Folge #157: So nutzen Sie die Vorteile von Unified-CXM

Kunden legen zunehmend höhere Maßstäbe an uns. Deshalb ist einheitlich besser als integriert. Unified-CXM bricht Silos auf und bietet eine einheitliche Sicht auf Ihre Kunden, sodass Sie Kundenprobleme erkennen und geeignete Maßnahmen ergreifen können.

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Grad
Gut. Es ist das Unified CXM-Erlebnis. Und wie immer bin ich Grad Conn, Ihr Gastgeber, außerdem Chief Experience Officer bei Sprinklr, CXO. Dieses neue Mikrofon ist ein Shure-Mikrofon. Es ist wirklich ein tolles Mikrofon. Ich liebe es. Ich kann alle möglichen lustigen Dinge damit machen, wie ein Gespräch ganz nah, so, als ob ich flüstern würde. Ich kann lustige Geräusche machen, als könnte ich ein Nebelhorn sein. Oh Mann, ich könnte das den ganzen Tag machen. Hey, es geht um die Erfahrung. Ich glaube, ich mag das Nebelhorn. Wieder. Bleib dabei. Was denkst du, Randy? Magst du das Nebelhorn?

Geil
Nebelhorn ist gut. Ich mag das Nebelhorn.

Grad
Wir werden die nächsten zwanzig Minuten nur Nebelhorngeräusche machen.

Geil
Das ist perfekt.

Grad
Wow, wenn du einen Groove findest, mach mit. Das sage ich immer. Okay, ich möchte heute über Unified CXM sprechen. Und diese Show heißt eigentlich Unified CXM Experience, so dass es nicht abwegig wäre, ein wenig über Unified CXO zu sprechen.

Manchmal bekomme ich die Frage, und ich spreche jeden Tag mit Kunden, ich spreche mit all unseren großartigen Kundenbetreuern und Erfolgsteammitgliedern und anderen Mitgliedern der Organisation, insbesondere mit Leuten, die neu im Unternehmen sind. Und sie werden sagen: „Ich verstehe, dass es bei uns nur um Einheit geht. Und ich verstehe auch, dass wir hier sind, um das Punktlösungschaos zu bekämpfen. Klingt gut. Aber wie drücke ich die Vorteile von Unified aus?“ Es gibt verschiedene Betrachtungsweisen, es gibt eine Reihe von IT-Vorteilen. Und darüber werden wir sprechen … vielleicht im morgigen Podcast. Und es gibt auch eine Reihe von Geschäftsvorteilen. Und darüber werden wir heute sprechen.

Und nur als kurze Vorschau: Die IT-Vorteile von Unified sind eigentlich ziemlich offensichtlich. Sie haben ein viel eleganteres Upgrade-System, denn in einem integrierten Stack werden normalerweise die API-Verbindungen zu allem anderen unterbrochen, wenn Sie dort eine Anwendung ändern oder aktualisieren. Deshalb nennen wir es Punktlösungschaos. Es ist auch eine ziemlich große angreifbare Oberfläche für Phishing und andere Arten von böswilligem Verhalten, wir neigen dazu, es lieber zu sperren. Und eines der einfachen Dinge, die mir von vielen IT-Leuten gesagt wurden, ist nur die Bereitstellung. Wenn Sie in einem System arbeiten, hat die durchschnittliche Marketingabteilung einundneunzig Punktlösungen. Wenn Sie also in einem solchen System arbeiten, muss ein neuer Mitarbeiter für einundneunzig Systeme bereitgestellt werden. Und wenn sie dann gehen oder aufgefordert werden, zu gehen oder ihre Schreibtische in Brand gesteckt und aus dem Aufzug geworfen werden, dann wissen Sie, dass 91 Punktlösungen aufgehoben werden müssen. Und das passiert oft nicht. So entstehen Schwachstellen in der Organisation. Wenn Sie eine einzige Plattform haben, ist es viel einfacher, Personen darin anzumelden und wieder abzumelden. Viel sicherer, viel einfacher zu machen. Und wie ich schon sagte, wir werden in der morgigen Show ein bisschen mehr darüber sprechen, ein bisschen ausführlicher darauf eingehen.

Aber einer der geschäftlichen Vorteile – Sie erhalten also die IT-Vorteile – CIOs, CTOs, bis zu einem gewissen Grad, VP von Systemadministratoren, solche Sachen lieben Sprinklr, lieben, was wir tun. Aber warum lieben Geschäftsleute das, was wir tun, so sehr? Und es gibt eine großartige Analogie, dass ein Kollege von mir namens Paul Herman, der ein wunderbarer Kollege und Landsmann ist, er und ich beide frühe Sprinklr-Kunden waren, er war bei Nike und ich bei Microsoft. Er hatte einen tollen Kommentar, den er über den Drehstuhl spricht. Und der Drehstuhl ist bildlich. Aber die Idee, dass Sie beim Wechseln zwischen verschiedenen Anwendungen im Wesentlichen von einer zur anderen wechseln. Wenn Sie auf den Bildschirm von irgendjemandem schauen, macht es ein Stapel von gleichzeitig geöffneten Fenstern verwirrend und ablenkend. Und es gibt viele Untersuchungen, die zeigen, dass das Wechseln zwischen Anwendungen jedes Mal, wenn Sie einen kognitiven Wechsel vornehmen, zu einem Produktivitätssprung oder -gewinn führt. Entschuldigen Sie, es verursacht eine Produktivität, nicht einen Sprung oder Gewinn, eine Produktivitätsminderung, weil Sie eine neue Benutzeroberfläche neu lernen müssen, und Sie wissen, die Benutzeroberflächen können gut sein, und sie können einfach sein, sie sind anders. Jedes Mal, wenn ich die Schnittstelle wechsle, sortiere ich mein Gehirn neu und verstehe neu, wo alles hingehört.

Das ist also ein kleines Problem der Mitarbeiterproduktivität, aber es geht viel tiefer. Ich denke, eines der Themen, bei denen die Vereinheitlichung wirklich wichtig ist, ist die Vereinheitlichung der Teams, die Erkenntnisse über Kunden gewinnen, und der Teams, die tatsächlich Maßnahmen für Kunden ergreifen. Und es ist in gewisser Weise erstaunlich, dass dies separate Funktionen in einer Organisation sind. Und klassischerweise nehmen die Leute, die die Erkenntnisse gewinnen, die Marktforschungsabteilung, Stichproben, führen Studien durch und gehen auf alle möglichen Arten, um Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie das Unternehmen bei seinen Kernaufgaben gegenüber seinen Kunden abschneidet. Es könnte B2B oder B2C sein, aber sie versuchen zu verstehen – mögen die Leute, was wir tun, verstehen die Leute, was wir tun, erinnern sich die Leute, sehen die Leute es usw. Aber es wird eher so berichtet , „Hey, die Dinge laufen großartig, oder die Dinge laufen nicht großartig, oder die Leute sind glücklicher, die Leute sind traurig“, aber es ist immer eine gemeldete Funktion. Und in einer Welt, in der Masse eins zu eins zur gängigen Marketingbewegung wird, reicht es meiner Meinung nach nicht mehr aus, nur zu wissen, dass ich traurig bin. Weißt du, zu wissen, dass ich traurig bin, ist interessant, aber es ist wichtiger, darauf zu reagieren, herauszufinden, dass ich traurig bin, und dann Maßnahmen zu ergreifen, um es zu lösen, meine Traurigkeit zu beheben. Das ist sehr wichtig. Und es gibt etwas, das nicht jeder vollständig versteht, denn bis zu einem gewissen Grad haben wir diese Denkweise der Marktforschung. Das sind ein paar Berichte, die herauskommen, dann haben wir diese Marketing-Denkweise, das ist nur ein Haufen Outbound-Sachen, die wir machen, und das sind irgendwie getrennte Themen. Aber in einem echten vereinheitlichten System vereinheitlichen Sie die Ergebnisse der Marketingabteilung entsprechend der Stimmung Ihres Gesprächspartners. Wenn ich also jemand bin, der von der Marke begeistert und aufgeregt ist und einfach alles liebt, werde ich mich verstärken und mich auf eine andere Art und Weise mit dieser Person beschäftigen, als wenn ich verrückt bin. Da ich gerade bei einer der unbenannten Fluggesellschaften in diesem Land bin, habe ich sie immer noch nicht benannt, bin immer noch super wütend darüber, was sie meiner Mutter angetan haben, richtig? Und so, aber im Moment kommen die Marketingmitteilungen dieses Unternehmens nicht wirklich, wirklich gut bei mir an.

Das sind sie wirklich nicht. Wenn sie wirklich integriert wären, wären sie kein Sprinklr-Kunde, wenn sie wirklich integriert wären und wenn sie tatsächlich sehen würden, was ich sage und wie verärgert ich bin, würden sie auf keinen Fall mit mir reden wie: „Hey, Zeit, nach Großbritannien zu gehen“, das wäre einfach nicht das Gespräch, es wäre bizarr. Es wäre, als würde man sich mit seinem besten Freund streiten und am nächsten Tag rübergehen und sagen: „Willst du ins Kino gehen?“ "Was? Wie wäre es mit Entschuldigung? Wie wäre es, wenn wir mit Entschuldigung beginnen und dann viel später über Filme sprechen?“.

Daher ist diese Idee, die Einsicht und die Handlung zu vereinen, wir nennen es Vereinheitlichung von Problem zu Handlung, wirklich wichtig. Und es gilt für viele verschiedene Dinge. Es ist nicht nur Kundenbetreuung, sondern es kann sogar meine eigene Stimmung sein. Ich hatte gerade einen Todesfall in der Familie. Vielleicht möchte ich gerade keine Werbung für ein neues Kleid sehen. Oder ich habe gerade meinen Abschluss gemacht. Nun, warum zeigst du mir nicht etwas über den Abschluss? Was ich erstaunlich finde. Ich meine, vielleicht sogar gerade jetzt überwältigend, ist das vor kurzem, nicht vor kurzem, es geht um, wow, es ist fast ein Jahr her, ich habe mich vor fast einem Jahr verlobt. Wie passiert das? Und so war ich vor fast einem Jahr verlobt. Und im darauffolgenden Jahr habe ich genau null Werbung erhalten, in der stand: „Hey, du bist verlobt, möchtest du einen Rohling, einen Rohling, einen Rohling kaufen“, als würden dadurch viele Dinge gekauft von Engagements und einer Menge Dinge, die passieren. Kein einziges Urlaubsziel hat gesagt, dass Griechenland der perfekte Ort für Flitterwochen ist. Nichts von Hochzeitslocations oder Smoking-Herstellern – wie nichts. Ich habe es nicht nur ziemlich breit in den sozialen Medien angekündigt, es ist mein Profilfoto, mein Profilfoto ist ich und meine Verlobte mit einem riesigen „Wir sind verlobt“. Genau wie, was ist los mit Vermarktern?

Wie auch immer, das ist ein gutes Beispiel dafür, wo es eindeutig keine Vereinigung gibt, jemand hat es vielleicht bemerkt, aber niemand hat beschlossen, darauf zu reagieren. Es gibt also noch einen langen Weg zu gehen, wenn es um diese Art von Einsicht geht, um Identifizierung und Handeln, die der Phase oder Lebensphase entsprechen, in der sich die Person befindet. Die zweite Sache, die ich auch interessant finde, ist die Werbeeinbindung. Wenn Sie also an Werbung und Kundenbetreuung denken, spricht vieles dafür, aus mehreren Gründen keine Werbung für Personen zu machen, die sich mitten in einer Kundenbetreuungskrise befinden. Einer ist, dass wir dazu neigen, Menschen mit Kundenbetreuungsproblemen zu überfordern, weil sie normalerweise auf die Website gehen und den Artikel nachschlagen, den sie nicht erhalten haben oder der kaputt ist. Und dann finden sie die Telefonnummer oder die E-Mail-Adresse oder die WhatsApp-Adresse, was auch immer der Kontakt für die Kundenbetreuung ist, und dann wenden sie sich an das Unternehmen. Dadurch werden sie auf der Website gespeichert. Und dann bekommen sie buchstäblich Werbung für den Artikel, über den sie sich beschweren. Es ist offensichtlich eine riesige Geldverschwendung für das Unternehmen, denn sie werden dieses Produkt nicht kaufen, weil sie sich gerade darüber beschweren. Und zweitens ist es für den Kunden extrem irritierend, weil er sich über ein Produkt beschwert, das ihm jetzt programmgesteuert über mehrere Websites unerbittlich beworben wird. Und das neigt dazu, den Nagel in den Sarg zu treiben: „Ich werde nie wieder bei diesen Leuten kaufen“. Also abschalten, richtig.

Und das ist eine schöne Sache mit Sprinklr. Weißt du, jemand fängt an sich zu beschweren, du kannst die Werbung für diese Person ausschalten und sie nicht wieder einschalten, bis das Problem gelöst ist. Und die Person hat registriert, dass sie zufrieden oder glücklich oder bereit ist, wieder zurückzukehren, vielleicht sogar eine kleine Pause danach einzulegen. Und das sind die Dinge, die einfach unmöglich sind, wenn Sie eine Reihe verschiedener oder separater Systeme haben. Einige dieser Dinge sind fast so offensichtlich, dass es ein echtes Fragezeichen ist, warum wir sie nicht getan haben oder warum wir sie als Branche nicht tun? Und die Antwort ist ziemlich einfach. Die Antwort ist, dass wir nicht wissen können, was die rechte und die linke Hand tun. Und diese Unfähigkeit, die Zweihändigkeit unserer Organisationen zu verbinden, macht es, wissen Sie, schwierig. Und ich würde sagen, dass uns die Kunden zunehmend höhere Standards auferlegen. Sie wissen, dass wir diese Informationen über sie haben. Sie wissen, dass wir es wissen. Sie sagen: „Hey, Alter, weißt du, hör auf damit. Okay, du bist besser als das. Das solltest du wissen“. Und es gibt mittlerweile genug Unternehmen, die sich so verhalten, weil sie ihre Daten ja in einem zentralen Kundendatenprofil oder CDP haben. Und weil sie groß sind, Sprinklr-Benutzer, weil sie in der Lage sind, ein einheitliches Kundenerlebnis zu schaffen. Sobald ein Unternehmen damit beginnt, werden alle Unternehmen an diesen Standard gebunden, egal in welcher Kategorie sie sich befinden.

Also werde ich morgen ein bisschen mehr darüber sprechen. Wir werden über Unified CXM aus CTO/CIO-Sicht sprechen und wie es die Dinge von diesem Standpunkt aus verändert. Ich werde auch auf einige dieser geschäftlichen Probleme eingehen. Fühlen Sie sich frei, mir ein paar Kommentare zu schicken, sagen Sie mir, was Ihrer Meinung nach auch ein Vorteil wäre, andere Dinge, die Ihrer Meinung nach funktionieren könnten, Dinge, von denen Sie möchten, dass wir sie ausprobieren, usw. Und wir werden diesen Weg für die nächsten paar fortsetzen Wochen. Wie auch immer, für die Unified CXM Experience bin ich Grad Conn, CXO bei Sprinklr, und bis zum nächsten Mal.