Vier Elemente, um Vertrauen aufzubauen und mit Ihren Kunden die Extrameile zu gehen
Veröffentlicht: 2017-11-06Die Wichtigkeit, Ihren Kunden zu kennen
Eine Beziehung baut auf Vertrauen auf – egal ob zwischen zwei Kollegen, zwei Nationen oder zwischen Unternehmen und ihren Kunden.
Um Vertrauen aufzubauen, müssen wir manchmal die „extra Meile“ gehen; ein Begriff, der vor allem bei Startups oder Unternehmern in aller Munde zu sein scheint. Es ist vielversprechend, von jedem Unternehmer zu hören, der sich in dieser Hinsicht bemüht, und ich hoffe, dass diese Erkenntnisse ihnen auf ihrem Weg helfen.
Die Wichtigkeit, Ihren Kunden zu kennen
Dies ist wohl die erste oder besser gesagt die Faustregel des Geschäfts. Es spielt keine Rolle, ob Sie an Institutionen oder Millennials verkaufen; Sie müssen Ihre Kunden gut genug kennen, um für Konsistenz im Geschäft zu sorgen. Wie definieren wir „gut genug“? Mit jeder Transaktion oder Erfahrung wird das Verständnis für jeden Kunden verbessert und die Beziehung vertieft. Bezogen auf Ihr Unternehmen bedeutet dies zusätzliche Verantwortung für die Kundenbegeisterung. Die Ergebnisse des ASCENT EY-Forschungsberichts zum Thema Kundenservice als Motor der Skalierbarkeit beweisen, dass Unternehmer verstehen, wie wichtig es ist, mit den Kundenbedürfnissen in Einklang zu stehen. Es ist jedoch wichtig, dass sie verstehen, dass nicht alles auf künstliche Intelligenz oder Datenwissenschaft hinausläuft.
Die Realität begrenzter Budgets und die gewaltige Forderung nach Kundenzufriedenheit beinhalten gleichzeitig auch eine grundlegende Anwendung des menschlichen Geistes – die „Kunst“, die mit der „Wissenschaft“ des Kundenservice einhergeht. Beispielsweise erwarten Ihre Kunden aufgrund von Wettbewerb oder Marktkräften eine Verbesserung Ihres Produkts, aber Sie sind möglicherweise zu überfordert, um Verbesserungen vorzunehmen.
Wenn Sie in solchen Zeiten dafür sorgen, dass Ihre Kunden treu bleiben und den gewünschten Umsatz erzielen, dann haben Sie ein Produkt/Angebot geschaffen, nachdem Sie sie gut genug kennen. Ich bin fest davon überzeugt, dass Sie den richtigen Ton getroffen haben, wenn Sie Ihre Beziehung trotz Rückschlägen aufrechterhalten oder das Interesse an Ihrem Angebot aufrechterhalten, auch wenn es sich wiederholt.
„Kunde zuerst“-Ansatz
Noch bevor Sie Ihr Unternehmen gründen, müssen Sie bewerten, ob Ihr Angebot einen Mehrwert für die Kunden schafft. Das kommt der Anwendung des Customer-First-Ansatzes am nächsten.
Ist es möglich, Ihren Kunden an die erste Stelle zu setzen, auch wenn Sie nicht über die Arbeitskraft oder das Geld verfügen, um ihn zu begeistern? Ja. Kunden schätzen Marken, die sich Mühe geben. Möglicherweise gibt es zwei Friseure auf der anderen Straßenseite, die denselben Kundenkreis bedienen. Während der größere möglicherweise Geld hat, um in Ambiente oder Mehrwertdienste zu investieren; der andere kann sich mit Fachwissen rühmen. Es gibt gleiche Chancen oder gleiche Ausgangsbedingungen für beide Spieler, da die Kunden beide Optionen wählen können. Wie klein Sie auch arbeiten, es ist immer noch möglich, Ihren Kunden an erster Stelle zu halten oder ihn mit anderen Worten glücklich zu machen.
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Es ist wichtig, dass Sie Ihr Angebot verbessern oder anpassen, wenn es die Situation erfordert. Es muss nicht regelmäßig sein, da Ihre Kunden Ihr Angebot möglicherweise länger genießen, als Sie erwarten. Das führt Sie in den Autopilot-Modus, in dem Sie so wachsam wie möglich sein müssen. Oft verschwinden Ihre treuesten Kunden aufgrund der einfachsten Unzulänglichkeit, weshalb es wichtig ist, ihnen ständig zuzuhören. Der Dialog ist entscheidend, um die Kundenbeziehungen intakt zu halten.
Ein zufriedener Kunde löst eine Kettenreaktion aus, wenn er/sie Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung befürwortet, was zu Testversuchen bei seinen/ihren Kollegen führt. Mund-zu-Mund-Propaganda erweist sich weiterhin als der Gewinner, wenn es darum geht, neue Kunden an Bord zu holen, und dies ist ein Ergebnis des kundenorientierten Ansatzes.
Kundenorientiertes Geschäftsmodell
Die Bindung Ihrer Kunden ist entscheidend, um im Geschäft zu bleiben. Es besteht ein direkter Zusammenhang zwischen Wachstum und Kundenbeziehungen. In einem wettbewerbsintensiven Umfeld muss sich ein Unternehmer auf Innovation konzentrieren und interne Fähigkeiten dauerhaft nutzen. Es ist entscheidend, für Kunden relevant zu bleiben. Dies erfordert auch eine regelmäßige Bewertung, um neue Bedürfnisse oder sogar latente Bedürfnisse zu identifizieren und sie anzugehen, bevor die Konkurrenz dies tut. Regelmäßige Gespräche über Kundenerkenntnisse und -forschung können Ihnen helfen, Ihre Kunden besser kennenzulernen und auch potenzielle Kunden zu entdecken, die früher nicht erkennbar waren.
Bei einem kundenorientierten Geschäftsmodell fragen Sie sich ganz einfach: Führt dieser Prozess oder diese Erfahrung zu zufriedenen Kunden und Wiederholungskäufen?
Ein Teil der Unternehmer muss zurückhaltend sein, wenn es darum geht, kapitalstarke, techno-wahnsinnige Geschäftsmodelle zu übernehmen. Betreuen Sie innerhalb eines Geschäftsjahres 20 oder 30 Millionen Kunden? Müssen Sie wirklich alle Ecken und Kanten kürzen, um die Kundenbindung aufrechtzuerhalten, oder sollten Sie sich auch auf die Verbesserung Ihrer Produkt- oder Servicefähigkeiten konzentrieren? Dies sind einige der Fragen, die sich Unternehmer stellen müssen.
Wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie ohne futuristische High-End-Tools für Kundenorientierung den Bus verpassen, müssen Sie sich fragen, was Ihnen wirklich wichtig ist – ein zufriedener Kunde oder eine schicke Suite in Ihrem Büro. Ich sage das, weil die Entwicklung im Kundenservice zwar immer gut ist, die Definition von Engagement sich jedoch zu ändern scheint. Unternehmer müssen Grenzen ziehen zwischen dem, was eine Überraschung ist, und dem, was einem Eindringen gleichkommt, zwischen dem Niveau und der Häufigkeit der Kommunikation, die förderlich ist, und dem, was einem Teppichbombenangriff gleichkommt.
Kundenbindung
Aus unternehmerischer Sicht muss Wachstum profitabel und nachhaltig sein. Das Kundenengagement muss hierarchieübergreifend in die Kultur eingebunden werden. Jede Funktion muss den Schwerpunkt auf die Kundenzufriedenheit legen, damit das Endprodukt/die Dienstleistung angemessen genug ist. Kunden sind wie der Treibstoff eines jeden Unternehmens, ohne den Sie nicht erwarten können, Dinge in Gang zu bringen.
Wir müssen den Kundenservice als gleichwertige und entscheidende Säule neben den sechs anderen Faktoren der Skalierbarkeit betrachten, die im Forschungsbericht von ASCENT EY identifiziert wurden, nämlich Betrieb, Technologie, Mitarbeiter, Führung, Finanzen und Transaktionen sowie Risikomanagement. Man kann der Kundenbindung im Vergleich zu anderen gar nicht genug Bedeutung beimessen oder betonen, aber es würde ausreichen zu sagen, dass die Kunden weiterhin die zentrale Kraft für alles sein werden, was ein Unternehmen tut oder erreichen möchte.