Hören Sie Ihren Kunden zu und bauen Sie großartige Beziehungen auf

Zuletzt aktualisiert am 9. März 2022

Menschen sind keine sehr guten Zuhörer.

Für Vermarkter ist es jedoch eine der wichtigsten Fähigkeiten, den Kunden zuzuhören, die sie in ihrem Werkzeuggürtel haben sollten. Wer zuhört, ist am besten darauf vorbereitet, auf die Wünsche und Bedürfnisse seiner Zielgruppe einzugehen und ihre Probleme zu lösen.

Ich verwende lieber den Begriff „Kunden zuhören“, weil der Begriff Marktforschung in den Köpfen vieler Menschen eng mit teuren und komplexen Aufgaben großer Konzerne verbunden ist.

Wenn Sie Ihren Kunden zuhören, geht es nicht nur darum, ihre Probleme zu hören, zum Telefon zu greifen und alle ihre Fragen an Ihrem Service Desk zu beantworten. Aber wenn man einem Kunden zuhört, geht es darum, sich mit ihm zu verbinden und seine Bedürfnisse und Wünsche genau zu beachten und vollständig zu verstehen, wie das Unternehmen ihm helfen kann. Denken Sie immer daran, dass ein Unternehmen ohne sie, die Kunden, kein Unternehmen ist.

Deshalb werden wir in diesem Leitfaden tiefer eintauchen, warum der Aufbau von Kundenbeziehungen so wichtig ist, und Tipps geben, die Ihnen den Einstieg erleichtern. Sehen wir uns an, wie Sie ein besserer kreativer Vermarkter werden können, indem Sie Ihren Kunden zuhören.

1. Verbessern Sie die Kundenbindung

Wenn Sie Ihre Kunden besser kennenlernen, können Sie Ihren Verkaufs- und Kommunikationsstil an die Art und Weise anpassen, wie sie angesprochen werden möchten, und dadurch die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass sie weiterhin mit Ihnen zusammenarbeiten.

Bei einer Wahrscheinlichkeit von 60 Prozent, dass Kunden mindestens einen weiteren Kauf tätigen, nachdem sie bereits etwas bei Ihnen gekauft haben, gibt es noch Verbesserungspotenzial. Der einzige Weg, dieses Vertrauens- und Verständnisverhältnis aufzubauen, besteht darin, sich die Zeit zu nehmen, zuzuhören.

2. Hören Sie zu, um sich zu verbessern

Wenn Sie Ihren Kunden zuhören, wird Ihr Unternehmen erfolgreicher. Wenn Sie sich die Zeit nehmen, Ihren Kunden Aufmerksamkeit zu schenken, erfahren Sie, was sie wollen, wie Ihr Angebot ihnen zugute kommen kann und wie Sie an sie verkaufen können. Im Gegenzug werden sie süchtig nach diesem wunderbaren Kundenerlebnis und kommen immer wieder zurück, um mehr zu erfahren.

3. Erstellen Sie Markenbotschafter

Die Leute reden, und wenn Sie Ihren Kunden zuhören und eine positive Erfahrung machen, werden sie wahrscheinlich ihren Freunden, ihrer Familie und ihren Kollegen davon erzählen.

92 % der Verbraucher vertrauen Empfehlungen von Freunden und Familie mehr als jeder Art von Werbung, die sie für ein Produkt oder eine Dienstleistung sehen.

Ob von Angesicht zu Angesicht oder über ihre Social-Media-Konten, Kunden, die sich gehört fühlen und gerne mit Ihrer Marke arbeiten, werden zu kostenlosen Marketinginstrumenten.

4. Engagieren Sie sich mit Kunden durch Zuhören

Wenn Sie Ihren Kunden zuhören, haben Sie die Möglichkeit, mit Ihren Kunden über Ihre Marke in Kontakt zu treten.

Beispielsweise könnte ein Kunde getwittert haben, wie sehr er Ihr Produkt liebt, oder er hat Sie in den sozialen Medien wegen einer Kundendienstanfrage kontaktiert.

Dies schafft Wohlwollen bei ihren Followern und steigert das Engagement. Überlegen Sie, wie Ihre Marke dasselbe tun kann.

5. Den Kunden zuhören, um Konkurrenten zu verfolgen

Kunden zuzuhören ist mehr als nur zu verstehen, was die Leute über Sie sagen. Sie möchten auch wissen, was sie über Ihre Konkurrenten sagen. Dies gibt Ihnen wichtige Einblicke in Ihre Marktposition.

Außerdem erfahren Sie in Echtzeit, was Ihre Konkurrenten vorhaben. Bringen sie neue Produkte auf den Markt? Neue Marketingkampagnen entwickeln? Prügel in der Presse?

Wenn Sie Ihren Kunden zuhören, können Sie sich über diese neuen Möglichkeiten und Bedrohungen informieren, sobald sie eintreten, sodass Sie entsprechend planen und reagieren können.

6. Der Weg zu den Herzen der Kunden führt über Ihre Ohren

Sie möchten empathisch wirken? Dann stimmen Sie Ihre Ohren auf die Stimme Ihrer Kunden ab. Denken Sie daran: Empathie beginnt mit aktivem Zuhören.

7. Ein wenig Empathie reicht weit

Der Schlüssel zu einem guten Zuhörer ist die Fähigkeit, sich in die Lage des Gesprächspartners zu versetzen. Empathie ist der Schlüssel, der die Tür zu sinnvollen Gesprächen öffnet – die Art von Interaktion, die Leben verändern kann.

Im digitalen Marketing verbindet uns das Internet zwar alle, baut aber auch eine enorme physische Barriere auf. Versuchen Sie immer, die Position, den Kontext und die Lebenssituation Ihres Publikums zu verstehen. Das wird Ihnen enorm helfen, sich mit ihnen zu verbinden.

8. Stellen Sie bessere Fragen

Der einfachste Weg, zuzuhören und zu beweisen, dass Sie zuhören, besteht darin, gute Fragen zu stellen.

Wenn Sie mehr Details zu etwas benötigen, fragen Sie einfach „warum“? Sie können es so umformulieren, dass es in den Kontext passt, aber stellen Sie sicher, dass Sie zum Kern des Problems vordringen. Dies ist besonders wertvoll, wenn Sie auf Kommentare in Ihrem Blog oder in sozialen Medien antworten.

9. Hören Sie auf Kundenwünsche und implementieren Sie Änderungen

Ihre Kunden sind der Grund, warum Ihr Unternehmen ist, was es ist. Hören Sie sich also ihre Bedenken an, was sie mögen und was sie ändern möchten. Wenn genug Menschen auf eine Sache drängen, ist es vielleicht an der Zeit, über einige Änderungen nachzudenken.

10. Bieten Sie eine Multi-Channel-Kommunikation und einen Ansatz zum Zuhören

Wissen Ihre Kunden, dass sie Sie mit dem erreichen können, was sie brauchen? Wissen sie wie? Starke Kundenbeziehungen erfordern aktive Kommunikation und Zuhörfähigkeiten. Das bedeutet, dass Ihre Kunden sich wohlfühlen müssen, wenn sie Kontakt aufnehmen.

Lassen Sie Ihre Kunden wissen, ob Sie per E-Mail, Live-Chat, sozialen Kanälen, SMS oder anderen Kommunikationsformen am besten erreichbar sind. Sie sollten auch wissen, wie sie bevorzugt kontaktiert werden, und aktiv verfügbar sein, um ein konsistentes Erlebnis über alle Kanäle hinweg zu bieten.

Hier sind einige Tipps zum Identifizieren der Kanäle.

• Verstehen Sie Ihre Zielgruppe – Sie müssen damit beginnen herauszufinden, welche Plattformen Ihre Kunden verwenden und wie sie bevorzugt mit Marken interagieren.
• Wählen Sie die richtigen Kommunikationskanäle – Unabhängig davon, für welchen Kanal Sie sich entscheiden, sollte das Gesamtziel darin bestehen, die Konversion voranzutreiben und auch mit den anderen Kanälen zusammenzuarbeiten, um den Kunden ein konsistentes und einheitliches Erlebnis zu bieten.
• Konzentrieren Sie sich auf das Markenengagement – ​​Um Ihre Marke zu verkaufen und eine echte Langlebigkeit zu schaffen, müssen Sie mit ihnen interagieren. Sie sollten sich auf die Konversation über alle Kanäle konzentrieren, über die Kunden Sie erreichen.
• Maßgeschneiderter Ansatz für Kanäle – Eine wirklich erfolgreiche Multichannel-Strategie erfordert Inhalte, die speziell auf jeden Kanal zugeschnitten sind. Stellen Sie sicher, dass der Inhalt anders ist, aber die Botschaft konsistent ist.

11. Rekapitulieren und zusammenfassen

Dies ist eine großartige Zuhörtechnik. Wenn Sie das Gefühl haben, das Gespräch gut verstanden zu haben, geben Sie eine kurze Zusammenfassung des Gesagten.

Dabei wird es einen doppelten Gewinn geben. Ihre Kunden oder Ihr Publikum werden sich gehört fühlen, und Sie werden die diskutierten Ideen auch in Ihrem Gehirn festigen.

12. Dankbarkeit anbieten

Die zwei Worte „Danke“ können im Kundenservice Wunder bewirken. Wenn Sie Worte wie „Danke“ und „Bitte“ freundlich verwenden, baut dies nicht nur Ihren Ruf auf, sondern entwickelt auch ein Gefühl der Wertschätzung und die Bindung zwischen dem Unternehmen und den Kunden wird stark.

Es ist wichtig, den Kunden in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens zu stellen, aber es gibt direkte geschäftliche Vorteile, die mit dem Zuhören von Kunden und Social Listening verbunden sind.

13. Handeln Sie

Denken Sie daran: Wenn Sie nichts unternehmen, befassen Sie sich nur mit Social Media Monitoring, nicht mit Social Listening.

Beim Social Listening geht es nicht nur um das Verfolgen von Metriken. Es geht darum, Erkenntnisse darüber zu gewinnen, was Kunden und potenzielle Kunden von Ihnen wollen und wie Sie ihnen das geben können.

Achten Sie darauf, Muster und Trends im Laufe der Zeit zu analysieren und nicht nur einzelne Kommentare. Diese allgemeinen Erkenntnisse können die stärksten Auswirkungen auf die Ausrichtung Ihrer zukünftigen Strategie haben.