Wie WeShare Kundenerkenntnisse aufdeckt, um Wachstum mit Braze zu erschließen

WeShare wurde 2018 mit Hauptsitz in Berlin gegründet und ist ein 100 % elektrischer Carsharing-Dienst, der in Berlin und Hamburg verfügbar ist und sich im Besitz von Urban Mobility International (UMI), einer Tochtergesellschaft von Volkswagen, befindet. Ich habe mit Katty Guaycha, CRM-Managerin bei WeShare, einem der wachsenden Teams der Marke aus über 95 Mitarbeitern gesprochen, um zu erfahren, wie Braze es dem Unternehmen ermöglicht, intelligentere Segmente zu erstellen, Kundeneinblicke in Echtzeit zu erhalten und das Wachstum und Engagement von KPIs für alle Benutzer zu beschleunigen. Carsharing-Häufigkeit und Carsharing-Dauer.*

Erzählen Sie mir von Ihrer Reise im CRM. Wie hat sich Ihr Verständnis für das Management von Kundenbeziehungen entwickelt?

Meine erste Erfahrung mit CRM war sehr einfach – wir konzentrierten uns ausschließlich auf die E-Mail-basierte Kundenbindung. Ich habe nicht einmal direkt mit dem Tool interagiert, das wir zum Versenden unserer E-Mails verwendet haben, und wir haben Excel-Dateien verwendet, um unsere Kunden-Abonnentenliste zu verwalten. Da mir das CRM-Konzept gefiel, dachte ich: „Okay, ich sollte zu einem anderen Unternehmen oder einer anderen Branche wechseln, um mehr zu lernen“, und so fand ich eine Gelegenheit bei einem schnell wachsenden Startup, wo ich mein Wissen über CRM und erweitern konnte kanalübergreifendes Kundenengagement angenommen. Bevor ich diesen Job antrat, hatte ich keine Ahnung vom vollen Potenzial von CRM. In dieser Rolle kam ich zum ersten Mal mit Braze in Kontakt und lernte die eher technischen Aspekte von CRM kennen und lernte auch, wie man mit anderen Teams über Produkt- und Kundenerlebnisse hinweg interagiert, um Kunden besser ansprechen zu können. Nach dieser Erfahrung habe ich mich entschieden, CRM weiter zu verfolgen, aber für ein Unternehmen, das mehr in Nachhaltigkeit verwurzelt ist. So bin ich auf WeShare gestoßen, da wir das einzige Carsharing-Unternehmen sind, das alle Elektrofahrzeuge anbietet.

Wie können Sie als Teil eines schlanken Unternehmens mit begrenzten Ressourcen das Beste aus Braze für Ihre CRM-Bemühungen herausholen?

Da ich kein Tech-Team habe, das mich und die CRM-Bemühungen unseres Unternehmens unterstützt, muss ich nicht nur einen strategischen Fokus haben, sondern auch einen technischen Fokus, und ich muss in der Lage sein, Dinge selbst umzusetzen.

Zum Beispiel arbeite ich daran, Connected Content [die Funktion zur dynamischen Personalisierung von Inhalten der Braze-Plattform] zu implementieren, um die Wetterintegration für unsere Echtzeitkampagnen ganz alleine zu nutzen. Ich habe keine Angst, mich mit der technischen Seite der Dinge zu befassen, weil ich weiß, dass das Kundensupport-Team von Braze hinter mir steht.

Bei früheren Arbeitgebern habe ich mit E-Mail-Designern gearbeitet, aber in meiner jetzigen Funktion bin ich auf mich allein gestellt. Glücklicherweise gibt mir das Drag-and-Drop-E-Mail-Tool von Braze die Freiheit, ganz alleine ein starkes Design und einen starken Markenansatz zu entwickeln, was super cool ist.

Die Bonfire Slack-Gruppe [die digitale Kunden-Community von Braze] ist auch eine erstaunliche Quelle für Brainstorming und Problemlösung für Leute wie mich, die nicht die Unterstützung eines größeren Teams haben.

Wie hat Braze Ihrem Unternehmen geholfen, auch in einem schwierigen Umfeld während der Pandemie relevant zu bleiben und zu wachsen?

Braze war ein sehr hilfreiches Tool, um das Benutzerverhalten zu verstehen. Ein kurzes Beispiel: Als ich zu WeShare kam, stellten wir fest, dass einige Benutzer nicht mehr so ​​oft zur App zurückkehrten wie vor der Pandemie. Das brachte mich auf die Idee, dass wir Braze verwenden könnten, um Benutzer direkt zu fragen, was passiert ist und warum sie unsere App nicht mehr verwenden. Mit den neuen In-App-Umfragevorlagen der Braze-Plattform konnte ich innerhalb eines Tages eine schnelle Umfrage erstellen und sofort Erkenntnisse gewinnen. Eine unserer größten Erkenntnisse war, dass diese früheren Benutzer unsere Dienste nicht mehr benötigten, weil sie sich ihre eigenen Autos angeschafft hatten. Jetzt, da wir dieses Wissen haben, können wir unsere Strategie anpassen, um sie anzupassen.

Es ist hilfreich, dass Braze diese Art von Tools anbietet, die Sie sofort verwenden können – für deren Verwendung Sie nicht um Hilfe bitten müssen. Sie lassen sich ganz einfach einrichten und liefern wichtige Einblicke, die für unsere Geschäftsanforderungen relevant sind. Aufgrund des Erfolgs dieser ersten Umfrage haben wir weitere Umfragen mit anderen Anwendungsfällen erstellt, um das Benutzerverhalten besser zu verstehen. Wir haben diese Erkenntnisse mit anderen Teams im gesamten Unternehmen geteilt, damit das gesamte Unternehmen davon profitiert.

Inwiefern ist ein besseres Verständnis des Benutzerverhaltens der Schlüssel zum Wachstum von WeShare?

Wir haben gesehen, dass wir durch die Expansion in andere Städte nicht nur organisch wachsen, sondern auch Nutzungsfrequenzgewinne bei Bestandskunden erzielen können. Deshalb arbeiten wir hart daran, die besten Anwendungsfälle zu ermitteln, in denen Carsharing relevant ist. Wenn unsere Kunden beispielsweise auf einem Flughafen innerhalb unseres Versorgungsgebiets landen, möchten wir in der Lage sein, personalisierte Nachrichten zu senden, wann und wo sie landen.

Ein weiterer Bereich, in dem wir expandieren können, ist die Erhöhung der Dauer der Benutzerfahrten. Dazu gehört es, Kunden über die Möglichkeiten aufzuklären, längere Carsharing-Erlebnisse zu nutzen, wie z. B. die Buchung eines Autos für Ihre Oster- oder Weihnachtsferien.

Was steht als nächstes auf Ihrer CRM-Roadmap bei WeShare?

Als nächstes planen wir die Implementierung von Inhaltskarten, um hilfreiche Inhalte für Benutzer direkt in unserer App anzuzeigen. Da unsere Fahrzeuge alle elektrisch sind, wissen wir, dass es notwendig ist, unseren Benutzern mehr Aufklärung über die Verwendung dieser Autos zu bieten. Ich würde es gerne so einrichten, dass wir beim Öffnen der App Inhaltskarten verwenden können, um dort einige relevante Informationen zu haben, z. B. wie das Navigationssystem eingeschaltet wird usw.

Da wir uns auf die Akquisition konzentrieren, um unsere Benutzerbasis zu vergrößern, können wir mit Braze noch viel mehr tun, insbesondere im Hinblick auf die Verbesserung unserer Daten und der benutzerdefinierten Attribute und Ereignisse, die wir sammeln, um sie in unseren Kampagnen zu verwenden. Ich freue mich besonders darauf, all diese zusätzlichen Daten nutzen zu können, um unsere KI-Modelle zu trainieren, beispielsweise zur Vermeidung von Abwanderungen. Ich möchte in der Lage sein, Daten zu nutzen, um unser CRM personalisierter und intelligenter zu gestalten.

Welche Vorschläge haben Sie für Startups, die in eine Kundenbindungsplattform wie Braze investieren möchten, für den Bewertungsprozess? Worauf sollten sie achten oder Prioritäten setzen?

Mein wichtigster Ratschlag ist, zu überlegen, wie benutzerfreundlich eine bestimmte Technologielösung ist. Ich habe mit anderen Tools gearbeitet, die überhaupt nicht benutzerfreundlich sind. Für mich ist das Beste an Braze, wie einfach und doch super mächtig es sein kann. Das ist das Schöne an diesem Tool – Sie können wirklich komplexe Erlebnisse und ausgefeilte Botschaften zur Kundenbindung erstellen, aber Sie können die Dinge auch einfach halten, wenn Sie möchten.

Nehmen Sie zum Beispiel das Erstellen von Segmenten. Ich habe Legacy-Plattformen und andere Tools gesehen, bei denen diese grundlegende Funktion ein absoluter Albtraum ist. Mit Braze ist es so einfach, sehr spezifische Segmente zu erstellen.

Wenn Sie Lösungen evaluieren, ist es wichtig zu sehen, wie es für Sie sein wird, ohne technische Hilfe auf der Plattform zu arbeiten. Wenn Sie es nicht selbst verwenden können und Unterstützung von anderen Teams benötigen, ist es wahrscheinlich nicht das richtige Tool für Sie.

Abschließende Gedanken

Hunderte von innovativen kleinen und wachsenden Unternehmen wie WeShare, Quil , Elevate Labs , Doktor24 , YNAB , IDAGIO , Branch und Grover nutzen Braze, um ihre Kategorien aufzubrechen und in ihren Branchen erfolgreich zu sein. Überzeugen Sie sich selbst, warum Braze die Geheimwaffe ist, an die sich Start-ups wenden, um einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen, umsichtig mit ihren Benutzern zu interagieren und letztendlich Geschäftsergebnisse wie Benutzerwachstum, Konversionen, Einnahmen, Bindung und mehr voranzutreiben.

*Diese Konversation wurde aus Gründen der Länge und Klarheit bearbeitet .