Smartyviews: Lilia Matsokha darüber, was Kundensupport wirklich ist

Veröffentlicht: 2022-07-19

Wie laufen Ihre Vorbereitungen für Drupal 9? Nun, unser Team ist bestens gerüstet! Haben Sie sich jemals gefragt, was hinter den Kulissen Ihres Plattformbetriebs passiert? Wer sind die Menschen hinter den Lösungen, die Ihr Geschäft florieren lassen, und welche Prozesse ermöglichen eine effiziente Zusammenarbeit? Irgendwie vernachlässigt dieser Teil des Jobs immer das Rampenlicht, da sich nicht so viele Unternehmen darum kümmern, den Vorhang in die „Küche“ der technischen Magie zu öffnen, die dort passiert.

Bei SmartyAds befolgen wir eine einfache Regel: Was auch immer wir tun, wir müssen unseren Kunden helfen, die Standards für Exzellenz in ihren jeweiligen Nischen neu zu definieren. Also, dachten wir, warum teilen wir nicht die Geschichten derer, die hinter der Veränderung stehen? Wir möchten, dass Sie alles über unsere Arbeit und unser großartiges Team erfahren. Deshalb haben wir etwas Besonderes für Sie. Heute stellen wir den ersten Artikel dar, der zu einer Reihe von Interviews mit unseren wichtigsten Führungskräften gehört, darunter Lilia Matsokha, unsere Leiterin des Account Management Teams für White Label Solutions. Machen Sie sich bereit, Geheimnisse, Fähigkeiten, Geschichten und Tricks hinter der Arbeit unserer Support-Abteilung zu entdecken.

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Lily, willkommen und vielen Dank, dass Sie sich bereit erklärt haben, uns in das Heiligtum des SmartyAds-Kundensupports zu lassen. Unsere erste Frage bezieht sich auf die Besonderheiten des Kundensupports bei SmartyAds. Erzählen Sie uns, nachdem Sie Ihren Weg vom Kundendienstmitarbeiter zum Teamleiter geebnet haben, wie die Leute in unserem Unternehmen normalerweise an den Kundendienst herangehen.

Nun, danke, dass ihr mich eingeladen habt, Leute. Tatsächlich bin ich etwas nervös, da ich noch nie interviewt wurde, aber ich werde versuchen, mein Bestes zu geben.

Zunächst einmal denke ich, dass es tatsächlich einen großen Unterschied zwischen dem klassischen Produktsupport und dem SmartyAds-Produktsupport gibt . Dieser Unterschied läuft auf die Herangehensweise hinaus, die wir verfolgen. Um ehrlich zu sein, war ich überrascht, als ich in die Firma kam, weil ich dachte, wir würden die Tickets bearbeiten. Ich wusste nicht, dass hier Menschen etwas praktizieren, das tatsächlich einen Mehrwert bringt.

Also, wo war ich? Ah richtig! Der Unterschied! Das ist der Deal. In den meisten Fällen bleiben Unternehmen beim Ticketsystem, was bedeutet, dass ein Kunde ein Ticket für eine Supportanfrage erstellen und dann warten muss, bis das Problem behoben ist. Es scheint, dass die Nachteile dieses Ansatzes zu offensichtlich sind, um darauf einzugehen, also lassen Sie uns sie durchgehen:

Langsamkeit. Es gibt Fälle, in denen ein Kunde wochenlang auf eine Antwort warten kann;
Ein Kommunikationskanal. Die meisten Unternehmen beschränken die Kommunikationskanäle ihrer Kunden auf eine E-Mail-Adresse oder ein Support-Portal.
Keine Anrufe. Einige Probleme erfordern schnelle Lösungen (insbesondere die technischen), die nur möglich sind, wenn Sie einen Agenten anrufen und sich um das Problem kümmern können.

Ich denke, dass diese Dreieinigkeit alles verkörpert, was Unternehmen nicht begegnen sollten. In der heutigen Realität können Sie das System Ihres Kunden nicht länger als 30 Minuten ausfallen lassen; Sie können ihre Kommunikation nicht auf einen Kanal verkürzen, der nur für Sie bequem ist, und Sie können ihnen nicht die Möglichkeit nehmen, anzurufen und dringende Angelegenheiten zu erledigen, wann immer sie es brauchen.

Mittlerweile kann ich den Ansatz von SmartyAds als eine Art Fusion zwischen klassischem Produktsupport (nur die besten Features draus) und Unternehmensberatung einordnen. Wir legen besonderen Wert auf Kundenorientierung. Vergessen wir eigentlich all das klassische Support-Zeug. Hier geht es eher um kundenzentrierte Unternehmensberatung.

Wir haben jeden unserer Wettbewerber analysiert und sind zu folgendem Schluss gekommen: Alle anderen Unternehmen versuchen, den Umfang der Anfragen einzuschränken. Daher sind wir in die völlig entgegengesetzte Richtung gegangen, indem wir den Umfang der Anfragen erweitert haben, mit denen SmartyAds arbeitet. Wir sind nicht nur technischer Support für unsere Kunden. Wir wissen, wie wir ihr Geschäft verbessern können, und wir sind daran interessiert, ihren Gewinn zu maximieren.

Das klingt ziemlich interessant, um fair zu sein. Aber als Sie von dieser entgegengesetzten Richtung gesprochen haben, was haben Sie genau gemeint? „Ausweitung des Umfangs der Anfragen, mit denen Sie arbeiten“ – könnten Sie darauf etwas näher eingehen?

Oh, bist du sicher, dass du das willst? Weil du mich besser nicht dazu bringen solltest, damit anzufangen. Nun, es ist zu spät, um sich zurückzuziehen! Es gibt…. (lassen Sie mich zählen) ... acht Dinge, die SmartyAds als Business-Beratungspartner für alle auszeichnen, die nach effizienten Werbelösungen suchen.

Unser Hauptvorteil ist die umfassende Kundenführung. Das heißt, wir bieten ihnen nicht nur vollen technischen Support, sondern kümmern uns auch um ihre Geschäfte, indem wir sie bezüglich der Plattformleistung beraten. Alle unsere Kunden durchlaufen ein detailliertes Onboarding zur Arbeit mit der Plattform. Sie lernen die zentralen Funktionen der Plattform kennen, lernen Partner einzubinden und deren Performance zu analysieren und zu steigern. Wir sind jedoch alle Menschen, oder? Es gibt immer einige zusätzliche Fragen, die die Leute haben, und wir beantworten sie gerne. Wir neigen dazu sicherzustellen, dass unsere Kunden jedes einzelne Detail über das System kennen, damit sie es optimal nutzen können, indem sie analysieren und verbessern, was bereits gut ist. Dies ist eine unumstößliche Regel, der wir folgen: Wir helfen unseren Kunden absolut kostenlos bei allen zusätzlichen Bemühungen und Anfragen, die sie haben könnten.
Jeder SmartyAds-Kunde bekommt einen persönlichen Account Manager. Dieser Manager ist speziell dafür bestimmt, alle Fragen des Kunden zu beantworten, und diese Person stellt sicher, dass die Plattform des Kunden die bestmögliche Leistung erbringt.
Für jeden SmartyAds-Kunden gibt es einen bequemen Kommunikationskanal. Tatsächlich sind die Kunden diejenigen, die die Kommunikationskanäle wählen können. Von Slack bis Skype, von Gmail bis Outlook, wählen Sie einfach aus, was am besten zu Ihnen passt, und erhalten Sie innerhalb von zwei Stunden eine Antwort auf jede Anfrage. Mit innerhalb von zwei Stunden meine ich die maximale Bereitschaftszeit, die wir haben, um die Anfrage zu bearbeiten. Aber ich kann mich an keinen einzigen Fall erinnern, bei dem wir länger als zwanzig Minuten gebraucht haben, um einem Kunden zu antworten. Wenn wir länger antworten, schauen Sie aus dem Fenster, vielleicht hat die Apokalypse begonnen. Im Ernst, es muss etwas wirklich Dramatisches passieren, damit wir Sie bis zu zwei Stunden warten lassen.
Wir bieten keine gewöhnlichen Kundenbetreuer; Wir beschäftigen super erfahrene Experten, die Antworten auf alle Fragen eines Kunden kennen. Das sind die programmatischen Superstars, mit denen wir hier arbeiten. Von technischen Anfragen bis zum Smalltalk – sie können alles, wenn es dem Kunden hilft.
Es gibt keinen einheitlichen Servicepfad für unsere Kunden. Wir stellen sicher, dass jeder Kunde den Support erhält, der seinen Bedürfnissen und seinem Geschäftsmodell am besten entspricht. Der eine braucht Hilfe bei technischen Problemen, etwa bei der Partnerintegration, der andere sucht nach zusätzlichen Analysen seiner Performance. Es gibt auch Leute, die nach Unterstützung bei der Entwicklung benutzerdefinierter Funktionen suchen. Wir haben alles.
Ein weiterer Vorteil ist die Überprüfung der Plattformleistung durch den Kunden. Schauen Sie, wir sind mehr als interessiert an der qualitativ hochwertigen Arbeit unserer Produkte. Wir möchten, dass unsere Kunden das Beste aus unserem Produkt machen, damit sie ihren Gewinn maximieren können. Aus diesem Grund beginnen wir mit einer vollständigen Überarbeitung und Analyse der Leistung der Kundenplattformen. Mit einem detaillierten Bericht und einer Analyse wissen wir genau, was wir hinzufügen und was wir verbessern müssen. Wir haben viele Fälle, in denen es unseren Kunden wirklich geholfen hat.
Jeder Kunde, der mit uns zusammenarbeitet, erhält detaillierte Anweisungen, wie er jeden einzelnen Aspekt der Plattform optimieren kann. Es gibt jedoch Fälle, in denen das interne Team unseres Kunden den Konfigurationsprozess nicht bewältigen kann. Das ist kein Problem, denn wir haben alles abgedeckt: Wir führen von A bis Z, erinnerst du dich? Wir weisen dem Fall einen dedizierten AdOps-Manager zu. Diese Richtlinie ergibt sich aus unserem eigenen Verständnis, dass nicht jeder Kunde Mitarbeiter an Bord hat, um mit massiven Anleitungen und Anweisungen umzugehen. Wenn es unseren Kunden also schwer fällt, die Plattform zu optimieren, übernehmen wir das für sie.
Im Gegensatz zu anderen Technologieanbietern beschränken wir unsere Kunden nicht auf eine bestimmte Anzahl von Fragen pro Tag. Außerdem mögen wir diese „Premium-Regular“-Diskriminierung nach Art des Kontos nicht. Warum sollte ein Kunde für die zusätzliche Supportzeit extra bezahlen? Entweder man unterstützt seinen Kunden oder nicht. Nimm es oder lass es. Bei SmartyAds beantworten und bearbeiten wir die Anfragen so lange, wie unser Kunde dies benötigt. Wir machen den Unterschied; Wir arbeiten, bis das Problem vom Tisch des Kunden gewischt ist. Zum Beispiel haben wir Kunden, die wir täglich anrufen, wenn wir als Outsourcing-Team eine benutzerdefinierte Funktion für sie entwickeln. Ja, wir können unsere Fachleute bei Bedarf ausgliedern, um sicherzustellen, dass die Sprints vorhanden sind, Demos rechtzeitig geliefert werden und zusätzliche Tests durchgeführt werden.

Nun, das nenne ich Support, und ich freue mich festzustellen, dass unsere Kunden mit unseren Dienstleistungen voll und ganz zufrieden sind. Ich weiß, dass einige von ihnen uns bereits als Teil ihres eigenen Teams betrachten, was ziemlich schmeichelhaft ist.

In Lilia Matsokhas eigenen Worten. Was ist hochwertiger Kundensupport?

Lassen Sie mich nachdenken… Kundenorientierung, Flexibilität in der Kommunikation und eine Prise Empathie. Wenn Sie die Probleme Ihrer Kunden als Ihre eigenen behandeln, können Sie nicht untätig bleiben, Sie sind immer bestrebt, mehr zu tun. Wir sind immer auf der Seite unserer Kunden, denn das ist auch unsere Seite. Wir liefern mehr als vertraglich vereinbart; Wir liefern unsere Einstellung und Leidenschaft. Wenn Sie dieses kleine bisschen mehr Menschlichkeit in Arbeit und Geschäft stecken, erhalten Sie ein unglaubliches Ergebnis, das alle mehr als zufrieden stellt.

SmartyAds-Kundenbetreuer müssen viele Fragen bekommen, sowohl technische als auch geschäftliche, richtig? Gibt es einige „Favoriten“ zum Teilen?

Nun, wenn wir über die beliebtesten Anfragen sprechen, kommen immer wieder technische Fragen zu Konfigurationen und Partnerintegration. Vor allem, wenn es sich um die Integrationen von Drittanbietern handelt, über die wir sprechen. Es gibt auch Fragen zu Fehlern, aber die schaffen es nicht einmal in die Top 10. Die beliebtesten technischen Anfragen sind also:

Analyse der Plattformleistung. Diese finden wir immer wichtig. Darüber hinaus nehmen wir selbst regelmäßig an den Leistungsüberprüfungen der Plattformen unserer Kunden teil. Daher landen wir ziemlich oft bei vorgefertigten Antworten.
Analyse der Partnerintegration. Unsere Kunden wollen wissen, ob sie ihre Partner richtig (sprich: gewinnbringend) integriert haben, und wir helfen ihnen, es zu definieren.
Konfigurationseffizienz. Sehr oft erhalten wir Anfragen wie „Was passiert, wenn wir das ändern?“. und das ist in Ordnung. Unsere Support-Mitarbeiter sind immer bereit, die Kunden durch jedes Konfigurationsszenario zu führen.
Integration zusätzlicher Dienste. Unternehmen möchten ihr Geld sinnvoll ausgeben, und wir unterstützen sie dabei, indem wir sie zu den besten zusätzlichen Dienstleistungen beraten, die ihre wirtschaftliche Effizienz steigern würden.

Ziemlich oft befassen wir uns mit Anfragen zur Entwicklung benutzerdefinierter Funktionen. Kunden fordern nämlich eine Funktion, mit der sie sich problemlos integrieren und mit ihren Partnern zusammenarbeiten können. Wie Sie vielleicht schon erraten haben, analysieren wir all diese Informationen. Wenn wir feststellen, dass wir häufig die gleiche Anfrage erhalten, können wir sogar den technischen Kern unseres Produkts aktualisieren, um es kundenorientierter zu gestalten. Unter dem Strich beschäftigen wir uns mit allen Fragen, die die Rentabilität unserer Kunden möglicherweise verbessern können, da dies oberste Priorität hat.

Lassen Sie uns mit einer kleinen persönlichen Frage abschließen. Was war Ihr Lieblingsfall, an dem Sie gearbeitet haben?

Oh, ich muss nicht einmal darüber nachdenken. Wir haben also diesen Kunden, dessen Namen ich für mich behalten werde, da der Kunde geheim bleiben möchte (die Bedürfnisse sind unsere Priorität, erinnern Sie sich?). Wir arbeiten bereits seit zwei Jahren und sie haben buchstäblich jedes WLS-Produkt auf dem Markt ausprobiert, aber keines war gut genug für sie. Dann kamen sie zu uns, und wir hätten nicht scheitern können, sondern jeden einzelnen Bedarf, den sie hatten, erfüllt. Wir haben ihnen gleich zu Beginn unserer Zusammenarbeit einen dedizierten Außendienst-Kundenbetreuer zur Seite gestellt. Sie hat im ersten Jahr so gut abgeschnitten, dass sie unsere Präsenz in ihrem Unternehmen ausbauen wollten, also haben wir einen weiteren engagierten Experten für sie eingestellt. Wenn Sie wirklich wissen möchten, wie zufrieden sie sind: Jedes Jahr bekommen wir von ihnen eine ordentliche Prämie zum Jahreswechsel, die sie als „ein Geschenk zum Genießen“ bezeichnen. Ich denke, das sagt alles.

Ach, übrigens, wir arbeiten gerade an einem nicht weniger spannenden Projekt. Grundsätzlich entwickeln wir eine benutzerdefinierte Marketingfunktion für einen unserer Kunden. Ich kann Ihnen nicht genau sagen, was es ist, und ich hoffe, Sie verstehen warum, aber ich mag wirklich die Art und Weise, wie wir mit diesem Kunden arbeiten. Unser Kundenbetreuer telefoniert täglich mit diesem Kunden, um alle neu eingeführten Änderungen zu besprechen. Darüber hinaus hilft sie dem internen Team des Kunden, diese Änderungen zu testen, und gibt Einblicke in Funktionen und Abläufe.

Dies ist wahrscheinlich das anschaulichste Beispiel für die Ergebnis- und Kundenorientierung, von der ich Ihnen erzählt habe. Wir treten nicht mit unseren Kunden in Kontakt, nur um unsere Dienstleistungen als Support zu bezeichnen. Wir nehmen eine breitere Konnotation des Begriffs „Unterstützung“. Wenn unsere Kunden uns brauchen, sind wir als Support-Team, als Beratungspartner oder als ausgelagertes Produktentwicklungsteam da. Uns geht es um das Ergebnis des Kunden und nicht um die Positionierung unserer Dienstleistung.

Nun, Lily, das war ein ziemlich guter Start für die vielen Interviews, die wir im Voraus geplant haben. Vielen Dank für Ihre Zeit, für Ihre Professionalität und für Ihre Hingabe an unsere Kunden.

Vielen Dank auch, und es gibt eigentlich noch eine Sache, die ich sagen möchte. Ich weiß, dass das alles ein bisschen werbend klingen mag, aber ich kann nicht umhin, das zu sagen. Wir, die Leute vom SmartyAds-Kundendienst, sind mehr als stolz darauf, das zu tun, was wir tun. Ich denke, dass wir so denken, weil wir hundertprozentig sicher sind, dass wir unseren Kunden einen Mehrwert bieten und dass unsere Unterstützung ihren Unternehmen hilft, ihr maximales Potenzial zu erreichen.