Reputationsmanagement: Wirksamer Aktionsplan

Zuletzt aktualisiert am 3. Mai 2022

Eine Reputationsmanagementstrategie ist ein wesentlicher Aspekt des Markenaufbaus und beinhaltet viel mehr als nur sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen positives Feedback erhält. Die Online-Reputation – Goodwill und Markenbekanntheit – ist ziemlich schwer einzuschätzen und schwer zu reparieren. Viele CMOs, Publizisten und Führungskräfte sind ratlos, wenn es um die konkreten Taktiken geht, um einen guten Ruf zu festigen.

Einige Agenturen haben ein Social-Media-Management-Unternehmen, das White-Label-Reputationsmanagement anbietet, um das Image und den Ruf ihrer Organisation zu verwalten. Das Reputationsmanagement kann sich auf die Anzahl der Verkäufe Ihres Unternehmens und die Anzahl der Neukunden auswirken, die Sie gewinnen. Um Unterstützung und Glaubwürdigkeit zu gewinnen, sollten Unternehmen mit der strategischen Suchmaschinenoptimierung beginnen, um durch die Bereitstellung wertvoller, echter Inhalte eine positive Wahrnehmung über soziale Medien zu schaffen. Gleichzeitig müssen Unternehmen wachsam bleiben und auf negative Bewertungen oder Kommentare in Blogs oder sozialen Netzwerken reagieren.

Dinge, die Sie beim Aufbau einer Online-Reputation für Ihre Marke beachten sollten

Das Konzept des Reputationsmanagements ist vertraut und unbekannt zugleich. Die Kombination aus objektiven Ergebnissen und Theorie erlaubt es uns zu verstehen, wie man einen guten Ruf aufbaut. Wie bei einem Rezept für ein Gericht müssen Sie Ihre Zutaten von Anfang an kennen. Beim Online-Reputationsmanagement brauchen Sie drei Hauptzutaten: Earned Media, Paid Media und Owned Media.

· Verdiente Medien

Für Earned Media müssen Sie weder bezahlen noch selbst schreiben. Andere nennen es kostenlose Werbung. Es sind alle Online-Daten über Sie und die Marke Ihres Unternehmens. Kundenrezensionen, die Sie online finden können, sind ein Beispiel dafür. Ein erwartetes Publikum fällt in diese Kategorie durch Social Media Shares, Retweets, Reposts Ihrer Inhalte und Erwähnungen Ihres Marken- oder Firmennamens.

Vorteile: Kostenlos, vom Publikum vertrauenswürdig, authentisch, kann Ihrer Marke beim SEO-Ranking helfen,

· Eigene Medien

Owned Media sind die Inhalte, die Sie selbst produzieren. Sie haben die vollständige Kontrolle über diese Inhalte, wie z. B. Ihren Blog, Ihre Website oder Ihre Social-Media-Konten. Diese sind zwar entscheidend für die Verwaltung Ihrer Online-Reputation, machen aber nur einen kleinen Teil Ihrer Suchmaschinen-Rankings und damit Ihrer Reputation aus.

Die oben genannten Eigenschaften sind „typische Kost“ für Reputationsmanagementfirmen. Darüber hinaus gibt es branchenspezifische Arten von Owned Media, die je nach Unternehmen variieren.

Vorteile: Inhaltliche Kontrolle und sofortige Wirkung

· Bezahlmedien

Die letzte Zutat, Paid Media, ist manchmal PPC- oder Pay-per-Click-Werbung. Dies sind Display-Anzeigen, bezahlte Facebook-/Twitter-Werbung, Retargeting, Inhaltssyndikation, gesponserte Influencer und alle anderen Arten von Inhalten, die Sie dazu bringen, Geld auszugeben. Bezahlte Inhalte sind nicht weniger nützlich als die beiden anderen Arten von Inhalten, aber es ist immer noch notwendig, den ersten beiden viel Zeit und Geld zu widmen.

Vorteile: Sofortige Wirkung, erweitertes Targeting, hoher ROI

Internet-Algorithmen: Feind oder Freund beim Aufbau einer Online-Reputation?

Mit diesen drei Hauptzutaten wird ein Online-Ruf geschaffen. Bezahlte, verdiente und eigene Medien interagieren jedoch mit anderen Systemen, die einen erheblichen Einfluss darauf haben, wie ein Unternehmen online gesehen wird. Die Methode der Online-Suche ist das wesentlichste dieser Systeme; Als nächstes kommen Social-Media-Algorithmen. Aber bevor wir eintauchen, bedenken Sie, dass Qualität das Geheimnis jeder Kampagne für einen hervorragenden Ruf ist. So sehr wir uns auch als individuelle Denker sehen wollen, die in der Lage sind, ein Thema zu erforschen und eine Position zu entwickeln, so sehr wirken sich die Werkzeuge, die wir verwenden, auf unseren gesamten Forschungs- und Denkprozess aus.

· Googles Algorithmus

Wenn wir über die Online-Suche sprechen, können wir genauso gut unverblümt sein und… es „Googeln“ nennen. Was tun Menschen, wenn sie mehr über etwas erfahren möchten? Sie suchen es auf Google. Gib es zu; du auch.

Tools wie Google haben ihre konstruierten voreingenommenen Praktiken integriert, die die Meinung ihrer Benutzer beeinflussen können. Betrachten Sie als Beispiel die Fähigkeit von Google, Ihren Aufenthaltsort zu verfolgen.

Wenn Sie in New York wohnen und nach „Pizzeria in der Nähe“ suchen, werden keine Ergebnisse für San Francisco, Kalifornien, angezeigt. Google zeigt die Ergebnisse an, nach denen Sie suchen. So suchen Menschen im Internet nach Marken.

Google ist auch ein Kraftpaket für maschinelles Lernen. Der Algorithmus von Google kann herausragendes Online-Material belohnen, schnelle Ergebnisse liefern, herausfinden, wonach Sie am wahrscheinlichsten suchen, und sich bei der nächsten Suche sogar daran erinnern. Dies impliziert, dass der Algorithmus in ständigem Fluss ist. Die Verschiebungen können manchmal dramatisch sein. Sie können manchmal geringfügig sein, aber sie ändern sich ständig.

Nein, es ist nicht einfach. Menschen können Google immer noch „überlisten“. Und nein, es ist nicht unethisch und es verstößt nicht gegen das Gesetz.

Intelligente Menschen können dank eines KI-gesteuerten Systems Material entwickeln, das an die Spitze der Suchmaschinenergebnisse springt und andere Ergebnisse unterdrückt. Entscheidend ist jedoch die Art und Weise der Durchführung.

Dies ist eine der gebräuchlichsten Methoden, die von Online-Reputationsmanagementfirmen und Einzelpersonen verwendet wird, um unerwünschte Inhalte (wie schlechte Publicity und schlechte Presse) aus Suchmaschinen, insbesondere Google, zu „löschen“. Selten lassen sich diese unerwünschten Inhalte an der Quelle löschen, aber nicht immer

· Social-Media-Algorithmen

Wir gehen zu wenig damit um, aber Social Media beeinflusst unser Denken. Social-Media-Feeds haben ihren eigenen komplizierten Algorithmus für maschinelles Lernen, ähnlich wie Google.

Diese sogenannten Algorithmen nehmen Ihr Sozialverhalten auf, z. B. wen Sie auf Instagram stalken, wonach Sie suchen, welche Fotos Ihnen gefallen und was Sie posten. Es erfährt auch etwas über die Gemeinschaft, in der Sie sich befinden, Ihre Freunde und Familie, da es erkennt, dass die Menschen, mit denen Sie in den sozialen Medien verbunden sind, die Macht über Ihr Leben haben.

Ist es nicht ein bisschen gruselig? Es ist wichtig zu bedenken, dass der Online-Ruf eines Unternehmens stark von den Launen der sozialen Medien abhängt.

Algorithmen erkennen und reagieren auf Ihre sozialen, politischen, kulturellen, gesundheitlichen, ethischen, moralischen und religiösen Vorurteile. Während sie Ihre religiösen, kulturellen oder politischen Überzeugungen möglicherweise nicht ändern können, werden die psychologischen Phänomene der Bestätigungsverzerrung dazu beitragen, sie zu verstärken.

Earned, Paid und Owned Media sind die Säulen der Online-Reputation einer Marke. Google- und Social-Media-Algorithmen binden diese Säulen auf eine bestimmte Weise zusammen, um ein zementiertes Fundament für die Marke Ihres Unternehmens zu bilden.

Aber im Gegensatz zum Bau eines Hauses ist die Online-Reputation sehr flexibel. Wie ändert man also den Ruf einer Person oder eines Unternehmens? Man beginnt mit einer Strategie und führt sie dann durch.

Erstellen einer Online-Reputationsstrategie

Das folgende Verfahren ist ein gemustertes Framework. Die Einzelheiten variieren je nach Ihrer Situation. Es gibt jedoch einen Leitfaden, dem Sie folgen sollten, unabhängig davon, ob es um die Wiederherstellung, Änderung oder Verteidigung eines guten Rufs im Internet geht.

Wenn Sie sich auf dieser Seite befinden und dies immer noch lesen, gehe ich davon aus, dass Ihr Ziel darin besteht, eine Strategie zum Schutz (oder zur Verbesserung) des Rufs einer Marke zu entwickeln.

Die Messung der Unternehmensstimmung ähnelt der Entwicklung eines Ansatzes für das Online-Reputationsmanagement. Die folgenden Inhalte werden teilweise überprüft. Der Abschnitt über die Erstellung eines Plans geht jedoch über das hinaus, was im Abschnitt über die Messung der Unternehmensstimmung behandelt wurde.

A. Recherchieren

Ihr erster Schritt ist die Recherche, insbesondere eine Google-Suche. In diesem Schritt suchen Sie nach allen möglichen Variationen Ihres Firmennamens und Produkts und verfolgen die Ergebnisse.

• Beurteilung der Unternehmensstimmung

Sie möchten die Stimmung Ihres Unternehmens während dieser Phase genau messen. Es gibt Tools dafür, wenn Sie online suchen. Stellen Sie zuerst selbst die richtigen Fragen. Welches Image hat Ihr Unternehmen? Achten Sie auf die folgenden Details und notieren Sie diese in einer Tabelle oder einem Dokument:

• Positive mediale Aufmerksamkeit + verdienter Inhalt
• Negative Medienaufmerksamkeit + verdienter Inhalt
• Marken, Unternehmen oder Wettbewerber in derselben Branche, die dieselben Produkte/Dienstleistungen anbieten
• Influencer und Presse – PR-Unternehmen, Blogger, Einzelpersonen, Publikationen usw.
• Suche (privat)
• Schlagen Sie den Namen Ihres Unternehmens nach. Sehen Sie, was herauskommt, wenn Sie den Namen Ihres Unternehmens googeln.
• Googlen Sie die Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens, wenn Sie ein bekanntes Produkt oder eine bekannte Marke haben, suchen Sie danach. B. iPhone für Apple, Kameras für Fujifilm usw.
• Suchen Sie nach Führungskräften oder dem Management von Unternehmen. CEOs oder andere große Namen Ihres Unternehmens, die mit Ihrer Marke verbunden sind. Suchen Sie auf Google nach ihren Namen oder Variationen ihrer Namen. B. Tim Cook für Apple, Jack Dorsen für Twitter usw.
• Suchen Sie nach Rezensionen, Kontroversen, Nachrichten, Kontroversen, Krisen oder Betrügereien in Bezug auf das Unternehmen/die Marke. Schlagen Sie den Namen des Unternehmens und alle Wörter nach, die sich auf Ihre Situation beziehen. B. X Company, John Doe, Klagen
• Suchen Sie in anderen Sprachen oder Ländern, in denen Ihr Unternehmen oder Produkt präsent ist. Wenn Sie beispielsweise ein Büro in London oder China haben, sollten Sie eine Suche durchführen, die anzeigt, dass Sie einen Puls von diesem Ort bekommen.
• Social-Media-Hören
• Untersuchen Sie die Social-Media-Konten Ihres Unternehmens. Untersuchen Sie die Beiträge, Kommentare und die Anzahl der Likes usw. überall dort, wo Sie ein Konto haben.
• Schlagen Sie den Namen, die Hashtags und die Aliase Ihres Unternehmens nach. Untersuchen Sie, was Personen auf Twitter, Instagram oder Facebook über Sie sagen, was nicht auf Ihren eigenen Social-Media-Profilen zu finden ist.

Der nächste Schritt besteht darin, sich alle Bewertungsseiten anzusehen, auf denen Sie möglicherweise abgedeckt sind.

Einige Beispiele sind: RottenTomatoes, Yelp, TripAdvisor

Basierend auf der vorherigen Recherche sollten Sie eine vorbereitete Liste einiger Ihrer Konkurrenten haben (oder bereits kennen). Befolgen Sie die gleichen Schritte, um Ihre Konkurrenz zu recherchieren. Wenn Sie in die Absorptionsphase Ihrer Strategie eintreten, ist dies ein starker Offenbarungsprozess, der den Einblick in Ihre Branche erhöht und Ihnen hilft, eine bessere Objektivität zu erreichen.

Es ist unnötig, umfassende Recherchen zu jedem Konkurrenten durchzuführen, den Sie aufgelistet haben, wenn Sie ein paar Dutzend haben. Machen Sie sich stattdessen mit jedem von ihnen vertraut und konzentrieren Sie Ihre Recherche auf die ersten drei bis fünf, zumindest eine repräsentative Stichprobe.

Ihr Ziel ist es, die Stimmung des Unternehmens oder der Marke, mit der Sie zu tun haben, besser zu verstehen. Erstellen Sie dann eine Liste mit guten, negativen, ähnlichen oder verwandten Unternehmen und Branchenbeeinflussern.

B. Assimilation/Absorption

Sobald Sie die Unternehmensstimmung verstanden haben, nach der Sie suchen (die guten, die schlechten, sogar die hässlichsten), sind Sie bereit für den Schritt der Assimilation/Absorption.

In diesem Schritt stellen Sie unzählige Fragen basierend auf den Daten, die Sie im vorherigen Schritt gesammelt haben. Möglicherweise haben Sie keine endgültigen Antworten auf jede Frage, aber Sie sollten in der Lage sein, Gedanken aufzuschreiben, die zu einem endgültigen Ansatz führen.

• Wie stehst du zu deiner Marke insgesamt? Wie ist die Gesamtwahrnehmung?
• Wie sieht die Wahrnehmung Ihrer Marke im Vergleich zu Ihrer Konkurrenz aus? Besser? Schlechter? Alles gut? Mitten drin?
• Was ist die Hintergrundgeschichte? Mit anderen Worten, welche Umstände haben zum aktuellen Status Ihrer Marke beigetragen? Es ist gut, zuzulassen, dass ein Reputationsrückschlag Teil der Geschichte wird. Denken Sie daran, dass die fesselndsten Markengeschichten diejenigen sind, die schnell voranschreiten. Schockpunkte entsprechen dem Verbrauchswert und enden mit einem Sieg.
• Für welche Komponenten Ihrer Geschichte sind Sie verantwortlich? Was kannst du kontrollieren?
• Was sagen Ihre Internetbewertungen über Sie aus? Wie ist Ihre Gesamtbewertung?
• Wäre eine Strategie zur Verbesserung oder Verteidigung von Internetbewertungen für Ihr Unternehmen von Vorteil?
• Welche zusätzlichen Eigenschaften oder Daten können Sie erstellen, um Ihren Ruf zu verbessern?
• Welcher Ihrer Konkurrenten hat den besten Ruf?
• Welche Faktoren trugen zu ihrem hervorragenden Ruf bei?
• Was können Sie tun, um ähnliche Ergebnisse zu erzielen?
• Welche Einflüsse, Wirkungen oder Wirkungen stehen für Outreach zur Verfügung?
• Was würde sie dazu verleiten, schöne Geschichten über Sie zu schreiben?
• Welche Social-Media-Plattformen haben den größten Einfluss auf den Aufbau einer positiven Reputation?
• Welche Art von Informationen sollten in sozialen Medien geteilt werden, um einen hervorragenden Ruf aufzubauen?
• Welche Art von schlechten Informationen ruiniert Ihren Namen?
• Wo werden diese ungünstigen Informationen verbreitet?
• Ist es möglich, die negativen Informationen zu unterdrücken oder zu löschen?

C. Planungsteil

Der Prozess der Strategieerstellung hat den Vorteil, dass er organisch ist – die Antworten entwickeln sich, anstatt wie bei einer erfolgreichen Google Sheets-Formel herauszuspringen. Wenn Sie die Daten studieren, werden Sie den Plan besser verstehen.

In diesem letzten Schritt der Reputationsstrategie stellen Sie eine Liste mit Aktionselementen für jeden der vier Abschnitte unten zusammen. Diese Kategorien ähneln der SWOT-Analyse, einer Vergleichsmethode für die strategische Planung.

Erstellen Sie eine Liste mit Lösungen für die einzelne Ursache, die Ihrem Ruf am meisten schadet. Dies ist der wichtigste Punkt, den Sie ansprechen sollten, insbesondere wenn Ihr Unternehmen ein Reputationsproblem hatte oder mit einem Krisenproblem konfrontiert war.

Beispiel: Aufgrund einer verpatzten Produkteinführung vor einigen Monaten hat Ihre Marke im Schnitt zweieinhalb Sterne erhalten. Dieser Fehler in Ihrem Spiel muss sofort behoben werden.

• Finden Sie heraus, welche Ihrer Hebel die stärksten sind.

Bestimmen Sie, welche Ihrer Seiten und/oder Assets den besten Ruf haben. Konzentrieren Sie sich auf die Methoden, mit denen Sie Ihre Reputation am meisten steigern können. Bitte erstellen Sie eine Liste der Techniken und sprechen Sie sie nacheinander an. Wenden Sie die Gewinnmethode auf andere Inhaltskanäle an.

Beispiel: Die Facebook-Seite Ihres Unternehmens hat eine große Fangemeinde. Um andere Social-Media-Kanäle wie Ihr Twitter, Ihr Instagram oder Ihr Blog usw. zu erweitern, verwenden Sie dasselbe Posting-Schema: Veröffentlichungszeitplan, Inhalt usw.

• Suchen Sie nach Fehlern in Ihrem Ruf.

Jede Marke ist mit Reputationsproblemen konfrontiert. Bestimmen Sie, welche Immobilien am anfälligsten für einen Reputationsangriff sind, und entwickeln Sie eine Strategie, um sie zu stärken.

Beispiel: Die Website des Unternehmens erscheint nicht auf der ersten Seite der Google-Suchergebnisse für Markenbegriffe und -phrasen. Es dauert 3 Seiten, um Ihr Unternehmen/Ihre Marke zu finden. Die Verbesserung der SEO Ihrer Website ist wahrscheinlich ein guter strategischer Schritt.

• Kopieren Sie den Zug des Konkurrenten (aber nicht immer)

Wählen Sie den bekanntesten Konkurrenten, ahmen Sie seine Aktionen nach und kopieren Sie seine Strategien, um die gleichen Ergebnisse zu erzielen. Mindestens eine Marke hat eine größere Suchpräsenz, höhere Bewertungen oder eine umfassendere soziale Strategie als die anderen. Wählen Sie eine Marke mit starker Präsenz und analysieren Sie dann die Taktiken, die zu ihrem Erfolg geführt haben.

Abschließende Einblicke in die Online-Reputation

Auch wenn viele Reputationsmanagement-Unternehmen diese Methode anwenden, ist eine Online-Reputationsstrategie nie ein Schablonenprojekt. Es braucht ein Studium. Der Ruf einer Marke ähnelt der Persönlichkeit von Menschen. Einige Feinheiten und Details müssen zuerst verstanden, dann assimiliert und schließlich zugelassen werden, um den Reputationsplan zu erstellen.

Jede Marke kann ihren Ruf im Internet zurückerobern, unabhängig davon, was über sie passiert ist, wie schrecklich ihre Produkte waren oder an welchen unethischen Handlungen ihre Führung beteiligt war. Obwohl der Prozess Zeit und Ressourcen in Anspruch nehmen wird, gibt es immer einen Weg, daraus herauszukommen .