5 Tipps für ein effektives Online-Reputationsmanagement (mit Statistiken)

Im digitalen Zeitalter ist ein guter Ruf von größter Bedeutung. Wenn der Ruf Ihres Unternehmens einmal geschädigt ist, kann es äußerst schwierig sein, ihn zu reparieren. Online-Verkäufe und Geschäftsabschlüsse können aufgrund einer einzigen schlechten Kundenbewertung sofort verloren gehen.

Aus diesem Grund ist es absolut notwendig, Online-Reputationsmanagement zu betreiben. Zu diesem Zeitpunkt überwachen Sie ständig das Internet auf Erwähnungen Ihres Unternehmens und lesen, was die Leute über Sie sagen.

Wenn das Feedback negativ ist, können Sie dann proaktiv Maßnahmen ergreifen, um den Schaden zu beheben.

In diesem Artikel betrachten wir die Bedeutung des Online-Reputationsmanagements und einige wichtige Statistiken dazu. Wir zeigen Ihnen dann, wie Sie diesen Prozess effektiv handhaben können, und empfehlen einige Tools, die Ihnen bei der Arbeit helfen. Lass uns anfangen!

Warum Online-Reputationsmanagement für ein Online-Geschäft von entscheidender Bedeutung ist

Kundenfeedback kann in vielen Formen auftreten. Benutzer können Produktbewertungen in Ihrem E-Commerce-Shop hinterlassen oder ihre Erfahrungen auf Websites wie Yelp teilen:

Ein verärgerter Kunde kann sich auf Facebook oder Twitter über Sie beschweren. Medienunternehmen können negative Kommentare aufgreifen und Nachrichten darüber veröffentlichen, wodurch sie noch mehr Aufmerksamkeit erhalten.

Beim Online-Reputationsmanagement geht es darum, wie Sie auf dieses Feedback reagieren und welchen bleibenden Eindruck Sie hinterlassen. Sie könnten zum Beispiel einen unzufriedenen Kunden in einen glücklichen verwandeln oder einer angespannten Situation Humor oder Mitgefühl verleihen.

Als Geschäftsinhaber möchten Sie möglicherweise sicherstellen, dass ein unbefriedigendes Kauferlebnis zur Zufriedenheit des Kunden gelöst wird. Dies kann Ihnen helfen, ein professionelles Image zu bewahren und potenziellen Verlusten vorzubeugen.

Negative Bewertungen müssen effizient und diplomatisch behandelt werden. Schlecht reagieren, bzw überhaupt nicht zu reagieren, kann alles noch schlimmer machen. Wenn die Situation lokale Medienaufmerksamkeit erregt, könnte Ihre Reaktion bestimmen, ob das Problem eine kurze Haltbarkeit hat oder nicht.

5 Überzeugende Kundenservice-Statistiken

1. Kunden werden aufgrund ihrer Erfahrungen mit Ihnen handeln. Laut einer Studie von Zendesk entscheiden sich 40 % der Kunden dafür, ihr Geschäft zu einem Wettbewerber zu verlagern, basierend auf dem guten Ruf dieses Produkts im Kundenservice. Accenture fand heraus, dass 82 % der Kunden, die wechselten, glaubten, dass der Wechsel vermeidbar sei.
   
2. Mundpropaganda ist starke Werbung. Zendesk berichtete, dass 87 % der Kunden gute Erfahrungen teilen, während 95 % schlechte teilen.
   
3. Guter Kundenservice verschafft einen Wettbewerbsvorteil. Unternehmen investieren in guten Kundenservice, und das sollten Sie auch tun. Deloitte berichtete, dass 77 % der befragten Unternehmen ihre Kundendienstteams in naher Zukunft entweder vergrößern oder beibehalten werden. Eine ähnliche Studie von Temkin ergab, dass 63 % der befragten Unternehmen planen, dem Kundenservice mehr Ressourcen zuzuweisen.
   
4. Guter Kundenservice zahlt sich aus. Laut einer Untersuchung von RightNow hatten 86 % der befragten Kunden kein Problem damit, bis zu 25 % mehr zu zahlen, wenn dies ein besseres Kundenserviceerlebnis bedeutete.
   
5. Guter Kundenservice baut Ihre Marke auf. RightNow fand heraus, dass 73 % der Kunden der Meinung waren, dass die Freundlichkeit von Kundendienstmitarbeitern dazu führen kann, dass sie sich in eine Marke „verlieben“. (Nun, das ist ziemlich cool.)

Wie Sie sehen können, ist der richtige Kundenservice ziemlich wichtig, wenn Sie möchten, dass Ihr Unternehmen erfolgreich ist. Sehen Sie sich die folgenden fünf Tipps an, die Ihnen helfen, Ihr Spiel zu verbessern.

5 Tipps für effektives Online-Reputationsmanagement

Online-Reputationsmanagement muss nicht schwer sein. Hier sind fünf umsetzbare Tipps für den Einstieg.

1. Überwachen Sie Google und Social Media jeden Tag

Viele große Unternehmen haben ganze Abteilungen, die sich dem Online-Reputationsmanagement widmen. Wenn beispielsweise jemand das Unternehmen in einem Tweet markiert, sieht es das fast sofort und sendet eine direkte Nachricht an den Kunden, wenn der Beitrag negativ ist.

Große Unternehmen verstehen, dass der Schlüssel darin besteht, fast sofort zu reagieren, da negative Publicity extrem schnell viral werden kann. Das Letzte, was ein Unternehmen braucht, ist, aus den falschen Gründen in den sozialen Medien zu enden.

Sie können Google Alerts verwenden, um Erwähnungen Ihres Unternehmens im Web zu verfolgen:

Sie müssen lediglich Ihren Markennamen als Schlüsselwort eingeben und werden benachrichtigt, wenn er in einem neuen Beitrag auftaucht.

Darüber hinaus können Sie Ihre Erwähnungen auf Twitter einfach überwachen, indem Sie Tools wie Hootsuite oder Sprout Social verwenden. In der Zwischenzeit sendet Facebook Ihnen jedes Mal Benachrichtigungen, wenn Ihre Unternehmensseite in einem Beitrag erwähnt oder markiert wird.

2. Bleiben Sie ruhig und seien Sie ehrlich

Jeder hat das Recht, seine Meinung zu äußern. Es ist wichtig, jedes ehrliche Feedback zu begrüßen und es als Gelegenheit zu betrachten, sich dort zu verbessern, wo Sie möglicherweise zu kurz gekommen sind.

Bei negativem Feedback neigen einige Geschäftsinhaber dazu, die nukleare Option zu wählen. Dies bedeutet, die Polizei zu rufen, mit rechtlichen Schritten zu drohen oder aggressiv zu antworten.

Es gibt jedoch einen besseren Weg, mit negativen Bewertungen umzugehen. Wir empfehlen Ihnen, ruhig und konzentriert zu bleiben und sich die Zeit zu nehmen, eine freundliche und professionelle Antwort zu verfassen.

Du kannst der Person auch für ihre Meinung danken. Wenn Sie einen Fehler gemacht haben, ist es eine gute Idee, sich zu entschuldigen. Ganz ehrlich und transparent über Ihre Mängel zu sprechen, ist der Schlüssel zur Aufrechterhaltung eines guten Rufs.

3. Bieten Sie Rückerstattungen, Rabattcodes und kostenlose Rücksendungen an

Kunden möchten das Gefühl haben, dass man sich um sie kümmert. Ein Geschenk anzubieten, um sich für einen unterdurchschnittlichen Service zu entschuldigen, kann Ihnen helfen, den Kunden zu halten.

Dies kann Gutscheine für Rabattcodes oder eine Rückerstattung des gekauften Produkts beinhalten. Wenn Sie den Artikel zurücksenden möchten, möchten Sie möglicherweise einen kostenlosen Versand anbieten.

Außerdem sollten Sie es vermeiden, eine Entschädigung unter der Bedingung zu leisten, dass der Kunde das negative Feedback ändert oder entfernt. Das verwandelt das Geschenk in einen Bestechungsversuch und kann die Situation noch viel schlimmer machen.

4. Machen Sie SEO-Ju-Jitsu

Wenn Sie eine Suche bei Google durchführen, können Tausende von Ergebnissen angezeigt werden. In Wirklichkeit surfen die Leute jedoch nur auf den ersten Seiten von Google. Alles nach Seite vier ist wahrscheinlich nicht zu sehen.

Wenn Sie auf der ersten Seite von Google eine negative Bewertung erhalten, können Sie versuchen, diese zu „verstecken“, indem Sie versuchen, mehr positives Kundenfeedback in den Top-Ergebnissen zu erhalten:

Sie können beispielsweise den Kunden kontaktieren und ihn höflich bitten, die Beschwerde zu bearbeiten, wenn sie zu seiner Zufriedenheit gelöst wurde. Wenn das Feedback missbräuchlich ist und gegen die Richtlinien von Google verstößt, können Sie eine Anfrage zur Entfernung der betreffenden Seite senden.

Vielleicht möchten Sie auch mehr öffentliche Profile mit positiven Informationen über Ihr Unternehmen verwalten und neue Inhalte auf Ihrer Website veröffentlichen.

Neue, qualitativ hochwertige Inhalte werden von den Google-Algorithmen immer priorisiert, obwohl es eine Weile dauern kann, bis sie auf der ersten Seite angezeigt werden. Dies ist zwar keine schnelle Lösung, aber dennoch im besten Interesse Ihres Unternehmens.

5. Wenn das Feedback verleumderisch ist, erwägen Sie rechtliche Schritte

Manchmal hinterlassen Menschen aus Trotz falsche Informationen, um einem Unternehmen zu schaden. Dies kann Ihr Unternehmen möglicherweise zu Fall bringen. Unter diesen Umständen müssen Sie möglicherweise die Person verklagen, um sich und Ihr Unternehmen zu schützen.

Rechtliche Schritte können sehr kostspielig und zeitaufwändig sein. Daher sollte dies der letzte Ausweg sein, wenn alles andere fehlgeschlagen ist.

Das Ergreifen rechtlicher Schritte zeigt anderen auch, dass Sie die Anschuldigungen gegen Sie bestreiten und proaktive Schritte unternehmen, um mit der Situation umzugehen.

Fazit

Beim effektiven Online-Reputationsmanagement ist Schnelligkeit der Schlüssel zum Erfolg. Je schneller Sie auf Kundenkritik reagieren, desto größer ist Ihre Chance, das Problem zu lösen. Lassen Sie es eitern und es wird viel schwieriger, es zu reparieren.

In diesem Beitrag haben wir fünf umsetzbare Tipps geteilt, die Ihnen helfen, Ihren guten Namen zu schützen:

1. Überwachen Sie Google und soziale Medien auf Erwähnungen Ihres Unternehmens oder Ihrer Produkte.
2. Bleiben Sie ruhig und sprechen Sie Ihre Mängel sehr ehrlich und transparent an.
3. Bieten Sie Rückerstattungen, Rabattgutscheine und kostenlose Rücksendungen an.
4. Versuchen Sie, online positives Feedback zu erhalten, um die negativen Bewertungen bei Google zu verdrängen.
5. Wenn das Feedback eine Schmiererei ist, erwägen Sie rechtliche Schritte, um sich zu schützen.

Haben Sie Fragen zu effektivem Online-Reputationsmanagement? Lassen Sie es uns im Kommentarbereich unten wissen!

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