Von B2B zu B2C: Umwandlung eines Treuepunkte-Aggregators in ein Kundenprämien-Powerhouse

Alle reden über Big Data, aber Sie wären überrascht, wie viele Unternehmen die Bedeutung von umsetzbaren Echtzeitdaten im täglichen Entscheidungsprozess unterschätzen. Sicherzustellen, dass jeder im Unternehmen zeitnah auf diese Daten zugreifen kann, optimiert nicht nur die Ressourcen, um schneller zu wachsen und zu iterieren, es ist auch ein Wendepunkt und eine Voraussetzung für jedes Unternehmen, das sich als datengesteuert betrachtet.

In den letzten 10 Jahren hatte ich die Gelegenheit, an der Schnittstelle von Marketing, Produkt und Technologie zu arbeiten. Ich bin der Gründer von Bocalista, einem Startup für digitale Medien, das sich auf psychische Gesundheit und Wellness konzentriert und spanischsprachige Bildungsinhalte für lateinamerikanische Millennials bereitstellt. Bocalista war das erste lateinamerikanische Medienunternehmen, das native Werbung zur Gewinnung von Benutzern einsetzte, und wuchs schnell von einem Einzelunternehmen zu einem Team von 20 Journalisten, Vermarktern, Entwicklern und Designern mit einer Präsenz in mehr als zehn lateinamerikanischen Ländern, Spanien und den USA Vereinigte Staaten.

Wir haben proprietäre Software entwickelt, die Millionen von Web-Traffic-Datenpunkten genutzt und KI verwendet hat, um das Engagement und die Monetarisierung in Echtzeit zu optimieren, was zu 100 Millionen Besuchen, 500 Millionen Seitenaufrufen, Branchenauszeichnungen und einem Top-5-Ranking im Gesundheitsbereich Lateinamerikas geführt hat Webseiten. An diesem Punkt machte ich mich auf zu meinem nächsten Abenteuer.

Ein wachsendes Geschäft mit überforderten Datenanalysten

Ich kam 2019 als VP of Growth zu Leal. Leal ist ein kolumbianisches Fintech-Unternehmen, das mehr als 5 Millionen Lateinamerikanern dabei hilft, bei alltäglichen Einkäufen zu sparen und Zugang zu digitalen Finanzdienstleistungen zu erhalten. Als ich den Job annahm, waren wir hauptsächlich ein B2B-Unternehmen, das Treueprogramme für Unternehmen aggregierte und ihnen die Tools an die Hand gab, um ihre Kunden zu verstehen, segmentierte Marketingkampagnen zu versenden und ihnen zu helfen, die Kundenbindung zu steigern. Unsere verbraucherorientierte App war hauptsächlich informativ und ermöglichte es den Käufern der Produkte und Dienstleistungen unserer Kunden, ihren Treuepunktestand zu überprüfen.

Seitdem haben wir ein B2C-Modell hinzugefügt und unsere App umgerüstet, um ein immersives Benutzererlebnis zu schaffen, das es Verbrauchern ermöglicht, beim Kauf von Lebensmitteln und anderen Produkten online und in stationären Geschäften wertvolle Cashback-Punkte zu sammeln und einzulösen. Benutzer können sich mit Online-Einkäufen verbinden und Papierquittungen scannen, um Leal Coins (unsere In-App-Währung) zu verdienen, die sie für Waren und Dienstleistungen einlösen können, darunter Benzin, Mobiltelefonie, Netflix- und Amazon-Geschenkkarten, Lebensmittel und Lebensmittel.

Die erweiterte Funktionalität unserer App hat dazu beigetragen, unsere Benutzerbasis von 1 Million auf 5 Millionen zu vergrößern. Wir haben die Zahl der Unternehmen, die unsere Dienste nutzen, von 500 auf 1.000 verdoppelt und nach Mexiko und Mittelamerika expandiert. Im Februar 2022 sicherten wir uns unter gemeinsamer Leitung von IDC Ventures und Rakuten Capital eine Serie-A-Finanzierung in Höhe von 10 Millionen US-Dollar, die die erste Investition des japanischen Riesen in Lateinamerika darstellt.

Unser Wachstum wurde durch die harte Arbeit unseres 20-köpfigen Wachstums- und App-Entwicklungsteams vorangetrieben, das sich aus Mobilentwicklern, UX/UI- und QA-Experten, Vermarktern, Erstellern von Inhalten und Analysespezialisten zusammensetzt. Leal hatte zwei Datenwissenschaftler mit den Fähigkeiten und dem Wissen, um Fragen für alle unsere 100 Mitarbeiter und verschiedenen Teams zu beantworten. Sie waren überfordert und verbrachten ihre ganze Zeit damit, Datenbankabfragen zu schreiben, um Rohdaten zu extrahieren und Geschäftsfragen zu beantworten, und es dauerte Tage oder Wochen, um Anfragen zu erfüllen.

Ein Mangel an Echtzeitdaten kann die Fähigkeit eines Unternehmens beeinträchtigen, Produktprobleme schnell zu lösen oder die Ergebnisse von Marketingkampagnen zu interpretieren.

Da Leal kein geeignetes Analyse-Visualisierungstool zur Interpretation von Echtzeitdaten hatte, mussten wir Datenwissenschaftler hinzuziehen, die zum Engpass wurden, da sie viel Zeit brauchten, um jeden von uns benötigten Bericht zu erstellen. Diese Verzögerungen behinderten unsere Fähigkeit, Produktprobleme schnell zu lösen oder die Ergebnisse unserer Marketingkampagnen zu interpretieren. Wir haben Daten bei unseren Marketing-, Produkt- und Geschäftsentscheidungen selten berücksichtigt, weil sie nicht verfügbar waren. Und es gab keine einfache oder genaue Möglichkeit, Daten in unseren verschiedenen Systemen zusammenzufassen. Das manuelle Zusammentragen von Daten dauerte lange, war fehleranfällig und führte zu begrenzten Erkenntnissen. Es war unmöglich, eine Datenkultur aufzubauen, unsere Analysebemühungen mit zunehmender Datenmenge zu skalieren oder KPIs wie Benutzerbindung, Kundenakquisitionskosten und Lebenszeitwert (LTV) zu verfolgen.

Meine bisherige Erfahrung bei Bocalista hat mich gelehrt, wie wichtig Echtzeitanalysen für Entscheidungsprozesse sind. Leal ist eine weitaus komplexere Einheit mit B2B- und B2C-Funktionen, Online- und Offline-Komponenten, verschiedenen Arten von Produkten und verschiedenen Interessengruppen. Ich habe nach Lösungen gesucht, die sich auf diese Komplexität skalieren lassen, aber dennoch zugängliche Einblicke für die Führungs- und Wachstumsteams sowie andere Funktionsbereiche mit Geschäftsanforderungen bieten, die mit Daten beantwortet werden könnten – ohne sich auf unser Data-Science-Team zu verlassen. Ich habe Online-Rezensionen gelesen, spezialisierte Analyse-Websites konsultiert und mit Branchenexperten und anderen Startups gesprochen, um die besten verfügbaren Lösungen zu finden. Amplitude Analytics hat sich dabei durchgesetzt.

360-Grad-Verhaltensanalyse

Ich habe mich für Amplitude entschieden, weil es eine 360-Grad-Plattform für Verhaltensanalysen ist. Es hilft uns zu verstehen, wie Verbraucher unsere App nutzen und was sie offline tun. Es ist für jeden im Unternehmen einfach genug, es ohne vorherige Analyseerfahrung zu verwenden. Wir müssen unsere Data Scientists nicht mehr bitten, SQL-Abfragen zu erstellen und auszuführen. Stattdessen können wir uns unseren Weg zu umfassenden Einblicken zeigen und anklicken, die als leicht zu interpretierende Diagramme, Grafiken und Tabellen präsentiert werden.

Amplitude lässt sich auch in unser CRM, unsere Attributionsplattform und unser A/B-Testtool integrieren. Es ermöglicht unseren Teams, Daten aus mehreren Quellen zu erfassen und zu nutzen, was zu hochwertiger Business Intelligence (BI) führt, die unser Verständnis des Benutzerverhaltens verbessert und bereichert.

Eine der frühesten Anwendungen von Amplitude war die Optimierung unseres Registrierungs- und Anmeldeprozesses. Wir hatten den Verdacht, dass wir zwischen dem Herunterladen der App und dem Klicken auf den Startbildschirm Benutzer verloren haben. Aber wir waren uns unserer Vermutung nicht sicher, und wir wussten nicht, an welcher Stelle im Onboarding-Prozess wir Leute verlieren würden. Amplitude hat uns geholfen, unsere Annahme zu validieren und die Anzahl der verlorenen Benutzer und den Grund dafür zu bestätigen.

Dank dieser Erkenntnisse haben wir das Layout der Registrierungsbildschirme geändert, den Text aktualisiert und die Benutzererfahrung optimiert. Wir haben unsere Änderungen getestet und unsere Hypothesen bestätigt, indem wir A/B-Tests durchgeführt und die Ergebnisse in Amplitude analysiert haben. Diese Änderungen an unserem Onboarding-Prozess haben die Abschlussrate der Registrierung erheblich erhöht.

Bereitstellung detaillierter Einblicke für alle Teams

Im Gegensatz zu anderen BI-Tools ist Amplitude robust genug, um alle unsere Analyseanforderungen abzudecken, und sehr benutzerfreundlich. Es ist einfach, neue Dashboards zu erstellen, die granulare Einblicke in das Benutzerverhalten bieten, die für verschiedene Teams innerhalb von Leal relevant sind. Unser Marketingteam verwendet Kohorten, um die Kommunikation zu personalisieren und auf bestimmte Kundensegmente auszurichten. Unsere Produkt- und App-Teams verwenden Trichteranalysediagramme, um Schmerzpunkte in den Reisen unserer Kunden zu lokalisieren und unsere Benutzeroberfläche und Benutzererfahrung zu verfeinern.

Einer der größten Vorteile von Amplitude ist die Verfolgung der Ergebnisse verschiedener Marketingkanäle. Als Teil unserer Wachstumsstrategie haben wir begonnen, Social-Media-Influencer einzusetzen, um jüngere Kunden zu gewinnen. Amplitude-Integrationen ermöglichen es uns, unsere Attributionsplattform zu verknüpfen und die Konversion und das Verhalten von Benutzern zu messen, die die App nach der Interaktion mit Influencern heruntergeladen haben.

Wir haben herausgefunden, dass Influencer viel kostengünstiger als andere Kanäle für die Benutzerakquise und In-App-Conversions sein können, aber auch das Risiko mit sich bringen, einige Benutzer mit einer kürzeren Bindung und einem kürzeren LTV zu bringen. Ohne Amplitude wäre diese Art der Erkenntnis viel herausfordernder gewesen.

Amplitude als unternehmensweites Tool vorstellen

Ich habe mir Analytics immer als unternehmensweites Tool vorgestellt. Wir sind ein Startup mit begrenztem Budget, also wollte ich in ein Produkt investieren, das weit verbreitete Verwendungsmöglichkeiten und Vorteile bietet. Vom ersten Tag an habe ich daran gearbeitet, die Anwendungsfälle zu definieren, in denen Analytics uns einen Mehrwert bringen würde. Das hat mir auch geholfen, dem Amplitude-Team mitzuteilen, was wir brauchten und warum.

Sie können schneller mehr Boden abdecken, wenn Sie Early Adopters als Plattform-Champions und -Botschafter rekrutieren.

Ich bin erstaunt, wie sehr die Plattform unser Wachstum vorangetrieben hat, aber im Nachhinein hätte ich die Dinge ein wenig anders gemacht. Obwohl unser Führungsteam an Bord war, habe ich viel Zeit, Energie und Mühe darauf verwendet, andere davon zu überzeugen, warum wir Analytics brauchen und was es leisten kann. Mir ist jetzt klar, dass ich viel mehr Boden schneller hätte abdecken können, wenn ich Early Adopters als Analytics-Champions und -Botschafter rekrutiert hätte. Sie können mit mehreren Evangelisten mehr Macht haben, als es alleine zu tun.

Aufbau einer datenzentrierten Kultur

Es war viel Arbeit, aber es hat sich gelohnt. Ich wusste, dass wir bei Leal eine Datenkultur geschaffen hatten, als Teams, die ich nicht direkt leitete, anfingen, mich zu fragen, ob ich ihnen helfen könnte, Analytics zur Beantwortung ihrer täglichen Geschäftsfragen zu verwenden. Ich begann auch zu bemerken, dass Leute im ganzen Unternehmen Analytics verwenden, um OKRs zu verfolgen, weil sie jetzt Einblick und Transparenz in Daten und Metriken haben, die zeigen, dass wir unsere Ziele erreichen. Ich schätze, dass 40 % unseres Unternehmens jetzt Amplitude verwenden, was zeigt, wie weit wir bei der Verwendung von Daten gekommen sind, um unsere Geschäfts-, Marketing- und Produktentscheidungen zu unterstützen.

Ich schätze, dass 40 % unseres Unternehmens jetzt Amplitude verwenden, was zeigt, wie weit wir bei der Verwendung von Daten gekommen sind, um unsere Geschäfts-, Marketing- und Produktentscheidungen zu unterstützen.

Ich gehe davon aus, dass Amplitude die App von Leal weiterhin prägen und unsere täglichen Aktivitäten und langfristigen Strategien vorantreiben wird. Die leicht zugängliche Plattform ermöglicht es jedem, klügere Entscheidungen zu treffen, schneller zu iterieren und interne Ressourcen zu optimieren, um unseren Kunden zu helfen, wertvolle Prämien zu verdienen.