So verwenden Sie Kundenanalysen richtig (und warum es wichtig ist)

Die wichtigsten Personen einer Marke sollten diejenigen sein, die sie erreichen wollen: ihre Kunden. Die Kundenanalyse sagt Ihnen , wer Ihre Kunden sind und was ihre Entscheidungen beeinflusst. Schlüsselkennzahlen in Bezug auf Ihre Kunden können Ihnen einen entscheidenden Einblick geben, warum sich Ihre Verkaufszahlen in ihrem aktuellen Zustand befinden. Wenn Sie Ihr Endergebnis verbessern möchten, müssen Sie die Kunden von heute wirklich verstehen, damit Sie sie anziehen, binden und entwickeln können.

Die Verbraucher sind informierter und weitaus eigensinniger als je zuvor, und da ihnen in Sekundenschnelle endlose Informationen zur Verfügung stehen, können sie leicht voneinander beeinflusst werden. Wenn Sie in einer wettbewerbsintensiven Welt mit solch sachkundigen Kunden erfolgreich sein wollen, müssen Sie das Kundenverhalten genau verstehen. Kundenanalysen helfen Ihnen, fundierte Geschäftsentscheidungen zu treffen, die von den Entscheidungen Ihrer Kunden beeinflusst werden. Am Ende sind alle glücklich!

Daten aus jedem Schritt des Kundenerlebnisses können Unternehmen dabei helfen, ihre Marketing- und Vertriebsbemühungen zu planen und Strategien zur Lead-Generierung zu entwickeln. Durch die Nutzung von Mustern im Kundenverhalten durch Analysen kann eine Geschäftskarte aus einer Kundenreise erstellt werden, die auf bestimmte Kunden zugeschnitten ist.

Vorteile der Kundenanalyse

Durch prädiktive Analysen, die aus Daten zu Interaktions- und Transaktionsverhalten gezogen werden, kann Kundenanalyse dazu beitragen, die Kundenabwanderung zu reduzieren und die Loyalität zu erhöhen. Das mag nach einem Haufen Fachgeschwätz klingen, aber alles, was es bedeutet, ist, dass das Analysieren dessen, was Ihre Kunden in der Vergangenheit getan haben, Ihnen helfen wird, sie in Zukunft besser zu bedienen!

Es gibt noch einige andere Gründe, warum Kundenanalysen wichtig sind, werfen wir einen Blick darauf.

Kundenbindung

Die Kosten für die Kundenakquise sind eine große finanzielle Belastung. Es ist billiger, Kunden zu halten, als neue zu gewinnen. Wenn Sie Ihre Kunden nicht halten können, kann Ihnen eine Kundenanalyse helfen zu verstehen, was sie dazu veranlasst hat, das Unternehmen zu verlassen. Sobald Sie die gemeinsamen Nenner verlorener Kunden erkannt haben, können Sie korrigierend eingreifen. Sie können auch proaktiv mit bestehenden Kunden zusammenarbeiten, um eine weitere Abwanderung zu verhindern.

Was ist ein Wiederholungskunde und warum sind sie profitabel?

Angenommen, Sie haben festgestellt, dass Ihr Unternehmen nicht so viele neue Kunden gewinnt, wie Sie erwartet haben, und Sie möchten, dass sich dies ändert. Nun, ob Sie es glauben oder nicht, eine der nachhaltigsten Möglichkeiten zur Verbesserung Ihrer Kundenakquisitionskosten ist die Kundenbindung. Die Realität ist, dass die Kunden, die Sie bereits haben …

Der Smile.io-Blog Alex McEachern

Steigerung von Umsatz und Rentabilität

Kundendienstanalysen, Kundenstandort, Einkommen und Kundenrentabilität sind allesamt wichtige Marker in Ihrem Datensatz, die Sie zur Steigerung der Conversions verwenden können. Das Verständnis von Kaufentscheidungen ist der größte Faktor für die Steigerung des Umsatzes. Wenn es beispielsweise Kunden an einem bestimmten Standort gibt, die profitabler sind als an einem anderen, ist es vorteilhaft, Ihr Marketing dort zu konzentrieren.

Sie können Ihren Fokus auf hochwertige Kunden verlagern und mit profitablen Kunden interagieren und kommunizieren, aber nur, wenn Sie durch Kundenanalysen wissen, wer diese erstklassigen Leute sind.

Kundenbindung

Das Letzte, was Sie wollen, ist, dass Ihre Kunden oder potenziellen Kunden frustriert und unzufrieden Ihre Website verlassen! Einblicke in die Schmerzpunkte der Kunden und die Herausforderungen, denen sie gegenüberstehen, können Sie in die Lage versetzen, relevanter mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Kunden werden ein maßgeschneidertes Erlebnis zu schätzen wissen, das genau auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist. Um ein personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten, müssen Sie das Kundenverhalten in jedem Schritt der Customer Journey im Detail untersuchen. Die Konzentration auf Supportanfragen, Callcenter-Metriken und Post-Sales-Bedenken ist hier von größtem Wert.

Validierung der Ausgaben

Wenn Sie auf der Grundlage von Daten Investitionen für Ihr Unternehmen tätigen, kann Sie niemand herausfordern. Wenn Ihre Kundenanalysen zeigen, dass Kunden Bestellungen aufgrund falscher Lieferungen zurücksenden, können Sie in eine Bestandsverwaltungssoftware investieren. Es ist eine Notwendigkeit, damit Ihr Unternehmen weiterläuft, und Sie haben die Daten, um dies zu beweisen.

Implementierung einer Kundenanalysestrategie

Jetzt, da Sie wissen, was Sie über Ihre Kunden lernen müssen, ist es an der Zeit, es in die Tat umzusetzen! Eine robuste Kundenanalysestrategie besteht aus den folgenden Elementen:

Gehen Sie in die Schuhe des Kunden

Wenn Sie Verbesserungspotenziale finden möchten, müssen Sie das gesamte Kundenerlebnis so durchgehen, als wären Sie selbst Kunde. Interagieren Sie mit Ihren eigenen Websites, Callcentern und Social-Media-Seiten. Sprechen Sie mit Mitarbeitern mit Kundenkontakt, beurteilen Sie, wie sie mit Kunden interagieren, und fragen Sie sie nach ihren Erkenntnissen aus der „Stimme des Kunden“. Überprüfen Sie, ob Ihr Callcenter-Supportpersonal für die Bearbeitung von Beschwerden angemessen ausgestattet ist. Wissen sie, wie man einen Anruf weiterleitet? Können sie einen verärgerten Kunden beruhigen? Müssen Sie den Kundenservice verbessern?

Sich in die Lage des Kunden zu versetzen, hilft dabei, Touchpoints zu identifizieren, an denen Daten gesammelt werden können. Jede Kundeninteraktion hat eine reichhaltige Spur von Daten, von der Produktauswahl über Kanalpräferenzen bis hin zu wann und warum sie bei Ihnen kaufen möchten, im Vergleich zur Konkurrenz. Wertvolle Datenquellen sind unter anderem E-Mail-Klicks, Ladenbesuche, Online-Käufe oder -Browsing und Content-Streaming.

Stellen Sie die richtigen Fragen

Sobald Sie wissen, woher Sie die Daten erheben, stellen Sie sicher, dass die Daten die richtigen Fragen beantworten. Die Informationen, die Sie haben, müssen Ihnen dabei helfen, einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen und Ihre Gewinne zu steigern. Wenn Sie über die entsprechende Technologie verfügen, kann Ihnen dies dabei helfen, die detaillierteste Datenebene zu vergrößern, um die richtigen Antworten zu finden und ein möglichst tiefes Verständnis für Ihre Kunden zu entwickeln.

Daten validieren

Ihre Daten müssen ordnungsgemäß validiert werden, bevor sie zur Analyse akzeptiert werden. Die Sicherstellung der Datengenauigkeit ist von größter Bedeutung.

1. Ihr Data-Operations-Team muss über eine dedizierte Ressource verfügen, um Daten zu validieren.

2. Die Daten müssen vollständig sein.

3. Mit einer Kundendatenanalyseplattform können Sie Kundendaten sammeln, organisieren und vereinheitlichen, um eine 360-Grad-Sicht auf einen Kunden zu erhalten.

Datenanalyse

Die Analyse von Daten kann Ihnen helfen, Kundenentscheidungen mit Kundenpersönlichkeiten abzugleichen. Vor allem Entscheidungen, die einen direkten Bezug zu Ihrem Gewinn haben. Es könnte sein, wie sie Ihr Unternehmen entdeckt haben, was ihnen an Ihrem Produkt am besten gefällt, was sie zurückbringt oder warum sie gehen. Neben Daten in Bezug auf persönliche Entscheidungen verfügen Sie auch über demografische Kundendaten und persönliche Informationen, einschließlich Stellenprofil, Alter, Geschlecht, Standort und Einkommen.

Sie können künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen verwenden, um nützliche Informationen zu extrahieren und zugrunde liegende Muster aus all Ihren Daten zu identifizieren. Mit diesen können Sie dann ein Vorhersagemodell erstellen, um Ihre Geschäftsergebnisse vorherzusagen. Sobald das Kundenanalyse-Framework eingerichtet ist, können Sie die Daten weiter wiederholen und verwenden, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Best Practices für Kundenanalysen

Das war eine Menge zu verarbeiten, also lassen Sie uns zusammenfassen, was Sie gelernt haben! Hier sind ein paar Hinweise, um sicherzustellen, dass Sie die besten datengestützten Entscheidungen treffen:

• Organisieren Sie Ihre Daten, um Klarheit zu haben. Erstellen Sie vollständige einheitliche Profile von Kunden oder Segmenten.
• Nutzen Sie KI und maschinelles Lernen, um zukünftige Ergebnisse effizienter vorherzusagen
• Daten können von sprachaktivierten intelligenten Geräten bezogen werden. Den Kunden zuzuhören verrät viel mehr über den Lebensstil und die Entscheidungen der Kunden
• Priorisieren Sie die Identifizierung von Risikokunden und ergreifen Sie Maßnahmen zur Steigerung der Kundenbindung.
• Analysieren Sie alle Omnichannel-Kundeninteraktionen
• Nutzung der Kundensegmentierung zur Bereitstellung eines personalisierten Kundenerlebnisses.

Kundenanalysen können Ihnen bei der Pflege Ihrer Kundenbeziehungen sehr helfen. Je besser Sie Ihre Kunden verstehen, desto besser können Sie deren Bedürfnisse vorhersagen und das bedeutet natürlich mehr Umsatz für Sie. Zufriedene Kunden = glückliche Marke.

Dies ist ein Gastbeitrag von Grace Lau, Director of Growth Content bei Dialpad.