Wie man die menschliche Note im Kundenservice bewahrt

Die Pandemie hat die Art und Weise, wie Menschen einkaufen, verändert. Auch die Erwartungen der Kunden an Marken haben sich geändert, da sie jetzt bequem von zu Hause aus einkaufen und suchen möchten, Marken aber immer noch rund um die Uhr präsent sein möchten. Da die Verbraucher einen ständig verfügbaren Kundensupport fordern, mussten Unternehmen umschwenken und auf Digital-First-Lösungen setzen, um ihre Kunden dort abzuholen, wo sie bereits sind.

KI und Automatisierung haben Marken dabei geholfen, die Flut von Kundenanfragen zu bewältigen. Intuitive Bots und virtuelle Agenten haben begonnen, die Arbeitslast mit echten Agenten zu teilen, und das aus gutem Grund.

Diese „menschenähnlichen“ Assistenten sind geschickt darin, mit mehreren Kunden zu jonglieren und schnelle Lösungen anzubieten, aber sie können für manche zu unpersönlich und roboterhaft sein.

KI und „menschlicher“ Support müssen koexistieren, um die Kundenzufriedenheit in großem Umfang zu steigern

Marken nehmen die Kundenpräferenzen in Bezug auf Automatisierung ernst und haben sich der herausfordernden Aufgabe gestellt, Kunden schnellen und agilen Support zu bieten und gleichzeitig die menschliche Note am Leben zu erhalten. Die Schaffung dieses Gleichgewichts zwischen Technologie und Menschlichkeit im Kundenservice wird entscheidend sein, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen.

Wie Sie Ihren Kundenservice mit KI und Automatisierung humanisieren

So kontraintuitiv es klingen mag, künstliche Intelligenz trägt dazu bei, das menschliche Element Ihres Kundenservice aufrechtzuerhalten. Menschen sind emotionale Wesen, und sich jeden Tag wiederholende Fragen oder Bedenken durchzugehen, kann dazu führen, dass sie sich frustriert und unterstimuliert fühlen. Andererseits sind Verbraucher der Meinung, dass der Kundenservice aufgrund der Pandemie reaktionsschneller und einfühlsamer sein sollte. Dies macht das Kundendienstmodell des Live-Contact-Centers ineffizient.

Automatisierte Tools wie Chatbots oder virtuelle Kundenassistenten (VCAs) bieten eine menschenähnliche Unterstützung, die Vorteile wie schnellere Reaktionszeiten, 24-Stunden-Verfügbarkeit des Kundendienstes, keine menschlichen Fehler oder Fehlinformationen und keine Möglichkeit impulsiver Reaktionen wie Wut oder Frustration bietet.

Ihre Kunden wollen einen effizienten Service, sehnen sich aber dennoch nach menschlicher Nähe

Selbst wenn künstliche Intelligenz in die alltäglichen Kundeninteraktionen integriert ist, bleibt die Notwendigkeit, mit einer Person zu sprechen, bei komplexen Kaufentscheidungen offensichtlich. Google fand heraus, dass 61 % der Mobiltelefonnutzer ein Unternehmen anrufen, wenn sie sich in der Kaufphase des Kaufzyklus befinden. Dies gilt insbesondere bei hochwertigen Einkäufen wie Finanzen, Gesundheitswesen, Immobilien usw., bei denen Verbraucher erste Recherchen online durchführen und es vorziehen, mit einem Menschen für weitere Unterstützung zu sprechen.

Als Reaktion darauf erweitern versierte Marken ihren Sprachkanal mit digitaler Unterstützung. KI fungiert als Enabler, der Erkenntnisse aus der Sprach- und digitalen Kommunikation aufnimmt, die zur weiteren Verbesserung der CX beitragen.

Zusätzliche Lektüre: Wie man eine Kundendienststrategie für die Kunden von heute entwickelt

Wie Marken digitalen und menschlichen Kundenservice verbinden können

Untersuchungen zeigen, dass 73 % der Verbraucher die Support-Erfahrung als wichtigen Faktor bei ihrer Kaufentscheidung betrachten. Aus diesem Grund haben Unternehmen begonnen, über Möglichkeiten nachzudenken, wie sie ihren Kundensupport humanisieren und gleichzeitig schnell und effizient halten können.

Hier sind einige Möglichkeiten, wie sie Tools, Mitarbeiter und Technologie aufeinander abgestimmt haben, um das Beste aus Mensch und Maschine im Kundenservice herauszuholen:

1. Gehen Sie zuerst auf die Mitarbeiter – und damit auf den Kunden

Die meisten von uns haben das Fehlen menschlicher Interaktion während des Lockdowns gespürt. Dieses Bedürfnis nach menschlicher Nähe hat sich in gewisser Weise auf unsere Erwartungen an den Kundensupport ausgeweitet. Marken sollten darauf reagieren, indem sie grundlegende und einfache Aufgaben automatisieren und Kundendienstteams darin schulen, Empathie in ihre Gespräche einfließen zu lassen. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Marken sicherstellen können, dass die Kundenzufriedenheit zu ihrer obersten Priorität wird:

1.1 Investieren Sie in Agentencoaching

Starbucks stellte seine Dienstleistungen in über 7000 Geschäften in Nordamerika für einen halben Tag ein, weil CEO Howard Schultz seine Mitarbeiter im Umgang mit unbewussten Vorurteilen schulen wollte. Die Aussetzung hat Starbucks sicherlich viel Geld gekostet, aber sie haben zukünftige Verluste eingespart, die durch unzufriedene Kunden entstanden wären. Zweifellos ist Starbucks nicht nur für seinen Kaffee, sondern auch für sein hervorragendes Kundenerlebnis bekannt.

Quelle : Ein Schild warnt Kunden vor vorzeitiger Ladenschließung.

1.2 Optimieren Sie die Einstellung und konzentrieren Sie sich auf Soft Skills

Die Einstellung der richtigen Mitarbeiter für Rollen mit Kundenkontakt ist wichtig, da sie Ihre Markenvertreter für die Kunden sind. Während technisches Wissen und Produktwissen unerlässlich bleiben, sollten Soft Skills wie Zuhören, gute schriftliche und mündliche Kommunikation, emotionale Intelligenz und Empathie nicht in den Hintergrund treten.

Marken sorgen für Soft Skills in ihren CX-Teams, indem sie in E-Learning investieren, wo Mitarbeiter Videos und Tutorials zur Identifizierung von empathischem und nicht empathischem Verhalten, persönliche Aktivitäten zum Durchspielen möglicher Situationen und das Zuhören von Kunden-Mitarbeiter-Interaktionen ansehen können, um sie zu unterscheiden positive und negative Kundenerlebnisse.

1.3 Ermächtigen Sie CX-Mitarbeiter zur Entscheidungsfindung

Geben Sie Ihren CX-Mitarbeitern die Befugnis, zusätzliche Schritte zur Gewährleistung der Kundenzufriedenheit zu unternehmen, damit sie sich bei großen oder kleinen Entscheidungen nicht auf ihre Vorgesetzten stützen müssen. Dies reduziert Reibung und ebnet den Weg für freundliche Gespräche, in denen sich Kunden wertgeschätzt fühlen. Es trägt dazu bei, längere Beziehungen zu pflegen, und Zappos, ein Online-Händler für Schuhe und Kleidung, ist genau das Richtige. Zappos hat sein Kundenbindungsteam (CLT) autorisiert, seine Kunden auf eine Weise zu begeistern, die sie für richtig halten.

Eine Zappos-Kundin, deren Fuß aufgrund einer kürzlich durchgeführten medizinischen Behandlung taub und druckempfindlich war, kaufte sechs Paar Schuhe in der Hoffnung, dass eines davon für sie funktionieren würde. Aber leider funktionierte keiner von ihnen, und die Mutter rief Zappos an, um zu fragen, wie sie die Schuhe zurückgeben könne. Zwei Tage später wurde ihr von Zappos ein großer Blumenstrauß mit einer süßen Genesungsbotschaft vor die Haustür geliefert.

Personalisierte Gesten wie diese tragen wesentlich zur Kundenzufriedenheit und -bindung bei.

2. Vereinfachen Sie jeden Prozess, der der Kundenzufriedenheit im Wege steht

Organisierte Prozesse sind entscheidend für einen effizienten Kundenservice. Die Herausforderung besteht darin, Prozesse zu haben, die mehr tun, als nur eine Lösung anzubieten oder eine Beschwerde zu beheben. Die Menschen wollen sich nicht mehr wie Ticketnummern fühlen, und Sie können dies erreichen, indem Sie gut strukturierte Service Level Agreements (SLAs) mit CSAT-Scores koppeln.

American Express (AMEX), ein Finanzdienstleistungsunternehmen, erleichtert die Verbindung zu seinen Kundendienstmitarbeitern und versetzt sie in die Lage, ohne Anrufzeitbeschränkung Entscheidungen zu treffen und Probleme zu lösen. AMEX bietet eine schnelle Lösung, und falls Probleme nicht gelöst werden können, bieten sie einen Rückruf oder eine E-Mail innerhalb der festgelegten Zeit an. Die 400 %ige Steigerung der Kundenbindung von AMEX ist ein Beweis für seinen großartigen Kundenservice.

3. Wählen Sie die richtigen Tools und Technologien, um Ihr Kundenerlebnis zu verwalten

Kunden brauchen sofortige Antworten auf ihre Anfragen. Bieten Sie einfachen Zugriff auf Ihre Kundensupportnummer und lassen Sie KI oder automatisierte Tools schnelle Fragen lösen. Verwenden Sie eine Technologie, die den Agenten Zeit gibt, sich auf Gespräche mit Kunden zu konzentrieren. Wenn Agenten keine Zeit damit verbringen müssen, nach Tickets zu suchen, frühere Informationen zu finden und sich wiederholende Anfragen zu beantworten, können sie sich darauf konzentrieren, sich persönlich um Kundenprobleme zu kümmern, die sie benötigen.

91 % der Verbraucher kehren eher zu Marken zurück, die sie erkennen, sich erinnern und ihnen relevante Unterstützung, Angebote und Empfehlungen bieten. Kurz gesagt, Kunden möchten als Menschen anerkannt werden, wobei ihre Vorlieben auf Schritt und Tritt priorisiert werden. Aber damit Unternehmen ihre Fähigkeiten verbessern können, menschlichen Kundensupport anzubieten, benötigen sie die Hilfe von KI-gestützten Customer Experience Management-Lösungen .

Die Geschwindigkeit der KI kombiniert mit der emotionalen Intelligenz des menschlichen Kundenservice ist entscheidend, um Kunden glücklich zu machen. Es gibt den Kunden die Flexibilität, zwischen kurzen und direkten Transaktionen per Live-Chat oder ausführlichen Gesprächen mit einem Menschen zu wählen.

Sephora , ein Einzelhändler für Körperpflege- und Schönheitsprodukte, war einer der ersten Anwender von Chatbots. Der Assistent von Sephora hilft Kunden dabei, Make-up-Beratungen zu buchen, Make-up auszuprobieren oder Feedback über den Facebook-Messenger zu geben.

Sein hochgradig interaktiver Chatbot verwendet Augmented Reality, um Make-up mithilfe der Kamera zu überlagern, wodurch das Kundenerlebnis unterhaltsam und fesselnd wird. Wie Sie sich vorstellen können, fühlen sich die Kunden durch ein so gehobenes und personalisiertes Erlebnis stärker mit der Marke verbunden.

Profi-Tipp:

• Nutzen Sie die Automatisierung, um die Reaktionszeiten von Kunden zu verbessern, und stellen Sie Agenten frei, die sich um wichtigere Aufgaben wie die Lösung von Kundenproblemen kümmern.

• Verschaffen Sie sich einen umfassenden Überblick über Nachrichten, Fälle und andere Details in einer einzigen Ansicht. Ermöglichen Sie es Teams, die Workflows zur Nachrichtenverarbeitung zu optimieren.

• Verbinden Sie SLAs mit CSAT-Werten, um eine hohe Kundenzufriedenheit sicherzustellen.

• Ermächtigen Sie Agenten, noch einen Schritt weiter zu gehen, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten, und machen Sie sie zu Ihren Markenbotschaftern .

Verwenden Sie echte Kundengespräche und Daten, um Bots mit NLP und ML zu trainieren, um Kunden besser zu verstehen und die richtigen Lösungen anzubieten.

Warum es für Marken großartig ist, die menschliche Note im Kundenservice zu bewahren

Technologie ist ein Teil und nicht die vollständige Lösung von Kundendienstproblemen. Ohne menschliche Interaktionen ist der Kundenservice unvollständig. Wenn Kundendienstleiter das Kundenerlebnis mit Technologie als Enabler vorantreiben, profitiert Ihr Unternehmen in vielerlei Hinsicht wie:

1. Auf Kundenemotionen mit Empathie reagieren

Chatbots, die die Absicht eines Kunden verstehen und mehrere Konversationsstränge gleichzeitig handhaben können, sind besser darin, die Erwartungen der Kunden an schnelle und effektive Lösungen zu erfüllen. Einige Situationen erfordern jedoch Ihren einfühlsamsten Support-Mitarbeiter, wie z. B. die Beruhigung der Nerven eines Kunden, der sich Sorgen macht, einen Flug zu verpassen. Das Lösen von Kundenproblemen durch geduldiges Zuhören und kreatives Lösen von Problemen ist einzigartig für menschliches Kundendienstpersonal.

2. Aufbau tieferer Kundenbeziehungen

Auch wenn Technologie und Innovation skalieren, ziehen es Menschen immer noch vor, mit Menschen zu sprechen, um Probleme zu lösen, die komplex oder anspruchsvoll sind. Die Bereitstellung einer menschlichen Note im Kundenservice ebnet den Weg für tiefere Kundenbindungen.

Tesla ging das Problem der langen Wartezeiten für Wartung und Reparaturen an, indem es zusätzlich zu seinem bestehenden Netzwerk von Servicezentren von Drittanbietern seine eigenen Servicezentren einführte.

U/Ekobres, ein zufriedener Kunde, musste dies über den Kundenservice von Tesla auf Reddit sagen.

Diese Geste ist ein hervorragendes Beispiel dafür, wie man die menschliche Note im Kundenservice nutzt, um Kunden zu begeistern.

3. Für mehr Kundenbindung sorgen

Wenn sich Kunden gehört fühlen und sehen, dass ihre Probleme problemlos gelöst werden, empfehlen sie Sie ihren Freunden und ihrer Familie. Sie bleiben eher in der Nähe.

Jetblue Airlines lieferte Kaffee an einen häufigen Passagier, der beiläufig twitterte, dass er seinen Lieblingskaffee nicht holen könne, bevor er in das Flugzeug steige. Durch kleine Gesten wie diese fühlen sich die Kunden wertgeschätzt und bleiben der Marke treu.

4. Verringerung der Kundenabwanderung

Abwanderung ist der Prozentsatz der Personen, die die Beziehung zu Ihrer Marke nach einer bestimmten Zeit als Kunde beenden. Nutzen Sie die Automatisierung, um sich auf die Schaffung besserer Onboarding-Erfahrungen zu konzentrieren, personalisierte Aufmerksamkeit zu bieten und Schlupflöcher zu erkennen, die zu Abwanderung führen.

5. Verbesserung des Return on Investment (ROI) in CX

Dieser ist ein Kinderspiel. Positive Kundenerlebnisse fördern die Kundenbindung. Untersuchungen zeigen, dass die Akquise eines neuen Kunden fünfmal mehr kostet, als einen zu behalten. Die Investition in die richtige Mischung aus Automatisierungstools und menschlichen Kundendienstteams wird die Kundenbindung und damit den ROI steigern.

Die Pandemie hat uns gelehrt, menschliche Interaktionen, Vertrauen, Empathie und Fürsorge zu schätzen. Auch wenn digitale Tools in den Vordergrund rücken, können sie den menschlichen Kontakt im Kundenservice nie vollständig ersetzen. Eine Symbiose zwischen KI und menschlichem Kundenservice ist der Weg nach vorne, den nur technisch fortschrittliche Plattformen wie Sprinklr Modern Care bieten können.

KI hilft Marken dabei, ein synchronisiertes Kundenservice-Erlebnis zu bieten und gleichzeitig die Belastung der Kundenservice-Mitarbeiter zu verringern. Die Stärke der KI liegt nicht nur im Sammeln von Daten, sondern auch darin, hochwertige Erkenntnisse zu gewinnen, die Marken zur Skalierung ihres Geschäfts nutzen können, anstatt sich nur auf die Eliminierung manueller Aufgaben zu konzentrieren. Ein gut koordiniertes KI- und Agentensystem führt zu einem optimalen Kundenerlebnis rund um die Uhr, was zu einem guten Ruf der Marke führt.

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