Omnichannel im E-Commerce. Die Vorteile und das Know-how des Multi-Channel-Vertriebs.

Der Begriff „Omnichannel“ wurde lange Zeit verwendet, um Verkaufsaktivitäten sowohl online als auch offline zu beschreiben, aber das hat sich geändert und bedeutet mehr als das. Was ist Omnichannel? Warum in den Multi-Channel-Vertrieb einsteigen und wie geht das?

Omnichannel im E-Commerce – Inhaltsverzeichnis:

1. Beschleunigte Entwicklung des E-Commerce
2. Was ist Omnichannel- oder Multichannel-Verkauf?
3. Omnichannel vs. Multichannel. Wie unterscheiden sich die beiden Ansätze?
4. Was ist Multichannel?
5. Was ist Omnichannel?
6. Omnichannel ist der Schlüssel zur Kundenbindung
7. Schlüsselfrage

Der Anteil des E-Commerce an der Weltwirtschaft wächst und Amazon bleibt der Hot Shot und provoziert die Menschen dazu, traditionelle Geschäfte aufzugeben. Die Daten zeigen jedoch, dass die Realität nicht null-eins in Offline und Online teilen wird, sondern beide Kanäle kombinieren wird, um das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten.

Beschleunigte Entwicklung des E-Commerce

E-Commerce macht immer noch nur einen Bruchteil des globalen Handels aus und – trotz zweistelliger Wachstumsraten – wird der Großteil des Umsatzes immer noch traditionell getätigt. Das Coronavirus und der damit verbundene Lockdown haben die Digitalisierungsprozesse beschleunigt und viele Handelsmarken (z. B. Zara) beabsichtigen, sich in Kürze auf den Online-Verkauf zu konzentrieren, aber dies ist noch nur der Anfang des Trends. Und damit sind die Gerüchte über das Sterben des traditionellen Einzelhandels stark übertrieben.

Die Realität kann sich als komplizierter herausstellen, deren Anzeichen bereits sichtbar sind. Ein beträchtlicher Teil von uns besucht immer noch Schreibwarengeschäfte, auch wenn wir online einkaufen, was oft attraktivere Preise bietet. Und umgekehrt. Immer mehr Handelsketten verkaufen online, bieten aber sowohl die Rückgabe als auch die Abholung der Ware im stationären Geschäft an. Die Online- und Offline-Welten sind somit zunehmend miteinander verflochten, was die Notwendigkeit ihrer Integration unterstreicht.

Was ist Omnichannel- oder Multichannel-Verkauf?

Lange Zeit wurde der Begriff „Omnichannel“ verwendet, um Verkaufsaktivitäten sowohl online als auch offline zu beschreiben, aber das hat sich geändert.

Jetzt definiert Google den Begriff, der „eine Art des Einzelhandels bedeutet oder sich darauf bezieht, die die verschiedenen Einkaufsmethoden integriert, die Verbrauchern zur Verfügung stehen (z. B. online, in einem physischen Geschäft oder per Telefon)“.

Während Wikipedia es erweitert, um „eine Multi-Channel-Content-Strategie zu bezeichnen, die von Organisationen verwendet wird, um die Benutzererfahrung zu verbessern“, fügt hinzu: „Omnichannel bedeutet, Kanäle so zu integrieren und zu koordinieren, dass sie auf mehreren Ebenen sind und gleichzeitig in der App ausgeführt werden Formulare, online, an Kiosken oder in normalen Geschäften. Ein Unternehmen muss jeden verfügbaren Kanal nutzen und einen nahtlosen und konsistenten Service bieten.“

Alles in allem können wir festhalten, dass es bei Omnichannel darum geht, eine nahtlose Customer Journey über alle möglichen Kanäle hinweg zu planen, damit – unabhängig vom Standort – das Kontakterlebnis mit der Marke gleich bleibt.

Omnichannel vs. Multichannel. Wie unterscheiden sich die beiden Ansätze?

Die Integration von Vertriebskanälen in das Verständnis von Omnichannel ist der Schlüssel. Wenn wir nur über ihre Multiplikation sprechen, bezieht sich dies auf den Multichannel-Vertrieb. Wie unterscheiden sich diese Ansätze?

Shopify schlägt vor, dass Multichannel-Verkäufe mit VIELEN Kanälen verknüpft werden sollten, während Omnichannel-Verkäufe mit ALLEN Kanälen verknüpft werden sollten. Ziemlich Einfach. So…

Was ist Multichannel?

Von Multichannel Sales spricht man, wenn ein Shop gleichzeitig viele Kanäle nutzt, um Kunden zu erreichen (z. B. Facebook, Instagram, eine Website), und jeder dieser Kanäle nach einer eigenen Strategie arbeitet. So weichen Botschaften, Preise, Aktionen und Servicestandards voneinander ab und das Unternehmen baut – trotz vielerorts Präsenz – kein einheitliches Image auf.

• Das Produkt steht im Mittelpunkt
• Daten werden in getrennten Silos nach Kanal gesammelt
• Es gibt viele parallele Wege, ein Produkt zu kaufen, es gibt keinen einzigen Weg

Was ist Omnichannel?

Omnichannel zeichnet sich durch einen ganzheitlicheren Ansatz aus, nicht nur Verkauf, sondern Branding. Auch im Omnichannel-Ansatz tritt das Unternehmen an vielen Stellen auf, hat aber eine Kommunikationsstrategie. So erlebt der Kunde überall die gleiche Behandlung, und was noch wichtiger ist – durch den Wechsel zu einem anderen Kanal wird sein Erlebnis nicht gestört.

• Der Benutzer steht im Mittelpunkt
• Daten werden nach Kanälen erfasst, aber verwendet, um Kundenpräferenzen anzuzeigen
• jeder kontaktpunkt passt die kommunikation behutsam an den aktuellen stand des kunden an

Omnichannel ist der Schlüssel zur Kundenbindung

Eine Multi-Channel-Strategie, die den Kunden und sein Erlebnis in den Mittelpunkt stellt, ermöglicht es Ihnen, effektiver einen dauerhaften Kundenstamm aufzubauen. Dies ist wichtig, da die Gewinnung neuer Kunden schwieriger und kostspieliger ist als die Bindung bestehender Kunden. Um sie jedoch zu halten, müssen Sie wissen, was sie erwarten, was wiederum eine gründliche Analyse ihrer Daten erfordert. Wenn wir sie in getrennten Silos analysieren und sie einem Kanal zuordnen, haben wir keine Chance, uns ein vollständiges Bild von ihren Bedürfnissen zu machen. Schließlich hinterlassen Kunden ihre Daten an allen Orten im Web, die sie nutzen, aber an allen Orten sind ihre Bedürfnisse unterschiedlich.

Sehr oft wird ihre Kaufabsicht in sozialen Medien geboren, dann besuchen sie eine Website und oft – sie verschieben ihre Kaufabsicht auf eine unbestimmte Zukunft. Um ihre Absicht aufrechtzuerhalten, müssen Sie Ihre Botschaft genau an die Phase anpassen, in der sie sich befinden. Richten Sie die inspirierende Botschaft auf Facebook entsprechend aus. Kümmern Sie sich um SEO, damit unser Angebot in den Suchergebnissen am höchsten erscheint, wenn der Kunde bereits nach einem bestimmten Produkt sucht. Und kümmern Sie sich dann um Remarketing-Aktivitäten, um diejenigen daran zu erinnern, die unsere Website besucht haben, ohne einen Kauf getätigt zu haben.

Dieser komplizierte Weg, der dem Online-Shopping sehr oft vorausgeht, ist der sogenannte Kundenlebenszyklus. Es ist in fünf Stufen unterteilt:

• erreichen
• Erwerb
• Umwandlung von
• Wartung
• Loyalität

Jeder Kunde braucht eine andere Art von Informationen, die ihn ermutigen, einen Schritt weiter zu gehen. Bei der Entstehung der Kaufabsicht muss das Unternehmen am richtigen Ort, zur richtigen Zeit, mit den richtigen Inhalten auftreten, dann – wenn die Kaufentscheidung gefallen ist – den Kunden davon überzeugen, dass ein bestimmtes Produkt bzw Service ist also genau das, was er sucht – dass er die Transaktion an diesem und nicht an einem anderen Ort abwickelt.

Ist die Transaktion abgeschlossen, ist es Zeit für After-Sales-Aktivitäten, die uns bei der nächsten Gelegenheit zur ersten Wahl eines Kunden machen sollen, der bereits etwas bei uns gekauft hat.

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Autor: Martin Sparks

E-Commerce-Enthusiasten, der ständig im Internet wühlt, um sicherzustellen, dass er keine wichtigen Informationen zum Thema Start und Skalierung profitabler Online-Shops verpasst hat.

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