Wahrnehmung ist Realität in professionellen Dienstleistungen: Warum Online-Reputation wichtig ist

Als Vermarkter und Geschäftsinhaber haben Sie in der heutigen Welt Zugriff auf alle möglichen Daten – was sich manchmal wie ein Segen und ein Fluch anfühlt. Die schiere Menge an Metriken, die Ihnen zur Verfügung stehen, kann überwältigend sein und Sie davon ablenken, zu analysieren, was für Ihr Unternehmen wirklich wichtig ist. Insbesondere für professionelle Dienstleistungsunternehmen ist es wichtig, einen Blick über die traditionellen Inbound-Marketing-Statistiken wie Website-Sitzungen, Absprungraten und Visit-to-Lead-Conversions hinaus zu werfen.

Nein, ich befürworte nicht, dass Sie dieses Dashboard ganz ablegen. Die Wahrheit ist, dass diese Zahlen Ihnen zwar sagen können, wie gut Ihre Website und ihr Inhalt funktionieren, sie werden jedoch keinen Einblick in das geben, was WIRKLICH wichtig ist. Der wichtigste Faktor, den Sie berücksichtigen müssen, ist die Wahrnehmung Ihres Publikums von Ihnen. Aber wie messen Sie die Wahrnehmung von jemandem von Ihnen? Und nicht nur die Wahrnehmung „jemandes“, sondern eine ganze Gruppe von Personen? Wenn Sie ein professionelles Dienstleistungsunternehmen vermarkten oder leiten, finden Sie hier die wichtigsten Glaubwürdigkeitsfaktoren, auf die Sie achten sollten.

Online Reputation Management: Wahrnehmung ist alles.

Als Verbraucher haben wir das Glück, sofort auf die Bewertungen und Erfahrungen anderer Personen mit unzähligen Diensten zugreifen zu können. Ob Restaurants, Hotels, Ärzte … mal ehrlich, so ziemlich jedes Geschäft, das mit Menschen zu tun hat. Dank anderer, die sich die Zeit nehmen, eine Bewertung abzugeben, müssen wir selten blind ein Restaurant oder eine Arztpraxis betreten. Das Vertrauen in unsere Kollegen ist auf einem Allzeithoch. Und das gilt auch für B2B-Käufer.

Aber was gut für die Gans ist, ist gut für den Ganter. Allein durch den Betrieb eines Unternehmens in der heutigen Welt öffnen Sie und Ihre Organisation sich potenziellen Online-Verleumdern. Haben Sie einen unzufriedenen Klienten oder Kunden? Wir alle wissen, dass das Internet der Ort ist, an dem Menschen ihre Beschwerden äußern, und leider hinterlassen Kunden nach einer negativen Erfahrung eher eine Bewertung als nach einer positiven. Bevor Sie jedoch den Panikknopf drücken, ist es wichtig zu erkennen, dass eine negative Bewertung nicht unbedingt eine schlechte Sache ist .

Moment mal... eine negative Bewertung ≠ eine schlechte Sache?

Das stimmt. Tatsächlich besteht für ein Unternehmen die Möglichkeit, selbst eine negative Bewertung in eine positive umzuwandeln. Untersuchungen zeigen, dass eine zeitnahe Beantwortung einer Bewertung Ihnen tatsächlich neue Follower einbringen kann. Laut Review Tracker sagen 45 Prozent der Verbraucher, dass sie ein Unternehmen eher bevormunden, wenn sie auf negative Bewertungen reagieren. Es gibt also viel zu gewinnen, wenn Sie auf diese Bewertungen antworten.

Davon abgesehen, hier ist ein Wort an die Weisen – nimm zuerst einen tiefen Atemzug. Schlechte Bewertungen können manchmal eine Reihe von Emotionen hervorrufen. Zu antworten, wenn du wütend bist, wird die Situation wahrscheinlich nur noch schlimmer machen. Und obwohl es unterhaltsam sein mag, alles online zu beobachten, ist das Ziel hier, neue Kunden zu gewinnen, und nicht das Publikum mit bitteren Stößen zu unterhalten.

Ihr Aktionspunkt: Bleiben Sie professionell, indem Sie einen ruhigen Ton annehmen, den Fehler anerkennen und/oder eingestehen und eine Lösung anbieten. Sie können Ihre Antwort sogar mit Humor füllen, wenn die Situation es erfordert. Aber es ist immer eine gute Idee, Ihre Antwort von jemand anderem Korrektur lesen zu lassen, bevor Sie sie weltweit veröffentlichen!

Negative Bewertung + rechtzeitige Antwort + professioneller Ton +/- Sinn für Humor = eine gute Sache.

Was tun, wenn jemand eine positive Bewertung hinterlässt? Wenn dir im wirklichen Leben jemand ein Kompliment macht, drehst du dich dann um und gehst weg? Oder bist du höflich und erwiderst das Kompliment? Denken Sie daran, dass Sie im Mittelpunkt stehen – wenn Sie also freundlich auf eine positive Bewertung antworten, zeigt dies der Welt, wie rücksichtsvoll und angenehm es ist, mit Ihnen Geschäfte zu machen.

Ihr Aktionspunkt: Stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Google Business-Eintrag und Einträge auf jeder anderen Bewertungswebsite beanspruchen, die für Ihre Organisation sinnvoll ist. Aber hören Sie hier nicht auf. Beobachten Sie genau und richten Sie Benachrichtigungen ein, damit Sie innerhalb von ein oder zwei Tagen auf jede negative und positive Bewertung reagieren können.

Jetzt wissen wir also, wie wir Ihre öffentliche Wahrnehmung überwachen können, richtig? Sind wir schon fertig? Nicht ganz.
Reputationsmanagement endet nicht bei Ihrem Auftraggeber/Kunden.

Was Ihre Mitarbeiter sagen, zählt.

Glassdoor und Indeed haben nicht nur Macht über Stellenbewerber, sondern auch über potenzielle Interessenten. Unser eigenes Verkaufsteam hat immer wieder gehört, dass unsere Glassdoor-Bewertungen uns einen Vorteil verschafften, wenn es um die Wahl zwischen unserer Agentur und einer anderen ging. Wieso den? PMG hat zufriedene Mitarbeiter. Und glückliche Mitarbeiter lieben, was sie tun. Und all diese Freude führt letztendlich zu zufriedenen Kunden.

Auch wenn Sie denken, dass Sie ein Team von wertschätzenden und zufriedenen Mitarbeitern haben, ist es dennoch wichtig, diese Bewertungsseiten im Auge zu behalten, wo die Leute nicht nur die Gehaltsspanne, sondern auch das Management, die Richtlinien und die Unternehmenskultur frei einschätzen können. Mitarbeiter sind aus Angst vor Rückschlägen oder verletzten Gefühlen möglicherweise nicht ganz ehrlich in der Realität – besonders in einem kleinen Unternehmen, das sich eher wie eine Familie als wie eine Organisation anfühlen kann. Aber unter dem Deckmantel von Anonymous neigen verärgerte Mitarbeiter dazu, sich viel hemmungsloser zu fühlen, wenn es darum geht, alle wahrgenommenen Kränkungen im Detail weiterzugeben. Ihre Mitarbeiter sind wirklich ein unschätzbares Marketinginstrument. Und nur weil Sie unbegrenzte Urlaubszeit anbieten, bedeutet das nicht, dass sie Ihr Leistungspaket nicht durch eine ganz andere Linse sehen.

Darüber hinaus neigen Glassdoor-Ergebnisse dazu, auf der ersten Ergebnisseite einer markenbezogenen Suchanfrage zu erscheinen – insbesondere auf den negativen. Leider, wie bei den meisten anderen Online-Bewertungsseiten, besteht die einzige Möglichkeit, diese Bewertungen zu „begraben“, darin, andere zu ermutigen, positive zu hinterlassen. Gehen Sie jedoch vorsichtig vor; Mitarbeiter können diese Anfrage als Doppelzüngigkeit ansehen und es könnte zu einem Rückschlag auf Sie führen. Ein besserer Ansatz wäre, vor den Augen des Lesers professionell auf die negative Bewertung zu reagieren und vielleicht sogar diese unerwartete Plattform zu nutzen, um zuzuhören und an der Verbesserung der internen Kommunikation und der Moral im Büro zu arbeiten.

Obwohl es unwahrscheinlich ist, haben wir auch über Glassdoor eine Organisation mit einem ähnlichen Namen in einem anderen Bundesstaat identifiziert, die viele Hassmails von Mitarbeitern und Kunden erhalten hat. Die Entdeckung dieses Falles einer falschen Identität erklärte vieles. Wir schalteten sofort auf Hochtouren und entwickelten eine Strategie, um uns vor dem schlechten Ruf anderer zu schützen.

Ihr Aktionspunkt: Führen Sie Ihre Due Diligence durch, indem Sie alle Websites für Mitarbeiterbewertungen überwachen und Mitarbeiter ermutigen, Bewertungen abzugeben. Wenn Sie auf eine negative Bewertung stoßen, antworten Sie nicht sofort aus Frustration. Nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um über das Gesagte nachzudenken, und seien Sie bereit zuzugeben, dass der Rezensent möglicherweise einen berechtigten Standpunkt hat. Wenn ja, reagieren Sie, indem Sie die Beschwerde anerkennen und adressieren. Nicht zuletzt könnten Sie die Kritik nutzen, um die bestehende Kultur Ihres Unternehmens zu formen.

Haben Sie weitere Tipps zur Verwaltung Ihrer Online-Reputation? Fühlen Sie sich frei, sie in den Kommentaren unten zu hinterlassen. Wir würden uns freuen, von Ihnen zu hören!