Negative Bewertungen im E-Commerce: Wie reagieren?

Veröffentlicht: 2018-04-26

Jeder Geschäftsinhaber kümmert sich um seinen Ruf und den Ruf seines E-Commerce-Unternehmens, aber wie Benjamin Franklin einmal sagte: „Es braucht viele gute Taten, um einen guten Ruf aufzubauen, und nur eine schlechte, um ihn zu verlieren“.
In diesem Artikel werden wir versuchen, die bewährten Verfahren und Prozesse zum Umgang mit negativen Online-Bewertungen zu teilen, die den starken positiven Ruf Ihres E-Shops beeinträchtigen könnten.

Laut der Online-Bewertungsumfrage von ReviewTrackers aus dem Jahr 2018 hinterlassen insgesamt 34 % der Verbraucher nach einer schlechten Erfahrung wahrscheinlich ein negatives Feedback, während nur 19 % nach einer guten Erfahrung auf einer Website wahrscheinlich eine positive Bewertung hinterlassen. Obwohl in den letzten Jahren eine Reihe positiver Kommentare zugenommen hat, finden Beschwerden immer noch mehr Aufmerksamkeit und werden daher häufiger nachgefragt. Aber die gute Nachricht ist, dass nur 13,5 % derjenigen, die sich beschweren, hoffen, den Ruf des Unternehmens zu schädigen, während andere den Benutzern nur die gleiche Erfahrung ersparen wollen.

Bewertungen sind während des Übergangs von der „Consideration“-Phase zur „Purchase“-Phase der Customer Journey von entscheidender Bedeutung. In diesem Jahr bestätigten mehr als 6 von 10 Verbrauchern, dass sie Rezensionen auf Google und mehr als 45 % auf Yelp überprüft haben, bevor sie einen Kauf tätigen.

Betrachten wir drei „Schweregrade“ negativer Bewertungen im E-Commerce: von gering bis schwer.

Eine leichte Brise Angst

Wir beginnen mit den höflichen Strategien zum Umgang mit negativem Feedback, aber in den meisten Fällen kann konstruktives Feedback im E-Commerce die perfekte Gelegenheit sein, Ihr Geschäft zu verbessern.

Idealerweise sollte ein E-Commerce-Unternehmen einen internen Manager haben, der alle Bewertungen überwacht und entsprechend darauf reagiert. Diese Verantwortlichkeiten können teilweise von einem Chatbot erfüllt werden oder indem Bewertungen gemäß den in den Kommentaren enthaltenen spezifischen Sätzen an verschiedene Spezialisten weitergeleitet werden. Wenn sich eine Bewertung beispielsweise auf Lieferschwierigkeiten bezieht, wird ein Chatbot den Kunden bitten, eine Bestellnummer anzugeben, und diese Nachricht für ein ausführlicheres Gespräch an die Logistik oder eine andere zuständige Abteilung weiterleiten.
Dieser zuverlässige Ansatz funktioniert nur dann so, wie Sie es brauchen, wenn Ihr Chatbot auf einem hohen intelligenten Niveau ist und in der Lage ist, zu lesen und zu erkennen, was ein Kunde geschrieben hat. Wenn Sie dieses Serviceniveau mit einem minderwertigen Chatbot starten, der eine einheitliche automatische Antwort enthalten könnte, könnte dies zu einem großen Problem oder sogar zu einem Gegenstand der Lächerlichkeit werden.

Denken Sie daran, dass eine Bewertung eine persönliche Sache ist, die eine individuelle Antwort erfordert.

Um den Überwachungsprozess zu vereinfachen und zu beschleunigen, verwenden Sie die Tools, mit denen Sie den Ruf Ihres Unternehmens dauerhaft kontrollieren können.

Analysieren Sie Ihre Bewertungen

Legen Sie die Bewertungen, die Sie erhalten haben, nicht beiseite – segmentieren Sie diese in konstruktiv positiv, unkonstruktiv positiv, neutral, konstruktiv negativ und unkonstruktiv negativ. Vergleichen Sie ihre Mengen und bestimmen Sie die Hauptbotschaften, die Ihre Leistung verbessern oder Ihre Stärken bestimmen können.

Versuchen Sie, auf alle negativen Bewertungen (schnell) zu antworten

Mehr als die Hälfte der E-Commerce-Kunden erwartet eine Reaktion auf ihre schlechten Bewertungen – nicht auf die guten! Aber hier sehen wir ein Problem, da über 63 % derjenigen, die online eine Beschwerde eingereicht haben, nie eine Antwort von diesen Unternehmen erhalten haben.

Entschuldigung – Versuchen Sie, die Enttäuschung der Verbraucher zu teilen, und lassen Sie sie wissen, dass Sie ihre Meinung zu schätzen wissen und Ihr Bestes tun werden, um ihr Problem zu lösen. Darüber hinaus empfehlen wir Ihnen, nach der Lösung des Problems ein zweites Mal auf die Bewertung zu antworten – was wiederum Ihren Kunden zeigt, dass Ihnen der erbrachte Service wirklich am Herzen liegt.

Wenn Feedback auf einer Social-Media-Seite hinterlassen wurde, können Sie bei Bedarf auch versuchen, den Kunden direkt zu kontaktieren.

Tipp: Wir raten davon ab, eine Antwort zu veröffentlichen, wenn Sie über eine schlechte Bewertung aufgeregt sind. Machen Sie stattdessen eine kurze Pause, beruhigen Sie sich und versuchen Sie, so höflich wie möglich zu antworten.

Ermutigen Sie Ihre Kunden

Wenn Sie eine detaillierte konstruktive Bewertung von einem Kunden erhalten haben, insbesondere von einem treuen Kunden, versuchen Sie, ihm Ihre Dankbarkeit für sein Feedback zu zeigen, und in manchen Situationen kann eine Rückerstattung angemessen sein, oder in anderen Fällen – Sie könnten Ihren Kunden einen Rabatt gewähren für zukünftige Einkäufe oder sogar ein kleines Geschenk oder einen Bonus. Dies wird Ihre Markentreue verbessern und Ihre Kunden dazu inspirieren, ein positives Feedback zu hinterlassen.

Ein mäßiger Hauch von Angst

Falls die Situation mit negativen Bewertungen zum Stillstand gekommen ist, ist es an der Zeit, Online Reputation Management (ORM)-Dienste zu implementieren. Dazu gehören das Ersetzen schlechter Bewertungen durch gute in den Top-10-Suchergebnissen sowie das Entfernen von negativem Feedback und das Erweitern positiver Kommentare.

Diese Dienste können in den folgenden Fällen effizient sein:

  • Wenn negative Meinungen über Ihre Website in den oberen Suchergebnissen erscheinen, handelt es sich meistens um Beschwerden über alte Probleme, die bereits gelöst wurden.
  • Wenn nur eine oder mehrere negative Bewertungen in den Top-Suchergebnissen viel mehr Aufmerksamkeit der Benutzer auf sich ziehen als die Tausenden von positiven Bewertungen auf Ihrer Website (dies kann auch mit Artikelbeiträgen oder Videobewertungen auf YouTube zusammenhängen)
  • Wenn Ihre Konkurrenten „schwarze PR“ gegen Ihr Unternehmen eingesetzt haben
  • Wenn Top-Bewertungsseiten aus vielen negativen Bewertungen über Ihr Unternehmen bestehen
  • Wenn Sie keine oder nur wenige Bewertungen haben, aber Ihre Online-Reputation verbessern möchten.

Es ist allgemein bekannt, dass die meisten Bewertungsseiten das Entfernen von Bewertungen verbieten, unabhängig davon, ob diese positiv oder negativ sind. Betrachten wir also einige alternative Lösungen, die Ihnen helfen können, Ihren Ruf zu reinigen.

Erweitern Sie die künstlichen Bewertungen

Eine Möglichkeit, negative Kundenbewertungen abzudecken, besteht darin, zahlreiche positive zu veröffentlichen. In diesem Fall können Sie freiberufliche Texter einstellen, die auch in Foren, Bewertungsseiten und auf Social-Media-Kanälen positives Feedback hinterlassen.
Sie sollten bei dieser Methode äußerst vorsichtig sein, da jeder Fehler die Probleme Ihres Rufs verschlimmern kann. Um dies zu vermeiden, stellen Sie eine detaillierte Anforderung auf, an die sich Ihre Texter halten müssen. Hier sind einige Beispiele:

  • Sprache sollte einfach und natürlich sein (vielleicht sogar mit häufigen Fehlern)
  • Bewertungen dürfen nicht wiederholt werden (niemals und nirgendwo sonst, diese muss einmalig sein)
  • Lobende Kritiken sollten sich mit neutralen Kommentaren abwechseln

Veröffentlichen Sie Artikel in zuverlässigen Quellen

Die meisten seriösen Quellen bieten Benutzern die Möglichkeit, Autor zu werden und Inhalte in diese Art von Websites einzufügen. Auf diese Weise können Sie einen Artikel über alle Funktionen oder Neuigkeiten verfassen, die Ihrer spezifischen Nische nahe kommen, aber auch Empfehlungen zur Verwendung Ihrer Website mit direkten Links enthalten.
Versuchen Sie, die Quellen auszuwählen, die bei Ihrer Zielgruppe und Ihren aktuellen Kunden beliebt sind, auch diejenigen, die in den ersten Top-10-Suchergebnissen erscheinen, werden hilfreich sein. Konzentrieren Sie sich beim Aufbau dieser Art von Reputationsmanagementstrategie auf Ihre Zielgruppenpräferenzen und reservieren Sie ein Budget, wenn Sie sich für Quellen entscheiden, die Ihren Artikel nicht kostenlos veröffentlichen.

Stellen Sie einen SERM-Spezialisten ein

Search Engine Reputation Management zielt darauf ab, die Top-10-Suchergebnisse von negativen Kommentaren, Bewertungen und Verleumdungen zu befreien. SERM-Spezialisten überwachen und analysieren die Online-Reputation Ihres Unternehmens, ranken Seiten mit schlechtem Feedback und ranken Seiten mit positiven Kommentaren mit einer Vielzahl von Tools höher.

Ein starker Sturm der Angst

Leider gibt es mehrere Situationen, in denen die Bearbeitung negativer Bewertungen viel zu lange dauert, schwierig und teuer, wenn nicht gar unmöglich ist.

Bewertungen auf Seiten mit häufigen Anfragen

Je mehr Nutzer auf eine Seite mit einer negativen Bewertung Ihres Unternehmens klicken, desto schwieriger wird es für SEO-Spezialisten, diese Seite in den Suchergebnissen zu reduzieren. Wir empfehlen, in dieser Situation nicht zu zögern und sofort zu reagieren, nachdem die Bewertung hinterlassen wurde.

Rezensionen auf Seiten mit provokanten Titeln

Rezensionen mit Titeln wie „Shock! Das Unternehmen hat Millionen von Benutzern betrogen“ oder „Achtung! Dieser Online-Shop verkauft gefälschte Handys“ haben immer ein starkes Engagement und verbreiten sich oft schnell. Daher ist es für hochkarätige SEO-Spezialisten nahezu unmöglich, das Ranking dieser Seiten innerhalb der Suchergebnisse zu reduzieren. In diesem Fall müssen Sie sich entschuldigen oder Ihre Unschuld öffentlich beweisen. Darüber hinaus wäre es besser, wenn Ihr Feedback zu dieser Art von Kommentaren auf den zuverlässigsten und beliebtesten Medienquellen veröffentlicht werden könnte.

Produkte oder Dienstleistungen von geringer Qualität

Kein SERM-Spezialist kann einem Unternehmen helfen, das extrem schlechte Dienstleistungen, eine minderwertige Produktpalette oder sogar gefälschte Produkte, unfreundliche Kundendienstmanager oder große logistische Probleme hat. Suchen Sie gemeinsam mit Ihren Teammitgliedern nach dem Problem und analysieren Sie Ihre gesamte Geschäftsmechanik, anstatt Geld für gefälschte positive Bewertungen auszugeben.

Schließlich

Heute prüfen mehr als die Hälfte der Online-Konsumenten die Bewertungen und Rezensionen einer Website mit Google, bevor sie einen Kauf tätigen. Daher sollten Sie neue Online-Rezensionen unaufhörlich überwachen. Insofern könnte jede Lücke einen Schneeballeffekt haben, insbesondere wenn dies das negative Feedback auf einer zuverlässigen Bewertungsseite beeinträchtigt.

Scheuen Sie sich jedoch nicht vor konstruktiven negativen Bewertungen, nehmen Sie sie in der Tat an, da sie ein guter Hinweis und eine Gelegenheit sein könnten, Ihr Geschäft zu verbessern. Antworten Sie auf jeden schlechten Kommentar und versuchen Sie, Ihren Kunden die besten Lösungen anzubieten. Seien Sie höflich und betrachten Sie die Beschwerde strategisch.

Wenn eine negative Bewertung zu einem „Schwein eines Problems“ wird, das Ihren Ruf ruiniert, versuchen Sie, ORM- und SERM-Spezialisten einzustellen, die mit positiven Bewertungen schlechtes Feedback über Ihr Unternehmen aus den Top-Suchergebnissen, Foren, Bewertungsseiten und sozialen Medien verdrängen können .

Wenn Sie die negativen Bewertungen Ihres Unternehmens über einen längeren Zeitraum vernachlässigt haben, wird dies leider nur schwer zu beheben sein. Überarbeiten Sie in diesem Fall Ihre Geschäftsmechanik, inspizieren Sie Ihre Mitarbeiter und geben Sie Ihr Bestes, um Ihre Marktfähigkeit zu beweisen. Bitte denken Sie daran, Kunden bringen Ihnen Einnahmen, deshalb sollte Ihre Mission im Kundenservice liegen und Kunden von Anfang an zufrieden stellen.