So gewinnen Sie das Vertrauen Ihrer Kunden nach Beschwerden zurück

Dauerhafte Kundenbeziehungen basieren auf Vertrauen. Es ist Vertrauen, das Menschen davon abhält, Alternativen in der Branche in Betracht zu ziehen und ihre Reise mit ihren bevorzugten Marken fortzusetzen.

Doch egal wie sorgfältig Sie darauf achten, dieses Vertrauen aufrechtzuerhalten, Rückschläge sind in der Zukunft unvermeidlich. Ihre Kunden sind möglicherweise nicht immer mit Ihrem Angebot zufrieden und beschweren sich über ihre Erfahrungen.

Ihre Kunden haben Ihre Erwartungen erfüllt, als sie sich bereit erklärten, den von Ihnen für Ihre Produkte oder Dienstleistungen verlangten Betrag zu zahlen. Im Gegenzug möchten sie, dass Sie dasselbe tun. Sie möchten, dass Ihre Lösungen ihren Erwartungen entsprechen.

Wenn Sie dies nicht tun, steht das Vertrauen, das Sie so hart aufgebaut haben, auf dem Spiel. Deshalb ist es am besten, wenn Sie effiziente Wege finden, um die Herzen Ihrer Kunden nach ihren unangenehmen Erlebnissen zu gewinnen.

Die Akquise neuer Kunden kostet Sie fünfmal mehr als die Pflege Ihres bestehenden Kundenstamms. Daher ist es am besten, das Vertrauen Ihrer Kunden zurückzugewinnen, nachdem diese sich über Ihr Angebot beschwert haben.

So können Sie das tun:

Warum beschweren sich Kunden?

Bevor wir ins Detail gehen und untersuchen, wie Sie das Vertrauen Ihrer Kunden zurückgewinnen können, erfahren Sie am besten, warum Kunden sich beschweren und was dazu führt, dass sie das Vertrauen in Sie verlieren.

Es gibt drei Hauptfaktoren, die dazu führen können, dass Ihre Kunden sich an Sie wenden und sich über Ihre Angebote beschweren.

1. Unerfüllte Erwartungen

Kunden können sich mit Beschwerden an Sie wenden, wenn Sie ihre Erwartungen nicht erfüllen. Deshalb ist es am besten, wenn Sie von Anfang an klare Erwartungen formulieren.

Es ist sehr wichtig, dass Sie und Ihre Kunden beim Handel auf einer Wellenlänge sind. Sie sollten genau wissen, was sie als Gegenleistung für den Betrag erhalten, den sie Ihnen zahlen.

Berichten zufolge erwarten 66 % der Kunden, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse verstehen und entsprechende Erlebnisse anbieten.

Wenn Sie klare Erwartungen an Ihre Produkte oder Dienstleistungen stellen, minimieren Sie die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kunden unzufrieden sind und ihr Vertrauen in Sie verlieren.

2. Überversprechen

Kunden werden sich wahrscheinlich über ihre Erfahrungen beschweren, wenn Sie sie absichtlich in die Irre führen, indem Sie etwas versprechen, das Sie nicht halten können.

Daher ist es wichtig, dass Sie transparent sind, wenn Sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen bewerben und deren Fähigkeiten präsentieren.

Rund 88 % der Kunden geben an, dass es die Authentizität ist, die sie dazu bringt, eine Marke gegenüber anderen Alternativen zu bevorzugen.

Falsche Werbung schadet mehr als sie nützt. Dies beeinträchtigt nicht nur die Kundenbindung, sondern schädigt auch den Ruf Ihrer Marke durch negative Mundpropaganda erheblich.

Berichten zufolge können mehr als vier negative Bewertungen Ihrer Marke dazu führen, dass Ihre Verkäufe um 70 % sinken. Daher ist es am besten, sicherzustellen, dass Sie Ihren Kunden das Erlebnis bieten, das Sie versprochen haben.

3. Schlechter Kundenservice

Sie sind derjenige, an den sich Ihre Kunden wenden, wenn sie Probleme mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen haben.

Niemand versteht die Möglichkeiten und Grenzen der von Ihnen angebotenen Lösungen besser als Sie selbst. Daher werden Ihre Kunden Sie bitten, ihnen dabei zu helfen, die von Ihnen angebotenen Lösungen optimal zu nutzen.

Hier kommt Ihr Kundenservice ins Spiel und sorgt dafür, dass Ihre Kunden ein reibungsloses Erlebnis haben.

Rund 80 % der Kunden geben an, dass sie ihr Geschäft nach einem schlechten Kundendiensterlebnis woanders verlegen werden. Daher ist es wichtig, dass Sie auf die Fragen Ihrer Kunden eingehen und ihnen in jeder Phase ihrer Reise aufrichtig helfen.

So gewinnen Sie das Vertrauen Ihrer Kunden zurück

1. Hören Sie Ihren Kunden zu
2. Zeige Empathie
3. Geben Sie Ihre Fehler zu
4. Wertschätzen Sie Kundenfeedback
5. Kommunizieren Sie transparent
6. Information teilen
7. Lerne aus deinen Fehlern

Sehen wir uns nun an, wie Sie das Vertrauen Ihrer Kunden zurückgewinnen können, nachdem diese sich über die von Ihnen angebotenen Lösungen beschwert haben.

1. Hören Sie Ihren Kunden zu

Wenn Sie das Vertrauen Ihrer Kunden zurückgewinnen möchten, hören Sie zunächst zu, was sie zu sagen haben.

Ein häufiger Fehler, den viele Kundendienstmitarbeiter machen, besteht darin, Kunden mitten im Gespräch zu unterbrechen.

Allerdings liegt es nicht daran, dass sie schlechte Absichten haben. Sie versuchen einfach, das Problem so schnell wie möglich zu lösen und mit den Kunden Abhilfe zu schaffen. Dies geht oft nach hinten los und kann Ihre Kunden wahrscheinlich noch mehr verunsichern.

Der beste Ansatz wäre also, Ihre Kunden einfach ausreden zu lassen, was sie zu sagen haben. Geduld trägt hier wesentlich bei und ermöglicht es Ihnen, die Situation insgesamt besser zu meistern.

Quelle

2. Zeigen Sie Empathie

Empathie gegenüber Ihren Kunden zu zeigen ist eine nette Geste, die Ihnen helfen kann, ihre Herzen zu gewinnen, nachdem sie sich beschwert haben.

Wenn Ihre Kunden Sie um Hilfe bitten, werden sie es nicht immer freundlich tun. Meistens waren sie wütend, wenn sie Sie kontaktierten. Und wenn das passiert, versuchen Sie zu verstehen, woher sie kommen.

Versuchen Sie, die Dinge aus ihrer Perspektive zu betrachten und ihnen gegenüber einfühlsam zu sein.

Wenn Sie auch bei hitzigen Auseinandersetzungen mit Ihren Kunden einen kühlen Kopf bewahren, können Sie besser auf deren Beschwerden eingehen und die Kundenbindung sicherstellen .

Einfühlsamer Umgang mit Ihren Kunden hilft Ihnen, die Dinge zu ändern und eine zweite Chance zu erhalten, die Dinge wieder in Ordnung zu bringen.

Quelle

3. Geben Sie Ihre Fehler zu

Wenn es Ihnen nicht gelungen ist, Ihren Kunden ein Erlebnis zu bieten, das ihren Erwartungen entspricht, ist es am besten, Ihre Fehler zuzugeben.

Verantwortung zu übernehmen und die Situation in den Griff zu bekommen, bringt Sie auf den richtigen Weg und hilft Ihnen, optimale Lösungen zu finden.

Versuchen Sie, sich nicht von Ihrem Abwehrmechanismus überwältigen zu lassen. Wenn Sie sich weigern, die Schuld auf sich zu nehmen, wird die Situation für Sie nur noch schlimmer.

Entschuldigen Sie sich also für die entstandenen Unannehmlichkeiten und versichern Sie Ihren Kunden, dass Sie das Problem so schnell wie möglich beheben werden.

Dadurch können Ihre Kunden Ihre Entschuldigung leichter annehmen und Sie können das Vertrauen eines unzufriedenen Kunden zurückgewinnen.

Quelle

4. Werten Sie Kundenfeedback auf

Wenn sich Ihre Kunden mit ihren Beschwerden an Sie wenden, danken Sie ihnen dafür, dass sie die Probleme mit Ihrem Service identifiziert haben.

In gewisser Weise helfen Ihnen Ihre Kunden dabei, die von Ihnen angebotenen Lösungen zu verbessern und besser zu sein als zuvor. Zeigen Sie also etwas Dankbarkeit für die Erkenntnisse, die sie mit Ihnen geteilt haben.

Sie hätten Ihren Dienst einfach kündigen und zu einer besseren Alternative wechseln können, ohne Ihnen etwas zu sagen. Stattdessen riefen sie Sie an und baten Sie, das Problem zu beheben.

Dies zeigt, dass sie das Vertrauen in Sie nicht völlig verloren haben und bereit sind, ihre Reise mit Ihrer Marke fortzusetzen. Werfen Sie ihr Feedback also niemals unter den Teppich. Nutzen Sie es stattdessen, um Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern.

Ihre Kunden haben die von Ihnen angebotenen Lösungen aus erster Hand erlebt. Sie sind also eine echte und unvoreingenommene Quelle bedeutungsvoller Erkenntnisse für Sie.

Darüber hinaus zeigt die Wertschätzung des Kundenfeedbacks ihnen, dass Sie sich um sie kümmern, und erleichtert es ihnen, Ihnen wieder zu vertrauen.

Quelle

5. Kommunizieren Sie transparent

Versuchen Sie niemals, Ihren Kunden etwas zu verheimlichen, wenn sie sich mit ihren Beschwerden an Sie wenden.

Seien Sie in der Kommunikation mit Ihren Kunden transparent und vermeiden Sie es, ihnen falsche Angaben zur Situation zu machen.

Transparenz schafft Vertrauen. Wenn Sie also mit Ihren Kunden klarkommen, können Sie eine hohe Kundenbindung anerkennen .

Quelle

6. Informationen teilen

Sagen Sie Ihren Kunden nicht einfach, dass Sie die Probleme beheben werden. Zeigen Sie ihnen, wie es gemacht wird. Durch den Austausch von Informationen über Ihre Prozesse und geplante Verbesserungen haben Sie die Chance, Ihre Kunden zurückzugewinnen.

Wenn Sie Ihre Kunden hinter die Kulissen blicken lassen oder wertvolle Erkenntnisse liefern, zeigen Sie, dass Sie sie als Teil der Familie betrachten und nicht nur als Bestandteile des Verkaufstrichters .

Und das spielt eine entscheidende Rolle bei der Bindung Ihrer Kunden , auch wenn diese unangenehme Erfahrungen mit Ihnen gemacht haben.

Quelle

7. Lernen Sie aus Ihren Fehlern

Wenn es darum geht, Kunden zu binden und ihr Vertrauen zu gewinnen, dürfen dieselben Fehler nicht wiederholt werden.

Du hast schon einmal Mist gebaut. Wenn Sie es ein zweites Mal tun, verlieren Sie möglicherweise Ihre Kunden endgültig. Daher ist es am besten, die Ursache der Probleme zu ermitteln und praktikable Strategien zu entwickeln, um sie endgültig zu beheben.

Ihre Kunden wechseln möglicherweise nicht sofort nach der ersten harten Begegnung zu Ihren Mitbewerbern. Indem Sie jedoch dieselben Fehler immer wieder wiederholen und das von Ihnen angebotene Erlebnis nicht verbessern, geben Sie ihnen einen überzeugenden Grund dafür.

Quelle

Letzte Worte

Sie sind sich nicht sicher, wie Sie das Ruder herumreißen und das Vertrauen Ihrer Kunden zurückgewinnen können, nachdem Sie es verloren haben?

Jetzt wissen Sie. Die Empfehlungen in diesem Artikel können Ihnen dabei helfen, mit Ihren Kunden das Richtige zu tun und die Bindung deutlich zu verbessern.

Wenn Sie also Schwierigkeiten haben, mit den Beschwerden Ihrer Kunden umzugehen, probieren Sie unsere Empfehlungen aus und sehen Sie, ob sie für Sie funktionieren.