Let's chat: Sollen Chatbots Teil Ihres Content Marketings sein?

An einem kürzlichen Found Friday traf sich Erin Acheson von DemandSphere mit Jasz Joseph, Online Marketing Strategy Manager bei SyncShow, um über Chatbots zu plaudern. SyncShow ist eine Agentur, die sich auf Fertigungs-, Transport-, Logistik- und professionelle Dienstleistungsunternehmen konzentriert – aber Chatbots und die Inhalte, die sie enthalten, werden branchenübergreifend immer beliebter. Jasz sagt, dass viele ihrer Kunden Chatbots auf verschiedene Weise und in verschiedenen Anwendungsfällen erfolgreich implementiert haben.

Chatbots sind im Bereich des digitalen Marketings selten ein Punkt für eingehende Gespräche. Viele von uns denken bei Chatbots binär: Schalten Sie sie ein oder aus, verwenden Sie sie oder nicht. Es gibt jedoch eine unterirdische Strategie, die verwendet werden sollte, wenn Sie die Verwendung eines Chatbots in Betracht ziehen und eine Strategie hinter Ihrem Bot aufbauen.

Verstehe, was ein Chatbot ist und was nicht.

Wenn wir über Chatbots und die Taktiken hinter ihrer Verwendung sprechen, müssen wir eine Definition haben und den Zweck von Chatbots in unserem Toolkit verstehen. Worüber reden wir also, wenn wir über diesen Service sprechen?

• Im Allgemeinen ist ein Chatbot ein automatisierter Antwortdienst – er ist kein Live-Kundendienstmitarbeiter. Anstatt mit einer realen Person zu sprechen, folgen Benutzer einer Reihe von Aufforderungen, die sie zu einer Antwort oder Aktion führen – was das Sprechen mit dem oben genannten menschlichen Vertreter beinhalten kann. Der Zweck des Chatbots besteht häufig darin, den Benutzer zu qualifizieren und ihn an die richtige Person zu bringen, bevor er mit dem Live-Support verbunden wird.
• Ein Chatbot ist auch kein Autoresponder. Ein Autoresponder zeigt möglicherweise ein Popup-Fenster mit der Aufschrift „Klicken Sie hier, um weitere Informationen zu erhalten“ oder „Wählen Sie aus diesen Optionen, um mehr zu lesen“. Ein Chatbot ist intelligenter: Er verwendet Informationen des Benutzers, um die bevorstehende Vorgehensweise zu bestimmen.
• Chatbots dienen auch nicht nur dem Kundenservice. Sie wurden in der Vergangenheit für die Lead-Generierung oder den Kundenservice verwendet, aber im letzten Jahr oder so haben wir gesehen, dass sie für alle möglichen Dinge verwendet wurden. Vermarkter verwenden Chatbots, um eine Vielzahl von KPIs zu verbessern und bei der Lead-Generierung, Lead-Qualifizierung, Verkaufsunterstützung und, ja, CS zu helfen. Jasz sprach über einen kürzlich gebauten Chatbot, um Bounces auf der Website eines ihrer Kunden zu verringern. Der leistungsstarke Blog des Kunden brachte Tonnen von Traffic, aber nur wenige Conversions. Durch die Implementierung des Chats fragte die Website des Kunden die Benutzer direkt nach ihrem Interesse an den Themen aus dem Blog und verwies sie auf einen menschlichen Experten oder weitere Informationen.

Klingt großartig (und ... entmutigend). Wo fangen wir an?

Also, wo fängst du an? Jasz sagt, dass Sie beim Chatten zwei Dinge im Hinterkopf behalten müssen: Ihr Ziel und Ihre Ressourcen.

Es ist unwahrscheinlich, dass Sie einen Chatbot erstellen können, der für jeden Benutzer und jede Situation funktioniert – das ist einfach ein zu weit gefasstes Ziel. Anstatt zu versuchen, alles auf einmal zu erledigen, lassen Sie Ihren Bot einen einzigen, klaren Zweck erfüllen. Für Vermarkter kann die Generierung von Leads ein offensichtliches Ziel sein. Wie im Beispiel von Jasz mit der Absprungrate können Chatbots jedoch mehreren Zwecken dienen. Vielleicht möchten Sie mehr Traffic auf eine Seite mit hoher Konvertierungsrate lenken oder die Ausstiege auf einer Seite verringern, von der Sie vermuten, dass sie Ihre Kunden verwirrt. Machen Sie sich klar über Ihr Ziel und stellen Sie sicher, dass Ihr Team auf derselben Seite steht.

Sie müssen auch Ressourcen berücksichtigen. Muss jemand verfügbar sein, um Fragen zu beantworten, die der Bot nicht beantworten kann? Welches Team baut und pflegt den Chat-Dienst? Wer bestimmt, ob der Bot gut funktioniert, und welche Metriken werden verwendet? Und welche Inhalte werden die Antworten Ihres Chatbots füllen? Es gibt kein Patentrezept für eine Chat-Initiative. Wie bei so vielem im digitalen Bereich, variieren die Optionen von „Set-and-Forget“-Versionen des Chats bis hin zu ausführlicheren (und effektiveren) Versionen. Es gibt auch viele Arten von Chatbots: Während es am häufigsten ist, einen Drittanbieterdienst zu verwenden, können größere Organisationen sich dafür entscheiden, ihren eigenen zu erstellen.

Laut Jasz besteht eine Chance, wenn Sie die anfängliche Investition – sowohl in Zeit als auch in Geld – in den Aufbau eines Chatbots tätigen. Eine großartige Einrichtung lässt sich leichter optimieren, wenn Sie durch ihre Interaktionen mit dem Bot erfahren, wonach Ihre Benutzer suchen.

Berücksichtigen Sie Ihre vorhandenen Inhalte.

Denken Sie nicht nur personell, sondern auch inhaltlich an Ihre Ressourcen. Haben Sie genug Inhalt, um einen Autoresponder zu füllen und alle Fragen zu beantworten, die Sie erhalten werden? Werden Sie in der Lage sein, die Leute zu den richtigen Bereichen Ihrer Website zu leiten: Blog-Posts, Webseiten, sogar erklärende Videos oder ausführliche Beiträge? Wenn nicht, kann der erste Schritt Ihrer Initiative darin bestehen, Ihre Inhalte zu erstellen, um Ihren Chatbot zu unterstützen.

Befürchten Sie, dass Sie nicht bereits jede Menge Bot-freundlicher Inhalte haben? Das bedeutet nicht, dass Sie keinen Chatbot verwenden können: Stellen Sie sich dies als eine Möglichkeit vor, die Erstellung von Inhalten zu priorisieren. Wenn der Bot stark nachgefragte Informationen bereitstellen soll, sollten sich diese Informationen sowieso im Aufbau befinden! Erstellen Sie wie bei jedem Projekt zur Erstellung von Inhalten Inhalte in Bereichen, in denen Sie große Chancen sehen. Außerdem sollten die von Ihnen erstellten Inhalte einen Wert außerhalb des Chatbots haben: Sie sollten in der Lage sein, sie als Blog-Material, E-Mails, soziale Beiträge und mehr zu verwenden.

Gehen Sie nicht davon aus, dass ein Chatbot eine echte Person ersetzen kann.

Benutzer erwarten eine lebende Person auf der anderen Seite – und sie erwarten, dass diese Person ein Experte ist. Mindern Sie mögliche Kundendienstprobleme, indem Sie Erwartungen im Voraus festlegen.

Ein großer Fehltritt einiger Marken: Sie geben vor, ihr Bot sei ein Mensch . Benutzer werden Fragen stellen, die der Bot nicht beantworten kann; Würden Sie diesen Mangel an Informationen nicht eher einem Bot als einem Ihrer Teamkollegen zuschreiben? Stellen Sie den Chatbot entweder absichtlich als Bot vor (Demandsphere begrüßt Benutzer mit „Hallo, ich bin DemandDude!“) oder, wenn der Bot die Frage nicht beantworten kann, weisen Sie ihn mit einer Sprache an, die dem Benutzer mitteilt, dass er eine Live-Nachricht abruft Vertreter. Es geht darum, den Inhalt den Erwartungen anzupassen.

Wenn Sie nicht über das Team verfügen, um einen Live-Chat zu unterstützen, ist ein vollautomatischer Responder möglicherweise die bessere Wahl für Ihre Organisation! Wenn Sie verwenden, die ausschließlich einen Chatbot verwenden, erlauben Sie Ihren Benutzern nicht, frei zu tippen, indem Sie fragen: „Wobei kann ich Ihnen helfen?“. oder "Was suchen Sie?" Die Leute werden mit unglaublich einzigartigen und obskuren Antworten zurückkommen! Geben Sie den Leuten eine Reihe von Optionen und lassen Sie die Benutzer offen wissen, dass sie mit einem Bot sprechen.

Seien Sie auf Überraschungen gefasst.

Die gute Nachricht: Ein Chatbot schafft erstaunliche Möglichkeiten, um herauszufinden, was die Leute auf Ihrer Website brauchen. Die seltsame Nachricht: Egal wie stark Ihre Strategie für die Erstellung von Inhalten ist, Sie werden wahrscheinlich nicht in der Lage sein, 100 Prozent der Bedürfnisse Ihrer Benutzer vorherzusehen. Chatbots sind ein langfristiges Projekt, und Sie können nicht unbedingt vorhersehen, wie Ihr Bot verwendet wird. Jasz sagt, dass ihre Kunden von einigen der Dinge, die Benutzer ihre Bots fragen, unglaublich überrascht waren, sowohl in Bezug auf die Breite als auch auf die Tiefe der Inhalte. Wenn sich Ihre Inhalte an Personen richten, die sich tief im Trichter befinden, erhalten Sie möglicherweise Fragen zu den Grundlagen Ihrer Branche. Wenn Ihre Inhalte auf die Grundlagen ausgerichtet sind, erhalten Sie möglicherweise Fragen auf fortgeschrittener Ebene. Sie werden möglicherweise feststellen, dass Sie die den Kunden bereitgestellten Inhalte anpassen müssen. Die Möglichkeiten, die sich durch die Verfeinerung Ihrer Chatbot-Antworten ergeben, können die Überarbeitung anderer Bereiche Ihrer Website anregen.

Unser eigener Chatbot ist so gebrandet, dass er dem Erscheinungsbild der Demandsphere-Website entspricht.

Halten Sie Ihre Chatbot-Inhalte markenkonform.

Jasz empfiehlt sicherzustellen, dass Ihr Chatbot markenkonform bleibt, indem Sie Ihr Content-Team in den Chatbot-Prozess einbetten. Der Chatbot muss nicht wie eine Person klingen – aber er sollte so klingen, als käme er aus Ihrem Unternehmen (ob formell und professionell oder lustig und mutig). Berücksichtigen Sie Markenfarben, Markenkennzeichen und einen Namen, der auf Ihr Unternehmen verweist. Markenelemente helfen Ihrem Bot, sich in Ihre Website einzufügen und sich dennoch von der Seite abzuheben. Das Team, das Ihre E-Mails, Blog-Posts und anderes kreatives Material erstellt, sollte auch in Ihren Chatbot-Content-Erstellungsprozess einbezogen werden.

Wie Sie Ihre Ziele und Inhalte festlegen. Betrachten Sie die Reise Ihres Käufers durch diesen Inhalt. Wie schneidet Ihre Chatbot-Erfahrung im Vergleich zum Rest Ihrer UX ab? Gleichen Sie die Menge der über den Chat geteilten Informationen mit der Menge der in anderen Bereichen geposteten Informationen ab; Erstellen Sie keinen massiven Textblock. Welche Inhalte führen normalerweise zu Conversions und wie können Sie diese Inhalte in den Chat integrieren? Wo würde sich zu viel Chat aufdringlich anfühlen? Erwarten Ihre Benutzer viel Interaktion mit Ihrer Website oder erscheint ein Pop-up lästig?

Es läuft darauf hinaus: Eine Chatbot-Initiative ist eine Content-Initiative. Sie erstellen keine Inhalte für den Bot; Sie erstellen Inhalte für Ihr Publikum – Ihr Chatbot darf diese Inhalte nur verwenden.

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Was das Video hier.