Wie man einen Fintech-Kunden in 10 Tagen verliert und 3 Tipps, um ihn zu halten

Der „Tech-Winter“ hat eine Verlangsamung der Investitionen und des Wachstums mit sich gebracht, die jeden Winkel der Branche erreicht hat. Trotz dieser Herausforderungen floriert Europas Fintech-Szene immer noch. Analysen von KPMG zeigen, dass die Fintech-Investitionen im Vereinigten Königreich im Jahr 2021 37,3 Milliarden US-Dollar erreichten – eine Versiebenfachung gegenüber 2020. Es gibt auch ein enormes Wachstum in Schweden und der Schweiz sowie spannende Initiativen wie die Pilotierung eines unterstützenden Regulierungsrahmens in Litauen. In diesem aktuellen Markt können wir sehen, dass Produkte, die wesentliche Dienstleistungen erbringen, besser abschneiden, wie z. B. Versicherungen. Niedrigere Preise sind bereits der häufigste Grund für europäische Kunden, auf Fintech umzusteigen. Angesichts der derzeitigen Betonung der Haushaltskosteneinsparung könnte der Abschwung solche Angebote noch attraktiver machen.

Die Gelegenheit für Fintech ist immer noch vorhanden. Es werden die Unternehmen sein, die das Wachstum nutzen können, die das Einfrieren überleben werden. Da es bis zu 25-mal teurer sein kann, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten, ist es ein ausgezeichneter Anfang, darauf zu achten, dass Sie bereits bestehende Kunden behalten. Da Fintech innerhalb der ersten Woche eine Abwanderungsrate von bis zu 73 % verzeichnet, ist es der erste Schritt, Ihre Kunden über die 10-Tage-Marke hinauszubringen. Dann müssen Sie herausfinden, wie Sie Kunden dazu bringen können, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung im Laufe der Zeit immer wieder zu nutzen.

Wie man einen Kunden verliert

• Auch wenn Sie denken, dass Ihr Onboarding-Prozess einfach ist, können Ihre Kunden an überraschenden Stellen Reibungen erleben. Es ist wichtig, das Kundenverhalten zu verstehen, anstatt sich auf Ihre Intuition zu verlassen. Um sie erfolgreich zu vertreiben, gestalten Sie Ihren Onboarding-Prozess verwirrend und umständlich. Erreichen Sie dies, indem Sie so viele Drehungen und Wendungen wie möglich hinzufügen und Ihre Kunden ohne Unterstützung alleine navigieren lassen.
• Vernachlässigen Sie Ihre Kunden, besonders wenn sie beginnen, sich abzukühlen. Achten Sie nicht auf geringe Nutzung oder mangelndes Engagement und versuchen Sie nicht, den Funken neu zu entfachen. Stellen Sie eine Kundenschnittstelle bereit, die Ihre Kunden am Kopf kratzen lässt. Suchen Sie nicht nach erfolgreichen Customer Journeys, die andere Kunden ausprobieren können.
• Hör auf zu wachsen und dich zu entwickeln.

Ein 3-Stufen-Plan, um sie zu halten

Es ist nicht einfach, einen reibungslosen Onboarding-Prozess zu erstellen, aufmerksam auf die Kunden zu achten, klare Pfade bereitzustellen und Ihr Produkt auf dem neuesten Stand zu halten, um sich ändernden Prioritäten gerecht zu werden. Wenn es jedoch gelöst ist, bietet jeder Bereich eine hervorragende Gelegenheit, sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben und ein Produkt zu schaffen, das Ihre Kunden wirklich wollen und brauchen.

Schritt 1: Beginnen Sie mit einer Churn-Prevention-Strategie, um erfolgreich zu sein.Auf diese Weise können Sie erkennen, wo Kunden Frustration und Reibung empfinden. Mit der Kohortenanalyse können Sie verschiedene Gruppen, sogenannte Kohorten, untersuchen und vergleichen, um zu verstehen, wie sie sich in Ihrem Produkt verhalten und wer genau wo feststeckt. Als Teil dieser Übung werden Sie sich drei unterschiedliche Gruppen ansehen wollen:

• Akquisitionskohorten: wann sie Ihr Produkt entdeckt haben
• Verhaltenskohorten: wie sie mit Ihrem Produkt interagieren
• Vorausschauende Kohorten: Was sie in Zukunft tun sollen

Aus diesen Kohorten können Sie eine Bindungsanalyse durchführen. Diese Analyse kann die typischen, atypischen, positiven oder negativen Details der Produktnutzung nach einer Anmeldung oder einem Abonnement zeigen. Sie können diese Erkenntnisse nutzen, um die Wahrscheinlichkeit einer Abwanderung und damit die am besten geeigneten Botschaften oder Optimierungen für verschiedene Kohorten abzuschätzen. Die Kundenbindung ist für jedes Produkt von entscheidender Bedeutung, egal ob Sie bei einem Fortune-500-Unternehmen oder einem 5-Personen-Startup arbeiten. Lernen Sie bewährte Methoden zum Aufbau einer datenbasierten Aufbewahrungsstrategie kennen.

Schritt 2: Verwenden Sie diese Erkenntnisse, um eine Hypothese zu erstellen, wo Sie die Customer Journey innerhalb Ihres Produkts verbessern können.

Dave, eine Personal-Finance-App, nutzte die Erkenntnisse aus den gesammelten Kundenverhaltensdaten, um die Eignung des Produkts für den Markt und ihre wichtigsten Treiber für die Kundenbindung zu ermitteln. Dave erkannte, dass die Benutzer, die während des Onboarding-Prozesses wiederkehrende Ausgaben hinzufügten, eine höhere Bindungskurve zeigten als diejenigen, die dies nicht taten. Sie nutzten diese Erkenntnisse, um den Onboarding-Prozess zu überarbeiten und sich auf das Hinzufügen wiederkehrender Ausgaben zu konzentrieren. Drei Monate später hatten sie eine 5,7-mal höhere Bindungsrate.

Schritt 3: Sie haben verstanden, welche Kohorten eine höhere Kundenbindung aufweisen, Ihre Erkenntnisse genutzt, um die Abwanderung vorherzusagen, und die entsprechenden Aktualisierungen an Ihrer App vorgenommen.Sie haben Ihre Kunden vorerst erfolgreich gehalten, aber das bedeutet nicht, dass der Prozess abgeschlossen ist. Sie brauchen ein sich ständig verbesserndes Kundenerlebnis. Ihr Produkt muss mit den sich ändernden Bedürfnissen und Anforderungen Ihrer Kunden weiter wachsen. Um dies zu tun, ist Experimentieren von entscheidender Bedeutung.

Wir haben kürzlich mit einem EMEA-basierten Marktplatz für Kreditbewertung und Finanzprodukte zusammengearbeitet. Mit dem Zugriff auf Daten in Amplitude konnten ihre Produkt- und Entwicklungsteams schnell Experimente starten, täglich lernen und Modelle neu kalibrieren. Experimente halfen ihnen, die richtigen Daten zu finden, mit denen sie arbeiten konnten, und sie konzentrierten sich dann darauf, ihre Zeit von der Erkenntnis bis zur Aktion bei etwa 1.000 Veröffentlichungen pro Monat zu verkürzen . Mithilfe von Vorlagen standardisierten sie ihre Testmethodik, sodass ihre Teams ihre eigenen Experimente einfach einrichten und durchführen und eine breite Palette von primären und sekundären Metriken auswerten konnten. Dank Templates konnte die Organisation im Jahr 2020 über 100 Experimente durchführen, gegenüber 20 Experimenten im Jahr 2019 – was einer Steigerung von 400 % entspricht.

Abschließende Gedanken

In Europa floriert Fintech immer noch, aber Marktzurückhaltung, Druck auf die Finanzen der Kunden und unattraktive Inflationsraten beeinträchtigen die Investitionsmöglichkeiten und führen dazu, dass die Kunden noch kritischer sind, wo sie bereit sind, Geld auszugeben. Es ist unerlässlich, tief in Ihre Wachstumshebel einzudringen und Kunden und Investoren einen Mehrwert zu bieten – ein Produkt, das einfach neu und auffällig ist, reicht nicht mehr aus.

Es ist ratsam, sich anzusehen, wie Sie Ihre Kunden binden und diese Loyalität langfristig aufrechterhalten können. Die Verwendung einer Datenanalyseplattform wie Amplitude stellt sicher, dass die Reibungspunkte, die Sie finden und lösen, Ihnen helfen, Ihr Produkt so zu entwickeln, dass es den Wünschen Ihrer Kunden entspricht. In der Lage zu sein, weiter zu experimentieren, wird Sie relevant halten. Diese drei Schritte bringen Ihren Kunden durch die ersten zehn Tage – und halten ihn weit darüber hinaus.