5 Experten antworten wahrheitsgemäß: Hat der Kunde immer Recht?

Der Kunde hat immer recht. So wurde es uns jedenfalls immer gesagt. Ehrlich gesagt hat der Kunde nicht immer Recht, oder?

Wie das Klischee sagt:

Regel Nr. 1: Der Kunde hat immer Recht.
Regel Nr. 2: Wenn der Kunde FALSCH liegt, siehe Regel Nr. 1.

Gilt das bis heute?

Zuerst eine kleine Geschichte.

Die Ursprünge des „Kunde hat immer Recht“ werden Einzelhändlern wie Gordon Selfridge, John Wanamaker und Marshall Field zugeschrieben, die Ende des 19. Jahrhunderts Einzelhandelsgeschäfte besaßen.

Diese Einzelhändler plädierten dafür, dass Kundenbeschwerden ernst genommen werden sollten, damit sie sich nicht betrogen oder betrogen fühlen sollten. Diese Haltung war neuartig und einflussreich, als falsche Angaben weit verbreitet waren und der Vorbehaltskauf ( der Käufer sollte sich in Acht nehmen ) eine gängige Rechtsmaxime war.

Zu den Variationen gehören:

• „ Le client n'a jamais tort “ ( Der Kunde irrt sich nie ) war der Slogan des Hoteliers Cesar Ritz, der sagte: „Wenn sich ein Gast über ein Gericht oder den Wein beschwert, entfernen Sie es sofort und ersetzen Sie es, keine Frage fragte."
• Eine in Deutschland häufig verwendete Variante ist „ der Kunde ist König “ .

Zurück zur Ausgangsfrage: Der Kunde hat nicht immer Recht, oder?

Hat der Kunde immer Recht? Eine schnelle Google-Suche zeigt 178 Millionen Treffer für diesen Ausdruck. Es ist klar, dass viele Menschen daran denken, Kunden zu helfen!

Eine Variation der ursprünglichen Frage:

Hat der Kunde immer Recht, wenn Plattformen wie Facebook, Twitter und Yelp die Macht der Stimme über soziale Medien in die Hände der Verbraucher legen?

Hier ist eine Auswahl von Antworten von fünf Führungskräften aus dem Internet:

1 – Andy Beal, CEO, Trackur:

Warum der Kunde nicht immer Recht hat und warum es egal ist

Hier ist das Geheimnis, das viele Geschäftsinhaber nicht zugeben wollen: Der Kunde hat nicht immer Recht . Tatsächlich liegen einige Kunden so falsch; Sie fühlen sich manchmal wie ein hitziger Baseball-Schiedsrichter, der ihnen einfach ins Gesicht sehen und sie anschreien will, wie falsch sie liegen … ABER der Kunde denkt immer, dass er Recht hat . Das ist es, was wichtig ist, sich daran zu erinnern.

→ Der Schlüssel ist, Ihren Stolz herunterzuschlucken und über die Notwendigkeit hinauszublicken, dass Sie die Handlungen Ihres Unternehmens rechtfertigen müssen.

→ Behandeln Sie Ihre Kunden so, wie Sie selbst behandelt werden möchten – auch wenn Sie wissen, dass Sie nicht richtig liegen – und Ihr Geschäft wird florieren, weil Mundpropaganda Sie gut behandelt und Sie sich nicht von Mr. W. Rongs von ablenken lassen die Welt.

2 – Salesforce-Blog:

Der Kunde hat immer recht. Für Unternehmen, die sich darauf verlassen, dass Verbraucher Richtung und Gewinn vorgeben, fasst kein Sprichwort oder keine Binsenweisheit die Lieferanten-Käufer-Beziehung so perfekt zusammen. Um Recht zu behalten, müssen Kunden natürlich gehört werden. Glücklicherweise macht es die moderne Technologie den Kunden leicht, sich in das Gespräch einzubringen.

3 – Michelle King, Sustaining Engineering Triage Manager bei SuccessFactors:

Der Kunde hat immer Recht, außer wenn er es nicht ist

Der Kunde hat nicht immer recht. Manchmal liegen sie falsch. Wie wir mit diesen Momenten umgehen, in denen der Kunde falsch liegt, ist der magische Schlüssel, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und eine erfolgreiche Beziehung fortzusetzen.

Einem Kunden aktiv zu widersprechen, wird sicherlich zu Misstrauen und Unzufriedenheit führen, aber wir können diese Umstände vermeiden, indem wir einige einfache Richtlinien befolgen:

1. Kennen Sie Ihre Sachen. Wenn Sie eine Dienstleistung anbieten, sollten Sie immer besser informiert sein als der Kunde über das, was Sie verkaufen. Wissen schafft Vertrauen .
2. Denken Sie . Bevor Sie auf eine Kundenanfrage reagieren, halten Sie inne und überlegen Sie, ob Ihre Handlung im besten Interesse des Kunden und Ihrer langfristigen Beziehung ist. Manchmal führt eine Übertreibung, um ein Problem jetzt zu beheben, dazu, dass Sie weiterhin übertreiben müssen, nur um den Kunden zufrieden zu stellen.
3. Pflege. Oftmals reagiert ein Kunde, weil er das Gefühl hat, dass sich der Dienstleister nicht um seine Bedenken kümmert oder sie nicht versteht. Hören Sie zu, erkennen Sie an und arbeiten Sie mit dem Kunden an einem Aktionsplan zur Lösung des Problems. Behandle den Kunden mit Respekt.
4. Kommunizieren. Nehmen Sie sich die Zeit, die Umstände gründlich zu erklären. Stellen Sie sicher, dass der Kunde versteht, was Sie sagen. Stellen Sie Fragen, um zu bestätigen, dass der Kunde die von Ihnen geteilten Informationen aufgenommen hat.
5. Verhandeln. Bevor Sie direkt „nein“ sagen, versuchen Sie zu verhandeln. Verhandlungen ermöglichen es dem Kunden, etwas zu gewinnen, auch wenn es nicht genau das ist, was er zu wollen glaubt. Stellen Sie Fragen, um festzustellen, was der Kunde wirklich braucht.
6. Seien Sie bequem mit dem harten Gespräch. Dem Kunden „Nein“ zu sagen, ob direkt oder indirekt, ist nie ein einfaches Gespräch, aber das Wissen, dass Sie die Informationen, die im langfristigen Interesse des Kunden liegen, so genau wie möglich einschätzen, sollte Ihnen Mut zur Diskussion machen. Denken Sie daran, dass Sie der Person nicht „nein“ sagen, sondern „nein“ zu der Bitte sagen.
7. Nachverfolgen. Bestätigen Sie nach der Lösung des Problems, dass der Kunde zufrieden ist, und stehen Sie für die Beantwortung von Folgefragen zur Verfügung. Sie können langfristiges Wohlwollen bei Kunden schaffen, indem Sie einfach Kontakt aufnehmen und nachverfolgen.

4 – Bill Flitter, CEO von dlvr.it

Ich glaube fest an Karma. Ich weiß, wie ich behandelt werden möchte, wenn bei einem von mir gekauften Produkt ein Problem auftritt. Mein Ziel ist es, unsere Kunden auf die gleiche Weise zu behandeln.

→ Wenn Sie in einem Dienstleistungsunternehmen tätig sind, behandeln Sie den Kunden so, wie er immer Recht hat. Wenn Ihr Ziel nur darin besteht, zu beweisen, dass Sie Recht haben, ist Ihr Kopf nicht an der richtigen Stelle. Überwinde deinen Stolz. Wenn das Ergebnis Sie viel Geld kosten wird, verhandeln Sie mit dem Kunden. Ich finde, die meisten Menschen sind vernünftig, wenn Sie die Fakten erklären und versuchen, Emotionen aus der Situation herauszuhalten.

→ Wenn Sie nichts falsch gemacht haben, zeigen Sie Mitgefühl mit dem Kunden . Sie müssen sich nicht unbedingt entschuldigen, aber die Kunden wollen wissen, dass Sie zuhören und dass Sie ihnen zugehört haben.

Die Ford Motor Company hat vor vielen Jahren eine Studie durchgeführt. Sie entdeckten Kunden, die ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung hatten, das schnell gelöst wurde, kauften mehr als Kunden, die überhaupt keine Probleme hatten.

Lektion gelernt: Erkennen Sie das Problem beim Kunden schnell an, setzen Sie Erwartungen an einen Zeitrahmen für die Lösung und kommunizieren Sie zu viel.

5 – Tom Martin, CEO von Glance Networks:

Beim Kundenservice hat der Kunde nicht immer recht

Es ist nichts Falsches daran, sich alle Mühe zu geben, Ihre Kunden glücklich zu machen. Die Schaffung eines guten Kundenerlebnisses ist zu einem Unterscheidungsmerkmal geworden, das über Erfolg oder Misserfolg Ihres Unternehmens entscheiden kann, insbesondere wenn es um Online- und mobile Aktivitäten geht.

→ „Der Kunde hat immer Recht“ ist ein schlechtes Beispiel für Ihre Mitarbeiter. Wieso den? Denn wenn Mitarbeiter mit etwas, das der Kunde sagt, überhaupt nicht einverstanden sind (oder ein Problem nicht beheben können), sind die Mitarbeiter jetzt die Schuldigen.

Hier sind einige Vorschläge für eine effektivere Art und Weise, eine gute Kundenbetreuung bereitzustellen:

1) Bieten Sie Ihren Mitarbeitern die richtige Schulung , damit sie die richtigen Entscheidungen im Umgang mit Kundensituationen treffen können.

2) Stellen Sie Ihren Mitarbeitern die richtigen Tools zur Verfügung, damit sie mit Ihren Kunden so kommunizieren können, wie es für sie am sinnvollsten ist.

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Also was denkst du? Hat der Kunde immer Recht? Oder glauben Sie, dass der Kunde nicht immer recht hat? Wir würden uns freuen, von Ihnen zu hören!