5 Möglichkeiten, den LTV eines Kunden zu erhöhen

Viele Unternehmen sehen sich ihre Verkaufs-, Umsatz- und Kundenzufriedenheitsmetriken an, um festzustellen, wie erfolgreich ihr Geschäft im Moment ist. Diese drei Kennzahlen betrachten jedoch nur den kurzfristigen Erfolg.

Wenn Sie jetzt und in Zukunft das Gesamtbild Ihres Unternehmenserfolgs sehen möchten, müssen Sie den Customer Lifetime Value (CLV) messen. Diese Kennzahl wird von vielen Unternehmen oft übersehen, aber sie kann entscheidend sein, um vorherzusagen, wie viel Ihre Kunden für Ihr Unternehmen wert sind.

Werfen wir einen Blick darauf, was der Lifetime Value (LTV) eines Kunden ist, wie Sie ihn messen können und was am wichtigsten ist – interessante Möglichkeiten, wie Sie ihn verbessern können.

Was ist der Customer Lifetime Value und warum ist er wichtig?

Der Customer Lifetime Value („CLV“ oder „Customer LTV“) ist der monetäre Wert eines Kunden für Ihr Unternehmen für die Dauer seiner Bindung an Ihr Unternehmen . Es ist eine wichtige Zahl für Unternehmen, da sie Ihnen hilft, die Kosten für die Kundenakquise und -bindung zu optimieren.

Der Customer Lifetime Value kann auf verschiedene Weise berechnet werden. Einige der häufigsten Formeln sind:

CLV hilft Ihnen nicht nur bei der Optimierung der Kundengewinnungs- und -bindungskosten, sondern kann auch dazu beitragen, Ihre Marketingtaktiken zu beeinflussen und die allgemeine Unternehmenseffizienz zu verbessern, indem es die Zuweisung von Marketingressourcen verbessert und Ihnen hilft, Ihre Einnahmen vorherzusagen.

Der Customer Lifetime Value kann Ihnen auch dabei helfen, die Effektivität Ihrer Kundenbindungsprogramme zu messen, Ihre Bemühungen zur Marketingsegmentierung zu verbessern und schlechte Marketingentscheidungen zu erkennen.

Messen Sie den ARPU in Amplitude mit dem Umsatz-LTV-Diagramm

Die folgenden Grafiken zeigen, wie Sie Amplitude verwenden können, um den Customer Lifetime Value zu verfolgen. Dies hilft Ihnen, vom einfachen Erstellen von Schaltflächen und Funktionen zum Verbinden von Funktionen mit Geschäftsergebnissen überzugehen.

Angenommen, Sie haben ein E-Commerce-Produkt. Sie haben eine Funktion eingeführt, mit der Benutzer Bewertungen hinzufügen können. Die Frage ist: Wie verbinden Sie dies mit dem Unternehmensumsatz? Führt die Verwendung dieser Funktion zu einem höheren CLV?

Amplitude ermöglicht eine schnelle Segmentierung und Kohortenvergleiche, die Sie verwenden können, um Benutzer zu identifizieren, die sich mit einer Funktion beschäftigt haben oder nicht. In diesem Beispiel können Sie Benutzer danach segmentieren, ob sie die Aktion „Bewertung hinzufügen“ mindestens einmal oder überhaupt nicht ausgeführt haben. Diese Kohorten können weiter nach Benutzern gefiltert werden, die dies auf einer bestimmten Plattform wie iOS-Geräten durchgeführt haben.

Anschließend sehen Sie mithilfe des LTV-Diagramms zum Umsatz in Amplitude den Gesamtumsatz, der für diese Kundengruppen im Laufe der Zeit angezeigt wird. In diesem Diagramm sehen Sie, dass der Gesamtumsatz für die Gruppe, die keine Bewertung abgegeben hat, höher ist als für die Gruppe, die eine Bewertung abgegeben hat. Dies scheint darauf hinzudeuten, dass Kunden, die Bewertungen hinterlassen, weniger wertvoll sind. Beachten Sie jedoch, dass diese beiden Zeilen große Benutzergruppen darstellen. Es könnte nur sein, dass die Gruppe der Nicht-Rezensenten weitaus größer ist als die Gruppe der Rezensenten und somit insgesamt mehr Umsatz beiträgt.

Deshalb ist es wichtig, tiefer zu graben. Sie können die Art und Weise, wie der Umsatz gemessen wird, von „Gesamtumsatz“ auf „Durchschnittlicher Umsatz pro Benutzer (ARPU)“ ändern. Das ARPU-Diagramm zeigt, dass Benutzer, die diese Funktion nutzen und Bewertungen hinterlassen, tendenziell einen viel höheren ARPU haben als Benutzer, die dies nicht tun. Mit diesem Einblick kann Ihr Team diese neue Funktion mit dem Gesamtumsatz in Verbindung bringen und dafür plädieren, mehr in sie zu investieren.

5 Strategien zur Steigerung des Customer Lifetime Value

Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, Ihren Customer Lifetime Value zu verbessern. Einige sind so einfach, dass sie es Kunden erleichtern, zwischen verschiedenen Abrechnungszyklen zu wählen, während andere – wie die Optimierung Ihres Kundenservices – komplexer sind. Hier sind ein paar Ideen für den Anfang:

1. Helfen Sie Kunden, Ihr Produkt besser zu verstehen

Jedes Produkt erfordert spezifische Fähigkeiten und Kenntnisse, um richtig eingesetzt zu werden. Wenn Ihre Kunden nicht wissen, wie sie Ihr Produkt verwenden sollen und warum es für sie von Vorteil ist, können sie seinen vollen Wert nicht erkennen, was wahrscheinlich dazu führen wird, dass sie es weniger verwenden und schließlich abwandern.

Um dies zu verhindern, müssen Sie die Kunden aufklären und ihnen helfen, Ihr Produkt zu verstehen. Beginnen Sie damit, mit Ihren Mitarbeitern mit Kundenkontakt zu sprechen, und sehen Sie, was die häufigsten Fragen sind, die Kunden ihnen stellen. Verwenden Sie diese dann, um Schulungsressourcen aufzubauen, die ansprechend und leicht zu befolgen sind. Die Schulungsressourcen können in vielen Formaten vorliegen, darunter Webinare, Videos und Hilfedokumente.

2. Verbessern Sie Ihren Kundensupport

Wenn das Niveau des Kundenservice in Ihrem Unternehmen unter dem Durchschnitt Ihrer Branche liegt, werden Kunden wahrscheinlich zu Ihren Wettbewerbern wechseln, selbst wenn Ihr Produkt besser ist als ihres. Ein besserer Kundenservice verbessert das allgemeine Kundenerlebnis. Je besser das Kundenerlebnis ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass Kunden länger auf der Customer Journey bleiben.

Das Angebot flexibler Kundensupportoptionen ist ein guter Anfang. Sicherzustellen, dass Kunden Ihr Support-Team über mehrere Kanäle erreichen können, ist eine weitere Möglichkeit, das Erlebnis zu verbessern. Außerdem entlastet der Aufbau und die Pflege einer Wissensdatenbank Ihr Kundensupport-Team und stellt gleichzeitig sicher, dass Kundenfragen schnell beantwortet werden.

3. Sammeln Sie Kundenfeedback

Wenn Sie Ihr Produkt ausbauen möchten, müssen Sie wissen, was Ihre Kunden über Sie denken. Dies wird Ihnen helfen, profitable Aspekte Ihres Unternehmens zu priorisieren, zu erkennen, welche Bereiche Teil Ihrer digitalen Optimierungsbemühungen sein sollten, und zu sagen, was Ihre Kunden wirklich über Sie und Ihre Angebote denken.

Beginnen Sie damit, alle Rückmeldungen, die Sie erhalten, an einem zentralen Ort zu sammeln. Stellen Sie sicher, dass alle Ihre Abteilungen Zugriff darauf haben und dass jemand aus Ihrem Unternehmen die Online-Stimmung über Ihr Unternehmen überwacht.

4. Starten Sie ein Treueprogramm

Die Erstellung eines Kundenbindungsprogramms ist eine der besten Möglichkeiten, um eine Basis treuer Langzeitkunden aufzubauen. Studien zeigen, dass 93,1 % der Unternehmen mit einem Treueprogramm einen positiven ROI haben.

Ein Treueprogramm kann viele Formen haben. Einige der beliebtesten Treueprogramme umfassen das Einlösen von Punkten, missionsgesteuerte Programme, Influencer-, Empfehlungs- und Community-Programme.

Bei einem Punkte-Einlösungsprogramm sammeln treue Kunden Punkte, die für Coupons, Rabatte und andere Sonderangebote eingelöst werden können. Missionsorientierte Programme geben treuen Kunden das Gefühl, dass ihre Zahlungen einen positiven Einfluss auf die Welt haben. Influencer-Programme belohnen Kunden, die ihre Follower weiterempfehlen, mit einzigartigen Geschenken. Dies ist eine Variante des klassischen Empfehlungsprogramms, das Kunden, die andere Personen auf das Produkt oder die Dienstleistung verweisen, mit Rabatten belohnt. Community-Programme helfen dabei, gleichgesinnte Kunden zusammenzubringen, anstatt Werbegeschenke und Rabatte anzubieten.

5. Erstellen Sie ein personalisiertes Erlebnis für Ihre Kunden

Kunden wünschen sich heute Produkte und Dienstleistungen, die auf ihre spezifischen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Personalisierung ist der Schlüssel, wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden längere Beziehungen zu Ihrem Unternehmen aufbauen. Es kann Ihnen dabei helfen, die richtigen Botschaften zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal zu übermitteln und so die Chancen zu verbessern, dass dieser Kunde ein Wiederholungskäufer wird.

Personalisierung kann Ihnen helfen, ein besseres Kundenerlebnis in Ihrem Produkt zu bieten. Es kann auch Ihre Chancen erhöhen, Kunden mit Hilfe von personalisierten In-Product-Messaging und Behavioral Targeting zu einem höher bezahlten Abonnement zu konvertieren. Eine ordnungsgemäße Personalisierung erfordert spezielle Tools wie Amplitude.

Häufige Fehler, die sich negativ auf den LTV des Kunden auswirken können

Es gibt viele Fehler, die Unternehmen machen können, wenn sie ihre bestehenden Customer Lifetime Value-Zahlen bewerten oder eine der Strategien zu ihrer Steigerung implementieren.

Verwendung der falschen Metriken zur Berechnung des Customer Lifetime Value

Wenn Sie bei der Berechnung Ihres Kundenumsatzes, der Abwanderungsrate, der Kundenlebensdauer oder anderer Metriken, die zur Berechnung des Kunden-LTV verwendet werden, keine gute Arbeit leisten, kann dies zu unerwarteten LTV-Zahlen führen. Um sicherzustellen, dass dies nicht passiert, sollten Sie sich auf den Nettobarwert (NPV) eines Kunden konzentrieren.

Berücksichtigen Sie dazu das zukünftige Kaufverhalten Ihrer Kunden und führen Sie eine RFM-Analyse (Recency, Frequency, Monetary) durch, um die erwarteten Einnahmen zu ermitteln. Berechnen Sie dann die für jeden Kunden in jeder Periode erzeugten Kosten, ihren Gewinnbeitrag und die Wahrscheinlichkeit, dass der zukünftige Beitrag negativ ist. Verwenden Sie schließlich den frisch berechneten NPV-Wert, um den richtigen LTV zu berechnen.

Festlegung unrealistischer Zeitrahmen bei der Berechnung des Kunden-LTV

Einer der wichtigsten Faktoren bei der Berechnung des Kunden-LTV ist die Kundenlebensdauer – die Dauer der Beziehung eines Kunden zu Ihrem Unternehmen. Viele LTV-Berechnungen berücksichtigen nur wenige Jahre – maximal zwei oder drei. Einige Unternehmen gehen jedoch aufs Ganze und investieren vierzig Jahre.

Es ist zwar nichts falsch daran, langfristige Loyalität zu wollen, aber es ist schwer vorherzusagen, was in der Zukunft passieren wird. Aus diesem Grund ist es besser, die LTV-Berechnungen auf realistischeren Zeitrahmen zu basieren.

Berechnung des Kunden-LTV in unregelmäßigen Abständen

Die Bedürfnisse der Kunden ändern sich ständig. Sie können nicht sicher sein, dass Ihr LTV in der nächsten Woche, im nächsten Monat oder Jahr gleich sein wird. Aus diesem Grund sollten Sie Ihren LTV regelmäßig berechnen, jedes Mal, wenn Sie große Änderungen an Ihrem Produkt vornehmen und jedes Mal, wenn Sie mit der Implementierung einer anderen Strategie zur Erhöhung Ihres LTV beginnen.

Wenn Sie das Customer Lifetime Value-Modell zum richtigen Zeitpunkt verfeinern, können Sie bessere Geschäftsentscheidungen treffen und länger wettbewerbsfähig bleiben.

Kunden-LTV-Benchmarks

Um sicherzustellen, dass Sie im Vergleich zum Rest Ihrer Branche auf dem richtigen Weg sind, müssen Sie mit den wichtigsten Branchen-Benchmarks für LTV Schritt halten. Der Benchmark für den Customer Lifetime Value ist weitaus wertvoller, wenn er mit den Customer Acquisition Costs (CAC) verglichen wird. Im Wesentlichen ist CAC der Betrag, den ein Unternehmen ausgibt, um einen Kunden zu gewinnen. Sie wird wie folgt berechnet: CAC = Gesamterwerbskosten ÷ Anzahl der Erwerbe.

Sie müssen das LTV-zu-CAC-Verhältnis auswerten, um den Betrag abzuschätzen, den Sie ausgeben sollten, um einen einzelnen Kunden zu gewinnen. Ein guter Richtwert ist, wenn der LTV mehr als 50 % höher ist als der CAC-Wert.

Schauen Sie sich die folgende Tabelle an, um das Verhältnis von LTV zu CAC im Detail zu verstehen.

Erhöhen Sie den LTV mit einer kundenorientierten Denkweise

Es gibt viele Möglichkeiten, den Lifetime Value eines Kunden zu steigern. Was Sie jedoch zuerst tun sollten, ist sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen mit einer kundenorientierten Denkweise läuft.

Kunden über die Verwendung Ihres Produkts aufzuklären, erstklassigen Kundenservice zu bieten, Benutzerfeedback zu sammeln, ein Treueprogramm zu starten und das Produkterlebnis zu personalisieren, sind einige der Strategien, die dazu beitragen können, den Kunden in den Vordergrund Ihres Unternehmens zu stellen.

Diese Strategien stellen sicher, dass jede Entscheidung, die Sie treffen, das beste Interesse der Kunden im Auge hat, was sie dazu ermutigen sollte, länger bei Ihrem Unternehmen zu bleiben – und dabei Ihren Kunden-LTV zu verbessern.

Verweise

• Demo zur Verwaltung des Abonnentenlebenszyklus, Salesforce
• So berechnen (und verbessern) Sie den Lifetime Value, YEC für Forbes
• So steigern Sie den Customer Lifetime Value, Joe Moriarty für Raven360
• LTV:CAC-Verhältnis, Geckoboard
• LTV:CAC-Verhältnis, Finmark