Folge #169: Ich liebe eine Parade

Jeder liebt eine Parade. Mich eingeschlossen. Heute sprechen wir über meine eigene Teilnahme an der ehrwürdigen Thanksgiving Day Parade von Macy's und warum Prozesse, Organisation und Arbeitsabläufe beim Aufbau von Kundenerlebnissen so wertvoll sind. Weil Sie die kleinen Dinge richtig machen müssen, damit Ihre Kunden die großen Dinge genießen können.

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Ritt der Walküren. Das ist unser Thema für dieses Jahr

Blast Mass 1:1 überall. Das ist unsere Vision. In Ordnung, also willkommen bei Unified CXM Experience. Heute ist es ein bisschen anders, wir haben uns entschieden, diese zu filmen. Und so sehen Sie mich hier in meinem Studio in Florida. Ich bin gerade eingezogen oder ziehe gerade ein, also ist es ein ziemliches Durcheinander hinter mir. Ich blockiere die meisten der wirklich schlimmen Dinge strategisch mit meinem Körper. Man sieht also nicht das wirklich verrückte Zeug, aber es gibt ein bisschen Zeug an den Seiten. Sie können sehen, dass ich ein bisschen OCD bin, also habe ich viel zu organisieren und noch mehr zu organisieren. Aber immer noch genug, um mich zu beschäftigen und mich von der Straße fernzuhalten. Was würden wir heute sonst noch anders machen? Oh ja, wir beschlossen, die Dreharbeiten an einem Tag zu beginnen, an dem ich um 3 Uhr morgens eine Präsentation in Japan halten musste. So ziemlich cool, habe eine zweistündige Präsentation für einen unserer Kunden gemacht. Und so bin ich heute Morgen seit 2:30 Uhr auf den Beinen. Das scheint also der perfekte Zeitpunkt zu sein, um einen neuen Titelsong zu beginnen und alles auf Video zu bringen. Also werden wir sehen, was passiert. Weißt du, wenn das nicht herauskommt, müssen wir es einfach nie ausstrahlen. Obwohl das irgendwie nicht unser Ding ist, oder Randy? Wir irgendwie Luft überhaupt. Hin und wieder ist es ein wenig einschüchternd zu wissen, dass, egal was ich tue, du es veröffentlichen wirst.

Aber wie auch immer, ich habe ein Glas von einem sehr feinen neuen Produkt. Es ist ein Getränk von einem anderen unserer Kunden, der Coca Cola Company, und es ist ihr neuer Coca Cola-Kaffee. Und das mit Karamellgeschmack. Es ist eine ziemlich starke Mischung aus Aromen, Karamell plus Kaffee plus Coca Cola – köstlich! Und ungefähr so ​​viel Koffein, wie man mit etwas Karamell in eine Dose stopfen kann. Sie werden mich also ein bisschen daran nippen sehen, während wir das durchgehen. Dieses Glas ist ein Eulenglas aus den 1970er Jahren. Das sind Eulen hier, wie cool. Thomason Antiquitätengeschäft.

Ich möchte über eine Erfahrung sprechen, die ich letzte Woche hatte. Es ist nicht speziell eine Marketingerfahrung, aber in gewisser Weise ist es eine. Und so denke ich, dass ich es durchziehen werde. Es war eine sehr einzigartige Erfahrung und etwas, das nicht viele Menschen machen können. Ich war also sehr glücklich und sehr gesegnet, diese Erfahrung gemacht zu haben. Und ich hoffe sehr, dass ich es wieder habe. Aber wenn ich es nicht tue, ist das in Ordnung, denn es war ziemlich erstaunlich, es auch nur einmal zu tun. Worüber ich heute sprechen werde, ist die Macy's Thanksgiving Day Parade. Jetzt bin ich in Kanada aufgewachsen und in Kanada gibt es keine Macy's Thanksgiving Day Parade, weil es kein Macy's gibt. Und ich schätze, es wird ausgestrahlt und wir können es vielleicht sehen. Aber das macht man in Kanada nicht, weil Thanksgiving in Kanada eine ganz andere Jahreszeit ist. In Kanada gibt es also ein Kaufhaus, das es schon lange nicht mehr gibt, aber es hieß Eaton's und Eaton's war das Macy's von Kanada. Und sie haben früher eine Weihnachtsmann-Parade gemacht. Wahrscheinlich ungefähr zur gleichen Zeit, vielleicht etwas später. Es fühlte sich immer wie Anfang Dezember an. Und Eaton's veranstaltete diese Parade in Toronto, und ich ging viele, viele Male hin. Es war ein großer Favorit der Familie. Das Royal Ontario Museum hatte einmal eine Terrasse mit Blick auf die Paradestrecke. Und wir gingen dort hoch und bekamen Sitzplätze. Und es war für eine sehr lange Zeit ein ganz besonderer Teil meines Lebens. Und so bekomme ich Paraden.

Aber als ich in die USA kam, konnte ich sehen, dass diese Macy's Thanksgiving Day Parade eine wirklich große Sache für die Leute war. Und zum Teil, weil Familien ihr Thanksgiving-Essen mit der Parade im Hintergrund zubereiten würden. Es ist also diese Art von Hintergrund-Soundtrack für das Leben eines jeden Menschen, der zurückgeht, als er so jung wie möglich war. So hat jeder vom ersten Tag an darin gebacken. Und dann gibt es diesen Film namens Miracle on 34th Street, den ich auch noch nie gesehen hatte, der um und über die Macy's Thanksgiving Day Parade spielt und es geht auch um Macy's und Gimbels und, und so ist es wieder ein Stück Americana Das würde mir als Kanadier über den Kopf wachsen, aber als ich anfing, Amerikaner zu werden, was ich jetzt bin, und als ich immer mehr von der amerikanischen Kultur durchdrungen wurde, fing ich an zu verstehen, aber ich hatte keinen wirklichen Kontakt damit bis ich meine Verlobte Rachel traf.

Als ich in die USA zog, zog ich mit meiner Familie um. Und wir waren alle Kanadier. Es ist also eine Art kanadische Blase in einem amerikanischen Strom. Und es gab einige kulturelle Übertragungen, aber immer noch viel Kanadier. Als ich geschieden war und jemanden kennenlernte, lernte ich einen Amerikaner kennen, der New Yorker ist. Und es war wirklich interessant, plötzlich jemanden zu treffen, der vom ersten Tag an ein echter Amerikaner war. Und es ist außergewöhnlich, wie viele Wörter unterschiedlich sind, und die kulturelle Kluft ist außergewöhnlich. Es ist erstaunlich, wenn man es sieht, aber sie ist fasziniert davon, wie ich an die Dinge herangehe. Und ich war ziemlich interessiert daran, wie sie an die Dinge heranging. Es klappt also gut. Aber eines der Dinge, die sie mir gezeigt hat, war Miracle on 34th Street, ihr Lieblingsweihnachtsfilm, und hat mir alles über die Parade zum Erntedankfest von Macy's beigebracht, die ein großer Teil ihrer Familientradition war.

Und so ging Rachel jedes Jahr mit ihrem Vater und ihrer Mutter hinunter, und es war ein wirklich großer Teil ihres Lebens, und sie war bei jeder Parade dabei. Dann, bei unserem allerersten gemeinsamen Sturz, hatte sie diesen sehr interessanten Trick, den ich nicht teilen werde, aber sie hat eine Möglichkeit, in den Bereich des Aufblasens von Ballons zu gelangen. Und sie geht und sieht zu, wie alle Ballons aufgeblasen werden und macht einen Abend daraus und bringt Freunde mit und geht etwas trinken und es ist eine außergewöhnliche Nacht, und es fing an, mir einen Einblick in den Charakter dieser Person zu geben, in die ich mich verliebte. Und so dachte ich in diesem Moment: „Ich muss sie zu dieser Parade bringen“.

Sie wollte schon immer bei der Parade dabei sein und war noch nie bei der Parade gewesen. Und im folgenden Jahr wurde es natürlich wegen COVID abgesagt. Und durch die Gunst einiger ausgezeichneter Freunde von mir und einige Verbindungen und einige Spenden und eine Menge anderes Glück, denke ich, habe ich es ein bisschen geschafft, Rachel dieses Jahr mit mir in die Parade zu bekommen. Und so waren wir beide bei der Macy's Thanksgiving Day Parade. Und uns wurden die Rollen von Clowns zugeteilt, was eine ziemlich tolle Rolle ist. Und ich werde gleich noch einmal darüber sprechen. Und die Art von Clown, die wir waren, wurden wir Silly Sailors genannt. Also trugen wir kleine Matrosenkostüme mit blauen Perücken. Und wir waren sehr dumm. Ich werde auf jeden Fall den albernen Teil abhaken. Und Clowns haben eine interessante Funktion in der Parade, denn die Parade ist im Wesentlichen ein langes Stück Verkehr, mit einem Halt am Ende vor Macy's, wo sie für die Kameras auftreten.

Und es geht um eine mehr als drei Meilen lange Route, die meilenweit nicht super-duper weit ist, aber es fühlt sich weit an, weil Sie vom 82. bis zum 34. Platz fahren. Es fühlt sich also wie ein vernünftiger Spaziergang an. Und du schneidest ziemlich schnell mit. Also kamen wir in unseren albernen Matrosenmodus. Und das habe ich ihr geschenkt. Es war ihr Geburtstag; Ich werde nicht sagen, welche. Es war ihr Geburtstag, also habe ich es ihr geschenkt und es kam gut an. Und worüber ich heute sprechen wollte, waren zwei Dinge. Einer war die Art und Weise, wie Macy's die Parade durchführt, und wie es sich anfühlt, ein Clown zu sein. Und wissen Sie, viele Leute sagen seit vielen Jahren, dass ich ein Clown bin. Aber jetzt habe ich tatsächlich Beweise, weil ich Fotos gemacht habe. Und dann möchte ich ein wenig über die Massen sprechen. Die Aufnahme dessen, was wir taten, war sehr interessant. Und wie gesagt, ich habe es noch nie gemacht. Es war also eine faszinierende Erfahrung.

Reden wir also ein bisschen über Macy's. Also erstmal unglaublich! Jetzt war es das 95. Jahr, also hatten sie ein paar Mal zu üben. Aber wow, was für eine Maschine! Daran arbeiten sie das ganze Jahr. Und es gibt ein ganzes Team, das an der Parade und den Shows arbeitet. Sobald wir im Programm waren, fingen wir an, E-Mails zu bekommen, wir wurden an Bord genommen. Wir gaben ihnen unsere Maße, damit sie wussten, in welche Art von Kostüm sie uns stecken sollten. Es gab viele COVID-Protokolle, das Hochladen unserer Impfkarten, all diese Dinge waren darin; viele sehr informative Sachen; Dies ist, wo Sie sein müssen; so müssen Sie dort sein; hier ist Ihr offizieller Ausweis; Zeigen Sie diesen Pass vor und Sie kommen hinein; Wenn Sie den Pass nicht haben, kommen Sie nicht hinein. Im Grunde trafen sich alle um 6:45 Uhr im New Yorker Hotel. Und wenn Sie dort ankommen, geben sie Ihnen eine Art Purell am Handgelenk, das an einem kleinen Armband befestigt ist. Und wenn du dieses Armband nicht hast, darfst du nicht auf den Lastwagen oder in die Parade oder den Bus, das war's. Das war also Ihre Kennung.

Und dann gehst du hinein, und da steht eine Kommode für diese spezielle Gruppe von Clowns. Die Silly Sailors hatten also eine Kommode. Und sie war unglaublich und zeigte uns, wie man das Kostüm anzieht und half uns dabei, und alle zogen sich an. Und dann gingen wir alle raus und stiegen in einen Bus und der Bus brachte uns zur 82. Und am 82. gibt es eine Sache namens Clown Corner, die größte Zusammenkunft von Clowns der Welt. Und wir warteten herum, als die Parade begann. Und sie riefen jeden Festwagen sozusagen aus, wie der Festwagen ging, wissen Sie: „Als nächstes gehen wir, es ist Yogurt Chase von Paw Patrol“, und verschiedene Gruppen von Clowns würden sich irgendwie ablösen.

Und was die Clowns tun, ich habe mich vor einer Sekunde unterbrochen, also ist das, was die Clowns tun, im Wesentlichen Verkehrsmanagement. Denn es ist wie ein langer Stau, wenn man an die Parade denkt. Und so stoppt und startet es, einige Wagen fallen zurück, andere holen auf. Als Clowns ist es also unsere Aufgabe, den Wagen dazwischen zu füllen, und in unserem Fall war es ein Wagen vor uns; es war der Disney Boat Float, Disney Cruise Lines, und dann war hinter uns eine Blaskapelle. Und sie fahren alle irgendwie mit unterschiedlichen Geschwindigkeiten. Und wir sind irgendwie dazwischen, es ist mal ziemlich gestreckt und mal ziemlich gestaucht. Es ist ziemlich interessant. Dann bekommen wir alle eine Tüte Konfetti und sollen das Konfetti auf die Passanten am Straßenrand werfen. Und dann hatten viele Leute ihre Hände ausgebreitet, sie wollten Hände schlagen. Und so gibt es eine Menge Händeklatschen, und das Interessante an der Parade ist, dass sie nicht gerade ausgerichtet sind.

Was sie also tun werden, ist nur wegen der Größe der Menschenmengen, sie werden in den Seitenstraßen einrücken, und sie werden etwa 100 Fuß einrücken, ich würde sagen, ich meine, es ist ein vernünftiger Einzug, und Sie können sortieren immer noch die Parade sehen, aber Sie haben definitiv das Gefühl, von der Paradestrecke abgekommen zu sein. Und so haben sie uns als Clowns unter anderem gebeten, durch diese Seitenstraßen zu rennen und zu versuchen, den Leuten, die dort waren, ein wenig Erfahrung zu vermitteln. Sie hatten also das Gefühl, bei der Parade eine interessante Erfahrung gemacht zu haben. Und so hat Macy's dieses Ding angewählt.

Da stehen wir also mit Tüten voller Konfetti, wir sind in der Clown Corner, wir warten darauf, dass unsere Festwagen abfahren. Es ist wahrscheinlich ungefähr 9:30 Uhr oder so, die Parade beginnt um neun. Da draussen dreht sich also alles und es läuft gut, es ist ein herrlicher Tag, es waren über 50 Grad, es war warm, es war wunderschön, es war sonnig, es hätte kein besseres Wetter sein können. Und dann ging es los. Und wissen Sie, Rachel ist eine Naturgewalt und hat ihr ganzes Leben damit verbracht, bei dieser Parade dabei sein zu wollen.

Also stehen wir einfach da und albern herum und reden, solche Sachen. Und als sie sozusagen „Alright, Silly Sailors, go“ sagten, war sie weg wie eine Rakete. Und los ging sie. Und sie verteilte überall Konfetti, rannte die Seitenstraßen auf und ab. Sie war unglaublich. Sie hatte diese eine großartige Geschichte, in der sie eine der Seitenstraßen hinunterging und Konfetti warf und Hände schüttelte und dann rannte. Und einer der Polizisten kam auf sie zu und bat sie, zurückzukommen, weil sie ein kleines Mädchen vermisst hatte, ein junges Mädchen, wahrscheinlich im Vorschulalter. Die Eltern waren nicht rechtzeitig da, also sind sie in einer ziemlich miesen Lage. Und das Mädchen wollte wirklich die Parade sehen und sie vermisste den Clown, sie weinte. Und Rachel sagte, sie habe so sehr geweint, dass sie Tränen auf den Augenlidern und auf den Augenlidern hatte, doppelte Tränen. Und so sagte der Polizist: „Würde es Ihnen etwas ausmachen, sich um dieses kleine Mädchen zu kümmern, weil sie Ihre Clownerie vermisst hat und sie das Gefühl hat, Sie haben sie ignoriert.“ Und so rannte Rachel zurück und warf Konfetti über dieses kleine Mädchen, schüttelte ihre Hände und weißt du, sagte hallo und sprach eine Sekunde mit ihr, drehte sich dann um und musste es wie buchen, um zur Parade zurückzukehren, weil die Parade viel schneller ist, als du denkst. Ich wurde vor nicht allzu langer Zeit am Knie operiert. Und so bin ich 12 Wochen von einer sehr schweren Knieoperation entfernt. Ich hatte eine ACL-Rekonstruktion, und mein Arzt ist ein bisschen so, wissen Sie, eine kleine hochgezogene Augenbraue, weil ich an dieser Parade teilgenommen habe. Er sagt: „Nun, wir werden sehen, wie das läuft“, und ich werde sagen, dass ich an meiner Grenze war, ich war definitiv an meiner Grenze. Und ich war ziemlich schnell unterwegs. Und wegen Rachel wurde ich in einige der Sachen hineingezogen und ging auch hin und her. Also habe ich wahrscheinlich mehr als einige der Clowns gemacht. Aber am Ende der Parade definitiv ziemlich stark gehumpelt. Wie auch immer, es war einfach unglaublich.

Und was auch faszinierend war, war einfach die pure Freude und der Enthusiasmus und die Aufregung der Menge. So etwas hatte ich noch nie gesehen. Es ist nur ein bisschen von „es ist zurück“. Also gibt es ein bisschen von seinem Rücken, und das Leben beginnt sich wieder zu normalisieren. Aber alle wollten, dass ich Konfetti auf sie werfe. Es war wundervoll. Es war einfach so, Konfetti ich, Konfetti, ich. Und die Leute streckten ihre Hände aus, sie wollten Konfetti, und es war gleichzeitig charmant und erstaunlich und ein unglaubliches Gefühl, einfach mit der Menschheit verbunden zu sein.

Es war also großartig. Ich meine, es gab nicht eine einzige Sache, die nicht erstaunlich war. Und ich werde sagen, dass das Organisationsniveau von Macy's dafür gesorgt hat, dass es gut funktioniert hat. Und ich habe darüber nachgedacht, was das in einem CXM-Kontext bedeutet. Und ich denke, dass es etwas daran gibt, wenn Sie einen Service erbringen, super organisiert sind und sich vom Standpunkt des Prozesses aus wirklich einwählen, was dazu beiträgt, dass Emotionen entstehen. Wissen Sie, wir kamen dort an, wir kamen pünktlich an, wir wussten, wohin wir gehen mussten, wir waren nie verwirrt. Als Clowns waren wir also in einer sehr, sehr guten Verfassung. Als wir also die Paradestrecke erreichten, waren wir bereit, herumzualbern und eine gute Zeit zu haben. Und weißt du, lächle und lache und wirf Konfetti auf die Leute und rede mit den Leuten und wir zeigen auf die Flaggen und gehen „Amerika“. Und natürlich „Happy Thanksgiving“ zu sagen. Und es gab eine Person in unserer Gruppe, die allen ständig sagte, dass sie, wenn sie am Donnerstag zur Parade kommen, am Freitag nicht zur Schule gehen müssen, was ich für clever hielt, wenn auch etwas irreführend. Und es war einfach eine wirklich erstaunliche emotionale Erfahrung, weil es meiner Meinung nach zum großen Teil vom Prozessstandpunkt aus so gut organisiert war,

Wenn die Dinge in Bezug auf den Prozess ein Durcheinander gewesen wären und wir uns verlaufen hätten und uns kalt gewesen wäre oder es ein bisschen weniger zusammengezogen wäre, wäre es meiner Meinung nach schwieriger gewesen, diese Emotion zu verwirklichen. Und ich werde auch sagen, dass die Polizei, das New York Police Department, einen unglaublichen Job gemacht hat. Ich kann Ihnen nicht sagen, wie viele Polizisten entlang der Paradestrecke waren. Aber es waren Hunderte, Hunderte und Aberhunderte von Polizisten, die die Paradestrecke rauf und runter liefen. Und wir gingen um sie herum und hinter ihnen her. Und ich habe noch nie einen Polizisten mit Konfetti beworfen. Ich finde, das war eine gute Entscheidung. Ich wollte es ein paar Mal, entschied mich aber dagegen. Aber sie waren überall. Und die Präsenz war fast überwältigend. Und ich fühlte mich sehr sicher. Und ich hatte das Gefühl, dass die Menge sehr sicher war. Und es war. Nichts ist passiert. Und es gibt viele Barrieren, die alle Straßen sperren, es gab viel Sicherheit. Und noch einmal, das macht es einfacher, ein lustiges, emotionales Erlebnis zu haben, weil Sie sich keine Sorgen um Ihre Sicherheit machen, Sie machen sich keine Sorgen, dass etwas Schlimmes passiert. Also ein großes Lob an die NYPD; großartige Arbeit, und es war wirklich fantastisch, alle da draußen zu sehen. Und ich werde sagen, nachdem ich im Laufe der Parade mehrere hundert Polizisten gesehen habe, sehr unterschiedliche Belegschaften, sehr unterschiedliche Belegschaften, sowohl in Bezug auf Geschlecht, Rasse und Größe, als auch jeder, jeder anders war . Und es war toll zu sehen.

Die Parade, falls Sie neugierig sind, begann an der 82. und im Central Park West. Das ist, wo es gewissermaßen inszeniert. Und eigentlich, wenn Sie die Parade sehen wollen, ist es eigentlich kein schlechter Ort, um sie zu sehen, es ist an diesem Punkt kein super 'Paradies'. Aber Sie können alle Wagen sehen, da sie eine Art Inszenierung sind, sich fertig machen und es dort oben nicht so beschäftigt ist. Dann schlängelt es sich den Central Park West hinunter, und dann, wenn es zum Columbus Circle kommt, biegt es links ab, und so eine Art Viertelkreishaken, und geht am Central Park South entlang bis zur Sechsten und biegt dann rechts ab und geht die Sechste hinunter bis zur 34. und dreht sich dann direkt am 34. und endet vor Macy's. Und so sind wir den ganzen Weg gegangen und dann, nachdem er zu Ende war, gingen wir zurück zum New Yorker Hotel und brachten unsere Kostüme zurück und sie hatten, ob Sie es glauben oder nicht, Essen für uns bereit. Also bekamen wir alle eine kleine Schachtel mit Essen. Wir hatten Muffins und Bananen und Säfte. Es war wirklich fantastisch. Ich denke wirklich, dass Macys Organisationsgrad dieser Sache schockierend ist. Viele Gastgewerbebetriebe könnten etwas von dem lernen, was Macy's bei dieser Parade tut.

Das ist also mein Macy's Thanksgiving Day Parade-Erlebnis. Und wie Sie wissen, lautet die Lektion aus CXM-Sicht: Stellen Sie sicher, dass Sie den Prozess wirklich, wirklich straff haben. Stellen Sie sicher, dass der Arbeitsablauf wirklich straff ist, stellen Sie sicher, dass sich die Menschen sicher fühlen. Es gibt eine Menge von diesem Blockieren und Anpacken-Zeug, und wenn Sie das wirklich gut machen, können Emotionen durchscheinen und positive Emotionen können durchscheinen. Wenn Sie diese Dinge nicht gut machen, dann werden die Leute wegen negativer Dinge in die Schnürsenkel gewickelt, und es ist schwieriger, ein großartiges Erlebnis zu bieten.

Hoffentlich war das halbwegs verständlich, wir werden sehen. Mal sehen, wie es sich anhört, wenn ich es mir nochmal ansehe. Aber es hat Spaß gemacht. Es hat Spaß gemacht, darüber zu reden. Und ich bin froh, dass ich es heute getan habe, weil es mir noch ganz frisch in Erinnerung ist. Und dann werde ich sagen, dass ich aus persönlicher Sicht sehr in diese unglaubliche Frau verliebt bin. Und es war großartig, ihr etwas geben zu können, was ihr wichtig war und ihr aus familiärer Sicht wichtig war und ihr aus persönlicher Bucket-List-Sicht seit langem wichtig war. Aber es ist auch erstaunlich. Ein paar Mal stand ich da und beobachtete sie einfach. Sie hat keinen Begrenzungsschalter und sieht ihr nur zu, wie sie in reiner Freude hin und her rennt und einfach alles tut, um der allerbeste Clown zu sein, der sie sein kann. Ich fühlte mich sehr privilegiert, an ihrem Leben teilhaben zu dürfen. Und es war ein toller Moment für uns beide. Für die Unified CXM Experience bin ich also Grad Conn, CXO, Chief Experience Officer bei Sprinklr, und ich sehe Sie und Sie sehen mich … beim nächsten Mal.