Wenn ein Kunde sein Onboarding auf Instamojo abschließt, wird er offiziell Besitzer eines Online-Shops. Sie sind jetzt für ihre eigene Geschäftsreise verantwortlich. Aber bedeutet das, dass sie sich selbst überlassen sind?

Absolut nicht.

Einige können mit einzigartigen Problemen konfrontiert sein, und einige brauchen einige Zeit, um sich an die Funktionen zu gewöhnen. Wir sind stolz darauf, sicherzustellen, dass sich jeder Kunde bei der Nutzung unserer Plattform wohlfühlt.

Ich bin Syed Bareed, ein Mitglied des Instamojo-Kundensupportteams, und deshalb denke ich, dass das Instamojo-Supportteam dafür verantwortlich ist, eine Verkaufsnummer in ein Erlebnis zu verwandeln.

Rolle des Instamojo-Supportteams für DIY-Pläne

Die DIY-Pläne bei Instamojo beziehen sich auf die Abonnements des Wachstumsplans. Es handelt sich um ein jährliches Shop-Abonnement, bei dem die Händler mit einer kostenlosen Domain im Wert von ₹1000 Zugriff auf alle Features und Funktionen unseres Online-Shops erhalten.

Aber wo kommen wir hinein?

Warum werden wir für das ultimative Personalisierungserlebnis benötigt?

Wir bedienen eine diversifizierte Benutzerbasis, von der die meisten MSME-Händler sind. Typischerweise hatten sie weniger Kontakt mit digitalen Plattformen und Tools.

Die meisten Händler, mit denen wir interagieren, sind neu auf der Online-Shop-Plattform und benötigen mehr Anleitung, wie sie ihre Reise beginnen können.

Nachdem ein Händler den Kauf seines Instamojo-Online-Shops abgeschlossen hat, wird einem Produktberater die Aufgabe übertragen, den Händler anzurufen und eine End-to-End-Durchführung des Online-Shops zu geben, mit anderen Worten, wir nennen diese Aktivität einen Bereitstellungsanruf .

Der Anruf wird meistens über ein E-Meet (Zoom/G-meet/Anydesk) geführt, was auch immer der Händler damit vertraut, und jeder Anruf dauert etwa 1 Stunde .

In dieser 1 Stunde führt der Produktberater durch den Online-Shop und geht auf eventuelle Händleranfragen ein.

Wir helfen ihnen beim Start ihres Online-Shops, indem wir ihnen eine exemplarische Vorgehensweise des Instamojo-Verkäufer-Dashboards geben.

Die von uns angebotene Unterstützung hilft ihnen, durch das Dashboard zu navigieren und die verschiedenen Steuerelemente zu verstehen, mit denen sie ihre Online-Shops problemlos einrichten können.

Dies ist uns sowohl beruflich als auch persönlich wichtig. Unsere Händler haben für die Dienstleistungen/das Produkt bezahlt und sind begeistert und neugierig darauf, ihr Online-Geschäft zu starten, wissen aber oft nicht, wo und wie sie anfangen sollen.

Wir verstehen ihre emotionalen Bedürfnisse und ihren Zustand als Unternehmer, d. h. wir geben unser Bestes, um sicherzustellen, dass wir ihnen helfen, alle Reibungspunkte während des Onboarding-Prozesses nahtlos zu überwinden.

Die von uns bereitgestellte Anleitung gibt den Händlern das Vertrauen, das Geschäft selbst einzurichten, und gibt ihnen auch die Hoffnung, dass sie auf ihrem Geschäftsweg nicht allein sind.

Die Gesamtaktivität soll dem Händler ein angenehmes Erlebnis bieten, das den Geschäftsinhaber ermutigt.

Wir sind die Säulen, die einen Verkauf von einer Nummer in ein Erlebnis verwandeln. Unser Motto lautet „ Customer First “ und wir arbeiten nach dem Verkauf eng mit unserer diversifizierten Händlerbasis zusammen, um deren Bedürfnisse zu erfüllen.

Herausforderungen, die wir meistern

Jeder Instamojo-Berater ist qualifiziert genug, um mit Problemen und Bedenken umzugehen, während er bei jedem Berührungspunkt mit unseren Benutzern Empathie und Eigenverantwortung zeigt. Wir begleiten die Benutzer während ihres Onboarding-Prozesses und coachen sie konsequent, damit sie sich leichter an die Funktionsweise eines Online-Shops gewöhnen können.

Dies ist ein intensiver Prozess, und wir stehen oft vor Problemen, die wir frühestens zu lösen versuchen. Einige der Herausforderungen, die wir täglich meistern müssen, sind:

• Terminkonflikte

Manchmal werden mehrere Anrufe gleichzeitig geplant. In diesem Fall müssen wir die Händler verbinden und davon überzeugen, die Anrufe zu verschieben.

• Längere und erweiterte Anrufe

Die andere Herausforderung besteht darin, den Anruf innerhalb einer Stunde zu beenden, da andere Anrufe geplant sind. Manchmal melden sich die Händler, wenn sie nicht alle Funktionen klar verstanden haben. Dadurch kann sich die Anrufdauer verlängern, was sich auf die restlichen für den Tag geplanten Anrufe auswirkt.

• Nichtverfügbarkeit des Händlers

Manchmal sind die Händler nicht zum geplanten Zeitpunkt verfügbar und dies führt zu mehreren Nachfassaktionen zwischen dem Händler und dem Produktberater.

• Technische Probleme auf der Benutzerseite

Normalerweise verlängern Netzwerk- oder technische Probleme beim Händler den Anruf, weshalb wir eine teilweise Demo durchführen und dann auf den nächsten Tag verschieben müssen.

• Ausnahmefällen

Manche Fälle sind Ausnahmefälle und erfordern unsere Dienstleistungen auch außerhalb der Betriebszeiten. Wir versuchen unser Bestes, um ihre Erwartungen zu erfüllen, damit sie sich mit den geringsten Unannehmlichkeiten in die festgelegten Prozesse einfügen können.

Die entscheidende Rolle des Instamojo-Supportteams bei der Bereitstellung von DIFM-Plänen

Der DIFM-Plan (Do It For Me) umfasst alle Elemente des Wachstumsplans und einen engagierten Produktberater, der den Händler während der gesamten Onboarding- und Einrichtungsphase des Online-Shops begleitet.

Ein Produktberater wird einem Händler zugewiesen, der sich für die DIFM-Pläne entscheidet. Dieser Berater begleitet den Händler während des gesamten Geschäftsentwicklungsprozesses. Der Berater beginnt mit dem Sammeln der Anforderungen der Händler und beginnt dann mit den Geschäftsentwicklungsaktivitäten.

Produktberater arbeiten oft unermüdlich, bis der Online-Shop bereit ist, Zahlungen einzuziehen und gemäß den Vorlieben und Abneigungen des Händlers geliefert wird. Der Händler erhält dann auch eine detaillierte Anleitung des Verkäufer-Dashboards für eine nahtlose Übernahme.

Das Team steht während des gesamten Entwicklungsprozesses über mehrere Kommunikationskanäle – E-Mail, Anruf oder WhatsApp – in ständigem Kontakt mit den Händlern. Der Berater ist stets bemüht, alle Anfragen schnell beantwortet zu bekommen.

Die Rolle des Instamojo-Supportteams bei der Überbrückung der digitalen Kluft

Nicht alle unsere Kunden sind gut über die Technologie und die Tools informiert oder haben aufgrund ihrer vollen Terminkalender keine Zeit, um Einrichtungsaufgaben im Geschäft zu erledigen. Es wird für sie schwierig, den Online-Shop auf ihrer Seite einzurichten.

Dieser DIFM-Plan richtet sich an diese Gruppe von Benutzern, die mit minimalem Aufwand von ihrer Seite aus digital werden möchten.

Warum spielt es eine Rolle?

Im Wesentlichen muss der Händler minimalen Aufwand betreiben. Alles, was sie tun müssen, ist, dem Instamojo-Team relevante Daten zu geben. Sobald der Händler uns die Daten übergeben hat, kann er sich entspannt zurücklehnen, während wir den Shop für ihn einrichten.

Dies erspart dem Händler den Aufwand und die Zeit, die erforderlich sind, um die Dinge selbst zu verstehen und einzurichten.

Große Herausforderungen, denen wir bei der Bereitstellung von DIFM-Plänen gegenüberstehen

Die DIFM-Pläne sind in der Regel ein viel längerer und komplizierterer Prozess als die DIY-Pläne. Einerseits erfordert die Bereitstellung von DIY-Plänen Kundenunterstützung für ein anfängliches Onboarding, sie sind eine Stunde lang in Kontakt oder wenn ein bestimmtes Problem auftaucht.

Aber im Fall von DIFM-Plänen unterstützen Berater den Händler während des gesamten Bereitstellungsprozesses. Darüber hinaus werden die Händler das ganze Jahr über persönlich über neue Funktionen informiert, die ihr Geschäft unterstützen können.

Hier sind einige der Herausforderungen, denen sich das Support-Team bei der Bereitstellung von DIFM-Plänen häufig stellen muss:

Unzureichende Zeit

Der Händler ist nicht in der Lage, die Geschäftsdaten rechtzeitig vorzubereiten und bereitzustellen, weshalb die Aktivität ausgesetzt wird.

Termine einhalten

Daten sind fertig und der Merchant will sofort live gehen, hier müssen wir auf Zack sein, um den Shop sofort auszuliefern. Wir verbrennen manchmal das Mitternachtsöl, um den Laden zum Leben zu erwecken.

Unzureichende Datenbeschaffung

Der Händler stellt uns die Daten nicht zur Verfügung und bittet uns, die Daten von unserer Seite zu beschaffen. Das ist eine Herausforderung, da wir dann den Händler überzeugen müssen. Wir unterstützen sie auch, damit sie die relevanten Daten vorbereiten können, die wir beim Einrichtungsprozess des Geschäfts verwenden können.

Häufige Follow-ups

Wir müssen häufig häufige Nachverfolgungen durchführen, wenn der Händler nach Inanspruchnahme des DIFM-Abonnements nie auftaucht.

Erwartungen erfüllen

Die Erwartungen der Händler an die Online-Shops sind viel höher, als die aktuellen Shop-Funktionen erfüllen können. Tatsächlich richten sich die Erwartungen an die Benutzeroberfläche und die Benutzererfahrungen manchmal nach teuren unabhängigen Websites.

Klärung von Missverständnissen und Mythen über das Instamojo-Supportteam

Support-Teams sind nicht gut ausgestattet:

Wir sind die Bibel, wenn es darum geht, die Probleme und Fragen unserer Kunden zu kennen und anzugehen, egal ob es sich um neue oder alte Probleme handelt. Daher tun wir unser Bestes, um die Bedenken des Kunden zu verstärken und sicherzustellen, dass seine Stimmen von den jeweiligen internen Stakeholdern gehört werden.

Wir übernehmen die Verantwortung für die Probleme, bis wir sie gelöst haben. Wenn wir mit Händlern zusammenarbeiten, helfen wir sofort dabei, alle bestehenden Vorstellungen davon zu beseitigen, dass wir schlecht gerüstet sind.

Unsere Arbeit klärt alle ungerechtfertigten Meinungen, wenn es darum geht, Bedenken oder Fragen zu beantworten. Wir behandeln alle Anliegen mit Empathie und helfen ihnen, die gegenwärtigen Realitäten zu verstehen, um mit den Erwartungen umzugehen.

Wir sind mit allen erforderlichen Technologien, Tools und Soft Skills gut ausgestattet, um Anfragen nach besten Kräften zu beantworten.

Außerdem prüfen wir den Fall jedes unzufriedenen Kunden sorgfältig, um aus unseren Fehlern zu lernen, und verfeinern dann alle Schlupflöcher für die Zukunft.

Wir haben interne Revisionsmaßnahmen eingeführt, um den Händlern die Freiheit zu geben, ihre Bedenken zu äußern. All dies wird dann mit der gebotenen Sorgfalt behandelt.

Lieber in Marketing und Werbung investieren als in Kundenservice:

Der beste Weg, um ein Unternehmen auszubauen und zu erhalten, besteht darin, Ihre bestehenden Kunden zufrieden zu stellen. Tatsächlich kostet es mehr, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende zu halten.

Anstatt erhebliche Mittel für eine neue Marketingkampagne auszugeben, ist es ratsam, in die Kunden zu investieren, die wir bereits haben.

Geben Sie Ihren Mitarbeitern die erforderlichen Kundenservice-Tools, um das Kundenerlebnis zu verbessern, und investieren Sie in Ihre bestehenden Kunden und Ihre Kundenservice-Initiativen – Ihr Gewinn wird es Ihnen danken.

Möchten Sie Ihren eigenen Online-Shop unter Anleitung des besten Teams eröffnen? Melden Sie sich kostenlos bei Instamojo an.

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Dieser Artikel wurde von Syed Naqhib Bareed, dem stellvertretenden Manager für die Servicebereitstellung bei Instamojo, verfasst. Sie können sich auf seinem LinkedIn mit Syed verbinden.