9 Möglichkeiten, Social-Media-Daten zu nutzen, um das Unternehmenswachstum voranzutreiben

Die Nutzung von Social Media ist in den letzten Jahren astronomisch gestiegen. Dieses Wachstum hat zu einem neuen Online-Benutzerverhalten geführt. Beispielsweise erwarten 32 % der Social-Media-Nutzer, dass eine Marke innerhalb von 30 Minuten antwortet.

Social Media dient als Forum für Kunden, um ihre Lieblings- und weniger Lieblingsmarken zu diskutieren. Drei Arten von markenbezogenen Gesprächen, die in sozialen Medien stattfinden, sind:

1. Kunde zu Kunde

2. Kunde zur Marke

3. Marke zum Kunden

Diese Konversationen erzeugen riesige Mengen an nutzergenerierten Inhalten (UGC) und Daten. Fast 80 % der Menschen geben zu, dass UGC in sozialen Medien ihre Kaufentscheidungen erheblich beeinflusst. Daher finden Top-Marken Wege, Erkenntnisse aus Benutzerdaten zu gewinnen und sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.

Kunden, die auf sozialen Kanälen mit Ihrer Marke interagieren, erwarten, dass Sie ihnen zuhören, sich engagieren und darauf reagieren. Fehlende Reaktionen können zu Vertrauensverlust führen. Daher muss eine gute Wachstums- und Bindungsstrategie sinnvolle Verbindungen zu Ihren Kunden und gezielte Marketingkampagnen beinhalten.

So können Sie Social Media nutzen, um Ihrer Marke zu helfen:

Verwenden Sie Social Listening, um mit der richtigen Zielgruppe in Kontakt zu treten

Millionen von Konversationen finden jeden Tag im Internet statt. Es ist unmöglich, Spam manuell herauszufiltern und wichtige Konversationen zu verfolgen.

Social Listening bezieht sich auf die Überwachung und Analyse von Gesprächen auf sozialen Kanälen, die für Ihre Marke, Branche und Kunden relevant sind, mithilfe eines leistungsfähigen KI-basierten Tools. Es bietet Ihnen ein tiefes Verständnis der Kundenstimmung – und wie sich diese auf Ihr Unternehmen auswirkt. Basierend auf der erkannten Stimmung können Sie in großem Umfang relevante und schnelle Antworten geben.

Analysieren Sie Social-Media-Daten für effektives Marketing

Basierend auf Verbrauchererkenntnissen aus Echtzeit- und historischen Daten können Sie:

• Identifizieren Sie die wichtigsten nachfragegenerierenden Faktoren für Ihren Standort, Ihr Produkt und Ihre Branche, um Ihre Marke auszubauen.

• Identifizieren Sie die Kaufabsicht und treten Sie direkt mit potenziellen Kunden, Partnern und Influencern in Kontakt, um Verkaufskampagnen voranzutreiben.

• Lenken Sie Ihre Marketingbemühungen durch gezielte Anzeigen, soziales Engagement und PR-Outreach-Programme.

• Erkennen Sie frühzeitig Wechselsignale und binden Sie Kunden, indem Sie deren Probleme ansprechen.

Identifizieren Sie Wachstumschancen durch Wettbewerbs-Benchmarking

Um sich in einem wettbewerbsintensiven Markt abzuheben, müssen Unternehmen heute in Echtzeit zuhören und schnell auf umsetzbare Erkenntnisse reagieren. Aber große Mengen unstrukturierter Daten, die über ein breites Spektrum moderner Kanäle verstreut sind, hindern viele Unternehmen daran, Benchmarks richtig durchzuführen und sich über den Lärm zu erheben.

Sie können öffentlich verfügbare Social-Media-Daten durch Wettbewerbsanalysen nutzen, um zu erfahren, was Ihre Konkurrenten vorhaben. Wenn es richtig gemacht wird, kann Ihnen Wettbewerbs-Benchmarking helfen:

9 Möglichkeiten, mit Social Media Wachstum zu erzielen

Hier sind neun Möglichkeiten, wie Sie soziale Medien nutzen können, um Ihre Kunden effektiver zu bedienen.

1. Identifizieren und erfüllen Sie unerfüllte Kundenerwartungen

Verstehen Sie, was Ihre Kunden wollen, indem Sie standortspezifische, produktspezifische und kanalspezifische Gespräche über Ihre Marke überwachen.

Sie können die Verschiebung der Kundenerwartungen oft erkennen, indem Sie Einblicke in den Ton, die Stimmung und die Absicht von Kundengesprächen auf sozialen Kanälen gewinnen. Einmal identifiziert, gehen Sie auf die sich ändernden Erwartungen der Kunden ein und nutzen Sie die Daten, um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein.

Kundenerkenntnisse ermöglichen es Ihren Produktteams, neue Funktionen und Produkte zu entwickeln und so die Lücke zwischen Branchenverfügbarkeit und unerfüllten Kundenbedürfnissen zu schließen. Dies können Möglichkeiten für Ihre Marke sein, durch Innovation Wachstum zu erzielen und Marktführer zu werden.

2. Nehmen Sie eine konsistente Markenstimme und -vorlage an

Ihre Mitarbeiter kommen möglicherweise aus unterschiedlichen Hintergründen, Teams und Abteilungen und haben unterschiedliche Arten der Kommunikation mit Kunden. Ihre Kunden erwarten jedoch ein konsistentes Markenerlebnis, während sie mit ihnen interagieren.

Schulen Sie Ihre Mitarbeiter darin, vordefinierte Vorlagen für verschiedene Kanäle zu verwenden, um mit einer einheitlichen Stimme zu reagieren. Die Vorlage muss mit Ihrer Markenstimme übereinstimmen und mit dem Thema Ihrer Zielgruppe, Branche und Ihres Kanals in Einklang stehen.

Die Vorlage muss sein:

• Flexibel genug, um kanalübergreifend eingesetzt zu werden, und innerhalb der etablierten Parameter leicht an individuelle Bedürfnisse anpassbar.

• Erklären Sie klar, was, warum und wie sie für verschiedene Kanäle variieren.

• Leicht zugänglich für alle Beteiligten, die an der Erstellung und Vermarktung von Inhalten beteiligt sind.

• Inklusive Markenlogos und Bildern, die Sie auf externen Kanälen verwenden können.

Es braucht fünf bis sieben Markenimpressionen, damit sich jemand an Ihre Marke erinnert. Eine einheitliche Markenstimme und eine Reihe von Vorlagen schaffen Konsistenz im Branding und machen Ihren Eindruck wirkungsvoller.

3. Verbinden Sie sich mit Kunden auf ihren bevorzugten sozialen Kanälen

Jeder soziale Kanal ist anders. Beispielsweise ermöglichen LinkedIn und Reddit Benutzern, mit Gruppen zu interagieren, aber beide tun dies für unterschiedliche Zielgruppen und Themen unterschiedlich.

Der Ton, der Zweck und die Themen der Benutzerinteraktionen sind für jeden Kanal einzigartig. Außerdem tauchen von Zeit zu Zeit neue Networking-Sites auf. Daher unterscheidet sich die Art und Weise, mit der Sie auf einem Kanal interagieren, und mit wem Sie interagieren, normalerweise von Ihren Interaktionen mit Kunden auf anderen Websites oder Apps. Es ist wichtig:

Die Konzentration auf die bevorzugten Social-Media-Plattformen der Kunden und die Produktion von Inhalten, die bei ihnen Anklang finden, schafft Kundenkomfort und Markenvertrauen und beeinflusst Kaufentscheidungen.

4. Richten Sie ein System ein, um die schnellste Reaktionszeit zu bieten

60 % der Twitter-Nutzer erwarten eine Antwort innerhalb einer Stunde.

Social Media ist der schnellste Weg für Kunden, Probleme zu melden. Die Pandemie hat diesen Trend nur noch verstärkt. Kunden erwarten eine schnelle Reaktion und Lösung ihrer Bedenken.

Verspätete Antworten können dazu führen, dass Kunden soziale Medien nutzen, um ihren Unmut auszudrücken, was zu einer negativen Kundenstimmung führt.

Eine schnelle Antwort ist zwar entscheidend, aber das reicht nicht aus – Kunden erwarten Konsistenz über alle Kanäle hinweg. Daher ist es wichtig, jedes Mal das gleiche Serviceniveau anzubieten.

Entwickeln Sie ein System, das auf allen sozialen Kanälen die schnellste Antwort liefert:

• Identifizieren Sie häufig gestellte Fragen aus historischen Gesprächen, um Antwortvorlagen zu erstellen.

• Verwenden Sie ein KI-basiertes Tool, um Konversationen basierend auf Persona, identifizierter Stimmung und Ton zu kategorisieren.

• Richten Sie automatische Antworten ein, um Kunden über den Status ihrer Anfrage zu informieren und wann sie mit einer Antwort rechnen können.

5. Krisen erkennen und rechtzeitig reagieren

54 % der Unternehmen nennen die Kommunikation mit dem Personal als größte Herausforderung während eines Notfalls.

Der Mangel an leicht verfügbaren Krisenkommunikationsvorlagen führt entweder zu einer übereilten, unbefriedigenden Reaktion oder einer Reaktion, die zu spät kommt. Beide Situationen können zu einem irreversiblen Schaden für den Ruf und das Vertrauen der Marke führen.

Eine PR-Krise kann direkt zu Kundenabwanderung und Umsatzeinbußen in großem Umfang führen. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, über einen systematischen, einheitlichen Prozess zu verfügen, der eine aufkommende Krise erkennt und eine teamübergreifende Zusammenarbeit ermöglicht, um über die richtige Vorgehensweise zu entscheiden.

Um die Auswirkungen des Vorfalls zu begrenzen und die Situation zu kontrollieren, bevor sie eskaliert, sollten Sie:

• Verwenden Sie Social-Media-Daten in Echtzeit, um Braukrisen zu identifizieren.

• Nutzen Sie intelligente Benachrichtigungen, um über Eskalationen benachrichtigt zu werden und schnell darauf zu reagieren.

• Verwenden Sie KI-basierte Frühwarnsysteme, um flüchtige Gespräche zu priorisieren.

6. Entscheiden Sie sich für die beste Social-Media-Antwortstrategie für Ihr Unternehmen

Kunden erwarten schnelle, einzigartige und ehrliche Antworten von Marken. Sie schätzen keine unaufrichtigen, eintönigen Antworten. Daher müssen Ihre Antworten Ihre Markenstimme widerspiegeln und gleichzeitig die Bedürfnisse der Kunden ansprechen.

Auf Anfragen, die Sorgfalt erfordern, beiläufig zu antworten, wäre unangemessen. Denken Sie daran, dass es nicht einfach ist, das zurückzunehmen, was Sie online gesagt haben. Und das Schlimmste ist, dass es zu einer kniffligen PR-Situation führen kann.

Seien Sie authentisch, unterscheiden Sie zwischen Fällen und folgen Sie Ihrer Markenstimme. Bei der Beantwortung von Social-Media-Nachrichten ist eine vordefinierte Strategie entscheidend.

Zu berücksichtigende Faktoren beim Aufbau einer Reaktionsstrategie:

1. Schnelle Reaktionszeit
   
   Es ist wichtig, sich an die Antwortzeit zu erinnern und gleichzeitig eine authentische Antwort zu erstellen, die auf Ihre Markenstimme abgestimmt ist. Idealerweise sollten Sie:

   • Identifizieren Sie Antwortzeiten für verschiedene Arten von Nachrichten und Supportszenarien, um Vorlagen und Lösungsartikel zu erstellen.

   • Priorisieren Sie Antworten auf sozialen Kanälen mit der größten Wirkung auf Ihre Marke.

   • Nutzen Sie KI-gestützte intelligente Antworten, um Zeit zu sparen, indem Sie dem Agenten automatisch generierte, relevante Lösungen bereitstellen.

   • Nehmen Sie von Kunden bevorzugte Kanäle wie Live-Chat und Instant Messaging als Teil Ihrer Reaktionsstrategie an.

2. Kundenerfahrung

Fast 70 % der Kunden sind der Meinung, dass das Kundenerlebnis ein wichtiger Faktor bei der Auswahl einer Marke während eines Kaufs ist.

Quelle: PwC

Kundenfeedback kann Ihnen die Mängel in Ihren Prozess- und Verbesserungsbereichen aufzeigen. Es ist wichtig:

• Passen Sie Ihre Messaging-Strategie an Ihre Kunden, Branche und Marke an.

• Verstehen Sie Kundenschmerzpunkte, um Vorlagen für wiederkehrende Fragen zu erstellen.

• Hören Sie sich frühere Kundengespräche an und nutzen Sie die Daten, um zu erfahren, wie Ihre Kunden von Ihnen erwarten, dass Sie reagieren.

7. Nutzen Sie KI, um die Kaufabsicht zu identifizieren und potenzielle Kunden zu fördern

Es ist unmöglich, über 4 Milliarden Social-Media-Nutzern manuell zuzuhören. Aber ein KI-basiertes Forschungstool kann produkt-, branchen- und kundenbezogene Gespräche aus Störgeräuschen identifizieren, visualisieren und filtern.

Verwenden Sie KI, um Erkenntnisse aus sozialen Gesprächen zu gewinnen, um Kundengruppen für Ihre Verkaufspipeline zu fördern und Käuferpersönlichkeiten für gezielte Kampagnen zu identifizieren. Dies wird Ihnen helfen, Ihre Marketingausgaben für hochwertige Interessenten zu optimieren und die Anzahl von Junk-Leads zu reduzieren.

Um potenzielle Kunden und Kaufabsichten zu identifizieren:

• Erstellen Sie eine Liste mit Schlüsselwörtern, die für Ihre Marke relevant sind.

• Verfolgen Sie Konversationen rund um interessante Keywords und grenzen Sie Kundengruppen, Standorte und Personas von hohem Wert ein.

Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um zielgerichtete Werbekampagnen bereitzustellen und Ihre Verkaufspipeline zu erweitern.

8. Verwenden Sie eine Omnichannel-Plattform, um Kundengespräche über alle Kanäle hinweg zu integrieren

Neunzig Prozent der Verbraucher erwarten, dass ihre Interaktionen über alle Kanäle hinweg konsistent sind.

Sinnvolle Interaktionen und zufriedene Kunden tragen dazu bei, die Abwanderung zu reduzieren und das Wachstum voranzutreiben.

Die Verwendung einer Omnichannel-Plattform zur Verfolgung aller früheren Kundengespräche über soziale Kanäle hinweg erleichtert Ihren Teams die Zusammenarbeit. Dies liegt daran, dass isolierte Prozesse reduziert und individuelle Interaktionen effizient gestaltet werden.

Nutzen Sie außerdem Tools für KI und maschinelles Lernen, um Erkenntnisse aus historischen Gesprächsdaten zu gewinnen und Lücken in der Kundeninteraktion zu schließen. Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um häufige Schmerzpunkte zu identifizieren und ein nahtloses, personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten.

9. Unterstützen Sie Ihr Team mit Social-Media-Insights in Echtzeit

Kundenfeedback und Datenpunkte aus sozialen Medien sind nur dann hilfreich, wenn Sie daraus Erkenntnisse gewinnen können.

Erschreckende 97 % der Marketer geben an, dass ihre Unternehmen Kundendaten nicht effektiv in Erkenntnisse und Maßnahmen umwandeln.

Soziale Einblicke helfen Ihrer Marke, Kundenbeschwerden, Stimmung und Ton zu verstehen und die Lösungszeiten zu verbessern.

Nutzen Sie Social-Media-Einblicke, um Domains und Standorte zu identifizieren, an denen Ihre Konkurrenten dominieren, und optimieren Sie Ihre Marketingstrategie. KI-basierte Einblicke können Ihnen dabei helfen, Benchmarks basierend auf Standort, Produkt und Wettbewerbern zu erstellen und so die Zeit bis zur Erkenntnis (TTI) erheblich zu verkürzen.

Das von Forrester Research als führend anerkannte Listening-Tool von Sprinklr deckt die breiteste Palette an sozialen Netzwerken und Messaging-Plattformen ab. Mit der Unified Customer Experience Management (Unified-CXM) -Plattform von Sprinklr können Sie Konversationen aus mehr als 200 Milliarden Nachrichten über Jahre historischer Social-Media-Daten hinweg kontextualisieren.

Sprinklr wurde in The Forrester Wave, Social Listening Platforms, Q4 2020, als Leader ausgezeichnet

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