneuten Genehmigung ansprechen, die sie dazu anregen, sich wieder anzumelden. Aber bevor Sie dies tun, sehen Sie sich genau an, wie viele Nachrichten Sie gesendet haben diesen Kanal und ob Kunden darauf reagiert haben – 78 % der Kunden deaktivieren Push-Benachrichtigungen oder deinstallieren eine App, wenn sie Push-Benachrichtigungen erhalten, mit denen sie nicht zufrieden sind .

Um diesem Problem vorzubeugen, sollten Sie Kunden erlauben, im Einstellungscenter Ihrer App anzugeben, welche Art von Push-Benachrichtigungen sie erhalten möchten . Indem Sie Kunden erlauben, sich von bestimmten Nachrichten abzumelden, mit denen sie sich wahrscheinlich sowieso nicht beschäftigen, können Sie Vertrauen aufbauen und die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass die Kontaktaufnahme, die Sie über diesen Kanal senden, erwünscht ist.

2) Tritt nicht in Ihre Mailingliste ein / meldet sich ab / markiert E-Mails als Spam / blockiert Sie in Gmail

Wie bei der Deaktivierung von Push-Benachrichtigungen bedeutet ein Neukunde, der den Erhalt von E-Mails von Ihrer Marke ablehnt, möglicherweise nicht, dass Sie das Schlimmste erwarten sollten – aber es ist wahrscheinlich ein Zeichen dafür, dass Sie die Vorteile, die mit dem Abonnement einhergehen, besser darlegen müssen.

Wenn sich Kunden von Ihrer E-Mail-Liste abmelden, Ihre E-Mails als Spam markieren oder zukünftige E-Mails von Ihnen in Google Mail blockieren , senden sie eine klare Botschaft: Sie schätzen die Reichweite, die Sie über diesen Kanal senden, nicht. Kampagnen zur erneuten Genehmigung sind auch hier eine Option, aber es wird schwierig sein, einen Kunden davon zu überzeugen, sich erneut anzumelden. Fahren Sie mit diesem Ansatz nur fort, wenn Sie sicher sind, dass die Kunden, die Sie zurückgewinnen möchten, wahrscheinlich die E-Mail-Inhalte, die Sie ihnen senden, lesen und damit interagieren werden.

3) Kündigt eine Premium-Mitgliedschaft oder ein Abonnement

Kunden, die Abonnements oder Premium-Mitgliedschaften kündigen, sollten sorgfältig überwacht werden. Erwägen Sie, ein Zielgruppensegment zu erstellen, das speziell auf sie für Re-Engagement-Kampagnen abzielt und neue Funktionen, Werbeaktionen und andere Reichweiten hervorhebt, an denen sie interessiert sein könnten. Selbst wenn sie nicht in die kostenpflichtige Stufe Ihrer App zurückkehren, macht diese Art der Reichweite die Wahrscheinlichkeit höher dass sie sich langfristig mit Ihrer Marke beschäftigen.

4) Deinstalliert Ihre App

Wenn ein Kunde Ihre App deinstalliert, ist dies das klarste und eindeutigste Signal, das er senden kann. Wenn sie deinstalliert werden, verlieren Sie außerdem die Möglichkeit, sie mit Push-Benachrichtigungen zu erreichen (es sei denn, sie besuchen zufällig Ihre Website), was es schwieriger macht, sie davon zu überzeugen, sich erneut mit Ihrer Marke zu beschäftigen.

Für Kunden, die Ihre E-Mail-Liste zuvor abonniert haben, haben Sie die Möglichkeit, diesen Kanal zu nutzen, um sie zu einem erneuten Abonnement zu ermutigen – oder alternativ eine andere Plattform oder App, die Sie anbieten, die ihrem Geschmack besser entspricht, zu bewerben. Wenn Sie jedoch langfristig nicht reagierenden Kunden E-Mails senden, kann dies Ihrem Ruf bei der E-Mail-Zustellung bei ISPs schaden und die Anzahl Ihrer E-Mails verringern, die erfolgreich zugestellt werden (selbst an engagierte Kunden, die sie aktiv erhalten möchten). Stellen Sie sicher, dass Sie diese Art von Unterbrechung vermeiden um eine E- Mail-Verfallrichtlinie einzurichten , die weitere E-Mails stoppt, wenn ein Kunde über einen längeren Zeitraum nicht interagiert.

Wenn Ihre Marketing-Automatisierungsplattform dies unterstützt, haben Sie auch die Möglichkeit, Kunden, die Ihre App deinstalliert haben, über bezahlte Facebook-Anzeigen zu erreichen. Indem Sie ein Zielgruppensegment erstellen, das sich auf Personen konzentriert, die Ihre App kürzlich deinstalliert haben, und dieses Segment dann als Facebook-Zielgruppengruppe exportieren, können Sie gezielt diese ehemaligen Kunden für Werbung auf Facebook ansprechen und sie so erreichen, auch wenn andere Messaging-Kanäle keine haben länger Erhältlich.

Das wegnehmen

Es ist schwer zu sehen, wie ein Kunde weggeht. Aber während Sie sich ernsthaft bemühen sollten, sie zu erreichen, zu engagieren und zu halten, ist es auch wichtig, jemanden nicht zu belästigen, der wirklich, wirklich nichts von Ihnen hören möchte.

Verwenden Sie die Ihnen zur Verfügung stehenden Tools, um diesen Kunden zu zeigen, was sie verpassen werden, wenn sie gehen; Wenn sie dann immer noch nicht zurückkommen, nutzen Sie die Gelegenheit, um etwas darüber zu erfahren, was mit Ihrem Einsatz funktioniert und was nicht. Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um stärkere Beziehungen zu den Kunden aufzubauen, die Sie noch haben und denen, die Sie in Zukunft hinzufügen werden. Das ist der Weg zum langfristigen Erfolg.