So reduzieren Sie die Kundenabwanderung durch die Bereitstellung von Omnichannel-Support

Typischerweise wandern Kunden ab, wenn sie mit den Produkten, Preisen oder dem Support eines Unternehmens unzufrieden sind oder wenn sie woanders ein besseres Angebot bekommen. Wenn sie gehen, nehmen sie ihr Geschäft mit – deshalb ist es unerlässlich, dass Sie der Kontrolle der Kundenabwanderung sofort Priorität einräumen.

Verschiedene Unternehmen bekämpfen die Kundenabwanderung unterschiedlich. Einige beschleunigen ihre Kundenakquise, um den durch abgewanderte Kunden verursachten Verlust auszugleichen. Sie vergessen jedoch eine entscheidende Tatsache: Es kostet 5x mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen alten zu halten.

Was bedeutet das?

Es lohnt sich, in die Kundenbindung zu investieren, und eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, Ihren Kunden ein Omnichannel-Supporterlebnis zu bieten.

Untersuchungen zeigen, dass Unternehmen, die ein Omnichannel-Erlebnis anbieten, ihre Kunden um 89 % besser binden als Unternehmen, die dies nicht tun. Das ist, weil:

• 73 % der Kunden nutzen während ihrer Buyer Journey mehrere Kanäle.

• 90 % von ihnen erwarten ein reibungsloses Erlebnis, egal welchen Kanal sie verwenden, selbst während der Hauptsaison.

• 78 % der Babyboomer sind frustriert, wenn sie das Gespräch mit einer Marke wieder aufnehmen müssen.

Da haben wir es also.

Der moderne Verbraucher erwartet, dass Ihre Marke ihn in- und auswendig kennt, egal auf welchem ​​Kanal er mit Ihnen interagiert. Es mag wie eine große Aufgabe erscheinen, aber sie kann erfüllt werden, wenn Sie eine echte Omnichannel-Supportstrategie implementieren.

Aber bevor wir uns damit befassen, lassen Sie uns besprechen, was Kundenabwanderung ist und wie man sie quantifiziert.

Was ist Kundenabwanderung und wie berechnet man sie?

Kundenabwanderung ist der Prozentsatz der Kunden, die ihre Verbindung zu Ihrem Unternehmen in einem bestimmten Zeitraum beendet haben. Neukunden, die in diesem Zeitraum gewonnen wurden, werden nicht in die Berechnung einbezogen.

Die Berechnung der Kundenabwanderung erfolgt meistens monatlich oder vierteljährlich auf eine der drei unten erläuterten Arten:

1. Einfach: Diese Methode berücksichtigt die tatsächliche Anzahl der Kunden, die in einem bestimmten Zeitraum abgewandert sind, kann aber eine unzuverlässige Methode sein, wenn Ihr Unternehmen schnell wächst.
   

   

2. Angepasst: Diese Methode dividiert die Gesamtzahl der abgewanderten Kunden in einem Zeitraum durch den Mittelpunkt der Kunden im besagten Zeitraum. Obwohl es ein realistischeres Bild der Kundenabwanderung vermittelt als die vorherige Methode, passt es sich nicht an, wenn der Zeitraum verlängert oder verkürzt wird.

3. Vorausschauend: Diese Methode verwendet den durchschnittlichen gewichteten Mittelwert aller Kundenabwanderungsraten während eines Zeitraums, um Ihnen eine ungefähre Vorstellung davon zu geben, wie viele Kunden an einem bestimmten Tag abwandern werden. In der Regel geht es darum, mithilfe von KI-gestützten Tools statistische Modelle an Ihre historischen Abwanderungsdaten anzupassen.

Nachdem Sie nun wissen, wie man die Kundenabwanderung berechnet, lassen Sie uns über die Hauptgründe sprechen, die dafür verantwortlich sind.

Warum kommt es zu Kundenabwanderung?

Wie oben besprochen, trägt ein schwacher oder nicht vorhandener Omnichannel-Kundenservice wesentlich zur Kundenabwanderung bei. Unerfüllte Erwartungen von Kunden aus Multi-Channel-Unternehmen führen schließlich dazu, dass sie ein Unternehmen verlassen. Lassen Sie uns darüber sprechen.

Kein Zugriff auf moderne Messaging-Kanäle

Kunden (insbesondere Gen-Z) möchten Unternehmen nicht für jeden Rückschlag anrufen oder per E-Mail kontaktieren. Sie möchten ihre Fragen schnell lösen, indem sie mit der Marke per Textnachricht sprechen, und erwarten jedes Mal sofortige Antworten. Wenn Ihr Unternehmen nicht versiert genug ist, um Support auf modernen Messaging-Plattformen wie WhatsApp oder Live-Chat anzubieten, riskieren Sie, diese klickfreudigen Kunden zu verlieren.

Schlechte Self-Service-Aktivierung

Untersuchungen haben ergeben, dass über 81 % der Kunden versuchen würden, Probleme selbst zu lösen, bevor sie sich an einen Support-Mitarbeiter wenden. Ein robuster Self-Service-Support verbessert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern reduziert auch das eingehende Fallvolumen für Ihre Support-Teams.

Wenn Sie nicht in Self-Service-Lösungen wie eine Wissensdatenbank oder einen Chatbot investieren, können Sie den Agenten nicht aus der Gleichung herausnehmen oder Kunden dazu befähigen, selbst nach Lösungen zu suchen.

Mangel an persönlichen Gesprächen

Moderne Kunden wollen nicht wie eine Ticketnummer behandelt werden. Sie erwarten von Marken, dass sie ihre einzigartigen Bedürfnisse und früheren Interaktionen verstehen und sie mit einem persönlichen und unvergesslichen Erlebnis begeistern. Wenn Sie ihre vergangenen Probleme und Gefühle für Ihre Marke nicht kennen, können Sie nicht hoffen, den modernen Verbraucher zufrieden zu stellen.

Langsame und ineffiziente Auflösung

Wenn sich Kunden an Ihre Marke wenden, haben sie wahrscheinlich versucht, ihre Fragen selbst zu beantworten, indem sie Self-Service-Portale oder Support-Dokumentation verwendet haben. Wenn sie sich also nach einer unbefriedigenden Erfahrung mit Self-Service an Sie wenden, ist es wichtig, schnell und zuverlässig mit Ihrer Unterstützung zu sein.

Metriken wie Net Promoter Score (NPS) und Customer Satisfaction Score (CSAT) helfen Ihnen, den Einfluss Ihres Kundenservice auf Ihre Benutzer zu verstehen und zeigen an, wie zufrieden sie mit der Erfahrung sind. Indem Sie diese Metriken genau beobachten, können Sie feststellen, ob und wann Ihre Bemühungen zur Verbesserung des Kundendienstes bemerkt werden.

So reduzieren Sie die Abwanderung durch Omnichannel-Kundenservice

Unter Berücksichtigung all der oben genannten Punkte finden Sie hier einige nützliche Tipps zur Implementierung in Ihre Omnichannel-Erfahrung , um die Qualität des Supports über alle Ihre Kanäle hinweg zu verbessern und die Abwanderung zu reduzieren.

1. Hilfe zur Selbsthilfe

Wenn mehr als 85 % der Kunden weltweit erwarten, dass Unternehmen ein Online-Self-Service-Portal haben, müssen Sie diesem Trend Beachtung schenken. Die Bereitstellung eines hervorragenden Self-Service-Systems und dessen Pflege mit den neuesten, detaillierten Informationen gibt Kunden das Vertrauen, Produktprobleme unabhängig zu lösen, und reduziert Ihren Falleingang.

Etwa 20 % bis 40 % des Live-Volumens können problemlos durch die Optimierung Ihrer Self-Service-Lösung bewältigt werden, sagen Kundendienstleiter.

Quelle

Sie können auch eine aktive Online-Community Ihrer Kunden pflegen, damit sie ihr Wissen teilen und sich gegenseitig helfen können, das Beste aus Ihren Produkten herauszuholen.

2. Optimieren Sie Ihre Unterstützung für mobile Geräte

Es ist kein Geheimnis, dass moderne Verbraucher, insbesondere Millennials und Gen-Z, ihre Mobilgeräte lieben. Wenn Ihr Support nicht mobilfreundlich ist, riskieren Sie, 52 % des Internetverkehrs zu verlieren, der von Handheld-Geräten kommt.

Sie ziehen auch den Zorn der Handyliebhaber auf sich, die nicht davor zurückschrecken, sich auf Social-Media-Plattformen zu äußern – und potenzielle Kunden, Investoren und Mitarbeiter von Ihrer Marke zu vertreiben.

Allerdings müssen Sie über die Grundlagen hinausgehen, wenn es darum geht, Ihren Support für Mobilgeräte zu optimieren, um Kundenabwanderung zu verhindern. Das Erstellen einer mobilfreundlichen Website und einer mobilen App ist nur die Spitze des Eisbergs. Um mit mobil-versierten Konkurrenten konkurrieren zu können, müssen Sie futuristische Kanäle wie Sprache, Messaging-Kanäle und sogar soziale Medien in Ihre Support-Strategie einbeziehen.

Die Aufrechterhaltung einer aktiven Präsenz auf diesen Messaging-Plattformen erleichtert es Ihren Kunden, Sie zu erreichen und ihre Fragen zu beantworten.

Das ist nicht alles. Es gibt noch andere unerwartete Vorteile, wenn Sie in Ihrem Support mobil werden. Ein durchschnittlicher Anruf beim Kundendienst kostet fast 16,50 $ , während ein Text-Thread weniger als 5 $ pro Interaktion kostet. Darüber hinaus sind 58 % der Menschen bereit, für die gleichen Produkte/Dienstleistungen mehr zu bezahlen, wenn sie dafür einen besseren Kundenservice erhalten. Kurz gesagt, Sie erzielen Kosteneinsparungen und Einnahmen, indem Sie in den Mobile-First-Kundensupport investieren.

3. Halten Sie Ihr Messaging konsistent

Die Aufrechterhaltung einer konsistenten Markenstimme über alle Kanäle hinweg ist unerlässlich, damit sich Kunden beim Wechsel zwischen den Plattformen sicher und wohl fühlen. Informieren Sie Ihre neuen Agenten zunächst im Rahmen ihrer formellen Schulung über die Richtlinien zur Markenkommunikation.

Sie können dann sogar Workflows bereitstellen, bei denen Agenten ihre Nachrichten genehmigen müssen, bevor sie an Kunden gesendet werden. Sie können sicherstellen, dass diese Botschaften Ihre Markenstimme widerspiegeln, bis Ihre Agenten vollständig dafür ausgestattet sind, dies selbst zu tun.

4. Nutzen Sie Social Listening, um überall proaktiven Support zu leisten

Proaktive Unterstützung ist das Gebot der Stunde. Unter proaktivem Support verstehen wir das Erkennen von Frühwarnzeichen für Kundenabwanderung durch die Analyse Ihrer Kundenkommunikation. Oft teilen Kunden ihre schlechte Markenerfahrung mit ihrer Familie und ihren Freunden – in sozialen Medien und anderen öffentlichen Foren, bevor sie abwandern.

Was ist das Ergebnis?

Sie treiben potenzielle Kunden und Leads von Ihrer Marke weg – oft zu Ihren Konkurrenten – und drängen Sie dadurch im Hamsterrad mehrere Schritte zurück.

97 % der Kunden konsultieren Produktbewertungen, bevor sie ihre Kaufentscheidung treffen.

Quelle

Ein robustes Social-Listening- und Monitoring-Tool kann helfen, dieses Risiko zu mindern. Es benachrichtigt Ihre Support-Teams, wenn ein Kunde passiv oder feindselig wird. Sie können dann mit zeitnahen Angeboten und Antworten eingreifen, bevor die Situation aufflammt.

Aber da ist ein Fang. Wenn Sie alle Ihre Kanäle abhören, kann es leicht passieren, dass Sie im Lärm untergehen und Kunden und Fälle, die Aufmerksamkeit erfordern, aus den Augen verlieren. Hier kommt die Macht der KI ins Spiel.

Eine KI-gestützte Kundensupportlösung kann ansprechende Nachrichten von Spam unterscheiden und sie anhand ihrer Stimmung und ihres Schweregrads intelligent bewerten. Ihre Agenten können dann Fälle priorisieren, die proaktive Unterstützung verdienen, und verhindern, dass Kunden abwandern.

5. Steigern Sie Ihr E-Mail-Marketing mit kanalübergreifenden Erkenntnissen

Kunden können nach einer einzigen schlechten Kundenerfahrung abwandern oder sich langsam von Ihren Produkten/Dienstleistungen entfernen. Während es fast unmöglich ist, vorherzusagen, wer abwandern könnte, können Sie Kunden identifizieren, die bald inaktiv werden könnten, indem Sie ihr kanalübergreifendes Verhalten untersuchen. Danach können Sie diese Erkenntnisse nutzen, um Kunden mit gezielten E-Mails zu pflegen, damit sie einen besseren Nutzen aus Ihren Produkten ziehen.

Wenn es um die Kundenpflege geht, haben E-Mails eine gute Erfolgsbilanz, da 50 % der Verbraucher Marken bevorzugen, sie per E-Mail zu kontaktieren. Sie können E-Mails nutzen, um:

• Informieren Sie Kunden über Ihre neuesten Produkte und Angebote

• Holen Sie Feedback durch Umfragen und Umfragen ein

• Upselling und Cross-Selling mit personalisierten Angeboten und Rabatten

Kurz gesagt, bei strategischer Verwendung können E-Mails dazu beitragen, Kunden durch den Verkaufstrichter zu bewegen und sie länger an Ihre Marke zu binden.

Um alle oben genannten Vorteile zu erhalten, passen Sie Ihre E-Mail an die Schmerzpunkte Ihrer Kunden, die Phase der Käuferreise und frühere Interaktionen mit Ihrer Marke an. Wenn Sie Ihren Kunden folgen, wenn sie im Internet surfen oder sich in sozialen Medien austoben, erfahren Sie viele versteckte Erkenntnisse über sie, die zum Erstellen personalisierter E-Mail-Inhalte verwendet werden können.

6. Vernachlässigen Sie den Live-Chat nicht

Eine echte Omnichannel-Lösung kann alle Ihre Live-Chat- Gespräche über alle Kanäle hinweg synchronisieren. Von Messaging-Apps bis hin zu Social-Media-Plattformen haben Ihre Agenten Einblick in die Wünsche und Erwartungen Ihrer Kunden an Ihre Marke. Ausgestattet mit diesen Informationen können Ihre Agenten Ihren Kunden schnellere und genauere Lösungen anbieten.

Live-Chat kann auch dazu beitragen, Ihre Marke menschlicher zu machen und eine Eins-zu-eins-Beziehung zu Kunden aufzubauen, wodurch Sie einen entscheidenden Vorteil gegenüber der Konkurrenz haben. Live-Chat-Agenten mit umfassendem Einfühlungsvermögen für Kunden und ihre Anliegen tragen dazu bei, ein großartiges Gesamterlebnis für sie zu schaffen und die Kundenabwanderung langfristig zu reduzieren.

7. Nageln Sie den Erstkontakt fest, um neue Kunden zu binden

Neue Kunden werden eher abwandern, da sie noch kein Vertrauen in Ihr Unternehmen aufbauen müssen. Wenn Ihr Support-Team sein Anliegen im ersten Kontakt selbst lösen kann, gewinnen Sie seine Loyalität und Zufriedenheit. Es ist wahrscheinlicher, dass sie für Folgeaufträge zu Ihrem Unternehmen zurückkehren oder Sie an ihre Freunde und Familien weiterempfehlen.

Schulen Sie Ihre Support-Teams und Analysten, sich auf die First Contact Resolution oder FCR-Metrik zu konzentrieren, die den Prozentsatz der Fälle misst, die beim ersten Kontakt gelöst wurden.

Identifizieren Sie zunächst alle häufig auftretenden Probleme (auch „Top-Kontakttreiber“ genannt) und analysieren Sie deren Komplexitätsgrad. Einfache, sich wiederholende Bedenken können ohne Eingreifen eines Agenten gelöst werden, indem Kunden auf Selbstbedienungskanäle wie eine Wissensdatenbank oder Community umgeleitet werden.

Erstellen Sie für komplexere Probleme, die ein Eingreifen der Agenten erfordern, Standardarbeitsanweisungen, die die Agenten schnell implementieren können. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Agenten mit angemessenen Schulungen, Tools und Soft Skills ausstatten, um schnellere Lösungen zu liefern und die Kundenabwanderung zu reduzieren.

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