So inspirieren Sie konsistentes Engagement (und steigern auch die Bindung)

Anfang dieses Monats veröffentlichte Appboy (auch bekannt als wir!) eine neue Studie, die einen direkten Zusammenhang zwischen der beständigen Interaktion eines Kunden mit einer App und der Wahrscheinlichkeit aufdeckte, dass er die App drei Monate später immer noch nutzt . Die Studie, die etwa 200 Apps, 100 Millionen Kunden und fünf Milliarden Sitzungen untersuchte, stellte außerdem fest, dass dieser Trend über verschiedene mobile Betriebssysteme und Branchen hinweg konstant blieb.

Das bedeutet, dass Apps, die neue Kunden erfolgreich davon überzeugen, sich konsequent zu engagieren, gut positioniert sind, um ihr Publikum zu halten, wodurch es einfacher wird, auf lange Sicht dauerhafte Kunden-/Markenbeziehungen aufzubauen. Um Sie dabei zu unterstützen, werden wir uns mit den Ergebnissen befassen und Sie durch Best Practices führen, mit denen Sie Ihre Kunden dauerhaft ansprechen (und erneut ansprechen) können. Lass uns anfangen!

Wie sich konsistentes Engagement auf die Kundenbindung auswirkt

Die App-Nutzung ist wie jedes andere Ritual. Menschen, die sich daran gewöhnen, eine App zu nutzen, trainieren sich selbst, um treue Kunden zu werden, und erhöhen die Chancen, dass sie sie auch in Zukunft nutzen werden. Aber das gleiche Prinzip gilt umgekehrt: Wochen ohne Interaktion mit einer App gewöhnen Kunden daran, sich nicht zu engagieren, was die Wahrscheinlichkeit verringert, dass sie zurückkehren.

Die Bindungsgewinne (oder -verluste) gleichen sich nach einigen Wochen aus, aber selbst eine kleine Änderung in der Konsistenz des Engagements kann große Auswirkungen haben. Das bedeutet, dass jede Abkehr von einem regelmäßigen Interaktionsmuster die Kundenbindung gefährdet.

Starker Start: Binden Sie sie frühzeitig mit effektivem Onboarding ein

Ob ein Kunde in der zweiten Woche nach dem Download mit Ihrer App interagiert oder nicht, ist einer der wichtigsten Indikatoren dafür, ob er abwandern oder ein treuer Langzeitkunde werden wird. Personen, die in dieser zweiten Woche zurückkehren, haben eine Bindungsrate von 82 %*, mehr als doppelt so viel wie die 37 % derjenigen, die in der zweiten Woche nicht mit der App interagieren.

Das bedeutet, dass es ein wesentlicher Bestandteil des Aufbaus einer starken langfristigen Bindung ist, Wege zu finden, um Ihre neuen Kunden auf Anhieb zu binden. Dazu müssen Sie das Onboarding richtig machen.

Ein großartiges Onboarding-Erlebnis zusammenstellen

1) Beginnen Sie sofort

Kunden, die Ihre App zum ersten Mal öffnen und keine Ahnung haben, was sie kann und wie sie ihren Anforderungen entspricht, haben keinen Grund, wiederzukommen. Das bedeutet, dass es wichtig ist, bereits in dieser ersten Sitzung mit dem Onboarding zu beginnen.

2) Führen Sie die Leute durch Ihre App und was sie kann

Beim Onboarding geht es darum, neuen Kunden beizubringen, was möglich ist. Identifizieren Sie die überzeugendsten Aspekte Ihrer App und stellen Sie sicher, dass sie während des Onboarding-Prozesses sorgfältig behandelt werden. Wenn jemand Ihren Onboarding-Prozess abschließen kann und immer noch nicht weiß, was der Zweck Ihrer App ist und wie Sie sie effektiv nutzen können, müssen Sie die Dinge ändern.

3) Halten Sie es kurz (aber verfolgen Sie es)

Zu viele Informationen zu schnell können neue Kunden überfordern . Halten Sie die anfängliche Onboarding-Sitzung auf hohem Niveau und konzentrieren Sie sich auf den Wert, den Ihre App bieten kann. Verwenden Sie dann In-App-Nachrichten , um ihnen beim Erkunden zusätzliche Anleitungen zu geben und sie zu einem tieferen Engagement anzuregen.

Senden von intelligenten Onboarding-Kampagnen

1) Behalten Sie im Auge, wer das Onboarding nicht abgeschlossen hat

Nur weil Sie einen großartigen Onboarding-Prozess für neue Kunden erstellen, heißt das nicht, dass sich alle dafür entscheiden, ihn beim ersten Mal abzuschließen. Verwenden Sie die Zielgruppensegmentierung, um ein Segment mit neuen Kunden zu erstellen, die mit dem Onboarding begonnen, aber nicht abgeschlossen haben, und wenden Sie sich dann an sie, um den Abschluss zu fördern.

2) Verwenden Sie Multi-Channel-Kampagnen, um sie zu erreichen

Wenn es darum geht, Kunden davon zu überzeugen, das Beste aus Ihrem Onboarding-Prozess zu machen, zählt jede Kleinigkeit. Marken, die eine Erinnerungs-Push-Benachrichtigung an Kunden senden, die den Onboarding-Prozess noch nicht abgeschlossen haben, verzeichnen einen Anstieg der zweimonatigen Kundenbindung um 71 % . Dieser Prozentsatz erreicht 130 %, wenn sie diesen Push mit Reichweite in einem zweiten Messaging-Kanal (wie In-App-Nachrichten oder E-Mail) als Teil einer Multi-Channel-Kampagne kombinieren.

Belohnen Sie gutes Verhalten: Halten Sie sie mit aktiven Kundenkampagnen an sich

Selbst eine einzige Woche, in der Kunden nicht mit Ihrer App interagieren, führt zu einem starken Rückgang der Kundenbindung. Unsere Untersuchungen ergaben, dass Personen, die sich nach dem Download zwei aufeinanderfolgende Wochen lang engagierten, eine Bindungsrate von 82 % aufwiesen, während diejenigen, die sich in Woche zwei nicht beteiligten, die nächsten zwei Wochen in Folge engagieren mussten, um wieder auf dieses Bindungsniveau zu gelangen – und Sie kommen nicht einmal ganz dorthin und erreichen einen Höchstwert von 81 %.

Es ist wie bei jeder anderen Gewohnheit – sobald Sie eine Routine etabliert haben, ist es einfacher, sie beizubehalten, weil Sie bereits darauf vorbereitet sind, das zu tun, was Sie bisher getan haben. Aber sobald Sie diese Gewohnheit gebrochen haben, braucht es Anstrengung, um dorthin zurückzukehren, wo Sie waren. Gewohnheiten bleiben bestehen, wenn sie unbewusst werden , wenn Sie sich so daran gewöhnt haben, etwas zu einer bestimmten Zeit oder aus einem bestimmten Grund zu tun, dass Sie nicht mehr an diesen Auslöser denken müssen, damit es eine Wirkung hat.

Um die App-Nutzung konsistent zu halten, müssen Marken mithilfe von Messaging-Kampagnen, die sich auf ihre aktiven Kunden konzentrieren, ein stärkeres Engagement fördern.

Fördern Sie regelmäßiges Engagement mit aktiven Kundenkampagnen

1) Finden Sie heraus, wer Ihre aktiven Kunden sind

Für viele Apps ist es sinnvoll, jemanden, der mindestens einmal pro Woche eine Sitzung protokolliert, als „aktiven“ Kunden zu betrachten, der regelmäßig mit Ihrer Marke interagiert. Aber jede Marke wird notwendigerweise ihre eigene Definition eines aktiven Kunden haben, basierend auf den regelmäßigen Nutzungsmustern, die sie sehen. Konsistenz ist der Schlüssel – ein Kunde, der an seinem etablierten Muster festhält, sollte wahrscheinlich als aktiv angesehen werden, während einer, der beginnt, sein Engagement auch nur ein wenig zu reduzieren, wahrscheinlich nachlässt.

2) Fördern Sie ein tieferes Engagement mit Erkenntnissen und Deals

Kunden brauchen einen Grund, Ihre App zu verwenden. Verwenden Sie Ihre aktiven Kundenkampagnen, um auf neue Funktionen und Möglichkeiten hinzuweisen, die sie zuvor noch nicht erkundet haben. Nutzen Sie Ihr Wissen darüber, wie sie die App bisher verwendet haben, um Ihre Kontaktaufnahme zu personalisieren und sie relevanter für ihre Interessen zu machen. Und erwägen Sie, Kunden für ihre Treue und ihr beständiges Engagement mit exklusiven Rabatten und Prämien zu belohnen. Je intensiver Sie aktive Kunden zur Interaktion mit Ihrer App ermutigen können, desto einfacher wird es, sie zu halten.

3) Behalte deine Ergebnisse im Auge (und verfeinere sie weiter)

Nicht jede Kampagne, die Sie senden, wird ein Gewinner sein. Achten Sie also genau darauf, wie sich jede Nachricht auf das Engagement, die Abmeldung von Push-Benachrichtigungen und Deinstallationen bei Ihren aktiven Kunden auswirkt. Diese Ergebnisse geben Ihnen die Anleitung, die Sie benötigen, um Ihre Kontaktaufnahme zu diesen Kunden im Laufe der Zeit zu verbessern. Schließlich ist großartiges Messaging keine einmalige Sache: Es muss sich zusammen mit Ihrem Kundenstamm weiterentwickeln und ändern.

Veränderung ist nicht immer gut: Schwundende Kunden identifizieren und ansprechen

Okay, konsequentes Kundenengagement sorgt also für großartige Bindungsraten. Aber was ist mit den Mitgliedern Ihrer Zielgruppe, die sich bereits weniger mit Ihrer App beschäftigen?

Während die Kundenbindungsraten ohne Engagement jede Woche sinken, flacht der Rückgang nach zwei aufeinanderfolgenden Wochen ab – und selbst ein einziger Fall von Engagement kann die Gleichung zum Besseren wenden. Personen, die sich in der zweiten und dritten Woche nach der Installation nicht mit Ihrer App beschäftigen, haben nur eine Bindungsrate von 29 %. Aber wenn sie sich anschließend in der vierten Woche engagieren, verdoppelt sich ihre Bindungsrate und erreicht 69 %.

Das bedeutet, dass ein Kunde mit einer Lücke in seinem Engagement zwar definitiv Anlass zur Sorge gibt, Sie aber dennoch eine echte Chance haben, ihn mit einer effektiven Kampagne für ablaufende Kunden zurückzugewinnen.

Erreichen Sie säumige Kunden auf die richtige Weise

1) Steigern Sie Ihre Re-Engagement-Bemühungen im Laufe der Zeit

Ein Kunde, der ein starkes Bindungsmuster hat und davon abweicht, indem er Ihre App eine Woche lang nicht verwendet, braucht möglicherweise nur einen Anstoß – wie eine personalisierte Push-Benachrichtigung, die ein cooles neues Feature oder Produkt hervorhebt – um sich wieder daran zu gewöhnen. Aber wenn das nicht ausreicht, um die Nutzung Ihrer App wieder als eines ihrer regelmäßigen Rituale zu etablieren, müssen Sie ihnen möglicherweise überzeugendere Anreize bieten (z. B. erhebliche Rabatte, exklusiven Zugriff auf Inhalte oder Nachrichten, die die App-Nutzung ihrer Freunde hervorheben). locken sie zurück.

2) Aber seien Sie schlau, wenn Sie wirklich inaktive Kunden erreichen

Wenn es um ablaufende Kunden geht, die sich von Push-Benachrichtigungen abgemeldet oder Ihre App deinstalliert haben, sind Ihre Möglichkeiten, sie zu erreichen, eingeschränkter. Nutzen Sie die Ihnen zur Verfügung stehenden Kanäle, aber behalten Sie im Auge, ob die von Ihnen gesendeten Kampagnen eine Wirkung zeigen – Sie möchten ehemalige Kunden wieder ansprechen, nicht sie verärgern. Und wenn Sie sich für die Verwendung von E-Mail entscheiden, achten Sie darauf, ihnen nicht auf unbestimmte Zeit Nachrichten über diesen Kanal zu senden. Das Versenden von E-Mails an zu viele nicht engagierte Empfänger kann Ihre Fähigkeit gefährden, selbst Ihre treuesten Kunden zu erreichen. Daher ist es klug, Ablaufrichtlinien einzurichten, die E-Mails an Kunden, die sich einfach nicht engagieren, nach einem bestimmten Punkt stoppen.

Das Wesentliche

Konsequentes Engagement ist der Schlüssel, wenn es darum geht, die Kunden Ihrer App zu halten. Und Marken, die sich die Mühe machen, Beziehungen zu aktiven Kunden zu pflegen und aufzubauen, und sich die Zeit nehmen, Menschen zu erreichen, die mit gezielten Re-Engagement-Kampagnen ins Stocken geraten sind, haben einen großen Vorteil, wenn es um langfristige Bindung und Monetarisierung geht .

* Für die Zwecke dieser Studie werden Wochen als Intervalle von sieben Tagen nach dem Datum der ersten Sitzung eines Kunden berechnet. Kunden wurden als Bestandskunden gezählt, wenn sie irgendwann während des auf die Referenzwoche folgenden Zeitraums von drei Monaten weitere Aktivitäten durchgeführt haben.