Neuer Podcast: Willkommen bei der CXM Experience

Kundenerlebnis ist die neue Marke, und in einer Welt, in der sich alles online bewegt, ist das Kundenerlebnis für alle Organisationen, ob groß oder klein, von strategischer Bedeutung geworden. Willkommen bei der CXM Experience, einer neuen Podcast-Serie, in der ich Tipps, Einblicke und Strategien vorstelle, mit denen Sie Ihre Kunden und Interessenten begeistern können. Es ist eine Customer Experience… Erfahrung.

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In den letzten 10 Monaten ist die Internetnutzung um 70 % gestiegen. Wir sind fast die ganze Zeit an unseren Geräten. Das macht das Kundenerlebnis noch wichtiger denn je. Die Fragen, die sich jeder Unternehmensleiter stellen sollte, lauten: Wie bringe ich jemanden dazu, Kunde zu werden, und wie bringe ich ihn dazu, Kunde zu bleiben? In dieser Podcast-Serie geht es darum, diese Fragen zu beantworten.

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Hallo zusammen, dies ist das CXM-Erlebnis. Ich bin Grad Conn, CXO, Chief Experience Officer bei Sprinklr. Und heute werden wir darüber sprechen, was die CXM-Erfahrung ist und was wir in dieser Show tun werden. Meistens werden wir über CXM – oder Customer Experience Management – ​​sprechen, etwas, in dem Sprinklr fantastisch ist, und wir werden Geschichten von verschiedenen Kunden präsentieren, und zwar von Kunden und Interessenten, die sich für CXM interessieren, sowie von einigen führenden Unternehmen das Feld, die einige ihrer Erfahrungen teilen werden ... mit Erfahrung.

Lassen Sie mich also über einige der Prinzipien dessen sprechen, was heute vor sich geht. Es ist ziemlich erstaunlich, wie sich das Leben im Laufe des Jahres 2020 verändert hat. In diesem Jahr ist die Internetnutzung um 70 % gestiegen – sieben, null Prozent. Die Menschen bauen ihre Nutzung digitaler Medien stark aus, um alles zu erledigen, vom Einkaufen über die Buchung von Terminen bis hin zur Kontaktaufnahme mit anderen und der Arbeit. Und wir sind alle an unseren Computern, fast rund um die Uhr. Was dies bewirkt hat, ist, dass es einen massiven Wandel in der digitalen Transformation vorangetrieben hat.

Nun, digitale Transformation ist ein Wort, das es schon eine Weile gibt. Ich würde sagen, vor vielleicht zehn Jahren stand die digitale Transformation für: Lassen Sie uns alle unsere Papierkram in PDFs umwandeln oder alle unsere Berichte in Dashboards erstellen usw.

Aber digitale Transformation bedeutet heute etwas ganz anderes. Denn heute steht der Kunde wirklich an erster Stelle. Es ist kundenorientiert … es geht um das Kundenerlebnis. Da Kunden in einem digitalen Kontext mit Unternehmen interagieren, muss die digitale Erfahrung, die das Unternehmen erzielt, erstaunlich sein. Satya Nadella von Microsoft hat bekanntlich gesagt, dass Microsoft in den ersten zwei Monaten des COVID-Notfalls zwei Jahre lang Fortschritte bei der digitalen Transformation erlebt hat. Und ich denke, das ist das, was wir bei Sprinklr sehen und das Gleiche, was wir überall hören. In vielen verschiedenen Unternehmen ist diese plötzliche Umstellung auf die Digitalisierung heute zu einer Notwendigkeit geworden.

Es ist zum Kern dessen geworden, was das Unternehmen überleben lässt. Es ist zu einer Erfahrung geworden … über Erfahrung … um sicherzustellen, dass Unternehmen diese Erfahrung überleben (vielleicht habe ich „Erfahrung“ zu oft verwendet, wir werden sehen).

Okay, lassen Sie mich aber über Pflege sprechen. Eine Sache, die mir rätselhaft ist, ist, dass die Kundenbetreuung anders behandelt wurde als das Marketing. Es gab schon immer eine Kundenbetreuungsorganisation … getrennt. Berichtet an eine andere C-Level-Führungskraft. Und dann war da noch eine Marketingorganisation … die einem anderen C-Level-Manager unterstellt ist. Und das kam mir wirklich seltsam vor, weil es derselbe Kunde ist, der anruft, um sich zu kümmern. Tatsächlich sind es Ihre allerbesten Kunden, die sich an uns wenden, weil sie es sind, die das Produkt verwenden. Und so haben sie Probleme und Probleme. Und sie werden Ihr Produkt höchstwahrscheinlich wieder kaufen.

Ford hat eine berühmte Statistik, die besagt, dass 50 % aller Ford-Käufer bereits Ford-Besitzer sind, richtig? Daher ist es natürlich sehr wichtig, sich wirklich gut um Ihren aktuellen Kunden zu kümmern. Aber weißt du, es ist so vom Marketing getrennt. Und was passiert ist, dass Sie ein Kundenerlebnis haben, das ungefähr so ​​aussieht: Ich habe ein Problem, ich gehe auf die Website, ich bekomme Cookies, wenn ich auf die Website gehe. Während ich einen Cookie erhalte, erhalte ich Anzeigen für das Produkt, über das ich mich beschweren oder für das ich ein Ticket eröffnen möchte. Als ich das Ticket öffne und mit dem Kundendienstmitarbeiter zu tun habe, tauchten Anzeigen in meinen verschiedenen Feeds auf und fingen an, mich über das Internet zu treffen. Und jetzt bekomme ich all diese Anzeigen für etwas, über das ich mich buchstäblich in dieser Minute beschwere. Es ist ziemlich irritierend für den Kunden und eine massive Geldverschwendung für das Unternehmen, weil ich es offensichtlich nicht kaufe.

Und wie erhalten Sie eine integrierte Ansicht? Für mich fehlt hier eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden. Und es verursacht eine enorme Geld- und Zeitverschwendung. Was Sie also für unseren Standpunkt bei Sprinklr brauchen, ist eine CXM-Datenbank, eine Customer-Experience-Management-Datenbank. Das bedeutet, dass Sie eine einzige Sicht auf den Kunden haben, die es Ihnen ermöglicht, alles, was er mit der Marke über verschiedene soziale Plattformen und verschiedene Zugangspunkte hinweg macht, klar zu verstehen: wie Chat oder E-Mail oder SMS. Und über verschiedene Arten von Funktionen wie: Ich habe ein Pflegeproblem, oder ich werde beworben, oder ich interagiere auf irgendeine Weise mit der Marke, auf Chat-basierter Weise.

Dieses ständige Bedürfnis, den Kunden aus einem vollständigen Blickwinkel – einer 360-Grad-Sicht – zu verstehen, ist etwas, das die meisten Unternehmen nicht haben. Und es verursacht riesige Probleme. Und das spüren wir alle als Kunden. Sie wissen immer, wenn ein Unternehmen Sie nicht kennt. Und es kann ziemlich irritierend sein. Es gibt viele Situationen, in denen Sie Tausende oder vielleicht sogar Zehntausende von Dollar für das Unternehmen ausgegeben haben und sie sich so verhalten, als wären Sie ein Fremder. Es ist extrem irritierend. Wie kommt es, dass ich dich liebe und du mich nicht liebst?

Und ich denke, dass viele Dinge, die auch in der Pflege passieren, etwas veraltet sind. Die Pflege erfolgt traditionell per Sprachnachricht, mit großen Gruppen von Menschen um eine Telefonanlage vor Ort in einem großen Raum. Vieles davon ist offensichtlich verschwunden, die großen Räume mit Menschen … nicht besonders cool in einer COVID-Umgebung.

Erstmals werden diese Betreuungsteams nun verteilt. VOIP ist jetzt eine legitime Option, was in einem Einzelzimmer wirklich schwierig ist, weil es schwierig ist, die Leitung groß genug zu bekommen. Aber VOIP funktioniert in einem einzelnen Kunden, der von zu Hause aus arbeitet.

Aber was wir wirklich feststellen, ist, dass Kunden es vorziehen, auf den Kanälen ihrer Wahl zu interagieren, was wir moderne Kanäle nennen. Die modernen Kanäle sind die Kanäle, die im 21. Jahrhundert erfunden wurden, Dinge wie soziale Plattformen, Messaging-Dienste, Foren, Blogs, Bewertungsseiten.

Die Leute möchten, dass Sie an dem Ort mit ihnen sprechen, an dem sie mit Ihnen sprechen möchten. Sie möchten keinen neuen Ort finden müssen, um mit Ihnen zu sprechen. Es wäre fast so, als würde ich Sie anrufen und Sie sagen: „Hey, Grad, danke, dass Sie mich angerufen haben. Es ist toll. Ich freue mich, heute mit Ihnen zu sprechen, ich werde Ihnen ein Fax schicken. Warum machen wir das nicht einfach per Fax?“

Ich meine, ich würde sagen: „Was machst du, Mann, ich habe dich gerade angerufen, um mit dir zu reden.“ Das ist ein bisschen das, was wir in Unternehmen tun. Und die Leute werden uns auf einem modernen Kanal erreichen, und dann stellen wir sie auf etwas Traditionelleres um. Es macht keinen Sinn.

Sie wissen also, während wir diese Reise auf der CXM Experience gemeinsam durchmachen, werden wir ein wenig darüber sprechen, was die besten Beispiele für Kundenbetreuung sind, wie wir das besser machen können, was sind die Art und Weise, wie diese Erfahrung gelandet werden kann.

Ich werde normalerweise einige gute und schlechte Erfahrungen teilen, weißt du, ich werde normalerweise die Namen verbergen, um die Unschuldigen zu schützen ... Ich hatte dieses Wochenende eine brutale Erfahrung, die ich irgendwann später in dieser Woche teilen werde. Und wir werden ein wenig darüber sprechen, wie wir bessere Erfahrungen machen. Denn die Herausforderung besteht darin, dass in den meisten Unternehmen ein einzelnes Kundenerlebnis in der Regel mehrere Silos oder mehrere Organisationen durchdringt. Es ist diese Querverbindung zwischen den verschiedenen Organisationen, wo der Bruch auftritt, und der Kunde spürt das, aber die Organisation bemerkt es selten, weil niemand diese Verbindungspunkte untersucht.

Und so ist es diese Silo-Kollaboration, die in Unternehmen gelöst werden muss. Und ein Teil des Weges, nicht der einzige Weg, aber ein Teil des Weges, dies zu tun, besteht darin, mindestens ein einziges Profil eines Kunden zu haben. So können Sie verstehen, mit wem Sie sprechen, egal zu welcher Gruppe im Unternehmen Sie gehören, im Gegensatz zu mehreren individuellen Kundendatenbanken, von denen einige auf dem Verkauf an die Person basieren, andere darauf, sich um die Person zu kümmern, einige, die darauf basieren, der Person zu dienen. Sie haben diese integriert, sodass Sie ein vollständiges Bild der Person und alles, was sie gekauft hat, haben und dann in der Lage sind, ein zusammenhängendes Gespräch zu führen.

Das wird also die CXM-Erfahrung, und ich freue mich jeden Tag darauf, mit Ihnen zu sprechen, während wir diese Reise gemeinsam gehen. Ich bin Grad Conn und werde bald mit Ihnen sprechen.