Folge #167: Unsere erstaunliche Extravaganz zum 1-jährigen Jubiläum

Stimmt. Ein ganzes Jahr. 167 Folgen, und wir sind immer noch stark. Tatsächlich fangen wir gerade erst an. Nach einem Jahr auf dem Buckel schien es also an der Zeit für eine Folge zu sein … an der Zeit. Buchstäblich. Denn Zeit ist ein kostbares Gut und ein wichtiger Bestandteil herausragender Kundenerlebnisse.

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PODCAST-TRANSKRIPT

Grad
Wow. Heute ist ein ganz, ganz besonderer Tag. Man hört sich ein wenig Jimi Hendrix an, trinkt eine Tasse Kaffee und denkt über die Zukunft nach. Wenn Ihre Gedanken abschweifen, denken Sie bei sich: Wie lange höre ich jetzt schon Unified CXM Experience? Weil es einfach so toll ist. Es scheint nicht so lange zu sein, aber ist es länger her? Wie viele Episoden haben sie gemacht? Heute ist unser einjähriges Jubiläum. Cue Musik zum einjährigen Jubiläum …. (musikalisches Zwischenspiel)

Okay, genug davon. Ebenfalls 166 Folgen. Nicht schlecht, oder? Weißt du, ist es 166 bei diesem hier, Randy, oder ist es 167 bei diesem hier?

Geil
Das ist 167.

Grad
Das ist 167. Also 166 in der Vergangenheit, 167 heute. 1967 war ein großartiges Jahr. Das war das Jahr der Montreal Expo. Kanadische Hundertjahrfeier. 1967 war ein großartiges Jahr. Also 167 Folgen in einem Jahr. Übrigens, Randy, ich denke, es ist an der Zeit, unsere Eingangsmusik zu ändern. Ich habe das Gefühl, dass ich Jimi ein Jahr lang genossen habe, und jetzt ist es an der Zeit, etwas anderes zu versuchen. Vielleicht etwas Zirkusähnlicheres. Okay. Zirkus von Martech. Ich weiß nicht. Mannheimer Dampfwalze? Etwas anderes kenne ich nicht.

Geil
Okay, lass mich darüber nachdenken.

Grad
Ich bin sicher, Sie werden auf einige gute Ideen kommen. Lassen Sie mich also ein wenig über das letzte Jahr sprechen. Ich möchte nur einen oder zwei Augenblicke damit verbringen, darüber zu sprechen, wie alles begann. Und genau das, was wir damals dachten. Ich werde ein wenig darüber sprechen, welche die besten Sendungen von Apple-Podcasts waren, nur die am häufigsten heruntergeladenen Sendungen. Und dann werde ich ein wenig über das Thema dieses Jubiläums im Kontext von Unified CXM sprechen. Wie immer natürlich, ich meine, ich will nicht pedantisch klingen, aber es ist wichtig und ich kann nicht aufhören, darüber zu reden. So und ich nur als Hinweis auf diesen Abschnitt, der erste Jahrestag wurde traditionell mit Geschenken aus Papier gefeiert, und in den modernen Versionen – es gibt also eine traditionelle und eine moderne Version davon, wie Sie diese Jahrestage typischerweise Hochzeit feiern – und in der modernen Version ist es eine Uhr. Und neulich habe ich tatsächlich etwas wirklich Cooles gesehen, zum ersten Jahrestag, es war eine Origami-Uhr aus Papier. Es war wie eine erstaunliche Art, die beiden zu mischen. Also werden wir ein wenig über Uhren und Zeit sprechen. Gehen Sie ein Jahr zurück. Wenn Sie mir also vor einem Jahr gesagt hätten, dass Sie 166 Podcasts auskurbeln und weitermachen müssen, alles zum Thema Unified CXM. Ich hätte gedacht, du bist verrückt. Das konnte ich nicht sehen. Ich weiß nicht, wie ich mir das überhaupt in den Kopf gesetzt hätte. Es schien eine fast unmögliche Aufgabe zu sein. Und doch sind wir hier, und was fast bizarr ist, ist, dass es sich nicht nur ziemlich einfach anfühlte, 166 fertig zu bekommen. Es tut mir leid, Randy. Ich weiß, es war nicht einfach, aber es schien ziemlich leicht aus dem Kopf zu gehen. Es gibt eine Menge Arbeit hinter den Kulissen, aber es war einfach für mich. Und ich habe nicht nur 166 mehr in mir, ich habe 1.066 mehr in mir, ich habe 10.066 mehr in mir, ich kann ewig darüber reden. Es ist wirklich erstaunlich. Je mehr Sie sich damit beschäftigen, desto mehr entdecken Sie. Und jetzt habe ich Leute, die mir Sachen schicken. Ich habe Leute, die mir Screenshots dieser verrückten Kundenerfahrungen schicken, von denen ich einige in naher Zukunft profilieren werde. Und es ist wirklich erstaunlich, dass der Nerv, den wir getroffen haben, wenn wir über Unified CXM sprechen, weil wir davon aus dem Blickwinkel sprechen, wie Ihre Erfahrung als Kunde heute ist? Und wie soll es sein? Und da ist eine große Lücke, eine größere Lücke, als die meisten Unternehmen erkennen. Ich würde also sagen, dass das, was letztes Jahr sehr interessant war, darin besteht, dass wir so viel gelernt haben, als wir uns damit befasst haben, und wir haben genug gelernt, denke ich, um an diesem Punkt zu erkennen, wie wenig wir wissen, und das ist immer so das Zeichen für echtes Lernen, dass man irgendwann genug über etwas lernt, um zu erkennen, dass man nichts darüber weiß.

Ich habe das Gefühl, das kommt gerade heraus. Also bin ich an dem Punkt einer Anfängermentalität, genug darüber gesprochen, genug Leute interviewt, genug Modelle und Beschreibungen davon gemacht und über genug Fallstudien gesprochen zu haben, dass ich jetzt merke, ich weiß im Grunde überhaupt nichts, was ist demütigend. Aber ich denke, das ist die Strafe der Wiederholung. Das ist sozusagen meine Denkweise. Und ich wollte nur allen danken, es gab Zehntausende von Menschen, die die Show heruntergeladen und angehört haben, und einfach eine unglaubliche Anzahl von Menschen, die sich mit uns in Verbindung gesetzt und mit uns gesprochen und uns Ratschläge und Feedback gegeben haben. die wir geliebt haben. Und fast alles davon haben wir eingebaut, ich habe einige der Vorschläge von Howard Stern weggelassen, aber ansonsten haben wir fast alles genommen. Und ich denke, das Interessante ist, dass das alles organisch war. Und wir geben kein Geld aus, um die Show zu promoten. Es sind einfach Leute, die es an andere weitergeben und darüber reden und es an andere Leute schicken und es entdecken, was noch cooler ist. Wir werden also sehen, was das nächste Jahr bringen muss. Es ist lustig. Letztes Jahr um diese Zeit, als wir gerade damit angefangen haben, machst du die erste Show und musst dann ein paar Wochen warten, bis Apple sie sich anhört, damit einverstanden ist und sie dann auflegt. Und dann können Sie von da an mit der Produktion beginnen. Und dann sind wir auf ungefähr 30 verschiedenen Podcast-Plattformen. Aber natürlich wäre es ein großes Problem gewesen, wenn wir Apple nicht erreicht hätten, denn das ist das Hauptproblem. Und dann fängst du an, ein Publikum aufzubauen. Denken Sie also an Weihnachten, letztes Jahr, also Weihnachten 2020. Anfang, Mitte Dezember, war ich wirklich aufgeregt, weil wir gerade die Schwelle von 1.000 Downloads überschritten hatten. Und darüber sind wir jetzt weit hinaus. Und es ist erstaunlich zu sehen, wie weit wir gekommen sind. Wer weiß, wo wir nächstes Jahr um diese Zeit sein werden? Also Top-Ten-Shows. Also habe ich versucht, ein Thema für diese Shows zu finden. Interessant ist, dass von den Top-Ten-Shows sieben mit Gästen sind.

Ich denke, das Feedback, das ich dort bekomme, ist, dass die Leute wissen, dass sie die Podcasts wirklich mögen, wenn ich nichts oder so wenig wie möglich spreche. In diesen Top-Ten-Shows mit Gästen haben wir also zwei Shows, die wir mit Tom Peters gemacht haben; Nicht überrascht, er bewarb es in seinem Feed, es war eine großartige, großartige Show. Einer hieß Extreme Humanism and the Customer Experience. Der andere war, wie kleine Änderungen große Wirkung erzielen können. Und Tom war ein toller Gast. Wir haben es geliebt, ihn zu haben. Das war also ein super Spaß. Wir hatten auch unseren Neha, den Atemguru. Wir haben ein paar Shows mit ihr gemacht. Zwei ihrer Shows sind in den Top Ten. Eine davon war die Inspiration am Montagmorgen. Und das andere war Managing Through a Crisis. Und Neha und ich haben uns bei manchen Dingen wirklich vertieft. Ich meine, wow, ich habe mir neulich einen angehört und dachte: „Meine Güte, habe ich das öffentlich gemacht?“. Oh wow. Aber es sind großartige Shows und Neha produziert jetzt ihren eigenen Podcast und hat uns irgendwie benutzt, um ihre Technik auszuprobieren und wie sie diesen Ansatz machen wollte, und es läuft fantastisch für sie, das war großartig. Wir hatten auch Michael Crosse und Amanda Sternquist von HGS, großartige Partner von uns, es war eigentlich unsere Show Nummer eins, die Kunst des Möglichen; haben viel über Unified CXM-Integration gesprochen und wie wir mit unseren Partnern zusammenarbeiten, was großartig war. Und dann fügt Ryan Bonnici, ein alter Freund von mir, CMO der Extraklasse, eine Reihe verschiedener Unternehmen hinzu, aber wie man sich auf Wirkung ausrichtet. Ryan hat gute Arbeit geleistet und darüber gesprochen, wie er seine Karriere verwaltet und Einfluss auf seine Karriere hat, was ziemlich cool ist. Und dann schätze ich, dass die Shows, die ich moderierte, sehr beliebt waren. Eine davon war The Tale of Two CXM Experiences. Der war gut. Das war vom Mai dieses Jahres. Und dann „How to Revolutionize Your Marketing Strategy with Mass 1:1“ und unsere erste Show hat auch eine ziemliche Anzahl von Downloads, denn wenn die Leute in weniger als der ersten oder Eröffnungsshow anfangen, aber das ist so etwas wie unsere Top-10-Übersicht, die ziemlich schön ist Cool. Also Lektion für mich ist weniger Grad, mehr Gäste, verstanden, check.

Reden wir also über die Zeit. Nehmen wir also an, wir bekommen eine Uhr geschenkt. Und übrigens, wenn Sie Geschenke für die Show zu unserem einjährigen Jubiläum schicken, senden Sie sie an Sprinklr in der 29 West 35th Street, New York, New York. Postleitzahl ist 10001 und machen Sie einfach Grad Conn darauf aufmerksam, und Sie kennen alle Geschenke, Bargeld, Schmuck, alles akzeptiert, alles willkommen, schicken Sie sie einfach rüber. Ich kann es also kaum erwarten zu sehen, was dort passiert. Lassen Sie uns also ein wenig über unsere Gaben sprechen. Angenommen, es ist eine Uhr, und ich möchte ein wenig über die Zeit sprechen. Vor ein paar Shows habe ich also über diese Definition von Customer Experience Management und die Grundprinzipien von CXM gesprochen. Also werde ich das nur superschnell zusammenfassen, und ich möchte einen von ihnen vertiefen. Also Customer Experience Management, CXM, zusammengesetzt aus den drei Wörtern Kunde, Erfahrung und Management. Und wenn Sie an den Kunden denken, müssen Sie sich die Frage stellen: Gehen Sie aus der Perspektive des Kunden an Ihr Unternehmen heran? Wenn Sie an Erfahrung denken, müssen Sie sich fragen, respektieren Sie die Zeit Ihrer Kunden und kehren Sie zu dieser zurück? Und wenn Sie an Management denken, reagieren Sie schnell auf Ihre Kunden? Das ist das Management, das mich umhaut. Die meisten Menschen reagieren nicht auf ihre Kunden. Ich verstehe nicht warum. Es ergibt für mich keinen Sinn. Aber das ist, was da draußen los ist. Und das ist das Problem. Aber reden wir über Erfahrung und über die Zeit. Wenn wir also an unsere ersten Jahrestagsgeschenke und die Uhr denken, denken Sie an unsere Uhr für das Kundenerlebnismanagement und den Erfahrungsteil. Wissen Sie, ist Ihr Produkt leicht zu finden? Ist es einfach zu kaufen? Ist die Rückgabe einfach? Ist es leicht zu reparieren? Ist es leicht zu recyceln? Ist es einfach? Weil Sie jedes Mal daran denken, dass Sie sich über ein Kundenerlebnis beschweren oder ein Kundenerlebnis hatten, das Sie traurig macht, sprechen Sie oft vom Standpunkt „Sie haben meine Zeit verschwendet“. Und Zeit ist sehr kostbar. Was ich an der Zeit wirklich mag, ist, dass Zeit ein Gut ist, von dem wir alle gleich viel bekommen; Niemand auf dem Planeten hat technisch gesehen mehr Zeit an einem Tag als jeder andere. Jetzt haben einige von uns mehr Tage, weil einige von uns länger leben werden als andere; ziemlich schwer vorherzusagen. Aber niemand hat einen längeren Tag.

Wenn Sie darüber nachdenken, hat der reichste Mensch auf dem Planeten genau so viel Zeit an einem Tag wie der ärmste Mensch auf dem Planeten. Was nun passiert, ist, dass Menschen, die wohlhabender sind, andere dazu bringen können, Dinge für sie zu tun. Daher nutzen sie ihre Zeit vielleicht effizienter als einige der Ärmsten, die gezwungen sind, sich selbst zu quälen. Da gibt es also eine gewisse Ungerechtigkeit. Aber trotzdem haben sie immer noch die gleiche Zeit, mehr Zeit kann sich der Reiche nicht kaufen, per se, es ist unerbittlich. Wenn Sie also an Zeit denken, ist es von diesem Standpunkt aus dieses unglaublich kostbare Gut, von dem wir alle die gleiche Menge erhalten, und es wird jeden Tag weniger und weniger; du kannst nichts dagegen tun; kann es nicht aufhalten; kann es nicht zurückspulen; du kannst es nicht hinauszögern; kann es nicht verlangsamen; nichts; es geht einfach weiter. Wäre es nicht die höchste Berufung für das Kundenerlebnis, diese Ressource für den Kunden wertzuschätzen? es mit Respekt zu behandeln; mit mehr Respekt als dem Geld, das der Kunde uns gibt? Denn ist ihre Zeit nicht kostbarer als ihr Geld? Sie können mehr Geld verdienen, sie können mehr Geld finden, Geld ist ziemlich fungibel. Aber sie können nicht mehr Zeit bekommen. Wenn Sie also die Zeit eines Kunden verschwenden, nutzen Sie ihn tatsächlich in höherem Maße aus, als wenn Sie sein Geld nehmen würden. Denken Sie eine Sekunde darüber nach. Wo in Ihrem Betrieb geben Sie den Menschen heute das Gefühl, dass Sie ihnen Zeit zurückgeben? Aus diesem Grund hat es einen solchen Trend zu all den neuen modernen Kanälen gegeben, dass Menschen sich asynchron mit Unternehmen verbinden wollen, weil sie ihre Zeit effektiver nutzen möchten. „Ich möchte in der Lage sein, dieses Kundendienstproblem, wo ist mein Paket, zu verwalten und gleichzeitig etwas anderes zu tun. in einer Klasse sein oder in meinem Job arbeiten oder etwas ansehen oder was auch immer“. Und das ist der Wunsch, zwei Dinge gleichzeitig zu tun, im Wesentlichen schnell zwischen ihnen zu wechseln, der Wunsch, die uns zur Verfügung stehende Zeit besser zu nutzen. Wenn Sie das als ein heiliges Versprechen betrachten, dass es Ihre Aufgabe als Unternehmen oder Organisation ist, die Zeit der Menschen, die mit Ihnen zusammenarbeiten, höher zu schätzen als das Geld, das sie Ihnen geben, ändert das Ihre Arbeitsweise? Ändert das Ihre Denkweise? Ändert es die Art und Weise, wie Sie über Ihre eigenen Leute denken? Der Bund, den Sie mit ihnen zu ihrer Freizeit haben? Es ist eine nette Art, über Dinge nachzudenken, die unserem ersten Jahrestag angemessen sind. Und ich melde mich für heute ab. Wir haben ein brandneues Jahr vor uns. Wir werden einige neue Sounds, einige neue Gäste, einige neue Leute, einige Integrationen mit Sprinklr TV haben, was super viel Spaß machen wird, und eine ganze Reihe anderer neuer Ideen, die auftauchen werden. Aber jetzt werde ich mich abmelden und für die Unified CXM Experience bin ich Grad Conn, CXO, Chief Experience Officer bei Sprinklr, und wir sehen uns beim nächsten … Mal.