So verbessern Sie den Net Promoter Score Ihrer Marke
Veröffentlicht: 2022-07-04Kundenfeedback ist der Grundstein für den Aufbau einer starken Follower-Community.
Qualitätsfeedback kann dazu beitragen, Ihr Kundenerlebnis und Ihre Produkte/Dienstleistungen zu verbessern, wenn Sie es ernst nehmen und so schnell wie möglich auf Beschwerden oder Vorschläge Ihrer Kunden reagieren.
Die Bereitstellung von Umfragen ist eine großartige Möglichkeit, umsetzbares Feedback zu sammeln. Umfragen nehmen viele Formen an, aber es gibt eine Umfrage, die Ihnen garantiert mitteilt, ob ein Kunde weiterhin mit Ihnen Geschäfte machen wird oder nicht.
Der NPS (Net Promoter Score) ist eine Umfrage mit nur einer Frage, die dabei hilft, die Kundenloyalität zu bestimmen – die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kunden Ihre Produkte und Dienstleistungen ihren Freunden und ihrer Familie weiterempfehlen würden.
Ein niedriger NPS weist darauf hin, dass die Marke mehr Detraktoren als Promotoren hat, was wiederum eine höhere Anzahl unzufriedener Kunden und möglicherweise sinkende Umsätze bedeutet.
Sehen wir uns einige der Best Practices der Branche an, die dazu beitragen können, Ihren NPS zu verbessern und die Kundenzufriedenheit (CSAT), Kundenbindung und Loyalität zu steigern – Kennzahlen, die sich darauf auswirken, wie sehr Ihre Marke von Ihren Kunden geliebt und ihnen vertraut wird.
9 Best Practices zur Verbesserung Ihres NPS
Ein hoher NPS-Wert verbessert Ihre Kundentreue und erhöht gleichzeitig Ihre CRR (Kundenbindungsrate), CSAT-Werte und andere Kundenservice-Metriken . Das Erreichen eines hohen NPS-Werts ist jedoch eine Leistung, die eine sorgfältige Planung der Prozesse, eine bessere Abstimmung zwischen den Teams und eine durchdachte Implementierung fortschrittlicher Technologien wie KI erfordert. Nachfolgend sind neun Best Practices aufgeführt, die Sie anwenden können, um Ihren Net Promoter Score zu verbessern.
Verbessern Sie Ihre Produktivität
Als Community-Manager sind Sie für den Aufbau und die Einbindung der Online-Community Ihrer Marke sowie für die Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -loyalität verantwortlich.
Schnelle plattformübergreifende Lösungen, die Beibehaltung einer konsistenten Markenstimme bei der Interaktion mit dem Publikum, die Maximierung des Engagements, die Steigerung der Produktakzeptanz und die Feedback-Analyse werden daher unerlässlich, um die Kundenbindung und -loyalität sicherzustellen.
Wie verwalten Sie all dies effizient?
Die Schaffung eines zentralen Speichers für alle Kundenrückmeldungen, die Ihre Marke über soziale Kanäle und Foren erhält, kann Ihnen dabei helfen.
Mit einem Kundenfeedback-Repository können Sie Folgendes tun:
Segmentieren Sie Ihren Kundenstamm nach Umsatz, Produkten/Dienstleistungen, um zeitnahe Antworten auf Nachrichten mit hoher Priorität zu gewährleisten. Darüber hinaus ermöglicht Ihnen die Kundensegmentierung, ihre Bedürfnisse so schnell wie möglich zu erfüllen.
Ermöglichen Sie eine nahtlose interne Koordination innerhalb des Teams und weisen Sie die richtigen Teammitglieder zu, um sich um die Botschaften Ihrer Kunden zu kümmern, was zu einer höheren Bindungsrate und einer verbesserten Markentreue führt.
Fördern Sie Kundenempfehlungen
Oft vergessen Marken ihre Promoter und schenken Kritikern ihre volle Aufmerksamkeit – das passiert im Allgemeinen, wenn es für sie gut läuft.
Aber das könnte möglicherweise die Beziehung einer Marke zu einigen ihrer treuen Kunden beeinträchtigen und langfristig ihren Umsatz und ihre Einnahmen beeinträchtigen.
Anstatt sie aus dem Mix zu lassen, entwickeln Sie Wege, um Ihre Promoter zu fördern. Eine bewährte Methode besteht darin, ihre Treue mit kostenlosen Upgrades oder Rabatten zu belohnen. Auf diese Weise werden mehr Kunden ermutigt, ihre positiven Erfahrungen mit Ihrer Marke über digitale Kanäle zu teilen, wodurch Folgeverkäufe durch Mundpropaganda gefördert werden.
Schaffen und fördern Sie eine (Kunden-)Feedback-Kultur
Nicht alle Kunden sind leidenschaftlich daran interessiert, ihr Feedback mit Marken zu teilen – sie sind nicht ständig auf der Suche nach Plattformen, auf denen sie ihre Gedanken und Gefühle zu Ihrer Marke äußern können.
Wenn Sie ihnen jedoch eine unkomplizierte und mühelose Möglichkeit bieten, werden mehr Kunden ihre positiven (und negativen) Erfahrungen mit Ihrer Marke teilen.
Ein Online-Forum bietet ihnen dazu die Möglichkeit. Es ermöglicht Kunden, ihr Feedback zu teilen, mit anderen Kunden zu interagieren und Wissen mit neuen Kunden auszutauschen – wodurch das Peer-to-Peer-Engagement in einem sicheren und komfortablen Raum gefördert wird.
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Solche Communitys können auch Ihre Produkt-Roadmap mit Kundenempfehlungen abgleichen, auf die Sie reagieren möchten, und Ihren Kunden das Gefühl geben, gehört zu werden, und sie wiederum dazu anregen, in Zukunft mehr qualitativ hochwertiges Feedback und Vorschläge zu teilen.
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Darüber hinaus sorgt die direkte Adressierung von Kundenfeedback in einem Forum für Transparenz bei Ihrem Publikum, was dazu beiträgt, die Glaubwürdigkeit der Marke und die Akzeptanzrate des Produkts langfristig zu verbessern.
Verbessern Sie die Erstreaktionszeit
Bei der Analyse des Kundenfeedbacks werden Sie auf mehrere ähnliche Fragen oder Vorschläge stoßen. Dutzende davon können Sie und Ihr Team verlangsamen, und dabei verpassen Sie möglicherweise das kritischere Feedback.
Darüber hinaus erwarten 75 % der Kunden, dass Marken innerhalb von fünf Minuten nach Online-Kontakt antworten. Jede Art von Verzögerung kann Ihr zukünftiges Geschäft mit diesem Kunden gefährden.
Wenn Sie Ihr Team mit gebrauchsfertigen Antwortvorlagen für wiederkehrende Kundenanfragen ausstatten, wird der Prozess zeiteffizienter. So können Sie wesentlich mehr Kundenanfragen in kürzerer Zeit beantworten .
Abgesehen davon kann Ihnen die Kennzeichnung eingehender Nachrichten und deren Gruppierung nach den Problemen, mit denen Ihre Kunden konfrontiert sind, dabei helfen, ihre Schmerzpunkte zu identifizieren und Ihre Lösungsquote zu verbessern .
Follow-up sofort, um Kundenbegeisterung zu liefern
Dinge, die Sie tun sollten, wenn Sie Kritikern nachgehen:
Die Fortsetzung der Nachverfolgung von Kritikern, auch nachdem das Problem behoben wurde, kann dazu beitragen, sie zu Befürwortern zu machen.
Und ignorieren Sie auch NICHT Ihre Passiven.
Passive spielen bei der Berechnung Ihres Net Promoter Scores möglicherweise keine nennenswerte Rolle, aber Sie können sie zu Promotern machen, indem Sie nach dem Kauf nachfassen.
So können Sie es tun:
Stellen Sie ihnen direkte Fragen zu den Produkten/Dienstleistungen, die ihnen am besten gefallen, und auch zu denen, die verbessert werden müssen.
Bieten Sie ihnen Anreize wie exklusive Rabatte und frühzeitigen Zugang zu neuen Produkten/Dienstleistungen.
Teilen Sie Vergleichsstudien zwischen Ihrer Marke und ihren Mitbewerbern, basierend auf Qualität, Kosten, Support und mehr. Sie können sie auch rechtzeitig in Kundengeschichten einweihen.
Wie Befürworter und Kritiker sollten Sie Passive unmittelbar nach ihrem Kauf verfolgen.
Bieten Sie Kunden Selbsthilfemöglichkeiten an
60 % der Kunden suchen nach Selbsthilfedokumenten, Wissensdatenbanken und häufig gestellten Fragen, bevor sie sich an Hilfe wenden.
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Die Bereitstellung von Selbsthilfeoptionen kann Ihr Kundenerlebnis verbessern und gleichzeitig die Belastung für Sie und Ihre Supportmitarbeiter verringern. Außerdem geben solche Optionen den Kunden die Freiheit, sich in ihrem eigenen Tempo über Ihre Produkte und Dienstleistungen zu informieren.
Andere Formen von Selbsthilfeoptionen können Benutzerhandbücher, E-Books und Video-Tutorials umfassen.
Messen und verbessern Sie die Reaktionsgeschwindigkeit Ihrer Marke
Die Überwachung von Kundenbewertungen und Feedback über alle Kanäle hinweg kann zur Verbesserung Ihres NPS beitragen. Auch wenn die Punktzahl ermutigend ist, sollten Sie Kundennachrichten überwachen, um einen unerwarteten Rückgang zu verhindern.
Während der Überwachung eingehender Nachrichten:
Analysieren Sie die Stimmung (positiv, negativ und sogar neutral)
Identifizieren Sie die Absicht (für wen ist die Nachricht bestimmt: Vertrieb, Support oder Marketing?)
Lokalisieren Sie die Verkehrsquelle, studieren Sie die demografischen Daten usw.
Weisen Sie dann Ihre Teammitglieder entsprechend zu, um die beste Lösung in kürzester Zeit anzubieten.
Darüber hinaus erhalten Sie durch die Analyse der Antworten einzelner Teammitglieder auf Kundenfeedback oder -bewertungen genügend Daten, um ihre Schulung effizienter zu gestalten und ein konsistentes Markenerlebnis über alle Kanäle hinweg zu bieten.
Eine schnellere Reaktionszeit nach der ersten Nachricht verbessert normalerweise Ihre Engagement-Rate. Es eröffnet Ihrem Team auch mehr Cross-Selling- und Upselling-Möglichkeiten, was zu höheren Konversionsraten führt.
Identifizieren und engagieren Sie sich mit ansprechenden Möglichkeiten
Nicht jedes Feedback ist wichtig.
Einige sind Spam, andere sind irrelevant.
Sie müssen aus einem Pool von Tausenden von Nachrichten täglich ansprechende Gelegenheiten identifizieren – was ohne KI praktisch unmöglich ist.
Wenn Sie Ihr zentrales Repository für Kundenfeedback aus mehreren Kanälen mit KI ausstatten, können Sie relevante Daten von weniger hilfreichen Daten trennen, da KI den Kontext der meisten Kundennachrichten intuitiv genau analysiert.
Aber wie stellen Sie sicher, dass Ihre Antwort mit Ihrer Markenstimme übereinstimmt? KI kann das auch.
Als Community-Manager können Sie Richtlinien für Ihr Team aufstellen und diese an KI weitergeben. Jedes Teammitglied kann sich dann auf diese Richtlinien beziehen, sich selbst weiterbilden und Kunden über alle Kanäle hinweg ein konsistentes Erlebnis bieten.
In ähnlicher Weise können Sie Einsatzregeln für das Team aufstellen und KI zuweisen, um ansprechende Gelegenheiten zu finden und zu nutzen und Spam zu umgehen.
Verbessern Sie die Produktivität durch Automatisierung und KI
KI verändert schnell, wie Marken auf Kundenanfragen und Feedback reagieren, indem sie die Antworten automatisiert und sicherstellt, dass sie schnell, relevant und genau sind.
KI kann Kunden basierend auf ihrem Nachrichtenkontext und Chat-Verlauf antworten. Darüber hinaus kann KI Daten zu Kundenproblemen, Verhalten, Vorlieben usw. sammeln und sich weiterentwickeln, indem sie diese Daten verarbeitet und daraus lernt.
Die Stärkung Ihres größeren Teams mit KI kann dazu beitragen, Antworten zu automatisieren, Kundensupport in Echtzeit anzubieten und Agenten-Burnout zu verhindern, wodurch KI zu einer wirtschaftlichen Möglichkeit für Marken wird, die Produktivität und das Kundenerlebnis zu verbessern.
Fazit
Bei der Verbesserung des NPS geht es darum , Ihren Kunden zuzuhören und ihre Probleme mit Ihrer Marke und Ihren Produkten zu verstehen und zu beheben.
Diese Best Practices können Ihnen helfen, die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu verbessern, aber Sie müssen sie konsequent befolgen und umsetzen und weiter experimentieren, um ein besseres Kundenerlebnis zu gewährleisten. Mit Sprinklr Social Engagement & Sales können Sie über eine einzige, einheitliche Plattform ein positives Erlebnis bieten, das Ihrer Marke entspricht – ganz gleich, wo sich Ihre Kunden befinden.
