Omnichannel-Strategie: Chancen und Herausforderungen

Zwischen dem Ausgehen und Einkaufen im Geschäft und der Welt des E-Commerce wird kaum noch unterschieden. Wenn Kunden ein Produkt wünschen, können sie verschiedene Kanäle nutzen, um das zu finden, was sie brauchen. Sie können E-Mails lesen, Bewertungen lesen, soziale Medien nutzen, in die Hauptstraße gehen oder sich Apps ansehen.

Verbraucher werden für ihre Einkäufe verschiedene Kanäle nutzen, die alle optimiert werden müssen, um Aufmerksamkeit zu erregen und sie zu konvertieren. Dazu müssen Sie die Customer Journey rundum betrachten – Sie brauchen eine Omnichannel-Marketingstrategie.

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Was ist eine Omnichannel-Marketingstrategie?

Eine Omnichannel-Marketingstrategie schließt die Lücke zwischen dem Online- und Offline-Einkaufserlebnis. Von der Online-Suche nach einem Produkt über den Besuch der Website, die Anmeldung für einen Newsletter bis hin zur Suche nach physischen Standorten und dem Kauf online oder im Geschäft – eine Omnichannel-Strategie schafft einen ganzheitlichen und vernetzten Ansatz für die Verbraucherreise.

Omnichannel- vs. Multichannel-Strategie: Was ist der Unterschied?

Viele Unternehmen betreuen mehrere Vertriebskanäle auf einmal, die alle den Kunden vom Vorverkauf bis zur Nachverkaufsphase begleiten. Eine Omnichannel-Marketingstrategie schafft ein vollständig integriertes Einkaufserlebnis, das mehrere Punkte während der gesamten Customer Journey berührt.

Viele E-Commerce-Händler beschränken sich nicht mehr nur auf eine Website und ein paar Social-Media-Posts; aber gleichzeitig einige Kanäle erstellen und verwalten – was jedoch nicht automatisch bedeutet, dass sie eine Omnichannel-Strategie umsetzen.

Sie könnten eine Multichannel-Marketingstrategie verwenden. Diese Art von Strategie nutzt auch verschiedene Medienkanäle; soziale Medien, Website, E-Mails, Newsletter, physische Werbung usw.; um ihre Kunden zu erreichen, aber sie müssen nicht unbedingt ähnlich aussehen oder sich ähnlich anfühlen. Eine Multichannel-Strategie stellt das Produkt oder die Dienstleistung in den Mittelpunkt und jeder der Kanäle arbeitet daran, seine Botschaft individuell zu übermitteln.

Eine Omnichannel-Marketingstrategie hingegen stellt den Kunden in den Mittelpunkt ihrer Aktivitäten. Alle Kanäle werden integriert, um den Kunden an verschiedenen Berührungspunkten sowohl offline als auch online zu treffen; Schaffung eines ganzheitlichen Verbrauchererlebnisses, das den Kunden von der Neugierphase seiner Reise bis hin zur Kauf- und Loyalitätsphase führt.

Was sind die Vorteile von Omnichannel-Marketing?

Welche Strategie Sie wählen, hat Vorteile, aber es gibt einige spezifischere für das Omnichannel-Marketing.

Kundentreue

Indem Sie den Kunden durch alle Phasen des Kaufprozesses begleiten und dabei viele der Kanäle nutzen, die er bereits nutzt, können Sie ihn regelmäßig kontaktieren, indem Sie neue Versionen, Updates oder andere Vergünstigungen anbieten. Ihre Kunden werden Ihre Marke leicht erkennen und genau wissen, was Sie verkaufen. Dies schafft Vertrauen und Anerkennung zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Verbrauchern.

Ein kundenorientierter Ansatz

Eine Omnichannel-Marketingstrategie konzentriert sich auf den Kunden; ihre Bedürfnisse und Wünsche. Im Gegensatz zu anderen Marketingstrategien holt diese Strategie Ihre Kunden dort ab, wo sie sind – vielleicht recherchieren sie bereits auf Instagram nach Ihren Produkten oder schauen in Ihrem Geschäft Schaufensterbummel an. Dies unterscheidet sich von Direktwerbung, die sich mehr auf das Angebot des Unternehmens konzentriert als auf die Bedürfnisse des Kunden.

Leitet datengestützte Entscheidungen

Es gibt eine riesige Menge an Daten, die Sie durch eine erfolgreiche Omnichannel-Kampagne sammeln können. Zum Beispiel diejenigen, die nach Informationen suchen, Ihren sozialen Seiten folgen und mit ihnen interagieren, diejenigen, die versucht haben, in Ihrem E-Commerce einzukaufen, aber ihren Warenkorb in letzter Minute verlassen haben – all dies sind wertvolle Daten, die Teil davon werden könnten Ihr Omnichannel-Ansatz. Diese Daten helfen Ihnen, das Kundeninteresse zu wecken, um Ihre Kampagne besser auf die richtigen Verbraucher auszurichten.

Wie man eine großartige Omnichannel-Strategie entwickelt

Der nächste Schritt, nachdem Sie sich entschieden haben, eine Omnichannel-Marketingkampagne zu implementieren, besteht darin, sie auf den Weg zu bringen – aber wo fangen Sie an? Hier sind ein paar Tipps für den Anfang.

Lernen Sie die vier Säulen einer großartigen Kampagne kennen

Bei der Omnichannel-Strategie sind vier Bereiche zu berücksichtigen.

• Sichtbarkeit : Wer wird Ihr Marketing sehen und wo? Nutzen Sie die Einzelansicht des Kunden, um ihn durch seine Buyer’s Journey zu führen.
• Messung : Wie messen Sie den Erfolg? Welche Metriken werden Sie verwenden?
• Personalisierung : Wie gestalten Sie Ihr Marketing einzigartig, zielgerichtet und persönlich? Entwickeln Sie Ihre One-to-One-Kampagne in Echtzeit.
• Optimierung : Wie können Sie Ihre Kampagne optimal gestalten, um Ihre Wunschkunden zu erreichen? Passen Sie Ihre Strategie basierend auf echten Daten und Leistung an.

Stellen Sie sich auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden ein

Das Ziel des Omnichannel-Marketings ist es, die Lücke zwischen physischen und digitalen Einzelhandelserlebnissen zu schließen. Sie müssen also lernen, was für Ihre Kunden wertvoll ist, damit Sie ihnen das beste Erlebnis Ihrer Marke bieten können. Kaufen sie lieber online oder müssen sie das Produkt vor dem Kauf physisch sehen? Meistens suchen Kunden nach Geschwindigkeit und Komfort, wie können Sie das also bieten?

Entwickeln Sie die richtige Technologie

Die richtigen Tools zu haben, um Ihre Strategie zu pflegen, zu verfolgen und zu optimieren, ist entscheidend für ihren Erfolg. Ihre Omnichannel-Marketingautomatisierung, Retargeting-Plattform, CRM, Social Media Analytics, Predictive Analytics und andere Lösungen sollten alle zusammenarbeiten, um die Customer Journey zu unterstützen, aber auch vollständige Transparenz bieten, damit Sie die Leistung optimieren und sich an sich entwickelnde Kundengewohnheiten anpassen können.

Das Angebot von kostenlosem WLAN im Geschäft, die Integration von Social Media in das stationäre Erlebnis und die Bereitstellung dieser Verbindung zwischen Offline und Online schaffen ein ganzheitliches Omnichannel-Erlebnis.

Bleiben Sie konsequent

Was Omnichannel-Marketing so mächtig macht, ist, dass es eine konsistente Botschaft über alle Kanäle sendet, um den Kunden auf seiner Reise zu unterstützen. Diese integrierte Konsistenz baut das Vertrauen der Verbraucher in die Marke auf und bringt Ihre Strategie auf die nächste Stufe.

Diversifizieren Sie, wo Sie verkaufen

Wenn Verbraucher heutzutage einkaufen, wechseln sie zwischen verschiedenen Kanälen; soziale Medien, Websites, E-Commerce-Plattformen (Etsy, Shopify), Einzelhändler, die Ihre Marke verkaufen, das physische Geschäft usw. Es ist wichtig, einfach zu suchen und zu finden, wenn sich der Käufer durch diese Plattformen bewegt. Allerdings ist nicht jede einzelne Plattform erforderlich und hängt vom Unternehmen ab.

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3 hervorragende Beispiele für eine Omnichannel-Strategie in Aktion

Ikea

Die schwedische Marke steht nicht nur am Rande großer Städte, sondern hat seit Jahren eine riesige Online-Präsenz. 2017 wurde der Schritt zum Omnichannel-Ansatz gemacht. IKEA hat Augmented Reality entwickelt, um die Anordnung seiner Möbel und Produkte in einem Raum zu planen, und nutzt seinen Blog, um Ideen für die Einrichtung Ihres Hauses zu liefern.

Ihre gesamte Online-Präsenz zielt nicht nur darauf ab, Verkäufe zu generieren, sondern ein Online-Erlebnis zu bieten, das das Erlebnis des Offline-Besuchs eines Geschäfts ergänzt und vorantreibt – ganz zu schweigen von dem Bonus des berühmten IKEA Hotdogs und Food Courts!

Velasca

Velasca wurde online geboren und eröffnete ein Jahr später im Jahr 2014 sein erstes physisches Geschäft. Heute haben die meisten ihrer Kunden jedoch bereits eine Online-Erfahrung mit der Marke gemacht, bevor sie das Offline-Geschäft besuchten. Das sind also „Webrooming“-Konsumenten, die zunächst online recherchieren, sich informieren und dann offline kaufen.

Angesichts dieser starken virtuellen Präsenz werden dieselben Verkäufer geschult, um den potenziellen Kunden zum Kauf zu begleiten, ohne ihn jemals zu zwingen. Velasca ist sich bewusst, dass diejenigen, die ihr Geschäft betreten, normalerweise bereits wissen, was sie wollen – dies ist ein hervorragendes Beispiel dafür, wie verschiedene Kanäle kohärent zusammenarbeiten, um den Verbraucher zum Kauf zu führen. Darüber hinaus ist die Beziehung der Marke zu ihren Kunden so, dass manchmal Mitglieder des Velasca-Teams persönlich ihre Kundendienst-E-Mails signieren und regelmäßig Veranstaltungen im Geschäft organisieren.

Adidas

Das Ziel von Adidas ist es, ständig online präsent zu sein, ohne das Einkaufs- und Unterhaltungserlebnis zu vergessen, das in seinen physischen Geschäften angeboten wird. Laut Adidas muss der physische Laden sogar immer mehr ein Ort sein, an dem Sie finden können, was Sie online gesehen haben – auch wenn Sie es nicht kaufen werden. Die Omnichannel-Strategie von Adidas bietet die Möglichkeit, online zu kaufen und im Geschäft abzuholen. Diese Verbindung zwischen Online und In-Store erhöht die Besucherzahlen in den Adidas-Stores, was die Möglichkeit einer Umsatzsteigerung bietet.

Herausforderungen einer Omnichannel-Strategie

Obwohl Omnichannel-Marketing eine fantastische Möglichkeit ist, das Kundenverhalten zu überwachen und den Umsatz zu steigern, ist es nicht einfach zu implementieren. Schätzungen zufolge führen derzeit nur 14 % der Unternehmen koordinierte Marketingkampagnen über alle Kanäle hinweg durch, wobei 46 % der Unternehmen derzeit schlechte Kundenerlebnisse bieten, die dazu führen, dass der Warenkorb abgebrochen wird. Es braucht spezifische Anforderungen, damit es funktioniert und gut funktioniert.

Investition

Sie müssen in der Lage sein, in eine Omnichannel-Marketingstrategie zu investieren. Sie müssen spezialisierte Software entwickeln und ausführen, Inhalte erstellen, einen Offline-Shop betreiben, Apps und CRM erstellen und in der Lage sein, die Daten zu verfolgen und zu analysieren, die all diese Kanäle erstellen, um die Kampagne zu optimieren. Dies erfordert Investitionen in Form von Zeit und Geld, die kleinere Unternehmen möglicherweise nicht haben.

Neue Art, Ihr Unternehmen zu organisieren

Egal, ob Sie einen kleinen E-Commerce-Shop oder ein schnell wachsendes Unternehmen haben, Sie müssen in der Lage sein, es so zu strukturieren, dass jede Abteilung – vom Verkauf bis zum Kundenservice – in den Omnichannel-Prozess integriert ist, damit jeder auf jeder Ebene Bescheid weiß wie man am besten auf Kundenwünsche und Anliegen reagiert. Dazu benötigen Sie möglicherweise eine Software, die den Versandprozess optimiert, E-Mails versendet, baut und Ihnen hilft, die Kundenbindung zu erhalten

Fokus auf Smartphone-Commerce

Wenn Sie nur über begrenzte Ressourcen verfügen, ist es möglicherweise am besten, sich auf das Smartphone-Erlebnis zu konzentrieren. Millionen von Menschen nutzen täglich ihre Smartphones, um Einkäufe zu tätigen; Sie googeln Schlüsselwörter, besuchen Online-Shops, scannen QR-Codes, suchen nach Bewertungen und folgen Social-Media-Plattformen. Die Entwicklung einer starken Online-Präsenz bringt Ihrer Marke und Ihren Verkäufen einen enormen Mehrwert.