So nutzen Sie Kundenfeedback, um die Leistung zu verbessern

Um Feedback zu bitten, ist eine wesentliche Aufgabe für jedes Unternehmen. Es hilft, das Kundenerlebnis zu verbessern, die Konversionsraten zu verbessern und neue Ideen für A/B-Tests zu gewinnen, aber am wichtigsten ist, Feedback zu verwenden, um die Personalisierung zu verbessern, was an sich schon dazu beiträgt, eine bessere Produkt- oder Service-Roadmap zu erstellen. Der Schwerpunkt dieses Artikels liegt auf E-Commerce und CRO.

Um die Leistung Ihrer Website zu steigern, ist es wichtig, Ihre Kunden zu verstehen. Dies kann durch Techniken zur Optimierung der Konversionsrate erreicht werden, die die Personalisierung erhöhen, was in einfachen Worten bedeutet, dass der Benutzer das bekommt, was er will, nämlich die richtigen Angebote und Inhalte und Produkte oder Dienstleistungen zur richtigen Zeit und am richtigen Ort.

Es liegt daher nahe, dass Sie durch die Bitte um Feedback mehr darüber erfahren können, was Ihre Kunden wollen, und indem Sie es geben, können Sie die Konversion erheblich verbessern. Der Prozess des Einholens von Feedback durch Umfragefragen ist eine wunderbare Gelegenheit, Ihr Verständnis für Ihren Kundenstamm zu verbessern und verpasste Gelegenheiten zu identifizieren.

Verbesserung durch Feedback ist ein Prinzip, das auf alle Bereiche des Unternehmens angewendet werden kann, aber normalerweise auf die Kundenkontaktpunkte beschränkt ist, also jene Orte, an denen der Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt tritt.

Diese Schlüsselmomente sind Zeitfenster, um zu verbessern, was Sie tun und wie Sie es tun, und Timing ist alles. Wenn Benutzer Hilfe benötigen, ziehen es 40 % vor, Selbsthilfe-Ressourcen zu verwenden, was unser Verständnis der Probleme, auf die Kunden stoßen, einschränkt.

Der Vorteil der Verwendung eines automatisierten, ausgelösten Systems zur Erhebung von Feedback besteht darin, dass Sie mehr Möglichkeiten haben, sich mit dem Kunden in den Momenten zu unterhalten, in denen er am frustriertesten ist, genau in dem Moment, in dem er seinem Ärger/Frust Luft machen möchte.

Dadurch fühlen sie sich besser mit Ihnen und als Unternehmen können Sie dank Feedback verhindern, dass das Problem erneut auftritt.

Feedback kann verwendet werden, um alle Arten von Daten zu erheben. Zum Beispiel:

1. Kundenzufriedenheit, wie zufrieden sind sie mit dem, was Sie in Bezug auf Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung anbieten.
2. Marketingkanal-Feedback + Werbe-Feedback
3. General Experience (NPS) misst die Stimmung als Frühwarnsystem.
4. Mitbewerber-Feedback – Lernen Sie Ihre Mitbewerber durch Ihre Kunden / potenziellen Kunden kennen.
5. Kundendienst, Indikator für Kundenaufwand, der angibt, wie gut Ihr Unternehmen mit Kundenanfragen umgeht und Verwaltungsaufgaben wie Zahlungen erledigt.
6. Verkaufsunterstützung, indem Sie Kunden fragen, was sie sonst noch wissen möchten und welche Funktionen Ihrem Produkt ihrer Meinung nach fehlen.
7. Preis-Feedback. Verstehen, wie Benutzer über Ihre Zahlungspläne und -optionen denken.

Da die Kaufentscheidung für ein Produkt oder eine Dienstleistung eine emotionale Entscheidung ist, lohnt es sich immer, die Gefühle der Benutzer / potenziellen Benutzer in Bezug auf Ihr Angebot zu berücksichtigen.

Noch heute wird Feedback im Rahmen einer jährlichen Kundenbefragung erhoben und meist anonym durchgeführt.

Das muss aber nicht sein…..

Benutzer vor Ort geben Ihnen in der Regel Ihre Zustimmung, andere Daten zum Zweck der Personalisierung ihrer Erfahrung zu sammeln. Wenn Sie also keine zusätzlichen Daten sammeln, ist dies eine verpasste Gelegenheit.

Was Sie anbieten und wie Sie es Ihren Kunden anbieten, kann jetzt in Echtzeit verwaltet werden.

Je nachdem, wie Ihre Benutzer auf Ihre Feedback-Nachrichten reagieren, können Sie sofort ändern, was Sie dem Benutzer anbieten. Um so präzise Daten zu erheben, müssen Sie in der Lage sein, den richtigen Benutzer im richtigen Moment anzusprechen. Das ist die Macht von Sofortnachrichten.

Schauen wir uns ein Beispiel an.

Ein Besucher eines E-Commerce-Shops legt einen Artikel in einen Einkaufskorb, entscheidet sich dann aber dafür, dieses Produkt abzubrechen und die Website zu verlassen. Genau in dem Moment, in dem der Benutzer auf das x-Symbol auf der Registerkarte des Webbrowsers klickt, kann eine Nachricht ausgelöst werden, in der er gefragt wird, warum er sich entschieden hat, das Produkt aufzugeben.

Dies kann in Form eines Textfeldes erfolgen, das sie bearbeiten können, damit sie erklären können, warum sie den Warenkorb und das Produkt verlassen, ohne ihre Antwort einzuschränken (offene Frage).

Alternativ kann eine Multiple-Choice-Frage verwendet werden. Die bereitgestellten Antworten ermöglichen es Ihnen, ein präziseres, auf unterschiedliche Gruppen zugeschnittenes Angebot anzubieten, Ihren Kundenstamm zu erweitern und zuvor verlorene Kunden zu gewinnen.

Es geht nicht immer um den Preis, sondern oft um das Angebot selbst, den Wert und die Flexibilität, die es bietet. Vielleicht bietet ein Konkurrent etwas anderes an, das ihn anspricht. Vielleicht vertrauen sie Ihrer Marke oder Ihrer Website noch nicht. Die Antworten, die sie liefern, geben Ihnen die Möglichkeit, Benutzer in verschiedene Retargeting-Kampagnen zu segmentieren, die ihren Bedürfnissen entsprechen, sowohl vor Ort als auch per E-Mail oder durch Facebook-Retargeting.

Benutzerdefinierte Felder, Segmentierung und Retargeting

Benutzerdefinierte Felder können in jeder Nachricht verwendet werden, einschließlich Feedback-Nachrichten, die nach neuen Informationen über den Kunden fragen. Um beispielsweise die Altersgruppe des Benutzers für die Segmentierung in Generationensegmente zu bestimmen oder vielleicht die Art oder Branche des Geschäfts zu identifizieren, in dem der Website-Besucher tätig ist, ermöglicht dies wiederum ein präziseres Targeting.

Jedes zusätzliche erfasste Datenelement ist eine neue Gelegenheit, den Benutzer mit einem personalisierteren Angebot erneut anzusprechen und so Ihre Chancen zu erhöhen, ihn zu konvertieren. Die benutzerdefinierten Felder von OptiMonk können als Dropdown-Feld bereitgestellt werden, was es Benutzern leicht macht, sie auszuwählen. Wenn Kunden gerne auf eine Kundenbefragungsnachricht antworten, haben sie normalerweise kein Problem damit, zusätzliche Daten bereitzustellen, wenn dies dazu beiträgt, das Produkt oder die Dienstleistung zu verbessern.

Am wichtigsten ist jedoch, dass die Vervollständigung einer Nachricht durch einen Benutzer eine sekundäre Nachricht auslösen kann, die ein besseres Angebot sein könnte, das den Bedürfnissen des Kunden entspricht. Die geheime Sauce ist das neue Datenelement, das in diesem benutzerdefinierten Feld in der vorherigen Nachricht gesammelt wurde. Dies kann verwendet werden, um Benutzer gemäß den neuen Daten neu zu segmentieren und dann ein neues Angebot, eine Belohnung, innerhalb einer „Danke für Ihr Feedback“-Nachricht auszulösen.

Beispiele für Feedback-Nachrichten (Anwendungsfälle)

Für die folgenden Beispiele habe ich versucht, Fragen auszuwählen, die eine breite Anwendung finden, auch wenn sie für Ihr Unternehmen möglicherweise nicht relevant sind. In den meisten Fällen können sie jedoch an Ihre geschäftliche Nutzung angepasst werden.

Beginnen wir mit der am weitesten verbreiteten Frage von allen.

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt / unsere Dienstleistung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?

Die obige Frage wird als Net Promoter Score (NPS)-Frage bezeichnet. Der Standard zur Messung der Benutzerstimmung gegenüber einer Marke/einem Unternehmen. Wenn Sie nach einer einfachen Möglichkeit suchen, dies zu implementieren, schauen Sie sich OptiMonk an, da sie einen NPS-Nanobarren haben, der sehr einfach zu Ihrer Website hinzugefügt werden kann. Bitte lesen Sie den verlinkten Blog, um mehr zu erfahren.

Die besten Feedback-Fragen für E-Commerce

1. Warum haben Sie Ihren Warenkorb verlassen?

Benutzer verlassen normalerweise ihren Warenkorb. Es ist eine unbequeme Tatsache für E-Commerce-Geschäftsinhaber, dass 60 % ihren Warenkorb verlassen werden. Zu verstehen, warum sie ihren Warenkorb verlassen, bietet eine Möglichkeit, dies beim nächsten Mal zu verhindern.

2. Wie können wir den Checkout-Prozess verbessern?

Der Checkout sollte schnell und einfach sein, keine versteckten Überraschungen. Je mehr Aufwand der Benutzer zum Bezahlen aufbringen muss, desto wahrscheinlicher ist es, dass er den Bezahlvorgang abbricht. Das Einholen von Feedback darüber, warum ein Benutzer aufhört, liefert unschätzbare Informationen, die verhindern können, dass es aus demselben Grund erneut passiert.

3. Warum hast du heute nichts gekauft?

Hier sind die möglichen Antworten, die mir in 2 Minuten einfallen würden.

1. Preisgestaltung
2. Bilder
3. Versandkosten / Politik
4. Gutscheincodes funktionieren nicht
5. Zahlungsprobleme
6. Farben
7. Unzureichende FAQ / Selbsthilfe
8. Keine Möglichkeit zu kommunizieren.
9. Sprachen
10. Sicherheitsbedenken
11. Rückgaberecht
12. Datenschutzbedenken.
13. Benutzer wurde unterbrochen
14. Internet-Trennung.
15. Webseite zu langsam.

Ihre Bedenken zu kennen, ist der erste Schritt, um sie zu beheben und Ihren Besuchern zu versichern, dass Sie sich darum gekümmert haben.

4. Wie können wir Ihnen versichern, dass der Kauf bei uns eine gute Wahl ist?

Vertrauen ist hart erarbeitet und unerlässlich, wenn Sie den Umsatz verbessern möchten, einfach weil die Leute nur in Geschäften kaufen, denen sie vertrauen. Worte wie Zuversicht, Glaubwürdigkeit und Trost suggerieren Vertrauen. Also, wie können wir das mithilfe von Feedback aufbauen?

Kleine Unternehmen müssen Glaubwürdigkeit aufbauen, mit Glaubwürdigkeit kommt Vertrauen und Vertrauen. Das Einholen von Feedback von Benutzern zu Problemen, die sie betreffen, ist eine großartige Möglichkeit, Glaubwürdigkeit aufzubauen. Auch der Umgang mit Antworten aus Frage 3 würde Glaubwürdigkeit aufbauen.

Zeigen Sie, dass Sie sich interessieren!

Zum Beispiel, was Kunden über Ihre Rückerstattungs- oder Versandrichtlinien denken oder ob sie diese überhaupt finden konnten. Wie können Sie die Dinge besser machen?

5. Warum haben Sie sich entschieden, die Website jetzt zu verlassen?

Zu verstehen, warum Ihre Kunden Ihre Website verlassen, ist der erste Schritt im Personalisierungsprozess. Die Segmentierung der Benutzer nach ihren Bedürfnissen und Interessen verbessert die Conversion und hält die Kunden zufrieden. Verlieren Sie keine Kunden an Ihre Konkurrenten, was mich zur nächsten Frage bringt.

6. Im Vergleich zu unseren Mitbewerbern sind unsere Preise niedriger, höher oder ungefähr gleich?

Es wäre schön zu wissen, wie Besucher Ihre Preise bewerten, oder? Es könnte sich herausstellen, dass die Benutzer Sie bereits als kostengünstigere Lösung als die Konkurrenz ansehen. Dann kann die Gewährung zusätzlicher Rabatte nur eine Geldverschwendung sein und andere Arten der Werbung können effizienter sein. Und ich nehme an, dass Sie es nicht mögen, Geld zu verschwenden.

7. Interessieren Sie sich für ein tolles Angebot?

Wir werden mit Angeboten und Deals bombardiert, potenzielle Kunden erwarten einen Rabattgutschein oder zumindest kostenlosen Versand. Der Saisonverkauf funktioniert, weil niemand zum regulären Preis kaufen will. Wie können Sie Ihren Kunden das Gefühl geben, etwas Besonderes zu sein, das ist die Frage, die zählt, und die Antwort kommt durch Personalisierung – indem Sie auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen.

Welcher Deal wäre gut genug, um sie zum Kauf zu bewegen? Warum fragen Sie sie nicht, ob sie trotzdem gehen (Ausstiegsabsicht erkannt).

Zusammenfassung

Durch Aktionen ausgelöste Feedback-Umfragen sind von unschätzbarem Wert, kostengünstig und eine der besten Möglichkeiten, die Benutzererfahrung zu personalisieren.

Sammeln Sie zusätzliche Daten über Ihre Kunden über Feedback-Nachrichten, indem Sie benutzerdefinierte Felder verwenden. Durch Personalisierung verbessern Sie die Konversionsrate durch verbesserte Segmentierung und Ausrichtung.

Verbessertes Feedback hat keine Nachteile. Steigern Sie den Umsatz, indem Sie verbessern, was Sie anbieten und wie Sie es anbieten, indem Sie einfach Ihr Verständnis für Ihre Kunden verbessern.