KPIs für E-Commerce: 84 Kennzahlen zur Messung Ihres E-Commerce

E-Commerce ist ein komplexes Ökosystem, das es zu verwalten gilt. Um einen erfolgreichen Online-Shop zu betreiben, benötigen Sie ein vielfältiges Team mit Fachkenntnissen in den Bereichen Design, SEO, Marketing, Vertrieb, Logistik, Kundenmanagement und Compliance.

Bei einem so vielschichtigen Unternehmen ist es von entscheidender Bedeutung, Daten zu überwachen und zu analysieren. Berücksichtigen Sie daher diese 84 E-Commerce-KPIs, die Key Performance Indicators (ICP), um Ihren Fortschritt zu verfolgen, damit Sie die Stabilität Ihres Unternehmens sicher gewährleisten können.

Was sind KPIs?

KPIs (Key Performance Indicators)   sind Kennzahlen, die von Unternehmen verwendet werden, um den Fortschritt ihrer Aktivitäten zu verfolgen und Bereiche zu identifizieren, in denen Investitionen erhöht oder umgekehrt gesenkt werden können.

Sie sind im Allgemeinen nach Fachgebieten unterteilt, sodass es möglich ist, KPIs für Vertrieb, Lagerverwaltung, soziale Medien, Finanzen, Marketing, SEO, Projektmanagement usw. zu finden.

84 zu überwachende E-Commerce-KPIs

Wir haben die verschiedenen E-Commerce-Leistungsindikatoren nach jedem Aspekt unterteilt, der überwacht werden kann. Nachfolgend finden Sie:

• 12 KPIs für E-Commerce-Versand
• 15 E-Commerce-Verkaufs-KPIs
• 7 Kundenservice-KPIs
• 12 Social-Media-Marketing-KPIs
• 12 KPIs für E-Commerce-Websites
• 10 Marketing-KPIs
• 10 Lager-KPIs
• 6 KPIs für das E-Commerce-Projektmanagement

12 KPIs für E-Commerce-Versand

Beim Umgang mit einem Online-Shop dürfen KPIs für E-Commerce-Sendungen nicht fehlen. Hier sind die wichtigsten ICPs:

• Durchschnittliche Lieferzeit:   berechnet von der Bestellung des Benutzers bis zum Zeitpunkt der erfolgreichen Lieferung
• Prozentsatz der fehlgeschlagenen Lieferungen
• Prozentsatz beschädigter Sendungen
• Durchschnittliche Versandkosten
• Eine durchschnittliche Lieferzeit : die Dauer vom Zeitpunkt der Übernahme der Bestellung durch den Kurier bis zur erfolgreichen Zustellung an den Empfänger
• Durchschnittlich verlorene Sendungen
• Durchschnittliche Anzahl der Zustellversuche : Wie viele Zustellversuche muss ein Kurier unternehmen, bevor er ein E-Commerce-Paket zustellen kann? Das ist der richtige KPI, um das herauszufinden
• Prozentsatz der Sendungen mit Lieferung im Geschäft : Kennzahl zur Messung der Auswirkung   Klicken und sammeln
• Prozentsatz der Wochenendlieferungen : Da es sich um einen zusätzlichen „Premium“-Service handelt, lohnt es sich, diesen KPI zu überwachen, um zu verstehen, ob es sich um einen Vorteil handelt, den Ihre Kunden tatsächlich nutzen oder nicht
• Prozentsatz der Außer-Haus-Lieferungen
• Erster Zustellversuch : die Dauer vom Zeitpunkt der Abholung eines Pakets durch den Kurier bis zum ersten Zustellversuch
• Prozentsatz der Sendungen mit Adressfehlern:   Adressfehler können dazu führen, dass Sendungen zurückgestellt werden und dadurch zusätzliche Kosten anfallen – ganz zu schweigen von der Frustration der Kunden. Diese Fehler können mit Tools wie der CheckAddress API von ShippyPro leicht vermieden werden.

15 Vertriebs-KPIs für E-Commerce

Dies sind die Leistungsindikatoren, die mit den Verkäufen eines E-Commerce verknüpft sind. Hier sind die wichtigsten:

• Umsatz:   alle durch einen E-Commerce erzielten Einnahmen. Der Umsatz ist eine Bruttozahl
• Durchschnittliches Einkommen pro Benutzer:   der Bruttoumsatz dividiert durch die Gesamtzahl der Kunden
• Profitieren:   abgezogen werden die Erträge nach Abzug von Marketing-, Verwaltungs- und Steuerkosten
• Bruttomarge : die Differenz zwischen Nettoumsatz und Kosten der verkauften Waren. Praktisch:

(Nettoumsatz - Kosten der verkauften Waren) / Nettoumsatz

• AOV (durchschnittlicher Bestellwert): das Verhältnis zwischen dem Gesamtkaufwert und der Anzahl der Bestellungen
• Verkäufe pro Saison:   Der ideale Leistungsindikator, um Spitzenzeiten für Ihren E-Commerce zu erkennen
• Verkäufe pro SKU : der E-Commerce-KPI zur Identifizierung der meistverkauften Produkte. Die Überprüfung kann jährlich oder periodisch erfolgen
• Umsatz pro Marke:   Ideal für den E-Commerce mit mehreren Marken, bei dem die meistverkauften Marken identifiziert werden müssen
• COGS (Kosten der verkauften Waren)
• RPR (Repeat Purchase Rate) : Prozentsatz einzelner Kunden, die mehrere Einkäufe getätigt haben. Grundsätzlich:

Einzelkunden mit mehreren Käufen / Einzelkunden mit einem Kauf x 100

• CAC (Customer Acquisition Cost) : Gültig für Marketing-KPIs. CAC ist nichts anderes als der Gesamtbetrag, der für die Gewinnung eines Kunden durch Kampagnen oder Initiativen aufgewendet wird, und die Anzahl der gewonnenen Kunden
• CLTV (Customer Lifetime Value) : durchschnittlicher Wert eines Kaufs x durchschnittliche Kaufhäufigkeit x durchschnittliche Dauer der Kundenbeziehung
• Wechselkurs:   das Verhältnis zwischen der Anzahl der Käufe und der Gesamtzahl der Kunden auf der Website (x 100)
• Warenkorbabbruchrate : Das Verhältnis zwischen der Anzahl der Benutzer, die den Kauf nicht abschließen, und der Gesamtzahl der erstellten Warenkörbe
• Abwanderungsrate : Der Prozentsatz der Kunden, die die Beziehung zum Unternehmen in einem definierten Zeitraum unterbrechen.

7 Kundenservice-KPIs für E-Commerce

Kundenservice-KPIs sind die wichtigsten Leistungsindikatoren zur Überwachung des Zustands und Fortschritts Ihres Kundenservices, ein grundlegendes Element für den Erfolg eines E-Commerce.

• Net Promoter Score (NPS) : misst die Kundenzufriedenheit. Insbesondere misst der Net Promoter Score die berüchtigte „Mundpropaganda“, indem Kunden gefragt werden: „Von 1 bis 10, wie oft würden Sie diese Marke Ihren Freunden und Kollegen empfehlen?“ Man nennt ihn Net Promoter Score, denn wer einen Score von 9 oder 10 erreicht, gilt als „Promoter“ des Unternehmens
• Kundendienstkosten pro Bestellung:   Sie lässt sich berechnen, indem man die gesamten Kundendienstkosten durch die Gesamtzahl der in einem bestimmten Zeitraum eingegangenen Bestellungen dividiert
• Ticketschlusszeit:   die Dauer vom Öffnen einer Supportanfrage durch den Benutzer bis zum Schließen und Lösen. Diesen Zeitrahmen zu verkürzen bedeutet, dem Kunden ein positives Kundenerlebnis zu garantieren
• Zeitpunkt des ersten Kontakts:   die Zeitspanne zwischen dem Absenden einer Supportanfrage und der ersten Nachricht vom Kundendienst. Damit sich der Kunde beruhigt und in guten Händen fühlt, ist es wichtig, eine rechtzeitige erste Nachricht zu senden
• Kundenzufriedenheit (CSAT):   Bewertet den Grad der Zufriedenheit eines Kunden nach der Interaktion mit dem Kundendienst
• Customer Effort Score (CES):   Wie bei CSAT handelt es sich um einen Leistungsindikator, der nach der Interaktion mit dem Kundenservice gemessen wird. Dabei werden die Nutzer gebeten, den Aufwand zur Lösung des Problems auf einer Skala von „sehr einfach“ bis „sehr schwierig“ einzuschätzen.
• Ticketabbruchrate:   Der Prozentsatz der abgebrochenen Tickets, bevor der Kundenservice eingreifen konnte.

12 Social-Media-Marketing-KPIs

Hier sind einige spezifische Leistungsindikatoren für soziale Medien:

• Anzahl der Follower

• Anzahl der Impressionen:   wie oft ein Beitrag erscheint und im Feed anderer Personen angesehen wird. Es ist ein Index für die Reichweite und Viralität eines Inhalts
• Engagement-Rate:   das Verhältnis zwischen der Anzahl der Interaktionen (Kommentare, Likes, Klicks und Shares) und der Anzahl der Benutzer, die den Beitrag ansehen
• Erreichen:   die Anzahl der eindeutigen Konten, die den Beitrag sehen
• Social-Media-Leiter:   die Anzahl der Kontakte, die durch Social-Media-Werbebeiträge oder -Kampagnen generiert werden (z. B   Instagram-Anzeigen)
• Kundenakquisekosten (CAC):   die Kosten für die Kundenakquise über soziale Netzwerke
• Sozialer Share of Voice:   Anzahl der Erwähnungen der Marke in sozialen Netzwerken
• Gefühl:   wie Nutzer die Marke wahrnehmen. Es wird als positiv, negativ oder neutral gemessen
• Videoaufrufe:   Anzahl der Aufrufe eines Videobeitrags

• Zeit ansehen

• Influencer-Engagement:   der Prozentsatz des Engagements der Influencer, mit denen ein Unternehmen zusammenarbeitet oder eine Partnerschaft eingehen möchte
• Viralitätsrate:   die Anzahl der Shares im Verhältnis zur Gesamtzahl der Aufrufe.

12 Website-Traffic-KPIs

In diesem Abschnitt haben wir die ICPs im Zusammenhang mit dem Website-Verkehr aufgelistet und dabei auch Elemente wie Geräte und Verweis berücksichtigt:

• Mobiler vs. Desktop-Traffic:   nützlich, um zu verstehen, wo Ihre Kunden einkaufen, und um die Benutzeroberfläche für diesen bestimmten Kanal zu verbessern;
• Traffic aus sozialen Netzwerken:   Wie viele Benutzer landen auf der Website, nachdem sie einen Beitrag oder ein Sponsoring gesehen haben? Diese Daten können, wie auch die vorherigen, leicht mit Tools wie Google Analytics verfolgt werden;
• Verkehr:   die Gesamtzahl der Besuche unabhängig vom Herkunftskanal;
• Organischer Traffic:   die Anzahl der Besuche, die über unbezahlte Kanäle generiert werden. Dabei handelt es sich insbesondere um Nutzer, die die Website aufrufen, nachdem sie eine Suche in Suchmaschinen wie Google oder Bing durchgeführt haben;
• Empfehlungsverkehr:   die Anzahl der Besuche über externe Links (andere Websites, Blogs, E-Commerce...)
• Einzigartige Benutzer:   die Gesamtzahl der einzelnen Benutzer (ein wiederkehrender Benutzer zählt also immer noch als 1, unabhängig von der Anzahl der Sitzungen);
• Wiederkehrende Benutzer:   die Anzahl der Benutzer, die die Website in einem bestimmten Zeitraum mehr als einmal besuchen;
• Zeit auf der Seite:   wie viel Zeit ein Benutzer auf einer Seite verbringt;
• CTR (Click-Through-Rate):   der Prozentsatz der Klicks von Suchergebnisseiten. Dies ist das Verhältnis zwischen der Anzahl der Klicks und der Gesamtzahl der Impressionen;
• Durchschnittliches Ranking:   das durchschnittliche organische Ranking einer Seite oder eines bestimmten Schlüsselworts. Es kann in der Google Search Console überprüft werden;
• Seiten pro Sitzung:   die Gesamtzahl der von einem Benutzer während einer Browsersitzung besuchten Seiten;
• Ladezeit der Seite:   Die Leistung einer Website ist eng mit der Positionierung und damit dem Datenverkehr verknüpft.

Wir haben Antonio Mattiacci – einen erfahrenen SEO-Berater – um seinen Beitrag zum Thema gebeten:

Ich denke, dass Daten immer im Kontext analysiert werden müssen. KPIs müssen zunächst auf der Grundlage der Geschäftsziele und des chaotischen mittleren Trichters festgelegt werden. In Berichten sollten nicht immer alle Kennzahlen verwendet werden, sondern nur diejenigen, die zur Interpretation einer bestimmten Situation nützlich sind.

• Der Kontext. Sie variiert je nach den Geschäftszielen und dem Punkt der Reise, an dem der Benutzer mit bestimmten SEO-Aktivitäten abgefangen wird.
• Indirekte KPIs. Sie sind nicht ausschließlich an die SEO-Aktivität im Multi-Channel-Kontext gebunden, aber auf jeden Fall damit verknüpft. Vielleicht, weil der Benutzer zu einem Zeitpunkt vor dem Kauf angemeldet war, was zur Markenbekanntheit beitrug, die später bei der Entscheidungsfindung, nämlich Konvertierungen und Verkäufen, hilfreich war.

10 Marketing-KPIs

Wir haben diesem Thema einen ganzen Artikel gewidmet   Marketing-KPIs   wenn Sie mehr über das Thema erfahren möchten. Hier sind die wichtigsten ICPs:

• Marketingausgaben:   die Gesamtkosten der Marketingaktivitäten
• ROAS (Return on Advertising Spend):   Im Grunde ist es der Return on Investment (ROI), aber spezifisch für eine Werbekampagne (soziale Medien oder Google Ads).
• MQL (Marketing Qualified Lead):   ein Lead, der mit größerer Wahrscheinlichkeit konvertiert, weil der Kunde ein gewisses Interesse an Unternehmensmarketingaktivitäten gezeigt hat
• SQL (Vertriebsqualifizierter Lead):   A   heiß   Der Lead ist bereit, vom Vertriebsteam kontaktiert zu werden
• Wechselkurs:   bereits vorhanden in der   Vertriebs-KPIs, die Conversion-Rate im Marketing ist der Prozentsatz der Personen, die eine gewünschte Aktion ausführen (Material herunterladen, Newsletter abonnieren, ein Konto erstellen, einen Kauf tätigen ...)
• E-Mail-Zustellungsrate:   das Verhältnis zwischen zugestellten E-Mails und der Gesamtzahl der gesendeten E-Mails (x 100)
• E-Mail-Öffnungsrate:   das Verhältnis zwischen geöffneten E-Mails und der Gesamtzahl der zugestellten E-Mails (x 100)
• E-Mail-Klickrate:   die Klickrate innerhalb einer E-Mail
• Abmelderate:   der Prozentsatz der Personen, die sich von der Mailingliste abmelden
• Bruttobewertungspunkt (GRP):   ein Marketing-KPI, der die Leistung einer traditionellen Werbekampagne misst. Sie wird berechnet, indem der Prozentsatz der Bevölkerung, der der Werbekampagne ausgesetzt ist ( die Reichweite ), mit der durchschnittlichen Häufigkeit der Werbepräsenz multipliziert wird.

Wir haben Sante Antonio Occhiuzzi – Digital Marketing Manager von – gefragt   Byte-Code   - Welche anderen E-Commerce-KPIs sollten dieser Liste hinzugefügt werden?

Die Kennzahlen in der Liste sind alle nützlich, ich persönlich würde Folgendes hinzufügen:

• MER (Marketing Efficiency Ratio): Hierbei handelt es sich um das Verhältnis zwischen Werbeausgaben und Gesamtumsatz;
  
• MER Neukunden: Werbeaufwendungen / Umsatz Neukunden;

Darüber hinaus ist es oft sinnvoll, Folgendes zu analysieren:

• In den Warenkorb legen (ATC) / ansehen
• Zur Kasse / Ansicht
• Kaufen/besichtigen

10 Lager-KPIs

Um einen erfolgreichen E-Commerce zu verwalten, ist es unerlässlich, die Logistik und Lagerverwaltung im Auge zu behalten. Hier sind die wichtigsten Lager-KPIs, die Sie überwachen sollten:

• Lagerrotation:   messbar mit   Bei der ABC-Analyse wird die Häufigkeit bewertet, mit der ein Artikel (oder mehrere Artikel) aus dem Lagerbestand aufgebraucht wird und eine Wiederauffüllung erforderlich ist
• Nicht vorrätig : wenn ein Produkt nicht vorrätig ist, die Nachfrage der Kunden jedoch nicht nachlässt;
• Bestellzykluszeit:   die durchschnittliche Zeit, die für die Bearbeitung und Lieferung einer Bestellung benötigt wird
• Anteil unbrauchbarer Bestände:   Dabei handelt es sich um vorrätige Produkte, die aus verschiedenen Gründen nicht mehr verkauft werden können (beschädigte oder abgelaufene Produkte, Ablauf der Urheberrechte…)
• Durchschnittliche Lagerkosten:   die durchschnittlichen Kosten der Produkte im Lagerbestand in einem bestimmten Zeitraum
• Raumnutzung:   ein Indikator, um zu verstehen, wie voll das Lager im Vergleich zu seiner Größe ist. Eine Möglichkeit, den verfügbaren Platz zu optimieren
• Logistikschwund:   die Abnahme oder der Verlust von Produkten entlang der Logistikkette. Es weist auf die Reduzierung von Produkten aus verschiedenen Gründen hin (Verlust von Verpackungen, Wertverlust, weniger Stückzahl, Veralterung, Ablaufdatum usw.). Die Berechnung erfolgt nach folgender Formel:

(Kosten des registrierten Lagerbestands – Kosten des physisch vorhandenen Lagerbestands) / Kosten des registrierten Lagerbestands

• Speicherzykluszeit:   Dies wird verwendet, um die Zeit zu berechnen, die erforderlich ist, um einen Artikel aus Ihrem Inventar zu entfernen. Je kürzer sie ist, desto höher ist die Lagereffizienz. Dieser Indikator ist nützlich, um die Positionierung von Produkten im Lager zu optimieren
• Rückstandsquote:   Der KPI misst den Prozentsatz der Bestellungen, die nicht sofort bearbeitet wurden, weil ein oder mehrere Produkte vorübergehend nicht verfügbar oder nicht vorrätig waren
• Vorfälle pro Jahr:   ein Leistungsindikator, der direkt mit der Sicherheit verknüpft ist. Wenn die Zahl nicht gleich Null ist, muss eingegriffen werden, um die Maßnahmen zum Schutz der Mitarbeiter zu intensivieren und die Sicherheitspraktiken des Unternehmens zu verbessern.

6 KPIs für das E-Commerce-Projektmanagement

Um die Komplexität eines E-Commerce zu bewältigen, darf eine Projektmanagementaktivität nicht fehlen, da sie dabei hilft, die Strategie und die zu befolgenden Schritte zu definieren. Hier sind die wichtigsten Leistungsindikatoren:

• Budget

• CPI (Kosten-Leistungs-Index):   Es wird verwendet, um die Kosteneffektivität im Vergleich zur Projektleistung zu messen. Ein CPI gleich oder größer als 1 zeigt an, dass ein Team die ihm zur Verfügung stehenden Ressourcen korrekt nutzt
• Vervollständigungszeit:   die Zeit zwischen dem Öffnen einer Aufgabe und ihrem Abschluss
• Zeitprognose im Vergleich zur aufgewendeten Zeit:   Wenn Sie dies messen, erhalten Sie eine Vorstellung von der Prognosefähigkeit Ihres Teams
• Erwartetes Budget vs. ausgegebenes Budget:   Wie im vorherigen Fall bedeutet ein großes Delta zwischen den beiden Werten, dass das Team ein Projekt unter- oder überschätzt hat
• Anzahl der Fälligkeitsterminänderungen:   Wie oft wurde der Termin für eine Aktivität verschoben? Was sind die Gründe? Niedrige Priorität oder unterschätzter Arbeitsaufwand?
• Verfügbare Ressourcen:   Anzahl der Personen, die an einem Projekt arbeiten, und die Zeit, die sie jeden Tag/Woche/Monat dafür aufwenden können

• Gesamtarbeitsstunden.

Abschließend

Hier sind wir am Ende dieses sehr langen Überblicks über E-Commerce-KPIs angelangt. Wir haben die relevantesten Bereiche untersucht und aus Platzgründen nur die wichtigsten E-Commerce-KPI-Kennzahlen aufgelistet. Wie immer ist es sinnvoll, die relevanten Leistungsindikatoren für Ihr Unternehmen auszuwählen – Sie möchten am Ende nicht mehr Zeit mit der Messung als mit der Durchführung verbringen.