So messen Sie die NPS-Stimmungsanalyse – E-Commerce-NPS-Rechner

Warum sollte die Benutzerstimmung gemessen werden und was bedeutet das? Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Möglichkeit, die Stimmung der Benutzer zu messen, und ist eine sehr breite und allgemeine Umfrage, bei der alle Ihre Website-Besucher befragt werden. Es liefert daher nur einen Indikator für Zufriedenheit oder Unzufriedenheit, aber keine Angabe darüber, warum sie zufrieden oder unzufrieden sind. Der Grund, warum Sie die Benutzerstimmung messen sollten, ist, dass dies ein Ausgangspunkt ist, eine Möglichkeit, ein Gespräch mit Ihren Benutzern zu beginnen und Ihre Kunden kennenzulernen – was von unschätzbarem Wert ist.

Was ist der Net Promoter Score (NPS)?

NPS ist ein Maß für Kundenloyalität und Kundenbindung, das eine Umfrageskala verwendet, die typischerweise von 0 bis 10 reicht, wobei 0 höchst unwahrscheinlich und 10 äußerst wahrscheinlich wäre. Die Punktzahl wird vom Kunden als Antwort auf die gestellte Frage geliefert

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diese Dienstleistung/dieses Produkt/dieses Unternehmen weiterempfehlen würden“.

NPS wurde populär, nachdem Fred Reichheld, der Schöpfer, eine starke Beziehung zwischen den Umfrageergebnissen und dem Unternehmenswachstum nachweisen konnte.

Basierend auf ihrer Punktzahl werden die Teilnehmer entweder als Promotoren, Detraktoren oder Passive klassifiziert/kategorisiert. Wie die Kategorietitel vermuten lassen, lieben Promoter Ihr Angebot und bewerben es aktiv, während Kritiker das Gegenteil tun, sich beschweren und Ihre Marke schädigen. Eine andere Gruppe, bekannt als Passive , ist weder für noch gegen Ihr Produkt, diese Personengruppe lässt sich am besten als desinteressiert beschreiben.

Wie wird der Net Promoter Score berechnet?

Der NPS-Score wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker abzüglich des Prozentsatzes der Promotoren genommen wird.

Wie der Net Promoter Score Loyalität aufbaut.

Zufriedene Kunden sind Förderer – sie sind die Art von Kunden, die Sie an andere weiterempfehlen und loyal sind. Die offensichtliche Frage hier ist, was einen zufriedenen Kunden ausmacht. Ganz oben auf der Liste der Antworten auf diese Frage steht, dass ein zufriedener Kunde ein geschätzter Kunde ist – er muss sich wertgeschätzt fühlen und dass seine Gefühle zu Ihnen und Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung anerkannt werden. NPS macht genau das.

NPS bittet um das allgemeinste Feedback, und Kunden lieben es, um Feedback gebeten zu werden. Daher baut das Bitten um Feedback selbst Vertrauen und Loyalität auf und macht es einfach, die Frage zu stellen: „Warum haben Sie diese Punktzahl angegeben?“.

Wie NPS Unternehmen hilft, mehr Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen.

Die Qualität des Kundendienstes, der potenziellen Kunden und Kunden geboten wird, ist oft ein wesentlicher Bestandteil jeder Kaufentscheidung und/oder der Entscheidung, Kunde zu bleiben. Daher ist es wichtig, den Kundendienst und die Kommunikation richtig hinzubekommen.

Promoter sind enorm wertvoll, weil sie Empfehlungen aussprechen, die die Gruppe von Leads mit der höchsten Konversionsrate darstellen. Darüber hinaus geben die geworbenen Personen wahrscheinlich viel mehr für Ihre Produkte oder Dienstleistungen aus als diejenigen, die nicht geworben wurden. Aus diesem Grund ist NPS ein großartiger KPI.

Wie sollte der NPS verwendet werden?

Der NPS ist ein sehr breiter Indikator dafür, wie Kunden über die betreffende Marke denken. Es sollte nicht isoliert verwendet werden, da es nicht das tiefe qualitative Feedback liefert, das notwendig ist, um echte Veränderungen zu ermöglichen. Verwenden Sie den NPS stattdessen als Teil einer umfassenden Kundenzufriedenheitsumfrage, die ein detaillierteres qualitatives Feedback hervorruft.

Warum ist der NPS so wichtig?

Für die Kundenanforderungen relevant zu bleiben, ist das ultimative Ziel eines jeden Unternehmens. Mit Kundenfeedback, das als Motor für Veränderungen verwendet wird, ermöglicht es Unternehmen, Probleme zu beheben, sobald sie auftreten, und ermöglicht es ihnen, für die Kundenanforderungen relevant zu bleiben. Der NPS-Score ist ein Ausgangspunkt für weitere Untersuchungen. Eine sinkende Punktzahl ist ein Hinweis darauf, dass etwas schief läuft und dass zusätzliche Schritte unternommen werden müssen, um Probleme zu identifizieren und Lösungen zu finden. Indem Sie sich mit Ihren Kritikern auseinandersetzen, ist es einfach, sie zu Förderern zu machen, indem Sie ihnen einfach zuhören, sich mit ihren Bedenken auseinandersetzen und Probleme lösen, werden Sie weniger Kunden verlieren und mehr Empfehlungen erhalten.

Die Herausforderungen bei der Implementierung einer effektiven Kundenzufriedenheitsumfrage.

Zu wissen, welche Fragen zu stellen sind, ist immer ein schwieriger Teil des Prozesses. Manchmal sind die Fragen offensichtlich. In anderen Fällen können Fragen aus der Untersuchung von Indikatoren für die Verbraucherzufriedenheit entstehen. Diese Indikatoren können aus einer Vielzahl unterschiedlicher Quellen stammen, beispielsweise direkt von Kunden über Feedback-Formulare, Wettbewerbsanalysen oder Google-Suchdaten. Fragen Sie sich, wie die Leute Ihre Website finden, welche Suchbegriffe sie in der Google-Suche verwenden. Die Antwort ist oft überraschend. Die offensichtliche Frage hier ist „Haben Sie gefunden, wonach Sie gesucht haben?“, wenn die Antwort „Nein“ gegeben wird, dann fragen Sie: „Was haben Sie gesucht?“

Die meisten Unternehmen führen eine jährliche Umfrage zur Kundenzufriedenheit durch, und für viele Unternehmen ist dies ausreichend. Für einige ist ein Jahr jedoch einfach eine zu lange Zeit. Erwägen Sie die Implementierung einer fortlaufenden Kundenzufriedenheitsumfrage in Echtzeit. Dies kann mit Onsite Retargeting umgesetzt werden.

So bleiben Sie jederzeit für Ihre Kunden relevant.

Die Onsite-Retargeting-Technologie liefert die Antwort auf die Frage „Wie können wir in einem wettbewerbsintensiven Markt relevant bleiben“? Die Antwort liegt darin, Unternehmen und Webmastern die Möglichkeit zu bieten, Website-Besucher oder Kunden mit stets vorhandenen NPS-Umfragen anzusprechen und Echtzeit-Feedback-Nachrichten zu erhalten, die durch den Abschluss der NPS-Umfrage, Indikatoren für Unzufriedenheit oder nach Segment, Themeninteresse oder nach Verkehrsquelle ausgelöst werden können . Dies ist das Wie.

Es war noch nie so einfach, ein Unternehmen und eine Marke vor der Konkurrenz auf Kurs zu halten. Onsite-Retargeting-Feedbackfunktionen ermöglichen es einem Unternehmen, schlank und agil zu bleiben und auf sich ändernde Verbraucheranforderungen zu reagieren.

Um das Beste aus diesem sofortigen Feedback herauszuholen, muss die Onsite-Retargeting-Technologie genutzt werden, um Metriken für Kundenservice, Verkaufserfüllung und sMarketing im Allgemeinen bereitzustellen. Hier ist, warum es so wichtig ist.

• Der Website-Traffic mit der höchsten Konversion ist der Empfehlungs-Traffic (zufriedene Kunden sind großartige Fürsprecher).
• Bis zu 50 % der Kaufentscheidung basiert auf dem erbrachten Kundenservice (je nach Branche).
• Beim Verkauf geht es jetzt um die Verkaufserfüllung, näher am Kundenservice als in den Verkaufsteams der Vergangenheit.
• Wenn Kundenbeschwerden nicht bearbeitet werden, werden sie sich wahrscheinlich öffentlicher beschweren, was dem Ruf erheblich schadet.
• Wenn ein Kunde geworben wird, gibt er wahrscheinlich viel mehr aus.
• Wenn ein Kunde das Verkaufsteam kontaktiert, hat er bereits 67 % des Weges zum Kauf zurückgelegt, was bedeutet, dass Ihre Website-Inhalte, Bewertungen und Empfehlungen für den Verkauf des Produkts unerlässlich sind.

TIPP: Ihr Kundendienstteam sollte Kunden immer bitten, für Ihre Marke oder Ihren Service zu werben, wenn die Kundendienstanfrage erfolgreich bearbeitet wurde. Dies könnte ein einfaches Teilen in sozialen Medien sein, „Großartiger Kundenservice“.

Ein Unternehmen, das auf Kennzahlen basiert, die auf dem Kundenservice basieren, ist eines, das auf Kundenbedürfnisse reagiert, und NPS ist ein offensichtlicher KPI. Das Ziel sollte sein, den Prozentsatz der Befürworter zu erhöhen und gleichzeitig die Anzahl der Kritiker zu verringern. Dies kann durch Verbesserung der Kundenbindung, des Kundendienstes, des Vertriebs und des Marketings (sMarketing) erreicht werden.

( Hinweis: Haben Sie schon von OptiMonk gehört? Es ist eine leistungsstarke Onsite-Messaging-Lösung, mit der Sie bis zu 15 % der verlassenen Besucher in Verkäufe und Leads umwandeln können. Probieren Sie es aus – klicken Sie hier, um jetzt ein kostenloses OptiMonk-Konto zu erstellen.)