Maximieren Sie die Conversion an den Kundenkontaktpunkten

„Es dauert zwanzig Jahre, um einen guten Ruf aufzubauen, und fünf Minuten, um ihn zu ruinieren. Wenn du darüber nachdenkst, wirst du die Dinge anders machen.“ Warren Buffett.

Kundenkontaktpunkte sind jene Kontaktpunkte, an denen Unternehmen mit dem Kunden interagieren. Es umfasst den Moment, in dem Sie zum ersten Mal mit Ihren Kunden interagieren, um eine Beziehung zu bestehenden Kunden aufzubauen. In einem physischen Einzelhandelsgeschäft kann ein witziger Verkäufer das Interesse der Kunden wecken und sie dazu bringen, ihre Produkte zu kaufen. Der Assistent kennt also den richtigen Weg, um auf die Kunden zuzugehen. Beim Online-Kauf ist die Rolle der engagierten Unterstützung sogar noch wichtiger. Wie wir wissen, gibt es beim physischen Kauf auch ohne die Hilfe des Assistenten visuelle Hinweise. Instinktiv können Verkäufer ihre Kunden mit ihrem Gerede manipulieren. Das Problem, mit dem physische Einzelhändler konfrontiert sind, ist, dass sie das Gehirn ihrer Mitarbeiter nicht verfolgen können. E-Commerce hat die Möglichkeit, die Daten der Geräte zu erfassen, welche Produkte sie mögen und welche nicht. In gewisser Weise ist es viel besser und intelligenter, den Kunden auszutricksen und zu beeindrucken. Online-E-Commerce hat einen großen Vorteil. Sie erfassen alle Daten vom Gerät des Benutzers und zeigen ihm ein personalisiertes Angebot, um Ihren Kunden zu gewinnen. Physische Einzelhändler können die Kunden nicht anrufen, um sich wegen bestimmter Dinge an sie zu wenden, was wiederum ein E-Commerce-Zentrum nutzen kann, um die Aufmerksamkeit des Kunden zu erregen. Heutzutage betreiben Maximum-Online-Händler Cross-Channel-Marketing und haben auch ihre eigene Website. Ihre Websites verfehlen manchmal die entscheidenden Punkte, um online von Kundenkontaktpunkten zu profitieren. So wie jeder Berührungspunkt ein unvergessliches, verkaufsförderndes Erlebnis bieten muss, erfordert jeder Berührungspunkt Feedback an Ihr Kundenmanagement-Kit. Jede Begegnung mit Ihrem Kunden zeigt, wie gut Sie als Unternehmer sind. Ihr Wissen über die Shopper hilft Ihnen, die Anforderungen Ihrer Kunden umzusetzen. Beim physischen Marketing findet die Begegnung mit den Käufern auf andere Weise statt. Indem Sie die Erfahrung dieser physischen Geschäfte replizieren, können Sie digitale Kanäle aufbauen, um ein effektives Touchpoint-Ökosystem zu schaffen. In Bezug auf den erweiterten technischen Support hat der Kunde mehr oder weniger die Kontrolle darüber, wie Einzelhändler auf ihn zugehen. Dies ist ein entscheidender Grund für die Einzelhändler, die Kunden und ihre Vorlieben zu kennen, wenn Sie versuchen, das Offline-Erlebnis im Geschäft online zu replizieren. Reaktionsfähigkeit spielt hier eine Schlüsselrolle, um die Brücke zwischen Ziegeln und Klicks zu schlagen. Ihr Touchpoint-Ökosystem sollte für Ihre geschätzten Kunden arbeiten. Jeder Berührungspunkt jedes Kanals muss die Käufer anstupsen, um sie in die Nähe der Conversion zu ziehen.

Ihre Kunden verstehen den Wert des Kundenverhaltens und -erlebnisses, und Marken, die dies erfolgreich liefern, schaffen auf der Grundlage von Unterstützung und Fürsprache einen loyalen Kundenstamm.

„Bedanken Sie sich bei Ihrem Kunden für die Beschwerde und meinen Sie es ernst. Die meisten werden sich nie die Mühe machen, sich zu beschweren. Sie werden einfach weggehen“. – Marilyn Suttle (Erfolgscoach)

Online-Kundenkontaktpunkte

Wenn Sie ein Geschäft online abwickeln, ist es für Sie einfach, jeden Kontakt aufzunehmen. Ein Kundenkontaktpunkt ist eine Plattform, auf der Sie mit Ihren Kunden interagieren, die Ihre Marke unterstützen und so weiter. Diese Interaktionen sind sehr mächtig in Bezug auf Ihr Geschäft und Ihren Service, dies wirkt sich auch auf Ihre Produkte aus. Dies ist der Boden, auf dem sich die Öffentlichkeit im Allgemeinen eine Meinung über Ihr Produkt, Ihr Unternehmen und Ihre Dienstleistung bildet. Dieser Berührungspunkt spielt eine große Rolle, um Ihre Position in der Geschäftswelt und die Gesamtwahrnehmung zu stärken. Es ist hochinnovativ, um sich während der gesamten Reise in all den Myriaden zu übertreffen. Dies gibt Ihnen eine hervorragende Gelegenheit, mit den Kunden in Kontakt zu treten und ihre Kommentare und ihr Feedback zu nutzen, um die Reise Ihres Kundenservice zu gestalten. Laut einem kürzlich von Aspect Software durchgeführten statistischen Bericht können Unternehmen, die Omnichannel-CX-Strategien anwenden, eine um 91 % bessere Bindungsrate als je zuvor erreichen. Bevor Sie die wichtigsten Kundenkontaktpunkte verstehen, ist es wichtig, verschiedene Phasen der Customer Journey zu betrachten:

Bewusstsein, Berücksichtigung, Kauf, Nutzung des Produktservice und Loyalität.

Der erste Schritt ist die Bekanntheit, bei der Ihr Zielkunde über verschiedene Kanäle, einschließlich Werbung, auf Ihre Marke aufmerksam wird. In dieser Phase müssen Sie Ihren Kunden im richtigen Moment und auf der richtigen Plattform erreichen. Social Media ist ein geeignetes Medium, um Ihren Zweck zu erfüllen. Auf der Stufe der Überlegung, wenn Ihre Kunden Sie erfolgreich erreicht haben, müssen Sie die Anforderungen Ihrer Kunden erfüllen. Es ist sehr wichtig, die Bewertung von Ihrer Seite zu präsentieren, da es schwierig ist, einen Kunden davon zu überzeugen, einen Kauf abzuschließen. In dieser Phase müssen Sie die Glaubwürdigkeit der Marke nutzen, um Ihre Kunden zu überzeugen. Wenn sie endlich anfangen, Ihr Produkt zu nutzen oder Ihre Dienstleistung in Anspruch zu nehmen, kann sich die Kommunikation nach dem Kauf auszahlen. Sie können einen Grund finden, mit ihnen zu interagieren und die Kunden zu fragen, ob sie Ihre Produkte mögen oder nicht. Es hilft den Benutzern auch, ihre Probleme zu lösen, bevor sie die Initiative ergreifen, Sie zu erreichen. So bauen Sie eine Beziehung zu Ihrem Kunden auf. Wenn Ihr Kunde zufrieden ist, verbreitet er positive Worte über Ihr Produkt und Ihre Dienstleistung. Um Loyalität von Ihrer Seite aufzubauen, müssen Sie weiterhin innovative Marketingstrategien implementieren und das anhaltende Problem positiv angehen. Die Reise des Kunden endet nicht, wenn er die Website verlässt, nur sehr wenige Kunden versuchen bei ihrem ersten Besuch einen Kauf. E-Commerce ist Multi-Device, das von allen Geräten nachverfolgt werden kann. Die Social-Media-Anwendung bietet einen Multi-Device-Service und daher haben Sie als Online-Händler endlose Möglichkeiten, Ihre identifizierten Benutzer, Abonnenten und Follower zu erreichen. Sie müssen bestimmte Richtlinien befolgen, um diesen Kundenkontaktpunkt bereitzustellen.

Es ist einfach, die wichtigsten Kundenkontaktpunkte zu navigieren, wenn Sie die vorherige Diskussion durchgegangen sind. Diese bereichernden Informationen helfen Ihnen dabei, das Kundenerlebnis an jedem Berührungspunkt zu verbessern. Ich habe hier eine gewisse Vorstellung davon gegeben, wie Sie Ihre letzten Berührungspunkte maximieren können:

• Sie müssen die Lücke zwischen den Interessenten und dem Produkt und den Dienstleistungen durch Werbung und Marketing schließen. Die Art und Weise Ihrer Werbe- und Marketingpolitik bestimmt die Wirkung auf die Zielgruppe. Sie müssen die richtigen Kanäle auswählen, um die Botschaft an Ihre Zielgruppe zu übermitteln.
• Um mit Ihrer Strategie zu beginnen, müssen Sie einen Killer-Marketingplan erwerben. Die richtige Strategie besteht darin, die Kunden nach ihrem Grundbedarf aufzuteilen. Nachdem Sie Ihre Zielgruppe segmentiert haben, wählen Sie den besten Weg, um mit ihr zu kommunizieren. Es wird Ihnen helfen, die Reaktion des Kunden zu verstehen.
• Im nächsten Schritt positionieren Sie Ihre Marke. Dabei können Sie ein Image Ihres Unternehmens definieren. In dieser Phase müssen Sie Ihre Konkurrenten berücksichtigen. Der Kontakt zu Ihren Kunden ist ein wichtiger Aspekt Ihres Marketings. Hier ist der Punkt, um Ihre Kunden zu beeinflussen.
• Eine Unternehmens-Landingpage ist ein entscheidender Berührungspunkt, um direkt mit Ihnen in Kontakt zu treten. Sie müssen investieren, um eine interaktive Zielseite zu entwerfen, mit der Sie Conversions und Transaktionen steigern können. Verwenden Sie knifflige Aussagen, um Neugier zu wecken.
• Demonstrationen und kostenlose Testversionen verbessern den Weg, um Glaubwürdigkeit aufzubauen. Demos Ihrer Produkte und eine kostenlose Testversion Ihres Dienstes können das echte Interesse Ihrer Kunden wecken.
• Wenn Sie einen einfachen Checkout-Prozess erstellen, kann die Rate der Warenkorbabbrüche sinken. Laut einer aktuellen Statistik leeren fast 70 Prozent der Kunden den Einkaufswagen während des Bezahlvorgangs. Versuchen Sie nicht, die Checkout-Seite zu verkomplizieren. Kunden wollen nur einen schnellen, zuverlässigen und einfachen Checkout-Prozess. Ein gut geplanter Checkout-Touchpoint kann die Kunden zu zahlreichen Einkäufen anregen.
• Die Bereitstellung einer bequemen Zahlungsoption ist immer von Vorteil für Sie. Wenn Sie eine problemlose Zahlungsoption anbieten, neigt Ihr Kunde dazu, sich immer wieder bei Ihnen zu melden. Sie können auch mobile Geldbörsen in Ihre Zahlungsmethode integrieren. Ihr Unternehmen sollte verschiedene Gateways unterstützen, da Sie nicht wissen, welche Option für die Kunden bequem ist.
• Der Kundensupport ist eine der Grundlagen, die Sie befolgen müssen, um eine dauerhafte Beziehung aufrechtzuerhalten. Denken Sie an sich selbst als Kunden und entscheiden Sie, welche Einrichtungen Sie vom Eigentümer verlangen würden. Die Bereitstellung des besten Kundensupports ermöglicht es Ihnen nicht nur, Ihre Kunden zufrieden zu stellen, sondern Sie gehen auch weit darüber hinaus, um die Kundenbindung zu gewährleisten.

Um den Kundenkontaktpunkt zu initiieren, müssen Sie in der Lage sein, alle aufgeführten Dinge unabhängig voneinander auf einem einzigen Gerät zu erledigen:

• Feedback-Anfrage.
• Aktionsangebot oder Rabatt.
• Cross-Selling, Up-Selling und Down-Selling.
• Potentielle Kundenbetreuung.
• Wichtige Benachrichtigungen wie Erinnerung an den Warenkorbabbruch, Benachrichtigung über bevorstehende Verkaufsveranstaltungen usw.

„Mein Rat ist, jedem Kunden, auf jedem Kanal, jederzeit zu antworten. Dies unterscheidet sich von der Art und Weise, wie die meisten Unternehmen mit Kunden interagieren, insbesondere online, um einige Beschwerden zu beantworten, in einigen Kanälen, einige Zeit.“ Jay Baer. (Gründer von Convince and Convert).

Was ist der beste Weg, um Customer TouchPoint zu initiieren?

Sie können mit SaaS-Tools beginnen, die eine Lösung bieten können, aber auf diese Weise können Sie nicht die gesamte Lösung bereitstellen, sondern den richtigen Weg finden, um ein Ökosystem von Toolfunktionen zu finden, das nicht zu einer Duplizierung von Funktionen führt. Tools zur Marketingautomatisierung manipulieren Kunden fast, damit sie ihren Service nutzen. Es gibt verschiedene Tools, um verschiedene Aufgaben auf dieser Plattform auszuführen, E-Mail-Marketing ist eines der weithin vertrauenswürdigen Medien, um den Kundenkontaktpunkt zu erhöhen. MailChimp ist ein effizientes Tool, das die E-Mail-Zustellbarkeitsraten erhöhen kann. SaaS-Anbieter unterstützen dieses System bei der Integration. Ausgelöste Nachrichten und Popups, demografische Daten können von diesem integrierten System präsentiert werden. Es kann psychografische Daten aus benutzerdefinierten Feldern verwenden. In Bezug auf die Datensicherheit kann es beim Sammeln psychografischer Daten auch alle DSGVO-Anforderungen erfüllen. Es mischt sich mit erstklassigen E-Commerce-Plattformen, darunter BigCommerce, Woo Commerce, Magento und Shopify. Die gesamte Frage hängt vollständig von der Reise jedes Kunden ab, auf der er steht. Andererseits hängt es auch von der Persönlichkeit des Einzelnen ab, wie er Ihre Dienste in Anspruch nehmen möchte. Daher ähnelt es einer Datenerfassungsübung. Um den besten Service zu bieten und den Kundenkontaktpunkt zu erhöhen, ist es wichtig, Ihre Reise zu personalisieren, bevor Ihr Kunde identifiziert wurde. Um diesen Prozess einzuleiten oder Ihren Kunden gut zu kennen, müssen Sie bestimmte Dinge im Auge behalten wie:

• Die Quelle Ihres Kunden.
• Ihre demografischen Daten.
• Geschlecht und Ort.
• Einstellungen (aus den Daten des Browserverlaufs).
• Ob Erstbesucher?
• Aktuelle Entscheidungen.

Sie können benutzerdefinierte Felder verwenden, um die psychografischen Daten zu bilden. Eine weitere wichtige Sache in diesem Bereich ist, nicht zu viele Fragen zu Ihren Kunden zu stellen, da Sie sonst Kunden verlieren könnten. Stellen Sie trotzdem sicher, dass Sie das System mit GDPR integriert haben.

„Vergeuden Sie nicht die Zeit Ihrer Kunden, indem Sie ihnen Fragen stellen, es sei denn, Sie sind bereit, auf das zu reagieren, was sie sagen.“ Bruce Temkin (Mitbegründer der Customer Experience Professionals Association).

Analysieren Sie die Conversion-Funnel-Phase, die Sie benötigen, um die Besucher oder den Kunden anzusprechen

Neben den demografischen Daten, die Sie von Google Analytics angegeben haben, benötigen Sie spezifische Kundeninformationen. Wenn Sie einen bedeutenden Punkt in Ihrer Customer Journey erreichen möchten, müssen Sie auch zusätzliche Informationen sammeln. Sie sollten diese Daten verwenden, um diese bestimmte Phase in Ihrer Customer Journey zu markieren und zu definieren und auch den nächsten Schritt zu ermöglichen und sicherzustellen. Sammeln Sie so viele Informationen wie möglich, um den Service oder das Produkt, das Sie exklusiv anbieten, zu personalisieren, um Ihren Kunden zufrieden zu stellen. Wenn Sie Ihre Marke zum ersten Mal in der Öffentlichkeit präsentieren, müssen Sie verschiedene Methoden, Strategien und Kanäle anwenden, damit Sie Ihre Kunden beim ersten Versuch beeindrucken können. Wie Sie wissen, kommt es beim Kundenservice vor allem auf das erste Erscheinen an. Diese Interaktionen bilden gemeinsam den Schlüssel der Berührungspunkte und stellen sicher, dass jeder Ihrer Kunden bei jedem Schritt zufrieden ist. Wenn Sie die Wirksamkeit auf Berührungspunkte ausdehnen, sind Sie zweifellos auf dem besten Weg, Ihr Geschäft an der Spitze zu bereichern.