Wie können wir unsere gesammelten Kundendaten nutzen? | UX-Forschung Nr. 6

Welche Kundendaten können uns bei der Planung und Durchführung von UX-Forschung helfen? Wir sind uns oft nicht bewusst, wie viele Informationen wir bereits über die Erfahrungen unserer Benutzer haben. Lesen Sie den Artikel, um zu erfahren, wo Sie Benutzerdaten erhalten und wie Sie sie im Forschungs- und Designprozess anwenden können.

Wie können wir unsere gesammelten Kundendaten nutzen? - Inhaltsverzeichnis:

1. Einführung
2. Kundenbewertung
3. Daten von Google Analytics
4. Eyetracking und Maustracking
5. Wie können wir unsere gesammelten Kundendaten nutzen? Zusammenfassung

Einführung

Die erste Phase der UX-Forschung – oder Desk Research – konzentriert sich auf die Analyse von Daten, die wir bereits haben. Dies können archivierte Umfragen, Daten aus Google Analytics oder öffentlich verfügbare Statistiken und Recherchen zu dem Problem oder Problem sein, das wir untersuchen. Kunden sind sich oft nicht bewusst, wie viele wertvolle Daten sie bereits über ihre Benutzer in ihren Ressourcen haben.

Erst nach dem Kontakt mit dem UX-Team erkennen sie, wie wertvoll ihre Daten sind. Oft können diese Informationen helfen, das Problem zu identifizieren, Ziele zu definieren, Hypothesen zu recherchieren sowie die UX-Strategie zu planen. Heute stellen wir Ihnen dieses Wissen zur Verfügung und geben Ihnen ein paar praktische Tipps, wie Sie es in die Praxis umsetzen können.

Kundenbewertung

Die erste unschätzbare Informationsquelle über Benutzer und ihre Erfahrungen mit einem Produkt sind Bewertungen. Wir finden sie auf Google, auf Facebook, in privaten Nachrichten in sozialen Medien, in E-Mails sowie in Daten aus Kundenzufriedenheitsumfragen oder dem Net Promoter Score. Dank ihnen können wir die allgemeine Bewertung unserer Produkte oder Dienstleistungen durch die Benutzer verfolgen und auch etwas über ihre ausführlicheren Meinungen, Emotionen und Erfahrungen erfahren.

Immer mehr Menschen äußern ihre Meinung online, und für einen Hersteller wird dies zu einem großen Hinweis auf die Zukunft. Eine Zunahme negativer Bewertungen ist oft das erste Signal dafür, dass etwas nicht stimmt und geändert oder verbessert werden muss. Das Feedback auf der Website oder in Google-Rezensionen ist oft umfangreich – Besucher beschreiben eine Situation, in der die Website während der Zahlungsphase nicht funktioniert, sie haben Schwierigkeiten, eine bestimmte Information auf der Website zu finden, sie melden sich für einen Newsletter an, sie tun es nicht erhalten eine versprochene E-Mail mit einem Rabatt auf ihren ersten Einkauf, oder die Website ist einfach nicht lesbar und langsam, was dazu führt, dass sie ihren Kauf abbrechen.

Diese Mängel geben dem UX-Team Orientierung in Bereichen, die eine gründlichere Recherche erfordern. Darüber hinaus zeigt das gemeinsame Einholen von solchem ​​Feedback sowie die Durchführung weiterer UX-Forschung das Engagement des Unternehmens, das wiederum bei den Kunden zunimmt – und sowohl das Kundenerlebnis als auch das Benutzererlebnis unterstützt.

Daten von Google Analytics

Eine weitere wertvolle Ressource sind Google Analytics-Daten. Nahezu alle Unternehmen – sowohl große Konzerne als auch kleine Online-Shops – setzen dieses Tool bereits zur Überwachung von Website-Statistiken ein. Die Analyse der von Google Analytics gesammelten Daten kann das Wachstum oder den Rückgang von Kunden im Laufe der Zeit verfolgen, sowie im Detail aufzeigen, wie sie unsere Seite gefunden haben, wie viel Zeit sie auf einzelnen Unterseiten verbringen, wie oft sie einen Kauf tätigen oder wie viele der eingeleiteten Aktionen erfolgreich abgeschlossen (ob Kaufabschluss, Absenden eines ausgefüllten Formulars oder Newsletter-Anmeldung).

Wenn wir zum Beispiel feststellen, dass viele Leute eine Unterseite mit einem Formular betreten, ein paar Minuten damit verbringen, während die Konvertierung von korrekt ausgefüllten und gesendeten Formularen gering ist – kann dies bedeuten, dass unser Formular zu lang ist, zu kompliziert oder stottert irgendwann. Obwohl wir von Google Analytics nicht die genaue Art des Problems erfahren, können wir mit diesem Wissen eine Forschungshypothese aufstellen und Forschungsfragen stellen. Wenn wir beispielsweise wissen, dass wir ein Formularproblem auf der Website haben, können wir mit Benutzern Recherchen planen und durchführen und das Problem lösen. Als Ergebnis sollten sowohl die Conversions als auch die Benutzererfahrung steigen.

Eyetracking und Maustracking

Eine weitere Wissensquelle sind Tools für das sogenannte Eye-Tracking oder Mouse-Tracking. Ein Beispiel (und wahrscheinlich das beliebteste Tool in diesem Bereich) ist Hotjar , das das Verhalten der Benutzer auf unserer Website untersucht. Durch die Aufzeichnung von Mausbewegungen und Heatmaps erhalten wir die genauen visuellen Darstellungen des Benutzerpfads durch unsere Website. Wir sehen deutlich, wie Besucher nach Informationen suchen, was sie lesen, worauf sie klicken und welche Informationen, Bilder oder Elemente sie überspringen.

Diese Daten sind von unschätzbarem Wert, um das Verhalten von Benutzern zu untersuchen und festzustellen, auf welche Elemente auf der Website sie achten, was sie länger lesen oder einfach nur schnell blättern oder überspringen. Vielleicht klicken Besucher auf nicht klickbare Elemente und die klickbaren entgehen ihrer Aufmerksamkeit oder erscheinen gar nicht interessant? Darüber hinaus sind Heatmaps eine großartige Möglichkeit, um zu sehen, ob die Informationsarchitektur auf unserer Website den Präferenzen unserer Kunden entspricht.

Wie können wir unsere gesammelten Kundendaten nutzen? Zusammenfassung

Heutzutage, mit einer so hoch entwickelten Technologie, ist es einfach, gute (und oft auch kostenlose!) Tools zu finden, um Informationen über Benutzer zu sammeln. Schon jetzt erfahren wir nicht nur, woher unsere Kunden kommen und wie viel Zeit sie auf der Seite verbringen, sondern auch, was sie auf der Seite genau machen, wie ihr Kaufweg aussieht, wo sie auf Schwierigkeiten stoßen und welche Meinung sie haben über die Dienstleistung oder das Produkt, welche Wünsche und Erwartungen sie an das Produkt haben. All diese Informationen bieten eine solide Grundlage, um die Notwendigkeit einer gründlichen Recherche zu rechtfertigen, um das Problem zu identifizieren, Verbesserungen vorzunehmen und die Benutzererfahrung sowie das Image und die Position des Unternehmens auf dem Markt zu verbessern.

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Autorin: Klaudia Kowalczyk

Ein Grafik- und UX-Designer, der das ins Design bringt, was sich nicht in Worte fassen lässt. Für ihn hat jede verwendete Farbe, Linie oder Schrift eine Bedeutung. Leidenschaft für Grafik- und Webdesign.

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UX-Forschung:

1. Was ist UX-Forschung?
2. Arten der UX-Forschung
3. Was sind Forschungsfragen und wie schreibt man sie?
4. Anforderungserfassungsprozess für UI/UX-Projekte
5. Warum sind Stakeholder-Interviews entscheidend für den Designprozess?
6. Wie können wir unsere gesammelten Kundendaten nutzen?
7. Wie erstellt man einen guten UX-Forschungsplan?
8. Wie wählt man eine Forschungsmethode aus?
9. Wie können Pilottests die UX-Forschung verbessern?