Einwandbehandlung: 5 Schritte für den Verkaufserfolg im Jahr 2022 + Skript

"Ja."

„Lass uns ein Treffen vereinbaren.“

Dies sind alles Antworten, die Sie als B2B-Vertriebsmitarbeiter hören möchten, nicht:

"Jetzt ist nicht der richtige Zeitpunkt."

„Ich muss mit meinem Chef sprechen.“

„Unser Budget wird das nicht decken.“

Wenn Sie Einwände richtig handhaben, müssen Sie nie wieder dieses mulmige Gefühl ertragen, zu wissen, dass Ihr Verkauf verloren ist!

In diesem Artikel erfahren Sie:

• Was Einwandbehandlung ist (und warum sie wichtig ist)
• Ein Fünf-Punkte-Plan zum Umgang mit Einwänden
• Die 4 häufigsten Ablehnungen und wie man sie löst
• Beispiele für den Umgang mit Einwänden aus realen Kaltanrufen

Scrollen Sie, um loszulegen

Was ist Einspruchsbehandlung?

Der Umgang mit Einwänden ist die Art und Weise, wie ein Vertriebsmitarbeiter auf Bedenken reagiert, die von einem potenziellen Kunden geäußert werden. Dies ist ein natürlicher Teil des Verkaufsprozesses und erfordert einen Vertriebsmitarbeiter, um Wissenslücken beim Kunden zu schließen und ihn zu einer Position zu führen, an der er zum Kauf bereit ist.

Warum ist die Einspruchsbehandlung im Vertrieb wichtig?

Der Umgang mit Einwänden ist wichtig, da der effektive Umgang mit Einwänden darüber entscheiden kann, ob ein Anruf erfolgreich ist oder fehlschlägt. Wenn Sie die Einwände eines Interessenten nicht beantworten, werden sie einfach gehen.

Drücken Sie zum Ansehen auf ️. Feargal McDonnell, Regional Sales Director bei Salesforce, teilt seine Meinung zum Umgang mit Einwänden:

5-Schritte-Framework zum Umgang mit Einwänden

Die Bearbeitung von Einwänden kann komplex sein.

Sie müssen sicherstellen, dass Sie nicht zu aufdringlich sind, während Sie taktvoll bleiben und angemessen reagieren. Ob über einen Cold Call, eine Cold-E-Mail-Vorlage oder jede andere Art der Outbound-Lead-Generierung .

Und da Einwände jederzeit auftreten können, ist es wichtig, dass Sie über einen Prozess zum Umgang mit Einwänden verfügen.

Was auch immer Sie tun, gehen Sie nicht vom Drehbuch ab und beflügeln Sie es. Damit machst du es dir nur noch schwerer!

Befolgen Sie stattdessen unseren 5-Punkte-Prozess zur Bearbeitung von Einwänden:

Schritt 1 – Hören Sie dem Interessenten zu

Schon mal von der 70/30-Regel gehört?

Es ist die Kommunikationsregel Nummer eins, wenn es darum geht, Verkaufsgespräche zu führen. Die Regel besagt, dass ein potenzieller Lead 70 % des Redens übernehmen sollte und der Vertreter nur 30 %.

Natürlich ist es eine Herausforderung, einen Interessenten dazu zu bringen, sich zu öffnen und all das Reden zu führen, aber es gibt einen großen Vorteil, dies zu tun:

Je mehr der Interessent das Gefühl hat, dass er gehört und verstanden wird, desto wahrscheinlicher ist es, dass er kauft. Indem Sie also einfach auf ihre Einwände hören, machen Sie den ersten Schritt, um aus einem Interessenten einen Lead zu machen.

Aus diesem Grund besteht Schritt 1 in unserem 5-Schritte-Framework zum Umgang mit Einwänden darin, mit dem Reden aufzuhören und sich die Einwände Ihrer potenziellen Kunden anzuhören.

Je mehr Sie zuhören, desto mehr werden Sie lernen – und das Wissen, das Sie gewinnen, wird Ihnen enorm helfen, wenn Sie an der Reihe sind, zu reagieren.

Schritt 2 – Stellen Sie offene Fragen

Wenn es um den Umgang mit Verkaufseinwänden geht, stellen Sie immer, immer, offene Fragen.

Aktives Zuhören ist wunderbar, aber potenzielle Kunden möchten wissen, dass Sie ihre Herausforderungen verstehen.

Dazu müssen Sie qualifizierende Fragen stellen und eine Beziehung zu Ihrem potenziellen Kunden aufbauen.

Aber was sind offene Fragen?

Offene Fragen sind alle Arten von Fragen, die keine Ja- oder Nein-Antwort erfordern.

Einige Beispiele für die Handhabung von Einwänden sind:

• Was ist die größte Herausforderung, vor der Ihr Team/Ihr Unternehmen derzeit steht?
• Was nimmt an Ihrem Tag die meiste Zeit in Anspruch?
• Was interessiert Ihren Vorgesetzten am meisten?
• Was hat Sie in der Vergangenheit daran gehindert, dieses Problem zu lösen?
• Wie würde ein neues Produkt Ihrer Meinung nach Ihr Problem lösen?
• Was ist Ihr Zeitplan, um dieses Problem zu beheben?

Wenn Sie sich an dieses Befragungsformat halten, wird Ihr potenzieller Kunde das Gefühl haben, dass Sie daran interessiert sind, was er zu sagen hat, und er wird sich ermutigt fühlen, sich zu öffnen und mehr zu enthüllen.

Schritt 3 – Lösen Sie den Einwand

Wenn Sie Schritt 3 erreichen, haben Sie mehr Verständnis dafür gewonnen, warum Ihr Interessent Einwände gegen Ihr Verkaufsgespräch erhoben hat. Jetzt ist es an der Zeit, Lösungen anzubieten!

Um mit jedem Einwand fertig zu werden, müssen Sie schnell denken. Bleiben Sie also ruhig, erinnern Sie sich, welche Verkaufstaktiken Sie in der Vergangenheit angewendet haben, und beantworten Sie zuerst ihren dringendsten Einwand.

Sobald Sie ihre dringendsten Bedenken gelöst haben, können Sie alle nachfolgenden Einwände mit Leichtigkeit beantworten. Darüber hinaus wird diese Technik zur Behandlung von Einwänden Vertrauen zu Ihrem potenziellen Kunden aufbauen und zu einer besseren Beziehung in der Zukunft führen.

Schritt 4 - Bestätigen Sie die Lösung

Nachdem Sie die Einwände Ihrer Interessenten ausgeräumt haben, müssen Sie sicherstellen, dass die von Ihnen angebotene Lösung ihren Anforderungen entspricht.

Frag sie:

„Sind Sie mit meiner Lösung zufrieden?“

Wenn sie mit Ja antworten, dann herzlichen Glückwunsch! Sie können mit Ihrem Cold Call fortfahren.

Wenn sie jedoch mit Nein antworten, müssen Sie zurückgehen, indem Sie offenere Fragen stellen, um sicherzustellen, dass Sie ihren Einwand verstanden haben, oder um eine alternative Lösung anzubieten.

Schritt 5 - Fahren Sie fort

Sobald Ihr Interessent mit Ihrer Lösung zufrieden ist, können Sie mit der nächsten Phase Ihres Verkaufs fortfahren. Dies kann entweder der Abschluss des Verkaufs oder ein anderer Einwand sein.

Verbringen Sie nicht zu viel Zeit damit, sich auf Einwände zu konzentrieren. Hören Sie ihnen zu, stellen Sie Fragen, definieren Sie das Problem und bieten Sie eine Lösung an. Aber was auch immer Sie tun, gehen Sie niemals auf einen Einwand zurück, nachdem Sie ihn angesprochen haben!

Suchen Sie nach weiteren Tipps zum Umgang mit Einwänden? Drücken Sie ️ , um dieses informative Video anzusehen:

Umgang mit den häufigsten Einwänden (+ Beispiele)

Wir haben Morgan J. Ingram , den Director of Sales Execution and Evolution bei Jbarrows Sales Training , gefragt, auf welche Einwände er bei Verkaufsgesprächen am häufigsten gestoßen ist.

Hier ist eine Liste seiner wichtigsten Beispiele für den Umgang mit Einwänden:

1 - "Ich habe keine Zeit."

Morgan sagt:

„Wenn jemand so etwas sagt, ist es höchstwahrscheinlich nicht wahr. Es gibt Fälle, in denen es wahr sein könnte, aber es ist wahrscheinlich nicht wahr, denn warum sollten Sie zum Telefon greifen, wenn Sie keine Zeit haben?“

Er empfiehlt Ihnen, diesen Einwand mit einer ähnlichen Antwort wie dieser zu behandeln:

„Ja, ich verstehe vollkommen, dass du gerade beschäftigt bist. Allerdings verlange ich nur 30 Sekunden Ihrer Zeit. Und in diesen 30 Sekunden erkläre ich Ihnen, was wir hier machen. Und wenn das relevant ist, könnten wir Zeit in den Kalender eintragen, um Sie anzurufen, wenn Sie darauf vorbereitet sind. Oder wenn nicht, kannst du auflegen.“ Pause. „Klingt das fair?“

Die meisten Interessenten möchten nicht unfair wirken, also antworten sie mit den Worten: Ja, es ist fair, machen Sie weiter.

Wenn Sie Ihr Leistungsversprechen jetzt innerhalb von 30 Sekunden erledigen können, sollten Sie kein Problem haben, ein Meeting zu buchen oder weitere Einwände zu entkräften!

2 - "Ich bin nicht interessiert."

Morgan sagt:

„Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, wie ein Produkt jemandem dienen kann. Was Sie also tun müssen, ist herauszufinden, okay, er oder sie ist daran nicht interessiert. Aber es gibt andere Dinge, die sie wahrscheinlich interessieren könnten, die ich anbiete. Alles, was Sie tun müssen, ist herauszufinden, woran sie interessiert sind, und dann basierend darauf eine neue Wertstütze einfügen.“

Hier ist ein Beispiel dafür, wie Sie mit diesem Einwand umgehen können:

„Das hört sich so an, als hätte es im Moment keine Priorität. Aber wenn ich mit Vertriebsleitern spreche, kämpfen sie normalerweise mit diesen 3 Dingen (X, Y und Z). Ist das gerade auf Ihrem Radar oder verfehle ich hier einfach komplett das Ziel?“

3 - "Ist das ein Verkaufsgespräch?"

Die Einspruchsbehandlungsvorlage für diese ist:

„Hey, weißt du, das ist eigentlich kein Verkaufsgespräch. Der Grund für diesen Anruf ist, zu sehen, ob Sie an einem Verkaufsgespräch interessiert sind.“

„Ich weiß, dass ich aus heiterem Himmel anrufe und Sie sich wahrscheinlich überhaupt nicht wohl dabei fühlen, unangemeldete Anrufe anzunehmen. Ich verstehe das vollkommen. Alles, worum ich hier bitte, sind 30 Sekunden Ihrer Zeit.“

„Nichts zu Verrücktes, nur um schnell zu erklären, was meiner Meinung nach Ihnen und Ihrer Organisation auf der Grundlage meiner Recherchen helfen könnte. Und wenn dich das nicht interessiert, kannst du mir auch ‚nein‘ sagen, und wir trennen uns.“

„Klingt das fair?“

4 - "Ich verwende ein ähnliches Produkt."

Was auch immer Sie tun, machen Sie Ihre Konkurrenten nicht schlecht!

Sie wissen nie, ob es zu ihnen zurückkommt, und Sie möchten auch nicht negativ auf einen potenziellen Lead wirken. Darüber hinaus mag der Interessent das Produkt Ihres Konkurrenten wirklich mögen und Sie werden ihn nur beleidigen.

Versuchen Sie stattdessen, sie zu fragen, wie sie diese Lösung auf einer Skala von 1 bis 10 bewerten würden.

Wenn sie mit 8 oder 9 antworten, fragen Sie sie, was daraus eine 10 machen würde.

Der Grund für diese Technik zur Behandlung von Einwänden ist, dass Sie Ihren Interessenten dazu bringen, alle Probleme zu offenbaren, die er mit dieser Lösung hat. Schmerzen, auf die Sie sich einlassen und die Sie beheben können.

Sie können auch versuchen:

„Aus Neugier, bist du mit dieser Lösung verheiratet?“

Interessent: „Nein.“

"Warum ist das so?"

„Was würden Sie daran verbessern?“

Morgan erklärt, warum diese Form der Einwandbehandlung funktioniert:

„Fragen wie diese können ein Gespräch verändern. Jetzt graben Sie tiefer in den aktuellen Anbieter des Interessenten ein, seine Vorlieben und Abneigungen darüber.“

„Die Frage „Was würden Sie verbessern?“ ist eine gute Frage, denn nichts ist perfekt. Es gibt immer etwas, das wir an den von uns verwendeten Tools ändern möchten. Und es ist besser als zu fragen: „Was ist daran scheiße?“ weil es positiv ist. Du gerätst nicht in Streit, du bist nur eine neugierige Person.“

Drücken Sie ️, um zu hören, wie Morgan in dieser Folge von Cognisms Verkaufspodcast „Revenue Champions“ auf Einwände gegen Kaltakquise reagiert .

Beispiel für ein Skript zur Behandlung von Einwänden

Sogar die Profis mussten irgendwo anfangen, und für viele Vertriebsmitarbeiter begann ihre Schulung zum Umgang mit Einwänden mit einem Skript.

Um Ihnen dabei zu helfen, B2B-Verkaufserfolge zu erzielen, teilen wir Ihnen unser Top-Preis-Einwand-Handhabungsskript mit:

Rep: Hey [Name], Meilen von Cognis hier. Wie geht es dir?

Interessent: Hallo Miles, mir geht es gut, danke und dir?

Rep: Vielen Dank! Ich weiß es zu schätzen, dass Sie meinen Anruf angenommen haben. Ist jetzt ein schlechter Zeitpunkt?

Interessent: Ich habe eine Minute Zeit, worum geht es hier?

Rep: Ich wollte Sie nur kurz anrufen, da wir derzeit viel mit [einem Technologie-/Softwareunternehmen ähnlicher Größe] sowie einer Vielzahl anderer SaaS-Unternehmen wie Ihnen zusammenarbeiten. Wir helfen unseren Kunden, indem wir ihnen ein Tool zur Verfügung stellen, mit dem sie intern direkte Kontaktinformationen für wichtige Entscheidungsträger in ihren Zielmärkten generieren können.

Prospect: Ja, Kognismus. Ich habe von dir gehört. Wir mögen Ihre Lösung, aber wir haben im Moment nicht das Budget für Software.

Sprecher: Pause.

Interessent: Wir müssen zuerst unser Team erweitern, wissen Sie.

Sprecher: Ich verstehe. Das höre ich von vielen Unternehmen. Sie haben das Gefühl, dass Sie mehr Umsatz erzielen können, wenn Sie zuerst Ihr Team vergrößern.

Interessent: Ja, wir müssen dieses Budget für neue Vertriebsmitarbeiter offen halten.

Sprecher: Ich verstehe. Normalerweise sind Budgetbedenken für jedes Unternehmen anders. Darf ich Sie fragen, was Sie hauptsächlich dazu veranlasst, mehr einzustellen, anstatt in eine Lösung zu investieren, die zur Steigerung des ROI beitragen könnte?

Aussicht: Das aktuelle Team bringt nicht genug Umsatz.

Rep: Vielen Dank, dass Sie dies mit mir teilen und so offen sind, (Name). Nach dem, was wir besprochen haben, klingt es so, als würden Ihre derzeitigen Vertriebsmitarbeiter das Ziel nicht erreichen und Sie hoffen, dass mehr Neueinstellungen Ihre Leistung steigern und mehr Umsatz bringen werden. Habe ich das richtig verstanden?

Interessent: Ja.

Repräsentant: Okay. Ich sehe, wie Sie das innehalten würde. Ich hatte schon früher Kunden, die diese Bedenken äußerten, und als sie feststellten, dass unsere Software eingehende Leads steigern und ihren Vertriebsmitarbeitern 63 % Zeit sparen kann, wollten sie es unbedingt ausprobieren.

Interessent: Wie sparen Sie ihnen so viel Zeit?

Rep: Eine Reihe von Faktoren. Zu Beginn verfügen wir über Absichtsdaten, die Ihnen dabei helfen, mit kaufbereiten Kontakten in Kontakt zu treten, was zu einer Gewinnrate von über 74 % führt. Dann gibt es unsere hochwertigen DSGVO-Daten und diamantgeprüfte Telefondaten, die sicherstellen, dass Vertriebsmitarbeiter immer die richtige Person anrufen, wobei 80 % weniger Anrufe erforderlich sind, um Ergebnisse anzuzeigen. Ist das sinnvoll und klärt es Ihre Bedenken hinsichtlich der Erweiterung Ihres Teams?

Interessent: Ja, das tut es.

Repräsentant: Großartig. Wenn Sie weitere Bedenken haben, lassen Sie es mich bitte wissen. Andernfalls vereinbaren wir eine Demo und ich kann Ihnen zeigen, wie die Plattform in Aktion funktioniert, und wir können eine Preisoption besprechen, die für Ihr Team so funktioniert, wie es gerade ist.

Interessent: Okay, sicher. Können Sie mir eine Kalendereinladung per E-Mail senden?

Ende

Das Tolle an diesem Skript ist, dass Sie es an jeden Einwand anpassen können. Alles, was Sie brauchen, ist, Ihre Fähigkeiten im Umgang mit Einwänden täglich zu trainieren, bis die Reaktion darauf so selbstverständlich ist wie das Atmen.

PS Stellen Sie sicher, dass Sie Antworten erhalten, selbst wenn Sie eine Voicemail mit unseren besten Voicemail-Skripts für Kaltanrufe hinterlassen.

Weitere Geheimnisse zum Umgang mit Einwänden finden Sie in diesem Überblick über unser ultimatives B2B-Cold-Calling-Skript mit Ryan Reisert.

FAQ

Sind Einwände ein Zeichen dafür, dass der Interessent nicht interessiert ist?

Absolut nicht! Sie sind ein Indikator dafür, dass der Interessent interessiert ist, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung jedoch noch nicht vollständig verstanden hat. Es ist Ihre Aufgabe als Vertriebsmitarbeiter, ihnen dieses Verständnis zu vermitteln.

Sie tun dies durch Einspruchsbehandlung!

Sind nicht die meisten Einwände falsch?

Nein - die meisten Einwände sind völlig berechtigt. Du kannst sie nicht einfach abbürsten. Sie müssen Einblick geben und dem Interessenten einen überzeugenden Grund geben, Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung anderen vorzuziehen.

Wie schnell sollten Sie Einwände bei einem Kaltakquise ansprechen?

Die einfache Antwort lautet: So schnell wie möglich!

Je länger Sie nicht mit Einwänden umgehen, desto stärker werden die Bedenken des Interessenten – und desto schwieriger wird es für Sie, seine Meinung zu ändern.

Was ist, wenn Sie einen Einwand nicht lösen können?

Wenn der potenzielle Kunde Sie etwas fragt, von dem Sie wirklich glauben, dass Sie es nicht beantworten können, lehnen Sie es ab!

Hier ist die Technik oder Methode zur Behandlung von Einwänden für diese Situation:

Sagen Sie dem Interessenten, dass Sie seine Frage nach oben verweisen müssen – und vereinbaren Sie immer einen Zeitrahmen für Ihre Antwort.

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