So sparen Sie Kosten in der Kundenbetreuung und verbessern gleichzeitig das Kundenerlebnis – laut Customer Service Industry Analysts

In einer Wirtschaft, in der jedes Unternehmen unter immensem Druck steht, ist es wichtig, Kosteneinsparungen zu finden, wo immer dies möglich ist. Kundenservice und -pflege sind ein großer Kostenfaktor, aber sie sind auch unglaublich wichtig für die Kundenbindung und das Wachstum. Laut Forrester haben 62 % der US-Kunden aufgrund von schlechtem Kundenservice aufgehört, mit einer Marke Geschäfte zu machen.

Wir haben die Erkenntnisse mehrerer Analystenhäuser recherchiert und einige wichtige strategische Erkenntnisse für Unternehmen destilliert, die Kosten senken und gleichzeitig das Kundenerlebnis verbessern möchten.

Die Priorisierung des Kundenerlebnisses bringt Kosteneinsparungen

Bescheidene, inkrementelle digitale Engagementmaßnahmen reichen nicht aus, um den Ausschlag zu geben, sagt das Beratungsunternehmen McKinsey. Contact Center müssen mutig investieren und eine klare Richtung vorgeben, indem sie die Aktivitäten der Kundenerfahrungsteams mit klaren wirtschaftlichen Zielen wie Kosteneinsparungen verknüpfen. Allein die Digitalisierung des Kundenerlebnisses ist eine Investition, die sich sinnvoll auszahlt. McKinsey fand heraus, dass der Einsatz von Technologie zur Umgestaltung des Kundenservice die Servicekosten um bis zu 40 % senken kann. Es stellte fest, dass ein Krankenversicherer die Front-Office-Arbeit um 70 % und die Back-Office-Arbeit um 80 % reduzierte, indem er eine Mischung aus Automatisierung und Omnichannel-Kundenkommunikation verwendete.

Forrester prognostiziert, dass jeder vierte Customer-Experience-Experte seinen Job verlieren wird, weil er den Wert seiner Customer-Experience-Leistungen nicht quantifiziert. Kosteneinsparungen können eine gute Möglichkeit sein, diese Auswirkungen zu quantifizieren.

Sparen Sie Geld, indem Sie (teilweise) die Kundenbindung automatisieren

Laut Analysten können Unternehmen die Automatisierung für erhebliche Kosteneinsparungen nutzen. Tatsächlich ist es ein wachsender Imperativ. Im Jahr 2017 prognostizierten 46 % der Unternehmen 5–10 % mehr Agentenplätze und 14 % sagten voraus, dass ihre Kundendienstprojekte um mehr als 10 % wachsen würden (Forrester). Das war natürlich schon vor der Pandemie. Das ist nicht nachhaltig, sagen Analysten, die auf die Self-Service-Automatisierung als wertvolles Werkzeug im Kampf um Geldeinsparungen verweisen.

Aufkommende Technologien wie auf maschinellem Lernen basierende virtuelle Agenten treiben eine aufregende neue Ära von Self-Service-Anwendungen an. Unternehmen rasen in diese automatisierte Zukunft, wobei 70 % der Kundeninteraktionen bis 2022 Technologien wie maschinelles Lernen und Konversations-KI und Bots auf einer bestimmten Ebene beinhalten werden (Gartner).

Das Internet der Dinge (IoT) wird auch in Zukunft eine wichtige Rolle bei der Senkung der Kundendienstkosten spielen, da es Unternehmen ermöglicht, Geräte und Dienstleistungen im Außendienst aus der Ferne zu überwachen und Agenten wertvolle Informationen über den Servicestatus bei der Bearbeitung von Kundenanrufen zu geben oder sogar Technologieprobleme verhindern, bevor sie überhaupt zu Problemen werden. Aus diesem Grund sind Kundenservice und Support für 38 % der Unternehmen, die IoT nutzen, ein Investitionsfaktor, der nur noch von geringeren Betriebskosten abweicht (Accenture).

Verlieren Sie nicht die menschliche Komponente

Denken Sie nicht an Automatisierung, um menschliche Bediener zu ersetzen. Verwenden Sie es stattdessen, um ihren wahren Wert freizusetzen (McKinsey). Kluge Unternehmen werden ihr Talent mit modernster Technologie kombinieren, um eine leistungsstarke Kombination aus Kundenservice zu schaffen. KI mag bei der Verarbeitung natürlicher Sprache und Entscheidungsbäumen hervorragend sein, aber die Anpassung zusätzlicher Produkte und Dienstleistungen an die Kundenbedürfnisse für Cross-Selling- und Up-Selling-Zwecke kann dennoch von einer menschlichen Note profitieren. (Ganz zu schweigen von der Ausnahmebehandlung für ungewöhnliche Fälle.)

Dieser Service-to-Sales-Ansatz kann bis zu 30 % der Contact Center-Kosten (BCG) eines Unternehmens decken. Ein Unternehmen, das KI in seine Kundenbindungsplattform einbettet, kann die betriebliche Effizienz innerhalb von fünf Jahren um 25 % steigern (Gartner).

Machen Sie Ihre Automatisierung kundenorientiert

Automatisierung kann greifbare externe Vorteile generieren, um Kunden dazu zu bringen, immer wiederzukommen, aber allzu oft – Contact Center nutzen sie heute nicht, um sich auf den Kundennutzen zu konzentrieren. Heutige Unternehmen geben den Löwenanteil (21 %) ihres Technologiebudgets für neue Projekte für interne Verbesserungen aus, wobei nur 14 % für effektivere kundenorientierte Vertriebs- und Serviceaktivitäten übrig bleiben (Forrester).

Eine der stärksten Technologieinvestitionen, die ein Contact Center tätigen kann, ist die Personalisierung. Unternehmen können die Personalkosten um bis zu 5 Millionen US-Dollar senken, indem sie fortschrittliche Analysen verwenden, um zu verstehen, was Kunden wollen, dank Einsparungen bei der Zeit und dem Aufwand der Agenten während der Kundeninteraktionen (McKinsey).

Sparen Sie Geld mit Analysen

Analytics wird ein grundlegendes Werkzeug für langfristige Verbesserungen sein, sowohl in Bezug auf die Verbesserung der Kundenbetreuung als auch auf Kosteneinsparungen. Unternehmen haben es bereits genutzt, um die durchschnittliche Bearbeitungszeit um bis zu 40 % zu reduzieren (McKinsey). Sie können auch Kundendienstanalysen verwenden, um die dringendsten Kundenanliegen zu priorisieren und an der Quelle zu beheben. Sprint tat genau das – und sparte 1,7 Milliarden Dollar an jährlichen Kundendienstkosten (Forrester).

Agilität ist eine wichtige Strategie zur Kosteneinsparung

Es gibt eindeutig keinen Mangel an Innovationsmöglichkeiten für Contact Center, die bestrebt sind, ihre Kundenbetreuung zu verbessern. Um es gut zu machen, müssen sie jedoch agil sein. Sie brauchen organisierte Teams, die sich durch Kommunikation und Teamarbeit auszeichnen. Dies bedeutet, getrennte Teams durch selbstverwaltende Versionen zu ersetzen, die Kundenprobleme von Anfang bis Ende besitzen und bearbeiten. Ein Finanzdienstleister nutzte diese Technik, um unnötige Doppelarbeit um 60 % und die Contact Center-Kosten um 30 % zu reduzieren (McKinsey).

Cloud-Contact-Center-Dienste können Kosten senken

Lassen Sie sich nicht von der Aufgabe entmutigen, diese Verbesserungen zu verwalten und gleichzeitig ein funktionierendes Contact Center zu betreiben. Unternehmen können an Agilität gewinnen, indem sie kritische Kundenbetreuungsinfrastrukturen wie Inbound-Telefonie, automatisierte Anrufweiterleitung und Berichterstellung in die Cloud verlagern. Es ermöglicht ihnen, sich an sich ändernde Kundenbedürfnisse anzupassen und gleichzeitig ihre Kostenbasis um bis zu 35 % zu senken (Accenture). Dies ist ein Branchenmaßstab, fragen Sie uns nach den ROI-Metriken von Sprinklr – wir messen sie für jeden Kunden.

Kosten senken bedeutet nicht, die Servicequalität zu reduzieren. Cloudbasierte Contact Center-Innovationen bieten Unternehmen eine bessere Kundenbetreuung für weniger Geld, indem sie die Kundenbindung effizienter gestalten. Analysten auf der ganzen Linie sind sich einig, dass es an der Zeit ist, Ihr Contact Center-Budget intelligenter zu gestalten, indem Sie die Dinge anders angehen, anstatt mehr Geld auszugeben, um die Dinge auf die gleiche Weise zu tun.

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