4 Versicherungsmarken, die sich in der Kundenbetreuung in sozialen Medien auszeichnen

Marken in angesagten, hochkarätigen Branchen wie Unterhaltung und Reisen sind nicht die einzigen, die von der Bereitstellung von Kundenbetreuung in sozialen Medien profitieren können. Auch Versicherungsmarken können in den Social-Media-Spaß einsteigen.

Eigentlich müssen sie.

Laut einem Bericht von McKinsey generieren US-Autoversicherungsmarken, die ihren Kunden durchgängig erstklassige Erfahrungen bieten, 2-4x mehr Wachstum und 30 % höhere Rentabilität als Unternehmen mit einer inkonsistenten Kundenorientierung.

Best-in-Class-Kundenerfahrungsbild

„Einige Führungskräfte sehen die sozialen Medien von Versicherungen möglicherweise immer noch als eine Kategorie mit geringem Engagement und ohne Vermittlung“, heißt es in dem Bericht. „Aber führende Fluggesellschaften bieten Kundenerlebnisse, die Loyalität fördern und neue Kunden anziehen, die von ihren Erfahrungen mit ihren derzeitigen Fluggesellschaften frustriert sind.“

Wie sieht also diese erstklassige Versicherungskundenbetreuung aus? Es ist personalisiert, plattformübergreifend und sofort über die bevorzugten sozialen Kanäle der Kunden zugänglich. Wie Accenture herausfand, fordern 88 % der Versicherungskunden mehr Personalisierung von Anbietern und 52 % möchten eine Beschwerde online einreichen können.

Hier sind vier Versicherungsmarken, die bereits eine hervorragende Kundenbetreuung in den sozialen Medien bieten.

1. AXA

Die in Paris ansässige Versicherungsgesellschaft AXA weiß um die Vorteile der Bereitstellung von Sozialfürsorge. Wie CEO Thomas Buberl sagte: „Der Schlüssel ist, dort zu sein, wo die Kunden sind.“

Nachdem AXA France seine Kundenbetreuung auf Facebook Messenger gestartet hatte, gingen 81 % der Fragen in den sozialen Medien über diesen Kanal ein und die negativen Kommentare auf der Facebook-Seite von AXA France wurden um 53 % reduziert.

AXA nutzt Facebook nicht nur, um neue Richtlinien und Links zu informativen Blog-Inhalten zu teilen, sondern auch, um Kundenfragen zu beantworten – sogar in den Kommentarbereichen von Beiträgen, wie bei diesem Austausch:

Screenshot der AXA-Kundeninteraktion

AXA ist auch weiterhin transparent in Bezug auf ihre Kundenbetreuung auf Facebook und veröffentlicht stolz Updates wie dieses vom Juli 2018:

Woah, der Juli war ein weiterer arbeitsreicher Monat für uns im Social Team! Wie war dein Juli?

Gepostet von AXA Versicherungen am Freitag, 3. August 2018

Anfragen innerhalb einer Stunde zu beantworten ist keine Kleinigkeit. Laut einer Studie von Convince & Convert erwarten 42 % der Kunden eine Antwort innerhalb einer Stunde und 32 % eine Antwort innerhalb von 30 Minuten. Marken, die nicht liefern, werden denen – wie AXA – überlassen, die es tun.

2. Allzustand

1950 prägte ein General Sales Manager von Allstate das Motto „Du bist in guten Händen“, nachdem seine Frau ihm gesagt hatte, dass ihre kranke Tochter bei ihrem Arzt „in guten Händen“ sei. Fast 70 Jahre später gilt das Motto immer noch – heute spiegelt es das hohe Maß an Sorgfalt wider, das Allstate in den sozialen Medien bietet.

Vor allem hat Allstate ein separates Twitter-Konto, das nur dem Kundenservice auf der Plattform gewidmet ist. Pflegemitarbeiter reagieren schnell und setzen ihre Initialen auf jeden Beitrag, damit die Kunden wissen, dass hinter jeder Interaktion eine echte Person steht. Sie nutzen auch die DM-Aufforderungsfunktion von Twitter und laden Kunden ein, mit nur einem Klick zu einem privaten Chat zu wechseln.

Allstate beweist, dass man kein Startup oder Technologieunternehmen sein muss, um sich im sozialen Bereich zu engagieren. Durch die Einführung von Social-Care-Kanälen können Versicherungsunternehmen Kunden dort erreichen, wo sie bereits aktiv sind, und Echtzeit-Care anbieten.

3. Progressiv

Das progressive Maskottchen und fiktive Verkäufer Flo ist nicht nur der Star in den Werbespots der Versicherungsmarke. Sie hat auch ihren eigenen Twitter-Account und eine Facebook-Seite, auf der sie Kunden antwortet.

Flo antwortet beispielsweise auf Facebook Messenger, wenn Kunden Fragen oder Bedenken zu ihren Richtlinien haben:

Flow von Progressive auf Facebook

Drüben auf Twitter antwortet sie auf die positiven Kommentare der Kunden und trägt so dazu bei, die Markenaffinität aufzubauen und ein plattformübergreifendes Erlebnis für Progressives geliebten Charakter zu schaffen.

Ich versuche immer noch, den ganzen Sand aus meinen Schuhen zu bekommen

– Flo von Progressive (@ItsFlo) 2. August 2018

Der Hauptaccount von Progressive Twitter reagiert auch auf Kommentare und Bedenken von Kunden:

Danke für das Lob! Wir würden gerne weitere Details zu Ihrer Erfahrung hören, damit wir unsere Berater erkennen können. Wenn Sie teilen möchten, verwenden Sie bitte den Link zu DM Ihre Policennummern und alle zusätzlichen Details, die Sie teilen möchten. ^JJ https://t.co/MfLhP0sJPV

– Progressiv (@Progressiv) 15. Mai 2018

Darüber hinaus stellen sie oft sicher, dass die Konversation nicht auf Twitter endet, indem sie weiterführende Kommunikationskanäle und Links zu Inhalten der #ProgressiveAnswers-Website bereitstellen, die hilfreiche Artikel wie „Sollte ich meinen jugendlichen Fahrer zu meiner Police hinzufügen?“ enthält. und „Beeinflussen Unfälle die Versicherungstarife?“

4. Finanzielles Land

Country Financial kennt seine Kunden. Mit „fest in der Landwirtschaft verwurzelten Wurzeln“ hat das Unternehmen sein Versicherungsangebot stetig erweitert, um den Bedürfnissen des ländlichen Amerikas gerecht zu werden – von Feuer- und Blitzschutz über Hagel- und Landmaschinenversicherungen bis hin zu Lebensversicherungen.

Country Financial wurde 1925 gegründet und hat seit den Anfängen der mit Bleistift ausgefüllten Kursbücher in Papierform einen langen Weg zurückgelegt. Das Unternehmen verfügt über eine lebendige, interaktive Social-Media-Präsenz. Das Brand Handle auf Twitter antwortet Kunden 1:1 und nimmt sogar an Tweet-Chats teil.

A2) Du weißt nicht, wohin du gehst? Das ist stressig. Wortantwort: Budgetierung. Wenn der Gedanke an ein Budget überwältigend ist, probieren Sie die 50-30-20-Regel aus: https://t.co/JkJ9tGXJCE #InsureYourLoveChat https://t.co/RjV4BJoQCk

– COUNTRY Financial (@hellocountry) 7. Februar 2019

A3) #RealTalk… Sie werden überrascht sein, wie erschwinglich eine Lebensversicherung sein kann. Tipps https://t.co/sEhtDXgoLP #InsureYourLoveChat https://t.co/hnNV1sj7fs

– COUNTRY Financial (@hellocountry) 7. Februar 2019

Durch die Beantwortung von Fragen und Beiträgen zu Finanzplanungsdiskussionen teilt Country Financial hilfreiche Informationen, während seine Marke bei potenziellen Kunden im Gedächtnis bleibt.

Pflege Trumps Kosten

Call Center und Support-E-Mails sind immer noch wichtig, aber wenn Versicherungsunternehmen ihre Kunden halten und neue gewinnen wollen, müssen sie sich in den sozialen Medien um sie kümmern

Tatsächlich fand McKinsey heraus, dass der Vergleichsbetrag den 12. Platz unter den Faktoren einnimmt, die die Kundenzufriedenheit mit Ansprüchen von Autoversicherungsunternehmen beeinflussen. Die wichtigsten Faktoren waren die Höflichkeit der Mitarbeiter und die einfache Kommunikation. Das bedeutet, dass Kunden sich mehr um die Qualität ihres Dienstes als um die Kosten ihrer Zahlung kümmerten.

Aus diesem Grund sind Unternehmen wie Allstate, Progressive und AXA dem Spiel voraus – indem sie soziale Medien zu einem integralen Bestandteil ihrer Pflegemaßnahmen machen und interaktive Erlebnisse schaffen, die Kunden bei der Stange halten.