Hier sind 6 Branchen, die standortbasierte Intelligenz nutzen müssen

Wenn Sie ein Wochenende in Manhattan spazieren gehen, werden Sie feststellen, dass eine Handvoll Marken auf der ganzen Insel Geschäfte haben. Der Standort in der Upper East Side ist möglicherweise kleiner und hat eine minimalere Auswahl, der SoHo-Laden ist möglicherweise riesig und in Midtown ist es möglicherweise schwierig, Dinge zu finden.

Sie sind jedoch alle die gleiche Marke, und die Erfahrungen der Kunden an den einzelnen Ladenfronten werden die Art und Weise beeinflussen, wie sie über das Unternehmen als Ganzes denken.

Da Marken bestrebt sind zu verstehen, wie sie wahrgenommen werden, ist es wichtig zu erkennen, wie sich die Erfahrungen im Geschäft zwischen den Standorten unterscheiden. Verkaufsdaten, Point-of-Sale-Daten und anekdotische Beweise sind wertvoll, aber sie liefern nicht das vollständige Bild.

Geben Sie Location-Based Intelligence (LBI) ein: Textanalysetechnologie, die Informationen aus dem Social Web bezieht und räumliche und zeitliche Einblicke in die Gedanken und Gefühle von Kunden bietet.

Hier sind sechs Beispiele für Branchen, deren Mitglieder vom Einsatz von Location-Based Intelligence profitieren könnten.

Nahrungsmittel und Getränke

Unternehmen wie Starbucks und McDonald's, die anscheinend an jeder Straßenecke in Manhattan einen stationären Laden haben, müssen verstehen, wie sich das Kundenerlebnis zwischen den einzelnen Ladenfronten unterscheidet.

Bei LBI konnte das Unternehmen feststellen, dass eine bestimmte Filiale während des morgendlichen Ansturms notorisch lange Wartezeiten hat (wie wütende Social-Media-Posts belegen), und dass Kundenbestellungen in einer anderen häufiger durcheinander gebracht werden (dito).

Diese Erkenntnisse könnten zu einer Aufstockung des Personals zu bestimmten Zeiten oder zu einer Neubewertung des Arbeitsablaufs führen, um sicherzustellen, dass die Kunden schnell das bekommen, was sie bestellt haben.

Um noch weiter zu gehen: Wenn ein Standort unglaubliche Erlebnisse bietet, könnte der Manager Manager in nahe gelegenen Geschäften schulen, die nicht so gut abschneiden.

Gastfreundschaft

Nehmen Sie eine Hotelmarke mit vielen Filialen im Nordosten. Eine standortbasierte Lösung würde dem Unternehmen dabei helfen, Unterschiede im Kundenerlebnis nicht nur auf der Grundlage des Standorts, sondern auch der Tageszeit zu erkennen.

Es würde der Marke ermöglichen zu verstehen, ob die Leute nachts bessere Erfahrungen beim Einchecken haben als morgens. Das LBI würde das Management auch bewaffnen, um besser zu wissen, wann es unterbesetzt ist, wenn es ein Sauberkeitsproblem gibt oder wenn Räume nicht rechtzeitig fertig sind.

Wenn eine bestimmte Branche übermäßig viel soziales Geschwätz über schmuddelige Laken auf sich zieht, hätte die Marke die Macht, dies schnell zu erkennen – und was noch wichtiger ist – effizient darauf zu reagieren.

Einzelhandel

Stellen Sie sich einen nationalen Großhändler mit stationären Geschäften in zahlreichen Städten vor. An einem Ort wie Manhattan gibt es vier Ladenfronten in einem Umkreis von fünf Meilen. Sie haben unterschiedliche Größen und bieten je nach lokaler Kundschaft eine etwas andere Auswahl.

Ein Geschäft wie dieses könnte LBI verwenden, um zu verstehen, wie sich das Kundenerlebnis in jedem Geschäft unterscheidet und was die Loyalität der Kunden auf Ladenebene fördert.

Vielleicht ist der Kundenservice in einem Geschäft herausragend, wo die Leute oft darüber twittern, wie hilfreich die Vertriebsmitarbeiter ihnen dabei geholfen haben, die richtigen Größen zu finden. Ein anderer mag im Kundenservice fehlen, beherbergt aber weniger Facebook-Posts über Artikel, die nicht vorrätig sind.

Große Einzelhandelsmarken haben oft viele stationäre Geschäfte in einer einzigen Stadt oder Region, und nur wenn sie genau verstehen, was in jedem Geschäft vor sich geht, können sie wissen, wie sie das Kundenerlebnis in jedem einzelnen optimieren können.

Gesundheitswesen

Es sind nicht nur große produktbezogene Unternehmen, die sich die Kraft von Standortinformationen zunutze machen können. Es birgt auch Möglichkeiten für kleinere, wachsende Unternehmen wie medizinische Anbieter, die sich stark auf die Qualität ihrer persönlichen Dienstleistungen verlassen.

Mit LBI können solche Unternehmen Bewertungen auf Yelp nutzen, um Schwachstellen wie Abrechnungsprobleme und Probleme mit bestimmten Anbietern aufzudecken.

Nehmen Sie eine beliebte Zahnarztpraxis mit mehr als 500 Praxen im ganzen Land – und viel Kundenfeedback auf Google Places, Yelp, Facebook und Verbraucherbewertungsseiten. Der Betrieb kann davon profitieren, die Qualität seines Kundenerlebnisses an allen Standorten zu verstehen und zu vergleichen.

Öffentlicher Sektor

Stellen Sie sich vor, jemand muss seine Lizenz beim DMV erneuern (Spaß, oder?). Sie wartet eine gefühlte Stunde in der Schlange, aber als sie endlich am Schalter ankommt, hat sie eine ausgesprochen angenehme Interaktion mit dem DMV-Mitarbeiter.

Sie schreibt über die Erfahrung in Google-Rezensionen und erwähnt, dass die Wartezeit hart war, merkt aber an, dass der Mitarbeiter freundlich und hilfsbereit war.

Alternativ musste sie vielleicht nicht sehr lange warten, aber der Erneuerungsprozess war verwirrend und frustrierend. Auch hier bewertet sie entsprechend.

Was wäre, wenn die DMV dieses Feedback aufnehmen und für immer nutzen könnte? Mithilfe einer standortbasierten Lösung konnte es Kritik und Komplimente online untersuchen, sie bestimmten Standorten zuordnen und auf das Feedback reagieren, um die Erfahrung für Kunden in den landesweiten Büros zu verbessern.

Finanzdienstleistungen

Da Online-Banking immer beliebter wird, wird großen Wert auf Erfahrungen in der Filiale gelegt.

LBI ermöglicht es Banken zu verstehen, wo die Kundenerfahrung zu kurz kommt, und letztendlich einen besseren Prozess zur Unterstützung der Kunden zu entwickeln.

Darüber hinaus kann die Technologie den Banken helfen, größere Probleme zu antizipieren und zu lösen, bevor sie zu Krisen werden. Stellen Sie sich vor, dass Kunden in einer bestimmten Filiale twittern, weil sie das Gefühl haben, dass die Bank in ihrer Entscheidung, Kredite nicht zu genehmigen, voreingenommen ist.

In einem solchen Fall könnte LBI der Bank helfen, die negative Stimmung in den sozialen Medien zu erkennen, die Punkte mit dieser bestimmten Branche in Verbindung zu bringen und sogar aufzudecken, ob Kunden zu einer bestimmten Tageszeit am frustriertesten sind.

An diesem Punkt könnte die Bank Schritte unternehmen, um die Situation durch implizites Bias-Training oder andere Maßnahmen zu korrigieren. Letztendlich kann LBI der Bank die Möglichkeit geben, sicherzustellen, dass sich alle Kunden gleich behandelt fühlen.

Ein wichtiges Werkzeug für Organisationen aller Art

Nahezu jedes Unternehmen mit mehreren Storefront-Standorten kann von einer Location-Based-Intelligence-Lösung profitieren.

Es ermöglicht Marken nicht nur, das Kundenerlebnis im Geschäft besser als je zuvor zu verstehen, sondern bietet auch die Möglichkeit, standortspezifische, umsetzbare Erkenntnisse zu sammeln, Waren und Dienstleistungen im Einklang mit den Bedürfnissen und Wünschen der Kunden zu verbessern und zu verfolgen Fortschritt im Laufe der Zeit, um sicherzustellen, dass sich das Kundenerlebnis ständig verbessert.