So steigern Sie den Customer Lifetime Value im E-Commerce: 5 smarte Hacks von Mezchip

Es ist billiger, zufriedene Stammkunden zu haben, als neue Kunden zu gewinnen. Aber was hält Ihre Kunden beim Einkaufen in Ihrem Online-Shop glücklich und zufrieden? Die Antwort, liebe Kleinunternehmerkollegen, ist, dem Kunden das Gefühl zu geben, ein König (oder eine Königin!) zu sein.

Mezchip, eine Kundensupportplattform, teilte uns 5 bewährte langfristige Strategien mit, wie man den Customer Lifetime Value im E-Commerce steigern kann.

Was ist der Customer Lifetime Value im E-Commerce?

Bevor wir Ihnen sagen können, wie Sie den Customer Lifetime Value steigern können, ist es wichtig zu verstehen, WAS es ist.

Der Customer Lifetime Value oder CLV bezieht sich auf das Gesamtgeschäft, das ein einzelner Kunde während seiner „Lebensdauer“ für Ihren Online-Shop getätigt hat. Diese „Lebensdauer“ liegt normalerweise zwischen 12 und 24 Monaten.

Also, in einfachen Worten: Wie viel hat ein Kunde in den letzten 24 Monaten gekauft und wie viel ausgegeben?

Warum ist der Customer Lifetime Value eine so wichtige Kennzahl?

Für ein E-Commerce-Unternehmen ist der CLV eine der wertvollsten Metriken, die es zu verfolgen gilt. Wenn der CLV eines Kunden hoch ist, bedeutet dies normalerweise, dass der Kunde

• Mag deine Produkte wirklich
• Sind mit Ihren Dienstleistungen zufrieden
• Gibt wirklich konstruktive Bewertungen und Erfahrungsberichte
• Verweist Ihr Online-Geschäft auf andere Personen
• Experimente mit Neueinführungen

Wenn Ihr durchschnittlicher CLV der Kunden in Ihrem Online-Shop hoch ist, bedeutet dies, dass Ihre Kunden im Allgemeinen zufrieden sind und Ihrer Marke treu sind. Und ist das nicht das Ziel jedes E-Commerce-Geschäfts?

Der Erfolg eines Unternehmens hängt von der Kundenzufriedenheit ab. Je höher die Zufriedenheit, desto besser der Umsatz. Einfach.

Lesen Sie dazu: Wie man Stammkunden gewinnt; 5 bewährte Wege zur Kundenbindung

Bedenken hinsichtlich der Kundenzufriedenheit im E-Commerce

Zufriedenheit ist für E-Commerce-Unternehmen etwas schwierig. In der Zeit vor der Pandemie konnten Kunden ein Geschäft betreten und ALLE ihre Bedürfnisse wurden sofort erfüllt. Aber jetzt versuchen Online-Shop-Besitzer, dies zu replizieren, wenn Besucher auf ihre E-Commerce-Website kommen.

Einer der Schlüsselfaktoren, die Kundenbeziehungen beeinflussen, ist die Qualität und Häufigkeit der Kommunikation.

Hier sind einige Dinge, die ein Kunde bedenken sollte, bevor er ein Wiederholungskäufer wird –

1. War die Qualität des Produktes gut?
2. Hat mir der Online-Shop gehalten, was er versprochen hat?
3. Wurden meine Fragen zum Produkt sofort beantwortet?
4. Wusste ich genau, wann mein Produkt mich erreichen würde?
5. Haben sie mir effizient geholfen, als ich Zweifel hatte?
6. Konnte mir der Onlineshop personalisierte Empfehlungen geben?
7. Habe ich gerne bei dieser Marke eingekauft?

Und mehr.

Wie Sie bemerken, konzentrieren sich diese Fragen nicht nur auf Lieferanfragen und Lieferfristen. Wir sollten die Kundenkommunikation nicht darauf beschränken, einem Kunden nur bei den Rückerstattungs- oder Rückgaberichtlinien zu helfen.

5 Hacks, die Ihnen sagen, wie Sie den Customer Lifetime Value steigern können:

Hier sind die 5 Hacks, die Geschäftsinhabern helfen können, den Customer Lifetime Value zu steigern, wenn sie online verkaufen:

1. Erkennen Sie potenzielle Interaktionspunkte während der gesamten Customer Journey
2. Personalisierung der Kommunikation für ein besseres Kundenerlebnis
3. Omnichannel-Kommunikation als Gebot der Stunde
4. Automatisierung ist der Zaubertrank
5. Zufriedene Mitarbeiter = Zufriedene Kunden

Lassen Sie uns jede davon im Detail untersuchen.

1. Erkennen Sie potenzielle Interaktionspunkte während der gesamten Customer Journey

Der Kundendienst sollte niemals auf den Verkauf nach dem Kauf beschränkt sein. Die Verbesserung der Kommunikation von der Entdeckung bis zum Nachkauf trägt zur Kundenbindung und -loyalität bei. Hier sind die verschiedenen Berührungspunkte, an denen Sie Ihre Kommunikation optimieren können, um maximale Verkäufe zu erzielen:

Entdeckung

Dies ist die Phase, in der ein potenzieller Kunde Ihre Marke in sozialen Medien oder in einer Suchmaschine wie Google entdeckt hat. Die Entdeckung kann durch digitales Marketing und Performance-Marketing-Strategien beschleunigt werden, die dazu beitragen, Ihre Marke neuen Menschen vorzustellen.

Lesen Sie weiter: Digitales Marketing für Ihr E-Commerce-Startup: Eine Checkliste von Adyogi

Rücksichtnahme

Der potenzielle Kunde denkt jetzt über Ihre Marke und Ihre Wettbewerber nach. Dies ist der Zeitpunkt, an dem Ihre Kommunikation beweisen sollte, WARUM sie sich für Sie entscheiden sollten. Sie können:

1. 1. Heben Sie Rabattgutscheine für Erstkäufer hervor
   2. Haben Sie einen schönen Abschnitt mit Rezensionen und Erfahrungsberichten
   3. Optimieren Sie Ihre Website auf Geschwindigkeit
   4. Schreiben Sie detaillierte und informative Produktbeschreibungen

Kaufen

Der Besucher Ihres Online-E-Commerce-Shops ist überzeugt. Sie haben das Produkt in ihrem Warenkorb, aber die Zahlung noch nicht abgeschlossen. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie Conversions sicherstellen können:

1. 1. Bieten Sie exklusive Rabatte an
   2. Haben Sie eine Live-Chat-Option, um bei allen Fragen in Echtzeit zu helfen
   3. Haben Sie personalisierte Pop-ups mit Nachrichten wie „Möchten Sie wirklich gehen?“

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Lieferung

Der Kunde möchte nach dem Kauf vollständig sehen, wo sich sein Produkt befindet. Die ständige Kommunikation über den Lieferstatus des Produkts, Gründe für Verzögerungen, erwartete Ankunftszeit usw. trägt dazu bei, den Kunden zufrieden zu stellen.

Rücksendungen und Rückerstattungen

Wenn Sie einen Kunden während des Rückgabe- und Rückerstattungsprozesses zufrieden stellen können, besteht laut Invesp eine Wahrscheinlichkeit von 92 %, dass der Kunde wieder bei Ihnen kauft.

Ein effektiver und höflicher Kundenservice in dieser Phase kann dazu beitragen, das Vertrauen der Kunden in Ihr E-Commerce-Geschäft aufzubauen.

2. Personalisierung der Kommunikation für ein besseres Kundenerlebnis

Daten spielen eine große Rolle bei der Personalisierung der Kaufreise für einen Kunden. Es hilft, ein Bewusstsein für das Surf- und Kaufverhalten des Kunden zu schaffen. Die Daten, die Sie verfolgen (mit Zustimmung!), können Ihnen helfen:

1. Erstellen Sie personalisierte Rabatte
2. Kommunizieren Sie mit den Kunden über spezifische Schmerzpunkte
3. Adresse Warenkorbabbruch
4. Personalisieren Sie Produktempfehlungen

Jeder Kunde ist anders und einzigartig. Jedem Kunden das Gefühl zu geben, dass seine einzigartigen Bedürfnisse erfüllt werden, ist das Zeichen eines erfolgreichen Online-Verkäufers.

3. Omnichannel-Kommunikation als Gebot der Stunde

Ihre Kunden werden nie dorthin kommen, wo Sie es bevorzugen, Sie müssen dorthin gehen, wo Ihre Kunden sind. Es ist Ihnen wichtig, auf allen Kommunikationskanälen aktiv zu sein, um Kundenanfragen sofort ansprechen zu können.

Hier sind einige Beispiele für die verschiedenen Kommunikationskanäle:

1. Direktnachrichten über Ihre Social-Media-Konten auf Instagram, Facebook usw.
2. Ruft Sie auf Ihrem Telefon an / WhatsApp-Nachrichten
3. E-Mail-Kommunikation
4. Chatbots oder Live-Chat auf Ihrer E-Commerce-Website

Mit Mezchip können Sie Ihre gesamte Kommunikation von einer einzigen Plattform aus verwalten.

4. Automatisierung ist der Zaubertrank

Die Hauptgründe für Bedenken und Enttäuschungen sind oft verspätete Antworten, falsche Informationen, mangelndes Bewusstsein innerhalb des Teams selbst, Jonglieren mit Ihrem Geschäft und Ihrer Kommunikation usw.

Die Automatisierung des Kommunikationsprozesses hat mehrere Vorteile, die erstaunliche Früchte tragen. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie die Automatisierung für Ihren Online-Shop nutzen können.

• Haben Sie detaillierte FAQs
• Investieren Sie in Chatbots mit kuratierten vorgefertigten Antworten
• Richten Sie automatische E-Mail- und WhatsApp-Nachrichten ein, die nach bestimmten Aktionen ausgelöst werden
• Richten Sie Interactive Voice Response (IVR)-Systeme für Ihr Telefon ein

[ Vorgefertigte Antworten: Dies sind eine Reihe vordefinierter Fragen und Antworten, die Kunden häufig stellen ]

Lesen Sie weiter: 6 kostengünstige Wachstumsmarketing-Tools für kleine Unternehmen

Zufriedene Mitarbeiter = Zufriedene Kunden

Fehlkommunikation und mangelnde Transparenz innerhalb der Teams können sich negativ auf den Umgang mit Ihren Kunden auswirken.

Sie können Wartezeiten und Ineffektivität minimieren, wenn jedes Mitglied Ihres Teams bewusst und verantwortungsbewusst ist.

Um sicherzustellen, dass der Kunde Ihnen vertrauen kann, muss Ihr Team zusammenhalten und stark sein. Es ist äußerst wichtig, eine klare Kommunikation zwischen den Teammitgliedern über Ihre Ziele, Visionen, Abläufe und Strategien herzustellen.

Verbesserung der Kaufreise durch effektive Kommunikation

Priyanka Prasad, die Mitbegründerin von Mezchip, sprach mit uns in einem interaktiven LIVE-Webinar über die verschiedenen Strategien der Kundenkommunikation.

Möchten Sie wissen, wie Sie Ihren Kunden das Gefühl geben können, dass Ihr Online-Shop ihre erste Anlaufstelle ist? Sehen Sie sich das gesamte Video an!

Sie können auch unser kostenloses Handbuch für die Kundenkommunikation „Treat the King Right“ aus unserem eBook-Shop herunterladen.

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