5 Schritte zum perfekten Omnichannel-Marketing

Die Welt ist vernetzter als je zuvor – von unseren Fernsehern über unsere Wearables und unsere Telefone bis hin zum Internet der Dinge. Die gute Nachricht: Marketingspezialisten haben dadurch eine ständig wachsende Chance – immer mehr Möglichkeiten, mit unseren Kunden in Kontakt zu treten. Natürlich macht es die ständig wachsende Anzahl an Kanälen auch schwieriger, die Journeys unserer Kunden bis zur Conversion zu definieren . Kunden haben die Wahl, welche Kanäle sie wann verwenden – Websites, E-Mail, Apps usw. – und wir müssen diese Kanäle verstehen und verwalten, um den richtigen Weg zu finden, sie zu erreichen.

Während stationäre Geschäfte reguläre Öffnungszeiten haben, sind Websites und mobile Websites immer geöffnet. Kunden interagieren rund um die Uhr mit Marken und erwarten auch rund um die Uhr Reaktionsfähigkeit. Um Kunden in dieser Multi-Channel-Umgebung zu erreichen, müssen Marken einen synchronisierten, konsistenten und komplementären Marketingansatz über alle Geräte und Kanäle hinweg aufbauen. Das ist „Omnichannel-Marketing“.

Was ist Omnichannel-Marketing?

Omnichannel-Marketing ist ein strategischer und hochgradig koordinierter Marketingansatz, bei dem Marken darauf abzielen, dort zu sein, wo ihre Kunden sind, wann sie dort sein sollen und wie sie es wollen. Ist ein Kunde im Geschäft? Online einkaufen? Einkaufen in einer App? Mit einem Omnichannel-Marketing-Ansatz versuchen Marken, Kunden mit der passenden Botschaft in jedem Kanal zu erreichen, den sie gerade verwenden, und das alles in Echtzeit.

Um eine solche Strategie aufzubauen, müssen Sie die Customer Journey aus der Perspektive des Kunden betrachten. Für sie sind diese Marketingkanäle keine Silos – sie erwarten Markenkonsistenz über alle Kanäle hinweg. Der Trick des Omnichannel-Marketings besteht darin, diese Markenkonsistenz mit den einzigartigen Bedürfnissen und Fähigkeiten jedes Kanals in Einklang zu bringen, um den Kunden zur richtigen Zeit auf die richtige Weise zu erreichen.

Aufbau eines synchronisierten Ansatzes

Wie bauen wir also eine effektive Omnichannel-Marketingstrategie auf? Hier sind einige Tipps, die Sie auf den richtigen Weg bringen:

1. Lernen Sie Ihre Kunden mit Benutzerprofilen kennen

Die Grundlage einer erfolgreichen Omnichannel-Marketingstrategie ist das Benutzerprofil . Die Kanäle können fragmentiert sein, aber der Benutzer ist von Kanal zu Kanal derselbe. Sie können jedes Mal Informationen sammeln, wenn Ihre Benutzer mit Ihrer Marke interagieren, um sich ein vollständiges Bild davon zu machen, wer Ihre Kunden sind. Benutzerprofile können Ihnen sagen, wie sie auf jedem Kanal mit Ihrer Marke interagieren und welche Schritte sie unternehmen, um eine Conversion zu erzielen.

Mit Benutzerprofilinformationen können Vermarkter bestimmte Kunden entsprechend ihren Vorlieben und Verhaltensweisen ansprechen, um individuelle Kampagnen in großem Maßstab zu erstellen.

2. Segment basierend auf Daten

Auch wenn die Kunden die Journey vorantreiben, können Marketer Daten segmentieren, um zu verstehen, wo sich Kunden im Trichter befinden und welche Botschaften sie erreichen werden. Beispielsweise sollte sich eine Nachricht an jemanden, der neu bei der Marke ist, von einer Nachricht unterscheiden, die an einen bestehenden Kunden gesendet wird – sie befinden sich an verschiedenen Stellen im Trichter und haben unterschiedliche Beziehungen zur Marke. Ihre Benutzerprofildaten können Ihnen dabei helfen, Ihre Marketingbemühungen zu segmentieren, um die richtigen Botschaften an die richtigen Personen zu senden.

Zusätzlich zur Segmentierung Ihrer Kunden nach ihrem Platz im Trichter – ihrer Lebenszyklusphase – können Sie sie auch danach segmentieren, wie sie mit den Kanälen Ihrer Marke interagieren. Vielleicht haben Sie Benutzer, die viel Zeit mit Ihrer App verbringen, aber nie etwas unternehmen. Sie können sie über die App auffordern, einen Kauf zu tätigen oder einen anderen Kanal auszuprobieren. Vielleicht lassen Ihre Website-Besucher häufig Artikel in ihrem Einkaufswagen liegen. Sie können ihnen eine E-Mail senden, um sie daran zu erinnern, diesen Kauf nicht zu verpassen.

Ihre Omnichannel-Marketingstrategie sollte sich darauf konzentrieren, diese Daten zu nutzen, um Ihre Wirkung auf allen Kanälen zu maximieren.

3. An Bord nehmen und behalten

Es ist ein gutes Geschäft – Sie müssen sowohl neue Kunden gewinnen als auch bestehende Kunden halten. Ihre Omnichannel-Marketingstrategie sollte diese beiden Ziele berücksichtigen. Eine starke Onboarding-Kampagne lässt Ihre neu gewonnenen Kunden alles wissen, was Ihre Marke zu bieten hat, und erhöht Ihre Chancen, sie zu halten. Laut einer Studie von Appboy kann das Onboarding mit mehreren Kanälen die Kundenbindung um 130 % steigern.

Das Gute an bestehenden Kunden ist, dass sie wahrscheinlich bereits mit Ihren Kanälen verbunden sind. Sie können ihnen E-Mails oder Push-Benachrichtigungen senden, um Ihre Marke in Erinnerung zu behalten. Kunden, die sich bereits für Push und Ihre E-Mail-Abonnementliste entschieden haben, zeigen Vertrauen, dass Ihre Marke sie weiterhin auf relevante Weise ansprechen wird. Lassen Sie sie nicht im Stich – nutzen Sie Ihre Kanäle, um ihnen den Mehrwert zu bieten, den sie suchen.

4. Folgen Sie dem Kunden

Der Kundenpfad ist selten linear – und das ist in Ordnung. Sie beginnen oft in einem Kanal und konvertieren schließlich in einen anderen. Tatsächlich kann es vor der Konvertierung zu mehreren „ Kanalsprüngen “ kommen. Ihre Omnichannel-Marketingstrategie und Ihr Entwicklungsteam müssen zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass das Erlebnis über alle Kanäle hinweg konsistent ist. Das bedeutet, dass die Benutzeroberfläche konsistent und wiedererkennbar sein sollte, aber auch die Nutzung dieser Benutzerprofildaten, um das Einkaufen zu erleichtern. Wenn ein Benutzer beispielsweise etwas in den Einkaufswagen der App legt und dann Ihre Website in seinem Browser öffnet, sollte dieser Artikel in seinem Einkaufswagen angezeigt werden.

Diese Art der Reaktionsfähigkeit der Marke erleichtert dem Kunden die Konversion und baut Vertrauen auf – Sie zeigen, dass Ihnen das Kundenerlebnis am Herzen liegt.

5. Richten Sie Ihre Datensammlung so ein, dass sie für Sie arbeitet

Das Sammeln von Daten von all Ihren kundenorientierten Teams wird Ihnen zeigen, wo Ihre Kunden erfolgreich konvertieren, welche Kanäle leistungsschwach sind und welche Probleme Ihre Kunden haben. Stellen Sie sicher, dass Ihre Datenerfassungsstrategien es Ihnen ermöglichen, Informationen allen von Ihnen verwendeten Kanälen zuzuordnen. Falsche oder ungenaue Zuordnungen können zu Verwirrung führen. Es ist beispielsweise hilfreich zu wissen, dass Ihre Onboarding-Kampagne für die über Social Media gewonnenen Kunden nicht so gut funktioniert wie für die über Ihre Retargeting-Anzeigen gewonnenen Kunden. Sie könnten dieses Wissen nutzen, um verschiedene Onboarding-Erfahrungen für diese verschiedenen Gruppen aufzubauen, Erfahrungen, die besser auf ihre Erwartungen und Interessen eingehen.

Das Endergebnis

Heute haben wir eine große Auswahl an Kanälen, um mit unseren Kunden in Kontakt zu treten. Der Schlüssel zu einer erfolgreichen Omnichannel-Marketingstrategie ist das Sammeln der richtigen Daten, um die Art und Weise zu gestalten, wie Sie über jeden Kanal erreichen. Sie können für jeden Kunden ein besseres Markenerlebnis aufbauen.