Die Macht offener Fragen für CRO

Bei der Gestaltung einer Kundenbefragung sollte die Wahl zwischen der Verwendung geschlossener Fragen oder offener Fragen in einer bestimmten Situation letztendlich von Ihrem Ziel abhängen; Versuchen Sie, Benutzer in immer raffiniertere Personas zu unterteilen, oder versuchen Sie, sie zu verstehen, um Ihre Botschaft zu verfeinern.

Normalerweise ist das Ziel ein bisschen von beidem, unten werde ich erklären, warum.

Wenn Sie versuchen, die Käufermotivation zu verstehen, betreten Sie die komplexe Welt der menschlichen Emotionen. Hier treten Logik und Vernunft in den Hintergrund, überwältigt von der emotionalen Notwendigkeit, ihren Schmerzpunkt (ein Problem, das Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung lösen kann) vor und nach dem emotionalen Ergebnis einer Kaufentscheidung zu lösen.

Daher werden die Antworten, die Sie suchen, schwer zu kategorisieren sein, hier gibt es keine netten kleinen Persona-Boxen. Um die Vorteile und den Zweck jeder Art von Frage zu verstehen, ist es notwendig zu verstehen, was sie sind.

Geschlossene Fragen bringen präzise Antworten hervor, hier gibt es keine Graustufen, sondern nur Schwarz und Weiß, ja oder nein, wahr oder falsch. Das bedeutet nicht, dass Sie in einer geschlossenen Frage nicht mit Emotionen umgehen können.

Sie können sie beispielsweise in einer Multiple-Choice-Frage fragen, was sie von einem Produkt halten, und eine Reihe emotionaler Antworten zur Auswahl stellen.

Alternativ können Sie den Kunden bitten, seine Meinung zu einem Produkt auf einer Skala von 1 bis 5 zu bewerten.

Davon abgesehen sind geschlossene Fragen von begrenztem Nutzen, um Feedback zu erhalten, da Sie durch ihre Verwendung ihre Antwort auf ein kurzes Wort, Antworten, die Sie hören möchten, oder solche, die Sie für eine akzeptable Antwort halten, beschränken. Es lässt kein freies Denken zu.

Eine offene Frage ist eine Frage, deren Antwort aus mehr als ein paar Worten bestehen soll, und ist ein Versuch, den Besucher/Kunden in ein Gespräch zu verwickeln.

Durch die Verwendung offener Fragen versuchen Sie, mehr über den Kunden zu erfahren, um Einblicke in Verhaltensweisen zu erhalten, die nicht leicht verallgemeinert oder gruppiert werden können. Sie suchen eher nach qualitativen als nach quantitativen Daten.

Offene Fragen werden häufig bei der Entwicklung von Personas verwendet, um die Konversionsrate zu optimieren und Inhalte zu personalisieren, um diese Personas später anzusprechen.

Um den Verkauf zu verbessern, müssen Sie Ihr Verkaufsangebot optimieren, um die emotionale Antriebskraft und das emotionale Ergebnis zu berücksichtigen, das Käufer suchen. Durch die Verwendung offener Fragen können Sie lernen, wie dies erreicht werden kann.

Die Art der gesuchten Antwort sollte das Design Ihrer Umfrage bestimmen und ob Sie offene Verkaufsfragen oder geschlossene Verkaufsfragen verwenden.

Was ist der Unterschied zwischen einer offenen Frage und einer geschlossenen Frage?

Der Hauptunterschied besteht darin, dass geschlossene Fragen quantitative Daten sind, während offene Fragen qualitativ sind und qualitative Daten liefern.

Das Tolle an offenen Fragen ist, dass die erhaltenen qualitativen Daten (gemeinsame Antworten) dann verwendet werden können, um beispielsweise geschlossene Multiple-Choice-Fragen zu erstellen, die dann verwendet werden können, um Konzepte und Ideen weiter zu testen.

Im weiteren Sinne ermöglichen offene Feedback-Fragen Unternehmen, mit Kunden in Kontakt zu bleiben. Feedback ermöglicht es Herstellern, sich an die sich ändernden Bedürfnisse ihrer Kunden anzupassen und so für Kundenbindung und Kundenbindung zu sorgen.

Auf diese Weise fördert Feedback Innovationen in einer Welt, die zunehmend auf schlanke und agile Methoden angewiesen ist, die vollständig von ständiger Verbesserung abhängig sind.

Die typische Umfrage

Normalerweise ist eine Umfrage eine Kombination aus offenen und geschlossenen Fragen, weil Umfragen harte Arbeit sind und die geschlossenen Fragen ihnen das Gefühl geben, dass sie schnelle Fortschritte machen.

Wenn die Umfrage mit einer einfachen geschlossenen Frage beginnt, bei der wenig Nachdenken erforderlich ist, werden sie eher fortfahren und die nachfolgenden gedankenintensiven offenen Fragen beantworten.

Mit der Weiterentwicklung von Tools wie OptiMonk, die für die Durchführung von Online-Umfragen verwendet werden können, werden Umfragen zunehmend „auf Abruf“ basierend auf aktionsbasierten Echtzeit-Antworten auf bestimmte Situationen.

Beispielsweise löst der Kauf eines Produkts ein mehrstufiges Feedback-Popup aus:

• „Wie bewerten Sie auf einer Skala von 1-5 Ihr Einkaufserlebnis?“

Dieses Popup ist mehrseitig, daher könnte eine Folgefrage auf die erste folgen.

• „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihren Einkauf mit Freunden und Familie teilen?“

Unabhängig von der Reaktion könnte eine dritte Phase des Popups eine Dankeschön-Phase sein, zusammen mit Schaltflächen zum Teilen, die ihnen helfen, es zu teilen, sowie einem Rabattcoupon, um einen Anreiz für einen Folgekauf zu schaffen.

Umfragen können so eingestellt werden, dass sie basierend auf jeder Aktion auf einer beliebigen Webseite Ihrer Website ausgelöst werden, sie können einfach nach einem beliebigen Zeitraum auf einem Inhalt oder durch Klicken auf einen bestimmten Text, der wie ein Link aussieht, ausgelöst werden.

Ihre Frage könnte sich auf diesen Inhalt beziehen und das Inhaltserlebnis durch Ihre Interaktion mit ihnen effektiv personalisieren.

Zunehmend werden einfache Ja/Nein-Fragen verwendet, um um Erlaubnis zu bitten, bevor nach einer E-Mail-Adresse gefragt wird. Wenn sie um Erlaubnis bitten, geben sie eher ihre E-Mail-Adresse an, als auf das x in der Ecke zu klicken, um das Popup zu verlassen.

Hier würde die gesendete E-Mail an eine bestimmte E-Mail-Liste gehen, die sich auf den Inhalt und das Produkt bezieht, das über den Inhalt verkauft wird.

Durch das Stellen von Fragen an Kunden fühlen sich Kunden wertgeschätzt und einbezogen. Sie werden sich angehört fühlen, und wenn Sie den Antworten, die sie geben, nachgehen – selbst wenn es sich nur um eine Dankes-E-Mail handelt, wird dies geschätzt. Noch besser, wenn Sie einen Rabattcode für ihren nächsten Einkauf angeben.

Das Einholen von Produkt-Feedback erzeugt Loyalität gegenüber Ihrer Marke, insbesondere wenn Sie sie dann mit etwas belohnen, das sie nicht erwartet haben, z. B. als Belohnung, ihnen ein Paket für einen Monat aufstocken, damit sie alle Ihre Produktfunktionen / Dienstleistungen erleben können.

Das Feedback Ihrer Kunden ermöglicht es Ihnen, auf dem Markt auf dem Laufenden zu bleiben, eine Bestandsaufnahme der Konkurrenz zu machen und Innovationen vorzunehmen, die erforderlich sind, um Schritt zu halten und ihre sich ändernden Anforderungen zu erfüllen, die Preise zu ändern, um wettbewerbsfähig zu bleiben, und andere Möglichkeiten zu finden.

Wenn Sie mehr über Ihre Kunden erfahren, können Sie außerdem Ihr Targeting durch Conversion-Rate-Optimierung verbessern und letztendlich Ihre Conversion-Rate verbessern.

Das Einholen von Feedback ist Teil der Kundendienstbeziehung, einer Beziehung, die gepflegt werden muss, letztendlich um Markenloyalität aufzubauen.

Verwenden Sie eine Mischung aus geschlossenen und offenen Fragen, beginnen Sie mit einer geschlossenen Frage und geben Sie dem Kunden die Möglichkeit, seiner Frustration Luft zu machen, damit Sie Ihr Angebot verbessern und ihm das Gefühl geben können, gehört zu werden .