Um der Konkurrenz auf dem heutigen Markt einen Schritt voraus zu sein, ist es für SaaS-Unternehmen wichtiger denn je, ihre Zielkunden nicht nur zu gewinnen und zu halten, sondern diese Kunden auch auf eine Weise zu monetarisieren, die den ROI erhöht und die Langlebigkeit fördert.

Während HubSpot über eine Fülle von Tools verfügt, die SaaS-Unternehmen dabei helfen können, all die oben genannten Ziele zu erreichen, kann man sich leicht im Unkraut verlieren und unwissentlich wertvolle Zeit und Ressourcen mit der Verfolgung der falschen Metriken verschwenden.

In diesem Blogbeitrag skizzieren wir die besten Metriken für Ihr SaaS-Unternehmen, wie Sie sie mit HubSpot auswählen und verfolgen und wie Sie die Informationen sammeln, die Sie zum Ausführen eines Aktionsplans benötigen.

So wählen Sie die wichtigsten SaaS-Metriken aus, die Sie verfolgen sollten

Zunächst muss sich Ihr Unternehmen über die angestrebten Ergebnisse im Klaren sein und welche Kennzahlen basierend auf diesen Zielen verfolgt werden müssen . Während es vorteilhaft ist, Metriken wie einzelne Besucher Ihrer Website, qualifizierte Marketing-Leads und vertriebsqualifizierte Leads im Auge zu behalten, sind diese Werte bedeutungslos, es sei denn, sie sind direkt mit einem Zielergebnis oder einer Handlungsaufforderung verknüpft.

Die große Bandbreite der Datenerfassung von HubSpot kann überwältigend sein, also denken Sie daran, klein anzufangen. Wählen Sie die Metriken aus, die Sie basierend auf den einzigartigen Zielergebnissen Ihres SaaS-Unternehmens für am wichtigsten halten, und bauen Sie darauf auf. Eine abgerundete Strategie verbindet Marketingkennzahlen mit Verkaufs- und Servicekennzahlen, und HubSpot bietet viele Möglichkeiten, genau das zu tun.

Stellen Sie vor allem sicher, dass Sie sich die Zeit nehmen, auf der Grundlage der von Ihnen gesammelten Daten umsetzbare Schritte zu erstellen. Fragen Sie sich: Welche Schritte kann ich unternehmen, wenn ich diese Informationen kenne? Wenn Sie nicht die Ressourcen oder die Zeit haben, auf der Grundlage der Metrikdaten umsetzbare Schritte zu unternehmen, investieren Sie noch nicht in die Suche nach Antworten auf diese Metrik.

Das Letzte, was Sie tun möchten, ist, drastische Anpassungen oder Investitionen vorzunehmen, um Daten für eine Metrik zu sammeln, von der Sie später feststellen, dass Sie sie überhaupt nicht verfolgen mussten.

[CHART] Die wichtigsten SaaS-Metriken, auf die sich Ihr B2B-SaaS-Unternehmen konzentrieren könnte

Wichtige SaaS-Metriken und wie man sie in HubSpot verfolgt

1. Monatlich wiederkehrende Einnahmen (MRR)

So berechnen Sie MRR: Berechnen Sie Ihren monatlich wiederkehrenden Umsatz, indem Sie den durchschnittlichen Umsatz pro Konto mit der Gesamtzahl der Zählungen in einem bestimmten Monat multiplizieren.

MRR kann für Teilmengen Ihres Kundenstamms berechnet werden, wie z. B. neue Kunden oder abgewanderte Kunden, um die Strategie oder Prognosen anzupassen.

So verfolgen Sie monatlich wiederkehrende Einnahmen in HubSpot: Das Verfolgen von MRR ist am einfachsten, wenn Sie HubSpot CRM und Sales verwenden. Hier ist eine wirklich tolle Anleitung von HubSpot, die beschreibt, wie man MRR verfolgt. Mit den Revenue Analytics-Tools von HubSpot können Sie Schlüsseldaten nach Pipeline festlegen und anpassen für:

• Ihr wiederkehrender Zeitraum (rechnen Sie monatlich, vierteljährlich oder jährlich ab?)
• Neue wiederkehrende Einnahmen
• Bestehende wiederkehrende Einnahmen
• Abgewanderte/verlorene monatliche Einnahmen (mehr dazu weiter unten)

2. Produktnutzung

Sie wissen bereits, dass es kosteneffizienter ist, bestehende Kunden zu halten, als neue zu gewinnen, daher ist es wichtig, herauszufinden, wann ein Kunde abwanderungsgefährdet ist, und zum richtigen Zeitpunkt einzugreifen. Wenn die Nutzung eines Kunden drastisch zurückgegangen ist – beispielsweise um 50 % in einem Monat – ist es für Sie möglicherweise zu spät, Maßnahmen zu ergreifen, um ihn zu retten.

Die Produktnutzung kann je nach Art der Software und Zielergebnissen von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich aussehen.

So verfolgen Sie die Produktnutzung in HubSpot: Ihre App-Metriken müssen über eine API oder einen regelmäßigen manuellen Datenimport mit HubSpot kommunizieren. Ein versierter HubSpot-Partner kann Ihnen möglicherweise dabei helfen.

Erstellen Sie dann benutzerdefinierte Eigenschaften in HubSpot, um sie an den App-Nutzungsdaten auszurichten, die Sie nachverfolgen möchten. Sobald Ihre Daten mit HubSpot sprechen, ist es einfach, Segmentierungskriterien zu erstellen, damit Sie:

• Richten Sie Überwachungsberichte auf einem zielgerichteten Nutzungs-Dashboard ein
• Richten Sie Warnungen oder interne Benachrichtigungen ein, wenn die Nutzung eines Kunden unter einen bestimmten Schwellenwert fällt, damit Ihr Kundendienstteam Maßnahmen ergreifen kann
• Verfolgen Sie Nutzungsdurchschnitte und andere wichtige Nutzungsmetriken im Laufe der Zeit

3. Verhältnis von kostenlosen Testversionen zu kostenpflichtigen Kunden

SaaS-Unternehmen, die Kunden durch kostenlose Testversionen gewinnen, müssen genau verstehen, wie vorteilhaft die kostenlose Testversion ist, um sie in Kunden umzuwandeln, und wo potenzielle Kunden möglicherweise abfallen.

Beispielsweise kann Ihr Unternehmen ein hohes Volumen an Registrierungen für kostenlose Testversionen haben, aber was ist, wenn diejenigen, die ihre kostenlose Testversion abschließen, nie zu einem zahlenden Kunden werden?

Achten Sie auf die folgenden Metriken und verfolgen Sie sie, indem Sie Ihrer Software die Kommunikation mit HubSpot ermöglichen:

1. Beteiligte Testversionen, d. h. die Anzahl potenzieller Kunden, die die Testversion anfordern und dann beginnen, im Vergleich zu abgebrochenen Testversionen , d. h. die Anzahl potenzieller Kunden, die eine Testversion anfordern und anschließend abbrechen. Finden Sie heraus, welche Faktoren potenzielle Kunden davon abhalten, die Testversion abzuschließen, und handeln Sie entsprechend.
   
   
2. Testversion bezahlt. Sie messen bereits Ihre Lead-to-Customer-Rate, aber wie ändert sich diese Rate, wenn Sie nur Leads betrachten, die an einer kostenlosen Testversion teilgenommen haben? Die Analyse des Zeitraums vom Beginn der kostenlosen Testversion bis zu zahlenden Kunden kann viele Erkenntnisse darüber liefern, was während des optimalen Zeitfensters getan werden kann, um Conversions sicherzustellen.

So verfolgen Sie das Verhältnis von kostenlosen Testversionen zu kostenpflichtigen Kunden in HubSpot: Es gibt mehrere Möglichkeiten, wie Sie Ihre Test-Engagement-Metriken mit HubSpot verwalten können. Hier ist ein großartiger Ort, um loszulegen:

• Haben Sie ein spezielles kostenloses Testformular: Damit können Sie die durchgeführten Testversionen nachverfolgen. In den meisten Fällen kann man davon ausgehen, dass jeder, der ein Anfrageformular für eine kostenlose Testversion ausfüllt, an einer Testversion teilgenommen hat.
• Synchronisieren Sie Ihre Testnutzungsmetriken mit HubSpot: Führen Sie dies über eine API, manuelle Dateneingabe durch einen Vertriebsmitarbeiter oder regelmäßige Importe durch. Erstellen Sie benutzerdefinierte Eigenschaften für Benutzer, die ihre Tests abbrechen. Diese Kontakte sind ideal für die weitere Pflege aus Vertrieb oder Marketing. Versuchen Sie herauszufinden, warum sie ihre Studie abgebrochen haben, und gehen Sie in Ihrem Marketing direkt darauf ein. Brauchen sie mehr Händchen halten? Benötigen Sie eine versuchsorientierte Wissensdatenbank, um häufig gestellte Fragen zu beantworten? Präsentieren Sie den Wert Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung mit Anleitungsvideos und Erfolgsgeschichten?
• Erstellen Sie eine Liste oder einen Bericht der Einreichungen von Testformularen nach Lebenszyklusphase: Fügen Sie dies als Liste oder als Dashboard-Bericht hinzu, um Ihr Test-zu-Bezahl-Verhältnis anzuzeigen. Verschaffen Sie sich einen Überblick darüber, wo sich Ihre Kontakte in Ihrem Trichter befinden, basierend auf ihrer Testanfrage.

4. Demo-zu-Paid-Customer-Verhältnis

Ähnlich wie das Verhältnis von kostenlosen Testversionen zu kostenpflichtigen Kunden zeigt diese Metrik die Effektivität einer Produktdemo bei der Konvertierung von Kunden sowie alle Schwachstellen in Ihrem Prozess, die potenzielle Kunden ablenken könnten.

Es gibt zwei Dinge zu beachten, wenn Sie die Demo-zu-Paid-Customer-Timeline untersuchen:

1. Dauer von der Anforderung einer Demo bis zur Umwandlung in einen Kunden: Wenn zwischen Benutzern, die eine Demo anfordern, und der Umwandlung in Kunden eine große Lücke besteht, untersuchen Sie, warum dies der Fall sein könnte. Hatten diese Benutzer das Gefühl, dass ihnen die erforderlichen Informationen fehlten, um voranzukommen?
   Um die Bewertung zu erleichtern, sollten Sie in Betracht ziehen, Ihre bestehenden Kunden zu befragen. Erinnern sich Ihre Kunden daran, welche Informationen vor dem Kauf hilfreich gewesen wären? Was waren die dringendsten Fragen, auf die sie vor dem Kauf Antworten brauchten? Verwenden Sie diese Erkenntnisse, um Schlüsselfaktoren zu identifizieren, die Sie für Ihre potenziellen Kunden korrigieren können. Vielleicht müssen Sie zum Beispiel die Preisgestaltung transparenter gestalten. Oder vielleicht würde eine Zusammenfassung hilfreicher FAQs helfen, bestimmte Kaufbedenken zu zerstreuen. Solche Erkenntnisse werden Ihre Vertriebsmitarbeiter auch besser in die Lage versetzen, bereit zu sein, als hilfreiche Berater zu dienen.
   
   
2. Art der Demo: Es ist äußerst wertvoll, Ihre Demonstrationen nach Typ zu segmentieren und sie mit der Anzahl geschlossener Kunden zu vergleichen. Wenn beispielsweise eine On-Demand-Videodemo zu doppelt so vielen Kunden führt, ist es an der Zeit, mehr in Videodemos zu investieren. Wenn Ihre Videodemo geschlossen ist, aber doppelt so viele Kunden schließt, sollten Sie erwägen, sie zu deaktivieren, um Reibungen aus dem Rechercheprozess Ihres Käufers zu beseitigen.

So verfolgen Sie das Verhältnis zwischen Demo und bezahltem Kunden in HubSpot: Durch das Verfolgen von Demo- Informationen in HubSpot erhält Ihr Marketing- und Vertriebsteam wichtige Kennzahlen zur Demo-Performance im Laufe der Zeit. Hier ist wie:

• Haben Sie für jeden Demo-Typ ein eigenes Demo-Formular. Verwenden Sie beispielsweise ein Demo-Formular, das Live-Demos Ihres Vertriebsteams anbietet, und ein separates Demo-Formular für On-Demand-Videodemos. Auf diese Weise können Sie basierend auf dem übermittelten Formular nach Demotyp segmentieren.
• Vergleichen Sie Formularübermittlungen mit der Lebenszyklusphase = Kunde. In einem bestimmten Zeitraum können Sie so sehen, wie viele Demos zu zahlenden Kunden geführt haben, und nach Demotyp segmentieren.
  
  Hinweis: Wenn Ihr Demovideo NICHT Gated ist, gibt es andere Möglichkeiten, diese Metrik zu verfolgen, wie z. B. CTA-Klicks, Seitenaufrufe und so weiter.
  
  
• Versehen Sie jeden Kontakt, der ein Demo-Anfrageformular einreicht, mit einem Zeitstempel. Erstellen Sie in HubSpot eine benutzerdefinierte Datumseigenschaft mit dem Namen „Demo-Termin anfordern“. Automatisieren Sie dann jedes Mal, wenn ein Demo-Anforderungsformular gesendet wird, einen Zeitstempel für diese Eigenschaft. Auf diese Weise können Sie den genauen Moment verfolgen, in dem jemand eine Demo anfordert; Daten, die äußerst wertvoll sind, um zu verstehen, wie lange es dauert, bis jemand Kunde wird, nachdem er eine Demo angefordert hat.

5. Kundengesundheits-Score (CHS)

Während der Customer Health Score in der Regel als Kundenerfolgs- und serviceorientierte Metrik und nicht als Marketing- oder Verkaufsmetrik verwendet wird, ist er für den Aufbau Ihres Kundenstamms von entscheidender Bedeutung und kann die Marketingbemühungen stärken.

Viele SaaS-Unternehmen verlassen sich auch auf einen Net Promoter Score (NPS)-Score , der ein Index ist, der die Wahrscheinlichkeit misst, dass Ihre Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung anderen auf einer Skala von 1 bis 10 empfehlen.

So verfolgen Sie den Customer Health Score in HubSpot: Ihr Customer Health Score kann einfach berechnet werden, wenn Sie einen Service oder eine Ticketing-App wie den HubSpot Service Hub verwenden. Um Ihren Customer Health Score zu berechnen, ziehen Sie in Betracht, Kunden zu kennzeichnen, die viele Serviceanfrage-Tickets für eine personalisierte Kontaktaufnahme öffnen.

Sie können auch Tickettypen kategorisieren, um anzuzeigen, ob ein Kunde abwanderungsgefährdet ist. Wenn beispielsweise ein Kunde anruft oder eine E-Mail sendet und nach Rabatten, dem Gesamtwert oder einem Konkurrenten fragt, kennzeichnen Sie dieses Ticket zur Nachverfolgung.

Das Kundenfeedback-Tool von HubSpot ist ein großartiger Ausgangspunkt, um konkretes Feedback von Ihren Kunden zu sammeln.

6. Kundenabwanderungsrate

Die Abwanderungsrate ist eine Kennzahl, die jedem im Unternehmen wichtig sein sollte. Marketing-, Vertriebs- und Serviceabteilungen sollten die Daten von abgewanderten Kunden auf bemerkenswerte Einblicke in bestimmte Zielgruppenuntergruppen untersuchen und auch auf anekdotische Informationen achten.

Hören Sie Ihren abgewanderten Kunden zu. Bitten Sie sie, zu sagen, warum sie gehen. Verfolgen Sie diese Gründe in einem benutzerdefinierten Mehrfachauswahlfeld „Abwanderungsgrund“. Priorisieren Sie dann schnell eine Lösung für Ihre wichtigsten Abwanderungsprobleme.

In der SaaS-Welt sind Konkurrenten immer bereit, Ihre Kunden wegzufegen. Stellen Sie sicher, dass Sie zuhören und sich an die Bedürfnisse Ihrer Kunden anpassen, bevor dies geschieht!

So verfolgen Sie die Kundenabwanderungsrate in HubSpot: Da es keine standardmäßige HubSpot-Lebenszyklusphase für „gekündigt“ oder „Ex-Kunde“ gibt, haben Sie einige Optionen zum Anzeigen und Segmentieren abgewanderter Kunden in HubSpot. Wenn HubSpot nicht Ihr primäres CRM ist, müssen Sie sicherstellen, dass Informationen zu Stornierungen mit HubSpot synchronisiert werden. Sie können das auf zwei Arten tun:

1. Erstellen Sie eine benutzerdefinierte Eigenschaft, um stornierte Kunden zu markieren (empfohlen). Auch wenn die Lebenszyklusphase „Kunde“ bleibt, können Sie eine benutzerdefinierte Kontakteigenschaft erstellen, die anzeigt, wenn jemand ein Abonnement gekündigt hat. Auf diese Weise können Sie Ihre Kundengruppe nach „storniert“ segmentieren und als Eigenschaft in Dashboard-Berichten verwenden. Nach der Segmentierung können Sie diese Gruppe neu ausrichten oder erneut vermarkten.
   
   
2. Verwenden Sie die Lebenszyklusphase „Andere“. Die Verwendung der Lebenszyklusphase „Andere“ ermöglicht es Ihnen, Kunden zu segmentieren, die stornieren. Sie müssen eine Automatisierung einrichten, um den Wechsel zu „Andere“ auszulösen, wenn ein Kunde kündigt, oder den Wechsel manuell vornehmen. Versuchen Sie im Allgemeinen, die Lebenszyklusphase als „Kunde“ zugewiesen zu lassen, und verwenden Sie eine benutzerdefinierte Eigenschaft, damit Sie Ihre gesamten Kundenberichte aggregiert sehen können.

7. Umsatzabwanderung

Umsatzabwanderung und Abwanderungsrate gehen Hand in Hand für die unternehmensweite Bedeutung. Umsatzabwanderung ist eine besonders wichtige Kennzahl für SaaS-Unternehmen, die sich auf monatlich wiederkehrende Umsätze (MRR) verlassen.

Angenommen, Ihre Software verfügt über drei Servicelevel mit passenden MRR-Kosten: niedrig, mittel und hoch. Wenn Sie feststellen, dass Kunden im mittleren MRR-Bucket schneller abwandern oder herabgestuft werden als die anderen, ist dies eine Gelegenheit für Sie, diesen Umsatzverlust direkt anzugehen.

So berechnen Sie die Umsatzabwanderung: Berechnen Sie die Umsatzabwanderung, indem Sie jedem Ihrer Kunden einen Dollarwert zuweisen und diesen Dollarwert entsprechend dem Abonnementpreis und Plan anpassen.

So verfolgen Sie die Umsatzabwanderungsrate in HubSpot – Das Verfolgen der Umsatzabwanderung ist am einfachsten, wenn Sie HubSpot CRM und Sales verwenden. HubSpot kann Umsatzanalysen für SaaS-Unternehmen verfolgen, die auf monatlich wiederkehrende Umsätze angewiesen sind. Hier ist ein Artikel von HubSpot, in dem beschrieben wird, wie Sie wiederkehrende Umsätze aufzeichnen und angeben, wenn Umsätze abgewandert sind. Wenn Sie Revenue Analytics bereits verwenden, gehen Sie wie folgt vor, um Abwanderungsumsatz anzuzeigen:

• Wählen Sie in der Eigenschaft Datum der Inaktivität des wiederkehrenden Umsatzes das Datum aus.
• Wählen Sie in der Eigenschaft „Grund für Inaktivität des wiederkehrenden Umsatzes“ die Option „abgewandert“ aus.
• Klicken Sie auf Speichern.

Sie können dann Ihre wiederkehrenden und entgangenen Einnahmen mithilfe der Umsatzanalyse-Berichte anzeigen:

8. Customer Lifetime Value (CLV):

Für SaaS-Unternehmen kann CLV auch die Tür zu Möglichkeiten für die Bereitstellung neuer Dienste oder Add-Ons öffnen, die die Kundenbindung verlängern.

Tipps zur Steigerung des Customer Lifetime Value

• Erhöhen Sie die Häufigkeit, mit der Kunden Ihr Produkt verwenden. In der SaaS-Welt ist dies als „Klebrigkeit“ oder „wie klebrig“ Ihre Kunden sind bekannt. Mit anderen Worten : Wie wahrscheinlich ist es, dass sie bei Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung bleiben? Der beste Weg zur Verbesserung der Kundenbindung sieht für jedes SaaS-Unternehmen anders aus, aber einige gängige Methoden, um Kunden dabei zu helfen, länger zu bleiben, umfassen die Optimierung von Faktoren wie Produktakzeptanz, wahrgenommener Wert, Preisgestaltung, Transparenz über das Produktwachstum oder die Implementierung eines dedizierten Account Managers und/oder Kundenservice-Teams.
• Steigern Sie den Geldbetrag, den Kunden bei Ihnen ausgeben. Egal, ob es sich um fantastische neue Add-Ons, optimierte Kanäle zum Upgraden oder fantastische Empfehlungsanreize handelt, planen Sie die besten Möglichkeiten, um Ihren Kunden einen Mehrwert zu bieten (für den sie bereit sind zu zahlen).

So verfolgen Sie den Customer Lifetime Value in HubSpot: Während Sie wahrscheinlich keine CLV-Metriken in HubSpot speichern würden, gibt es einige HubSpot-Metriken, die Ihnen bei der Bestimmung des CLV helfen können.

Laut HubSpot müssen Sie Folgendes sammeln:

1. Der durchschnittliche Einkaufswert für Ihre Kunden
2. Die Kaufrate (wie oft sie in einem Zeitraum kaufen)
3. Der durchschnittliche Kundenwert (Durchschnittswert x Kaufrate)
4. Ihre Kundenlebensdauer (wie viele Jahre bleiben sie bei Ihnen – und wenn Sie sich nicht sicher sind, versuchen Sie, „1“ durch Ihre Abwanderungsrate zu teilen)
5. Berechnen Sie den CLV, indem Sie den durchschnittlichen Kundenwert mit der Kundenlebensdauer multiplizieren

Weitere Informationen zur Berechnung des CLV und zur Verwendung eines kostenlosen CLV-Rechners finden Sie in diesem Artikel.

9. Kundengewinnungskosten (CAC)

Kurz gesagt, CAC zeigt Ihnen, wie viele Marketing-Dollar ausgegeben werden, um neue Kunden zu generieren.

Fortgeschrittenere CAC-Modelle können auch Folgendes berücksichtigen:

• Verkaufskosten
• Mitarbeiterkosten
• Sonstige Ausgaben (z. B. Abonnements für Veröffentlichungen, Veröffentlichungskosten usw.)
• Engineering- und Wartungskosten – wie viel es kostet, Ihr SaaS-Produkt tatsächlich zu entwickeln und zu warten

CAC kann auch in Untergruppen von Marketinginvestitionen unterteilt werden. Sie können beispielsweise den CAC Ihrer bezahlten Strategien berechnen, indem Sie Ihr bezahltes Budget durch die Anzahl der Kunden dividieren, die in einem bestimmten Zeitraum aus bezahlten Anzeigen generiert wurden.

CAC ist entscheidend für die Nachverfolgung Ihres Customer Lifetime Value (CLV). Im Allgemeinen möchten Sie nicht, dass Ihr CAC höher ist als Ihr CLV. Gemessen am CLV können Sie bestimmen, wie viel Wert Kunden gegenüber den Kosten für die Gewinnung von Kunden bieten und wie lange es dauern wird, CAC auszugleichen und Gewinn aus einem Kunden zu ziehen.

Wichtiger Hinweis: Obwohl CAC eine kritische SaaS-Metrik ist, seien Sie vorsichtig. Nehmen wir an, Sie tätigen im 3. Quartal 2020 eine große Investition in Evergreen-Marketing-Bemühungen. Sie sehen möglicherweise erst im 1. Quartal 2021 organische Ergebnisse aus diesen Bemühungen – das kann Ihre CAC-Metriken für 2020 dramatisch verzerren. Es ist also wichtig, Ihren CAC im Auge zu behalten , denken Sie an Ihr langes Spiel. Manchmal muss man mehr ausgeben, um später mehr zu verdienen.