Anreize für Umfragen zur Kundenzufriedenheit schaffen, um „Nein“ in „Ja“ umzuwandeln
Veröffentlicht: 2020-11-0888 % der Kunden legen genauso viel Wert auf Online-Bewertungen wie auf persönliche Empfehlungen
Das Vertrauen Ihrer Verbraucher bringt große und gut dokumentierte Vorteile für Ihre Marke
Die Branche der Kundenfeedback-Umfragen ist heute ebenfalls der übermäßigen Abhängigkeit von Daten schuldig
Auf die Frage eines Journalisten, ob er sich Sorgen über den Spielplan seines beeindruckenden Rivalen Evander Holyfield vor ihrem bevorstehenden Kampf mache, antwortete der ehemalige Box-Schwergewichts-Champion Mike Tyson bekanntermaßen: „Jeder hat einen Plan, bis er auf den Mund geschlagen wird.“
In der Welt des Produktdesigns, der Marketingstrategie und der Verkaufs-KPIs sind Kundenfeedback und Verbraucherbewertungen der entscheidende Faktor. Ganz gleich, wie umfassend Ihre Strategie oder Ihr Produkt narrensicher aussieht, der Lackmustest kommt, wenn Sie irgendwann in Ihrer Kampagne auf diesen „Plan“ stoßen. Nein, man kann es nicht vermeiden oder ignorieren. Eigentlich sollten Sie das nicht. Was die besten Teams tun, ist daher sicherzustellen, dass der Punsch sanft und süß ist. Anstatt ihm zu erlauben, sie kalt zu schlagen.
Es gehören immer zwei dazu
In der Geschäftswelt sollte einer von diesen beiden besser Ihr Kunde sein, sonst laufen Sie Gefahr, hoffnungslos mit Ihren Märkten nicht Schritt zu halten. Feedback von Kunden zu erhalten – mehr als alles andere (und dazu gehören Strategie und Daten) – macht ein Produkt oder eine Dienstleistung letztendlich NUTZBAR. Egal, ob Sie im Marketing oder im Produktdesign tätig sind, es ist Ihre geheime Zutat für ein wirklich herausragendes Markenerlebnis.
Feedback Fügt den „Markt“ zu Ihrem Marketing hinzu
Das Durchsuchen einer positiven Online-Benutzerbewertung von anderen Käufern kann positives Vertrauen in die Meinung eines potenziellen Verbrauchers über die Marke wecken und auch alle richtigen Kästchen ankreuzen, die die Forschung für das Einkaufserlebnis als wichtig erachtet. Laut HubSpots „State of Marketing“-Bericht ist die Kundenzufriedenheit – eine der Hauptursachen für Mundpropaganda und Empfehlungen – unter Vermarktern weithin als die häufigste Quelle für neue Leads anerkannt. Dies hat die Notwendigkeit einer Erhöhung der Rücklaufquote bei Umfragen zur Kundenzufriedenheit eskaliert.
Der Martech-Verlag Search Engine Land stellt in seiner Studie fest, dass 88 % der Kunden Online-Bewertungen ebenso viel Bedeutung beimessen wie persönliche Empfehlungen.
Laut einer BrightLocal- Umfrage gaben fast 90 % der Verbraucher zu, aktiv Bewertungen für lokale Unternehmen zu lesen.
MOZ, Marktführer im Bereich digitales Marketing und Suche, teilt mit, dass Nutzerbewertungssignale wie Vielfalt, Geschwindigkeit und Quantität für Google den drittwichtigsten Faktor beim Ranking lokaler Unternehmen darstellen. Schließlich, in einer weiteren Umfrage,
94 % der Online-Käufer gaben an, dass eine negative Bewertung sie wahrscheinlich dazu bringen wird, das Produkt oder den Laden komplett zu verpassen.
Bewertungen Fügen Sie Ihrem Produkt das „Pro“ hinzu
Das Szenario im Produktlabor ist nicht viel anders. Wenn Sie Ihren Einkauf sozusagen zu einem Teil Ihres F&E-Teams oder Ihrer Fokusgruppe machen, vervielfachen Sie die Chancen auf ein positives Ergebnis erheblich. Laut Harvard Business Review schneiden „kundenorientierte Produkte“ im Durchschnitt um 20 % besser ab als ihre Gegenstücke.
Die Wirtschaftsliteratur ist übersät mit Fallstudien und Erfolgsgeschichten von epischen Produktdurchbrüchen, die nur eingetreten sind, weil Entscheidungsträger die Ohren offen gehalten haben, was der Markt flüsterte, und die Bedeutung von Kundenbewertungen nie vernachlässigt haben.
Die Vorteile der nutzergenerierten Bewertung sind universell und offiziell
Forbes empfiehlt Unternehmen, „proaktive Schritte zu unternehmen, um die Erstellung von UGC (user-generated content) anzuregen“ (Olenski 2017 ), während das Werbejournal Adweek argumentiert, dass „UGC nicht nur viel billiger zu implementieren, sondern auch viel effektiver ist '. (Merkel 2017 ).
Das Vertrauen Ihrer Verbraucher bringt große und gut dokumentierte Vorteile für Ihre Marke. Zunächst einmal kann das Einholen von Feedback von Kunden und Benutzern einen „klaren und präsenten“ Unterschied bei Verkäufen und Einnahmen bewirken. Eine YELP-Studie verzeichnete einen Sprung von fast 10 % mit nur einer geringfügigen Änderung der Marktwahrnehmung – wie einer Verbesserung um einen Stern. Eine ähnliche Umfrage zum Thema Bewegung bei REEVO ergab hingegen, dass eine positive Online-Stimmung den Umsatz um bis zu 18 % steigern kann.
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Der Nutzen von Kundenfeedback-Umfragen geht natürlich weit über das Klirren von Kassen hinaus. Es kann einen Schuss Gesundheit für Ihr ORM (Online Reputation Management) bedeuten und dazu beitragen, dass Ihre Marke als authentischer, empathischer und echter wahrgenommen wird. Das Bild am anderen Ende des Spektrums ist kein schönes:
Untersuchungen zeigen, dass mehr als drei negative Artikel in den Suchergebnissen zu einem Verlust von fast 60 % potenzieller Kunden führen können.
Positive Einschätzungen und Bewertungen von Käufern können Sie auch für Ihre Fans und Communitys begeistern und Treueprogrammen mehr Gewicht verleihen. Zufriedene Benutzer können auch Ihre digitalen Marketing- und SEO-Programme auf die nächste Stufe heben, indem sie kritische Parameter wie Seitenautorität und Suchrankings verbessern. Das ist nicht alles. Positive Kommentare von Markenevangelisten sind bewährte und wirkungsvolle Schachzüge, um wertvolle „Markenhaftung“ zu erzeugen und Kunden zurückzubringen, was – wenn man bedenkt, dass es fast 7-mal mehr kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen zu halten – als ziemlich „gutes Geschäft“ gelten sollte.
Nicht zuletzt kann das Priorisieren und Verstehen der Bedeutung von Kundenfeedback in Ihrem Produkt- oder Marketingzyklus Ihnen helfen, die komplexe Psyche Ihrer Kunden ein wenig besser zu verstehen, indem Sie in alles eingeweiht werden, was unter ihrer Motorhaube tickt. Das kann zu erheblich klügeren Entscheidungen in der Vorstandsetage führen, insbesondere wenn es um die knifflige Frage geht, das Verbraucherverhalten für das nächste Quartal zu prognostizieren und Wege aufzuzeigen, die noch nicht existieren.
Machen Sie Kundenfeedback zum Helden Ihres Skripts
Es gibt zwei Möglichkeiten, Feedback zu erfassen: Lagern Sie es an Umfrage- oder Marktforschungsspezialisten aus oder führen Sie es intern durch.
Schürfen der Gedanken des Kunden über einen Marktforschungspartner
Für viele Unternehmen und Teams sind Marktforschungsunternehmen die erste Wahl, wenn es darum geht, ein Gefühl für die Marktstimmung zu bekommen. Und das ist eine absolut legitime Strategie. Doch trotz der zentralen Bedeutung ihrer Rolle in der modernen Geschäftswelt sind möglicherweise nicht alle Marktforschungsinstitute für Sie bereit. Folgendes sollten Sie beachten, bevor Sie sich für den richtigen Partner entscheiden.
Sind sie in der Vergangenheit gefangen?
Der Marktforschungsbereich hat sich mit der Zeit nur langsam weiterentwickelt, und ein Teil der Branche ist immer noch mit verkümmerten Methoden und veralteten Praktiken beschäftigt. Dies, gepaart mit geringer Innovation und Technologieakzeptanz, bedeutet, dass die Welt zu dem Zeitpunkt, an dem ein Projekt Ergebnisse liefert, bereits zum nächsten Trend übergegangen ist.
Von neuen Technologien wie KI und Automatisierung über Standardisierung bis hin zu neu gestarteten Geschäftsmodellen muss die überfällige Überarbeitung von Grund auf und von Grund auf erfolgen. Lieferfrist und Aktualität der Ergebnisse sind hier nicht die einzigen Verluste – ebenso kritische Parameter wie die Breite der Stichprobenreichweite (lassen wir jemanden aus?), die Qualität der Ausrichtung (berühren wir die richtigen demografischen Merkmale?) und Einsichtstiefe (drücken wir die richtigen Knöpfe und stellen die richtigen Fragen?)
Wir brauchen weniger Daten, mehr Informationen
Die Branche der Kundenfeedback-Umfragen ist heute ebenfalls der übermäßigen Abhängigkeit von Daten schuldig. Eine Explosion von Datenströmen und von Anbietern propagierten Tech-Stacks hat die Disziplin stetig „entmenschlicht“, die Quantität auf Kosten der Relevanz verherrlicht und den Bedarf an Fachwissen in Kuration und Analyse untergraben. Dies – gepaart mit isoliertem Fachwissen, das zu einem Mangel an ganzheitlichem Verständnis entweder des großen Geschäftszwecks (und dessen Zuordnung zu bestimmten Umfrageaufgaben) oder der Nuancen des Verbraucherverhaltens oder beidem führen kann – hat dazu geführt, dass Umfrageergebnisse oft falsch sein können schwer auf Schnickschnack wie Quantität und Präsentation, aber leicht auf das, was wirklich wichtig ist, wie Wahrnehmung, Durchdringung und Einsicht.
Der Dunning-Kruger-Effekt
Wir beobachten auch einen unverkennbaren Anstieg des „Dunning Kruger“-Effekts. Ein Begriff aus der Psychologie, der sich grob mit der Maxime „Ein wenig Wissen ist eine gefährliche Sache“ übersetzen lässt, bezieht sich auf eine kognitive Verzerrung, bei der sich Personen mit begrenztem Wissen oder Fachwissen in einem Bereich (durch soziale oder hierarchische Protokolle) gezwungen fühlen können, ihr Wissen stark zu überschätzen Fähigkeit und Griff über den Raum.
Auf Entscheidungsebenen in Unternehmen kann der Dunning-Kruger-Effekt dazu führen, dass objektive Fakten und Meinungen von Fachexperten zugunsten von Cliquenführern und Interessenvertretern an den Rand gedrängt werden. Das Endergebnis ist eine Dominanz subjektiver Ansichten und eine Verdummung des wahren Bildes, nicht das beste Rezept, wenn Sie versuchen herauszufinden, was Ihre Kunden und Märkte wirklich denken.
Durchführung Ihrer eigenen Kundenfeedback-Umfrage – offline oder online
Es ist sinnvoll, interne Funktionen in die Umfrage einzubauen, da Feedback heute ein üblicher und häufiger Bestandteil der meisten Arbeitsabläufe ist. Und obwohl es zunächst einfach klingen mag, denken Sie daran, dass dies die Aufgabe eines Spezialisten ist. Es gibt eine Million Dinge, die klicken müssen, um es genau richtig zu machen.
Von der Gestaltung einer intuitiven Feedback-Architektur, die sich sowohl in die Käuferreise als auch in die Benutzererfahrung integriert (und sich für den Benutzer nicht störend anfühlt), um einen fairen und integrativen demografischen Querschnitt sicherzustellen, bis hin zur Sicherstellung, dass Ihre Kundenfeedback-Umfrage überall vorhanden ist Kanäle und Plattformen, auf denen sich Ihre Kunden befinden, um sicherzustellen, dass es keine kognitiven Probleme gibt.
Voreingenommenheit oder regionale Ausrichtung, das Anpassen der Forschungs- oder Umfragemethodik an die Aufgabenstellung, das Finden eines erfahrenen Leiters, der den Zweck der Übung eingehend versteht und die Show fehlerfrei orchestrieren kann, bis hin zum Umgang mit schwierigen Momenten (z. B. introvertierte Persönlichkeiten) mit Sensibilität und Fingerspitzengefühl, insbesondere im Fall von Offline-Fokusgruppen, um die richtigen Fragen zu entwickeln, um die richtigen Geräte und Technologien auszuwählen, um die Übung über Regionen und Regionen hinweg zu skalieren … ja, es gibt viel zu sortieren. Nicht jede Organisation kann sich Zeit, Synchronisation und Energie leisten oder entbehren. Und selbst wenn sie könnten, gibt es immer die Frage der Showrate. Häh? Was ist das?
Beim Feedback dreht sich alles um die Show-Rate
Show Rate (manchmal synonym verwendet mit Rücklaufquote, obwohl die beiden nicht immer gleich sein müssen) ist der Prozentsatz der Teilnahme von Teilnehmern oder Befragten an einer Umfrage, einem Forschungsprogramm oder einer Fokusgruppe. Tatsächlich ist dies laut Survey Monkey eine der größten Hürden für Organisationen, wenn es um die Umsetzung von Umfrage- und Feedback-Strategien geht. Ausgelagert oder intern, dies ist der Teil, der „den Plan“ machen oder brechen kann. Schließlich möchten Sie nicht, dass die Leute, die Sie sorgfältig für den Job ausgewählt haben, Sie am D-Day heimsuchen (oder, was das betrifft, halbherzig auf der Party landen), oder?
Um eine hohe Showrate zu gewährleisten, müssen Sie die Teilnehmer dazu bringen, sich wirklich beteiligen zu WOLLEN. Sozusagen nicht nur erscheinen, sondern sein Bestes geben – die Anwesenheit mit „Buchstabe und Geist“ zu registrieren.
Wie bekomme ich Kundenbewertungen? Wie löst man dieses Rätsel? Die Antwort ist, wie in den meisten Fällen des Lebens, ein unwiderstehliches MOTIVE. Mit den Worten von Godfather Don Corleone: „Ein Angebot, das sie nicht ablehnen können“. Im Geschäftsjargon ist das ein Anreiz. Nach Erkenntnissen von Standford kann der richtige Anreiz – der übrigens nicht immer monetärer Natur ist und sich ebenso aus der wahrgenommenen Wirkung der Umfrage und dem Wunsch, eine Rolle bei der Veränderung zu spielen, ergeben kann – nicht nur steigen Wahrscheinlichkeit der Teilnahme an Ihren Feedback-Umfragen und Umfragen.
Sie können sicherstellen, dass Ihre Diskussionsteilnehmer wirklich in das Erlebnis involviert sind, bis zum Ende dabei bleiben und sich liebevoll genug an das Erlebnis erinnern, um spontan teilzunehmen, wenn Sie sie das nächste Mal ansprechen.