Wie kann man das Kundenerlebnis auf einer E-Commerce-Website verbessern?

Die globale E-Commerce-Branche wird voraussichtlich eine CAGR von 22,9 % aufweisen und damit bis 2026 eine Marktbewertung von 39,51 Billionen USD erreichen.

Trotz solch aussagekräftiger Statistiken, die die Lebensfähigkeit und den Erfolg der globalen E-Commerce-Branche belegen, scheitert die Mehrheit dieser Unternehmen innerhalb des ersten Jahres nach ihrer Gründung.

Und wenn Sie nicht wissen, was zu einer solchen Mammut-Ausfallquote führt, dann können Sie leider bald Mitglied dieses Clubs sein!

Bei so vielen E-Commerce-Einrichtungen auf der ganzen Welt, die ähnliche Arten von Produkten verkaufen, was könnte Ihrer Meinung nach der Grund dafür sein, dass Käufer einige Websites anderen vorziehen?

Wenn Sie an Rabatte denken, dann nein, das ist nicht die Antwort!

Die Antwort auf den Erfolg im E-Commerce ist das Kundenerlebnis!

In diesem Blog werden wir erörtern, wie die Kundenerfahrung im E-Commerce Ihr Geschäft, Ihren Umsatz und Ihren Markenwert verändern kann.

Wir teilen auch einige todsichere Tipps zur Verbesserung Ihres E-Commerce-Kundenerlebnisses, die Ihnen helfen werden, Ihren Vertrieb zu revolutionieren und Ihr Unternehmen auf nachhaltiges Wachstum auszurichten.

Beginnen wir damit, zu verstehen, was die E-Commerce-Erfahrung ist.

Was ist E-Commerce-Kundenerfahrung?

E-Commerce-Kundenerfahrung ist das Mittel, mit dem eine E-Commerce-Marke auf die Bedürfnisse, Bedenken, Zweifel und Fragen der Kunden eingeht, vor, während und sogar nach einem Verkauf. Die Lösung von Anfragen, mühelose Transaktionen, einwandfreier Support und einwandfreie Angebote – all dies sind entscheidende Bestandteile des digitalen Kundenerlebnisses .

Mit anderen Worten, was Kunden über Ihre Online-Marke und ihre Angebote fühlen und wahrnehmen, ist das, was das E-Commerce-Kundenerlebnis ausmacht.

Wenn Sie also erstaunliche und entzückende Kundenerlebnisse bieten möchten , müssen Sie das Kundendienstspiel meistern!

Warum ist das Kundenerlebnis für E-Commerce so wichtig?

Ein E-Commerce-Shop ist eine digitale Einkaufsumgebung, in der Sie keine konkrete Methode haben, um Ihre Kunden zu bedienen oder zu beliefern. Sobald Sie eine E-Commerce-Website erstellt haben, müssen Ihre Besucher Ihr Geschäft besuchen, Ihre Angebote durchsuchen, diejenigen auswählen, die sie für relevant halten, und dafür bezahlen, selbst wenn eine Vielzahl von Optionen zur Auswahl stehen. Und einige von ihnen könnten sogar günstiger sein.

Denken Sie immer daran, dass weder alle Käufer ausschließlich auf Qualität setzen, noch alle ein durchschnittliches Einkaufsbudget haben.

Einige von ihnen möchten einfach nur den Rausch des Online-Shoppings genießen und den Luxus genießen, auch mit einem kleinen Budget bequem von zu Hause aus einzukaufen.

Dies ist auch einer der Hauptgründe dafür, dass E-Commerce-Setups im KMU-Segment im Vergleich zu Großunternehmen rentabler sind .

Im Folgenden geben wir Ihnen nicht nur einen oder zwei, sondern 5 grundsolide Gründe, warum Kundenservice für E-Commerce-Setups ein Muss für Unternehmen ist!

1. Mehr Zufriedenheit, mehr Umsatz

Studien zeigen, dass 56 % der B2B-Kunden und 40 % der Verbraucher mehr bezahlen würden, um bessere Dienstleistungen zu erhalten und ein besseres Einkaufserlebnis zu genießen. Und das sind auch die Kunden, die kein zweites Mal mit einer Marke Geschäfte machen werden, falls ihre erste Erfahrung schlecht war.

Wenn Sie in der Lage sind, das „Kundenerlebnis“ als Ihren wichtigsten USP zu projizieren, helfen Sie sich sofort, sich von der Masse der E-Commerce-Setups abzuheben.

Sie profitieren von der ungeteilten Aufmerksamkeit der Käufer, die nach Marken suchen, die ihren Erwartungen und Vorlieben entsprechen.

2. Teilen ist die neue Normalität

Wir leben in einer Welt, in der Menschen es lieben, ihre Lebensmomente, Errungenschaften und Erfahrungen so sehr zu teilen, dass sie davon leben können.

Wenn sie also tatsächlich den „ Wow-Faktor “ beim Einkaufen bei Ihnen spüren, werden sie das sicher über ihre sozialen Medien sowie mit ihren Freunden und Familien teilen. Dadurch erhalten Sie ein kostenloses Mundpropaganda-Marketing-Asset, das mit hoher Wahrscheinlichkeit auch Ihre Marke und ihre Angebote weiterempfehlen wird.

Wenn Sie also das Beste aus diesem Trend machen wollen, dann gehen Sie noch einen Schritt weiter, um Ihre Kunden zu begeistern.

3. Sobald du ihr Freund bist, werden sie dir etwas Spielraum geben

Statistiken zeigen, dass 49 % der Käufer Impulskäufe getätigt haben, nachdem sie hochgradig personalisierte Erfahrungen mit einer Marke gemacht hatten.

Wenn Sie also bereit sind, etwas mehr daran zu arbeiten, Ihre Kunden wirklich glücklich und zufrieden mit Ihrer Marke zu machen, sind sie auch bereit, diese Extrameile zu gehen und einige Vor-Ort-Käufe zu tätigen.

4. Kundenorientierte Marken wachsen stärker

Marken, die auf Kundenerlebnisse ausgerichtete Dienstleistungen anbieten, verzeichnen ein mehr als 1,5-faches jährliches Wachstum im Vergleich zu anderen Unternehmen. Diese Marken verzeichnen auch ein Wachstum bei den Wiederholungskäufen, der Kundenbindung und dem Customer Lifetime Value.

Das Kundenerlebnis fördert auch die Kundenbindung, was in diesem digitalen Einkaufsszenario, in dem das Kundeninteresse äußerst volatil ist und Ablenkungen ausgesetzt ist, einen großen Beitrag leistet.

5. Kunden sind mobiler, besser informiert und bereit, etwas zu recherchieren

Vorbei sind die Zeiten, in denen Kunden immer wieder auf derselben Website eingekauft haben, weil ihnen die Optionen fehlten. Befähigt durch das Internet, rasiermesserschnelle Geräte und den Drang, bessere Produkte und Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen, sind sie sehr wählerisch geworden, selbst wenn sie danach suchen müssen.

93 % der Kunden lesen Bewertungen und 96 % von ihnen vergleichen die Preise , bevor sie den Kauf tätigen.

Das Kundenerlebnis ist also wichtiger denn je, und jetzt ist es an der Zeit, daran zu arbeiten.

Bevor wir fortfahren, möchten wir schnell auf den Unterschied zwischen E-Commerce-Kundenerlebnis (ECX) und Benutzererlebnis (UX) eingehen, da beide Begriffe trotz ihrer Unterschiedlichkeit synonym verwendet wurden und werden.

E-Commerce-Kundenerfahrung (ECX) vs. Benutzererfahrung (UX)

ECX oder E-Commerce-Kundenerfahrung bezieht sich auf alles, was zwischen Ihrer Marke und Ihren Kunden passiert. Andererseits bezieht sich UX auf die funktionalen Aspekte dieses „ Alles “.

Einfacher ausgedrückt ist UX die Fähigkeit Ihrer Kunden, die Aufgaben, die sie beim Besuch Ihrer E-Commerce-Website ausführen möchten, auf die effizienteste Weise auszuführen. Da die Kunden Ihre Website zum Einkaufen „ benutzen “, fallen die Benutzerfreundlichkeit, das Durchsuchen verschiedener Kategorien und das Sinnvollmachen aller Funktionen, die sie bietet, unter die Benutzererfahrung.

Und jede Unfähigkeit, all diese und andere Ziele zu erreichen, die sie beim Besuch Ihrer Website im Sinn haben, führt zu einer schlechten Benutzererfahrung und letztendlich zu einer schlechten Kundenerfahrung.

Mit intelligenten und wirkungsvollen Tools wie POWR Tabs können Sie die Website- und Inhaltsnavigation für Ihre Besucher optimieren. Wenn die Kunden alles, was sie wollen, ohne viel Aufhebens finden können, genießen sie eine nahtlose Benutzererfahrung, die sich in ein unvergessliches Kundenerlebnis übersetzt.

Nachdem wir uns nun einen detaillierten Überblick über das Kundenerlebnis und seine Bedeutung verschafft haben, wollen wir weitermachen, um die besten Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses im E-Commerce zu diskutieren.

12 Möglichkeiten zur Verbesserung der E-Commerce-Kundenerfahrung

1. Intelligente digitale Transformation

Es versteht sich von selbst, dass die Digitalisierung der Schlüssel zur organisatorischen Agilität ist und Ihnen hilft, auf die Bedürfnisse moderner digitaler Kunden einzugehen. Diese digitale Transformation muss jedoch auch intelligent und unter Berücksichtigung der Unternehmensziele erfolgen.

BCG weist auf die drei großen Herausforderungen der digitalen Transformation hin, wie im folgenden Bild dargestellt:

Quelle

Ihre Digitalisierungsbemühungen müssen unter Berücksichtigung der folgenden Punkte geplant werden:

• Erstellen Sie Kundensegmente mit den richtigen Attributen
• Maßgeschneiderter Ansatz für Marketingaktivitäten
• Gut definierte organisatorische Rollen und Verantwortlichkeiten

Ausgestattet mit intelligenter und organisationsrelevanter Software und Plattformen können Sie:

• Sammeln Sie Kundendaten und Website-Daten
• Verarbeiten Sie die Daten mit erweiterten Analysen, um verborgene Trends im Kundenerlebnis zu entdecken
• Gehen Sie auf Kundenprobleme ein, lange bevor sie zur Abwanderung eskalieren und zu einer Kundenabwanderung führen

2. Omnichannel-Kundenerlebnisse

Einkaufserlebnisse von Kunden sind nicht mehr linear oder universell. Aufgrund der Zunahme von Smart Wearables, Fernsehern, technologiefähigen Geräten und Beacons ähnelt die Customer Journey einer Brezel!

Das folgende Bild zeigt einen Überblick über die komplexen, brezelartigen nicht-linearen Customer Journeys:

Quelle

Die Kunden können ihr Einkaufserlebnis online, über Handy oder Desktop beginnen oder ein physisches Geschäft besuchen. Sie können Ihre Website auch besuchen, um ein bestimmtes Produkt zu kaufen, und später das Interesse verlieren und die Website verlassen, ohne einen Kauf zu tätigen, und dann dasselbe Produkt auch von einer anderen Website kaufen.

Da die Customer Journeys flüssiger und schwerer vorhersehbar werden, hat sich auch die Anzahl der Kontaktpunkte erhöht, auf die Sie abzielen müssen. Aus diesem Grund müssen Sie in ein Omnichannel-Kundenerlebnis investieren.

Als E-Commerce-Marke müssen Sie also Ihre Kunden auf allen Plattformen im Auge behalten und sie über verschiedene Kanäle wie SMS, Anrufe, Chats, Erwähnungen in sozialen Medien, E-Mails usw. ansprechen.

Außerdem müssen Sie effektiv messen, welche dieser Kanäle die meisten Ihrer Verkäufe antreiben.

3. Mobile-zentrierte Dienste

Da die Welt im Jahr 2021 21 Milliarden mobile Verkäufe verzeichnete , gibt es keine Möglichkeit, das E-Commerce-Kundenerlebnis zu übertreffen, ohne sich auf mobilzentrierte Dienste zu konzentrieren. Von reaktionsschnellen Websites bis hin zu Website-Designs, die den Besuchern eine App-ähnliche Oberfläche bieten, ist es eine echte Herausforderung, Ihren E-Commerce richtig zu gestalten.

Indem Sie sich jedoch für intelligente Angebote wie Incentives nur für Mobilgeräte, Push-Benachrichtigungen, Barcode-Scanner, Coupons und Virtual-Reality-Dienste entscheiden, können Sie Ihr Kundenerlebnis verändern.

Einige Marken, die diesbezüglich einwandfreie Beispiele bieten, sind Ulta, CVS und IKEA. Ihre Mobile-First- und kundenorientierten E-Commerce-Strategien haben sie zu absoluten Favoriten bei ihren Kunden gemacht und die Marken in Richtung futuristisches Wachstum gesteuert.

4. Investieren Sie in E-Commerce-Kundendienstsoftware

Die Investition in eine intelligente und intuitive E-Commerce-Kundendienstsoftware für den Einzelhandel wie ProProfs Help Desk ermöglicht es Ihnen, tadellosen Support zu bieten, Ihren Umsatz zu steigern und die Kundenbindung zu verbessern. Sie können Kundenservice über mehrere Kanäle bereitstellen und Kundenservicekennzahlen für eine eingehende Analyse Ihrer Kundenzufriedenheit erfassen.

Die Software bietet außerdem automatisierte Workflows für eine bessere und schnellere Lösung von Anfragen, ermöglicht Ihnen einen personalisierten Service und fördert den Self-Service über ein Self-Service-Portal.

Sie können mit Live-Chat und Chatbots mehr Leads generieren und die komplexen Anfragen automatisch an erfahrene Agenten weiterleiten, um eine höhere Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten.

Da die Kunden in der Lage sind, zeitnah schnelle und echte Lösungen zu erhalten, wird auch die Gesamtreaktionszeit verkürzt.

Schließlich können Sie die Agentenleistung für verschiedene Zeiträume wie Tage, Wochen, Monate usw. analysieren, um eine höhere Produktivität am Arbeitsplatz zu gewährleisten.

5. Schnelle, einfach zu navigierende und ansprechende Website

Ihre Website ist das allererste, womit Ihre Kunden interagieren, und sie muss schnell, äußerst intuitiv und äußerst einfach zu durchsuchen sein. Als nächstes muss die Website ansprechend sein und eine übersichtliche und intuitive Benutzeroberfläche bieten. Kategorien, Menüoptionen, Filter und verschiedene Abschnitte müssen so gestaltet werden, dass der Endbenutzer im Auge behalten wird.

Wenn Sie eine überfüllte Website mit unorganisierten Schaltflächen oder Designästhetik haben, werden Sie Ihre Kunden verwirren und sie werden sie innerhalb der ersten Sekunden verlassen.

Statistiken deuten darauf hin, dass die Augen der Benutzer innerhalb der ersten 2,6 Sekunden auf dem einflussreichsten Bereich einer Website landen. Und wenn Ihre Website diesen Reiz nicht innerhalb dieser ersten Sekunden bietet, verlässt der Benutzer die Webseite, ohne die Absicht, früher zurückzukehren.

Quelle

Die Best Practices empfehlen, sich für ein ordentliches, sauberes und extrem klares Website-Design zu entscheiden, vorzugsweise das F-förmige Layout, das ein besseres Scrollen und eine bessere Spannweite der Website-Optionen ermöglicht.

6. Audits und Optimierung

Um zu verstehen, was Ihre Kunden und Besucher von Ihrer Website und App halten, müssen Sie sie aus der Perspektive Ihrer Kunden betrachten. Dies kann über ein vollwertiges externes Audit erfolgen. Es wird Ihnen helfen zu verstehen, was die Benutzererfahrung auf Ihrer Website beeinträchtigt und wie Sie die Schmerzpunkte im Zusammenhang mit UX und Website-Design beseitigen können.

Wenn Sie ein aufstrebendes E-Commerce-Setup oder ein KMU sind, können Sie sich auch für ein Teilaudit entscheiden.

Die wichtigsten Erwägungen jeder Prüfung umfassen Folgendes:

• Seitennavigation
• Funktionen
• Inhalt
• Immersive Erfahrung
• Einfache Suche nach Dingen und Optionen

Sobald das Audit abgeschlossen ist, müssen Sie sich für die Website- und App-Optimierung entscheiden. Durch die Optimierung können Sie Ihre Website und Ihre Markenangebote besser und kundenorientierter wiederverwenden und präsentieren. Die Optimierung Ihrer Website erleichtert auch eine bessere Kundenansprache und das Sammeln von Leads.

7. Kundensegmentierung

Noch bevor Sie mit der Entschlüsselung Ihrer Kundenpersonalisierungs- und Kundendienstbemühungen beginnen, müssen Sie an der Kundensegmentierung arbeiten. Sie müssen intelligente, klar definierte und relevante Kundensegmente oder -cluster erstellen, in denen Sie alle Kunden nach unterschiedlichen Kriterien gruppieren.

Beachten Sie beim Erstellen von Kundensegmenten jedoch die folgenden Dinge, z. B.:

• Klassifizierung und Merkmale müssen auf die Geschäftsangebote und die damit verbundenen Kundenpräferenzen abzielen
• Identifizieren und nutzen Sie Schlüsselhebel wie neue Produkte, Aktionen, Sortimentskategorien usw., um einzigartige und disjunkte Kundensegmente zu bilden
• Optimieren Sie Ihre Angebote gemäß den erforderlichen Schlüsselfunktionen und Auswirkungen für jedes Kundensegment

BCG erkennt 8 Kundensegmente in einem typischen E-Commerce-Modell:

Quelle

Sobald Sie die Kundensegmente fertig haben, müssen Sie an der Personalisierung arbeiten, auf die wir im nächsten Abschnitt eingehen werden.

8. Personalisierte Kundenerlebnisse

Personalisierung ist das Herzstück eines einwandfreien Kundenerlebnisses und ergibt sich aus einer sorgfältigen Analyse der Kundenpräferenzen und der entsprechenden Bündelung von Geschäftsangeboten.

Sobald Sie wissen, welche Art von Kunden Sie haben und welche Einkaufserlebnisse und Markenerwartungen sie haben, müssen Sie nur noch daran arbeiten, die richtigen Angebotspakete für sie zu erstellen.

Sie müssen jedoch die Personalisierung in allen Geschäftszweigen sicherstellen, wie zum Beispiel:

• Kommunikation - personalisierte E-Mails, Texte, Newsletter usw.
• Anreize - personalisierte Angebote, Rabatte, Zahlungsoptionen usw.
• Kataloge – personalisierte Website-Kataloge, die Produkte und Dienstleistungen zeigen, die der Kunde zuvor verwendet oder gekauft hat

Wenn Sie das E-Commerce-Kundenerlebnis und das Online-Einkaufserlebnis verbessern möchten, müssen Sie außerdem personalisierte und abwechslungsreiche Dienstleistungen anbieten, da die Kunden danach suchen:

Quelle

9. Intelligent personalisieren

Obwohl die Personalisierung ein mächtiges Werkzeug ist, muss es intelligent eingesetzt werden. Abhängig von der Kaufkraft, der Kaufkraft und der wiederkehrenden Kaufkraft gibt es drei Hauptkräfte hinter den Einnahmequellen eines E-Commerce-Setups.

Diese Schlüsselkräfte tragen unterschiedlich zum Umsatz und Markenwert bei und sind:

• Aufstrebende Kräfte - Klassische Luxuskäufer und Segmentführer wie Modeikonen, Promis usw.
• Schnäppchenjäger und Preiskäufer - Aufstrebende Influencer und Menschen, die nach persönlichen Gewinnen suchen, um Markenverteidigung und Werbeaktionen durchzuführen
• Rückgratkräfte - Mainstream-Käufer, qualitätsorientierte wiederkehrende Käufer und Trendfolger

Sie müssen Ihre Personalisierungsbemühungen an der Kaufstimmung und den Anrufen all dieser drei Arten von Kundenclustern ausrichten, die Sie haben. Während die Luxuskäufer vielleicht nur ein paar Mal im Jahr kaufen, haben sie ein enormes Umsatzpotenzial und versprechen große Renditen. Außerdem werden sie nicht von Angeboten oder Rabatten gelockt, sondern von den neuesten Saisonartikeln und extremer Personalisierung.

Ebenso personalisieren Sie, behalten die Preise für Schnäppchenjäger im Auge und halten die Backbone-Kräfte bei Laune, indem Sie eine kontinuierliche Personalisierung in den von ihnen bevorzugten Kategorien anbieten.

10. Zuhören, handeln und liefern

Ihre Kunden sind Ihr wertvolles Kapital, und wenn sie Hilfe von Ihnen suchen, geben Sie ihren Fragen Priorität.

Wann immer Ihre Kunden Sie kontaktieren, müssen Sie mit echter, relevanter und durchdachter Kommunikation antworten. Einige Marken leisten diesbezüglich tadellose Arbeit, wie Amazon, eBay, Target usw.

Diese Marken haben eine blitzschnelle Antwortrate auf allen Kanälen, die sie haben, und sie reagieren tatsächlich auf die Kundenanfragen und Schmerzpunkte, damit sie sich geschätzt fühlen, unabhängig von der Art der Bedenken, die sie haben.

Außerdem erfüllen diese Marken stets die Kundenerwartungen und bieten einen unfehlbaren Kundensupport auf allen Kommunikationskanälen, wie z. B. Social Media, Anrufe, Chats und sogar Markenerwähnungen an öffentlichen Stellen.

Wenn sich Ihre Kunden wertgeschätzt und angehört fühlen, werden sie höchstwahrscheinlich woanders nach zuverlässigeren Schultern suchen.

11. Sammeln Sie proaktives Feedback und handeln Sie danach

Niemand kann die Symptome einer Krankheit besser erkennen als der Patient selbst. Ebenso kann Ihnen niemand sagen, was großartig und was schlecht mit Ihrem Kundeneinkaufserlebnis ist.

Daher ist das Sammeln von proaktivem Feedback über Formulare, Umfragen, Popup-Quiz usw. eine der besten Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zu verbessern. Das bloße Sammeln des Feedbacks ist jedoch eine halbe Arbeit.

Sie müssen das Feedback verarbeiten und darauf reagieren, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden den Wert eines Beitrags zum Feedback tatsächlich spüren können.

Die Erfolgsgeschichte von Glossier wurde viele Male in vielen Kundendienstfeatures und -artikeln zitiert, insbesondere wegen des Eifers der Marke bei der Bearbeitung von Kundenfeedback . Die Marke stieg aus ihren bescheidenen Anfängen auf und entwickelte sich zu einer kundenorientierten Marke, die mit ihren Hautproblemen und kosmetischen Problemen in Einklang steht und schafft, was sie verlangen!

12. Konsistenz ist die beste Richtlinie

Es liegt in der Natur des Menschen, sich die Mühe einmal zu machen und sie dann ganz zu vergessen, bis die Notwendigkeit wieder auftaucht!

Wenn Sie jedoch Ihr E-Commerce-Kundenerlebnis steigern möchten, müssen Sie konsequent an Ihren Markenangeboten, Dienstleistungen, Kundenrichtlinien und Kundenbetreuung arbeiten.

Sie können niemals BFFs mit Ihren Kunden sein, bis Sie sie bei jedem Schritt ihrer Reise mit Ihrer Marke begleiten.

Sie müssen konsequent sein, wenn es um Folgendes geht:

• Feedback sammeln und darauf reagieren
• Einbindung und Reaktion auf Kunden, wo immer sie sind
• Lösung ihrer Schmerzpunkte und Fragen
• Optimierung Ihrer Dienste und Website oder Apps

Denken Sie immer daran, dass der Kundenerfolg das Ergebnis der kumulativen Bemühungen ist, die kontinuierlich, konsistent und fehlerfrei verbessert werden.

Okay, wir haben also einige Möglichkeiten kennengelernt, wie man ansprechende und sinnvolle Kundenerlebnisse im E-Commerce bieten kann. Wie kann man nun feststellen, ob sich diese Bemühungen tatsächlich auszahlen oder die gewünschten Ergebnisse erzielen oder nicht?

Lassen Sie es uns im nächsten Abschnitt herausfinden.

Metriken zur Messung der Kundenerfahrung

Sie können das Kundenerlebnis anhand einiger bekannter und zuverlässiger Metriken messen. Einige davon besprechen wir in diesem Abschnitt.

1. Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT).

Quelle

Kundenzufriedenheits- oder CSAT-Umfragen messen, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihren Produkten, Dienstleistungen und Markenerlebnissen sind. CSAT-Umfragen helfen Ihnen dabei, Ihren CSAT-Score zu ermitteln und wertvolle Erkenntnisse für die Überarbeitung Ihrer Geschäftsstrategien zur Kundenbindung zu sammeln.

CSAT-Umfragen können häufig durchgeführt werden, um einen gründlichen und zuverlässigen Pulscheck für Ihren Kundenstamm zu erhalten. Umfragen können auf unterschiedliche Weise durchgeführt werden, um CSAT-Werte abzuleiten und Daten zum Erstellen klar definierter Kundensegmente zu erhalten.

2. Net Promoter Score (NPS)

NPS ist eine weitere zuverlässige und bekannte Kennzahl, die für Kundenerlebnisprogramme verwendet wird und die Kundenloyalität für eine bestimmte Marke misst.

Die NPS-Werte werden aus einer Umfrage mit einer einzigen Frage generiert und reichen von -100 bis +100. Eine höhere Punktzahl weist auf sehr zufriedene Kunden hin und ist ein erstrebenswertes Ziel für jede Marke, die den NPS durchführt.

3. Kundenbindung und Loyalität

Wenn Sie hervorragende CX liefern, bleiben Ihre Kunden bei Ihnen und werden zu treuen Markenbotschaftern. Dies steigert Ihre Kundenbindungs- und Kundenloyalitätsstatistiken, die Sie mit einem intelligenten und funktionsreichen Kundenservice-Tool messen können.

Beide Kennzahlen sind intelligente und verlässliche Indikatoren für die Zufriedenheit Ihrer Kunden.

4. Customer Effort Score oder CES

Quelle

Der Customer Effort Score gibt den Aufwand an, den Ihre Kunden aufwenden müssen, um eine Aufgabe auf Ihrer E-Commerce-Plattform zu erledigen. Zum Beispiel, um eine Support-Anfrage zu lösen, ein Produkt oder eine Kategorie zu finden, nach der sie suchen, usw.

CES wird berechnet, indem Sie Ihren Kunden eine Umfrage nach der Interaktion senden, in der Sie Fragen zu ihren Erfahrungen mit Ihrer Marke stellen.

Einige andere Metriken, die Sie verwenden können:

• Kundenabwanderungsrate
• Monatlich aktiver Benutzer
• Kundenempfehlungsrate
• Durchschnittliche Lösungszeit

Als nächstes teilen wir die drei besten Marken, die das Kundenerlebnis im E-Commerce wie ein Profi totschlagen und Inspirationen für Marken auf der ganzen Welt sind.

3 Beispiele für Marken mit erstaunlicher E-Commerce-Erfahrung

1. Amazon

Amazon schlägt sich seit Jahren als kundenorientierte Marke und begeistert seine Kunden mit herausragenden Erlebnissen, selbst in entmutigenden Nischen wie Fulfillment.

Hier sind einige Statistiken, die zeigen, wie großartig diese Marke weiterhin ist:

• Der Prime Day 2021 wurde in 20 Ländern veranstaltet und führte zu einem Umsatz von 3,8 Mrd. USD
• Mehr als 250 Millionen Artikel wurden von Prime-Mitgliedern gekauft
• Produkte für kleine Unternehmen verzeichneten einen Umsatz von 1,9 Mrd. USD

Hervorragende Lieferungen, Rücksendungen, Umtausch, Rückerstattungen, fantastischer Kundenservice und Support, der nie ausfällt – Amazon hat alle Grundlagen für zufriedene Kunden richtig!

Die Angebote im Abonnenten- und VIP-Mitgliederbereich sind ebenfalls ansprechend und die Marke macht Kunden jedes Jahr zu ihren Fans.

2. Sephora

Von exzellenten Chatbots, die fesselnde Kundengespräche bis hin zu Produktempfehlungen und geführten Einkaufserlebnissen für Kunden bieten, schafft Sephora ein wirklich personalisiertes und geschäftsähnliches Erlebnis im Online-Format. Die Marke zeichnet sich in jeder Hinsicht aus – Kommunikation, Katalog und Kundenbereitschaft.

Was es von der Masse abhebt, sind seine einzigartigen Angebote , z. B. das Zeigen des Aussehens eines Make-up-Produkts an einer Person über Erwähnungen in sozialen Medien, um den gesamten Influencer-Kreislauf zu umgehen.

3. Ikea

IKEA ist kein Einkaufsort, es ist eine Erlebniszone! Wenn Sie den Online-Shop besuchen, können Sie das AR-basierte IKEA-Studio erleben, das Ihnen eine Vorstellung davon bietet, wie gut die Produkte in Ihren Raum passen.

Wenn Sie die physischen Geschäfte besuchen, verlieben Sie sich in den gesamten Ort und die gemütliche, reichhaltige und ansprechende Atmosphäre, die er bietet. Die Marke bietet sehr kundenorientierte Dienstleistungen, angefangen bei den Katalogen, die Sie online in der App markieren können.

Was die Marke bei Menschen mit jedem Budget anspricht, ist ihre robuste Ausrichtung auf Benutzerfreundlichkeit, natürliche Essenz des Lebens und von der Natur inspirierte Kataloge.

Schalten Sie den Kundenerfolg im E-Commerce frei: Gehen Sie die Extrameile in ihren Schuhen

Der Kundenerfolg im eCommerce ist das Ergebnis geballter Bemühungen, die immer wieder mit der gleichen Bereitschaft und Motivation wiederholt werden, Ihre Kunden zufrieden zu stellen. Dieser Drang, exzellenten Service zu bieten, entspringt der Bereitschaft, Ihr Unternehmen auf nachhaltiges Wachstum auszurichten.

Und die Erkenntnisse für eine kontinuierliche Verbesserung ergeben sich aus der Bereitschaft und Fairness, die Perspektive Ihres Kunden zu verstehen.

Denken Sie daran, dass es schrittweise, aber lohnend ist, sich in der Kundenerfahrung hervorzuheben und die Ergebnisse zu ernten.

Befolgen Sie also die hier geteilten Tipps und beginnen Sie noch heute, Ihr Kundenerlebnis zu verändern!