Retourenmanagement nach Weihnachten – Interview für Strategia eCommerce

Die Ferienzeit ist vorbei, aber die Hochsaison geht weiter. Wie können Sie also mit der Renditespitze umgehen, die Ihren E-Commerce unweigerlich treffen wird?

Das Thema Retouren wird oft als zweitrangig zur Vorbereitung auf das steigende Weihnachtsgeschäft unterschätzt. Warum sollten Händler die Retouren ihres E-Commerce berücksichtigen und wie können sie das tun?

Davide, Digital Marketing Manager hier bei ShippyPro, sprach darüber mit Emilio Lodigiani, CEO von Tunca. Emilio hat uns bei Strategia eCommerce gehostet, einem interessanten Podcast-Kanal, um mit den neuesten eCommerce-Trends und Erkenntnissen auf dem Laufenden zu bleiben.

Das Interview ist auf Italienisch, aber lesen Sie weiter, um herauszufinden, worüber sie gesprochen haben!

Was ist ShippyPro?

ShippyPro ist ein zu 100 % italienisches Unternehmen mit Hauptsitz in Florenz und einem zweiten Büro in London. Es ist eine Software zur Verwaltung der gesamten Nachverkaufsphase des E-Commerce . Wir integrieren Vertriebskanäle und Spediteure und verwalten innerhalb unserer Plattform Sendungen, Sendungsverfolgung und Rücksendungen.

Darüber hinaus bieten wir die Möglichkeit, personalisierte und markenbezogene Tracking-E-Mails zu versenden, um die Beziehung zwischen Verkäufer und Kunde zu verbessern und zu stärken.

E-Mail ist ein weit verbreitetes Tool, aber Versandbestätigungs-E- Mails sind wirklich wichtig für den Kunden und haben im Durchschnitt eine Öffnungsrate von bis zu 80 %.

Dies ermöglicht Online-Händlern, E-Mails zu verwenden, um mit dem Kunden mit den Tracking-Informationen zu kommunizieren, aber auch für Upselling oder Cross-Selling.

Wie verwalten Sie die Verbindung zum Spediteur und die Logistik?

Innerhalb der ShippyPro-Plattform können Händler die Konten und Preislisten ihrer Spediteure verbinden. Wir bieten die Möglichkeit, Tarife basierend auf dem Bestimmungsort und den Merkmalen der Bestellung zu vergleichen und die Versandetiketten mit nur wenigen Klicks zu erstellen, auch für Sendungen per Nachnahme .

Verkäufer können alle Spediteure ihres E-Commerce verbinden und die Versandregeln einrichten. Sie können zum Beispiel einen bestimmten Kurier für bestimmte Gebiete einrichten.

Und im Falle einer Retoure?

Wir haben kürzlich ein Produkt für das Retourenmanagement für alle Verkäufer entwickelt, die entweder eine eigene Website oder eine Website haben, die auf Shopify, Magento WooCommerce usw. basiert. In der Praxis können sie ein Rücksendeformular einfügen, indem sie ein von uns bereitgestelltes HTML-Code-Skript auf einer Seite von installieren ihre Seite.

Wenn ein Kunde eine Rücksendung vornehmen möchte, muss er das Rücksendeformular ausfüllen, indem er die Sendungsverfolgung eingibt und die zurückzusendenden Produkte auswählt. Der Verkäufer erhält eine automatische Benachrichtigung und kann entscheiden, ob er die Rücksendung annimmt oder nicht. Bei Annahme wird das Retourenlabel automatisch an den Kunden versendet.

Wir befinden uns in der nachweihnachtlichen Zeit voller Retouren. Warum ist der Renditeaspekt für den E-Commerce so wichtig?

Bevor wir ein Produkt wie Easy Return auf den Markt brachten, haben wir viele Studien durchgeführt und einige Perioden mit höheren Renditespitzen gefunden .

Zunächst einmal nur die nachweihnachtliche Urlaubszeit (und damit Post-Weihnachtsgeschenke), in der sich viele Menschen aus unterschiedlichen Gründen für eine Rücksendung entscheiden: ungewollte Geschenke, falsche Größen etc. In Amerika gibt es sogar den National Return Day am 2. Januar.

Andere Perioden sind nach dem Schwarzen Freitag und insbesondere in Italien die letzte Phase des Saldi , aber es hängt vom Produktsektor ab.

All diese Umsatzspitzen müssen rechtzeitig bewältigt werden, wobei nicht nur an den Umsatz (Schwerpunkt eines jeden eCommerce) zu denken ist, sondern auch an die von vielen Händlern immer noch unterschätzte Retourenphase .

Ein schlechtes Management der Post-Sales-Phase kann zu einem negativen Einkaufserlebnis für den Kunden führen, der kaum wieder in diesem E-Commerce einkaufen wird.

Bekanntlich sind die Customer Acquisition Costs, auch wenn sie je nach Branche unterschiedlich sind, dennoch nicht zu vernachlässigen. Es ist also klar, dass es dramatisch sein kann, einen Kunden aufgrund einer Banalität (wie z. B. der schlechten Verwaltung einer Retoure) zu verlieren.

Halten Sie es für sinnvoll, eine verlängerte Rückgabefrist anzubieten?

Für sehr große Unternehmen gilt es nun, sich bei US-Händlern an die Standards von Zalando , Amazon oder Walmart anzupassen. Nehmen wir also an, dass Big Player ihr Marketing auf die Flexibilität der Rendite setzen können (siehe Zalando).

Im Gegenteil, für kleine Unternehmen ist es wichtig, sehr klar zu sein, das heißt, eine gut geschriebene, flexible (nicht zu viel, um opportunistisches Verhalten zu vermeiden) und ohne zweideutige Sätze zu haben, wie es oft passiert. Auf diese Weise wird das Vertrauen in das Unternehmen gesteigert und als zuverlässiger empfunden.

Wir haben herausgefunden, dass bis zu 66 % der Verbraucher die Rückgaberichtlinien lesen , bevor sie einen Kauf tätigen. Und 15 % der Käufer brechen den Einkaufswagen aufgrund einer unklaren Rückgaberichtlinie ab . Das Rückgaberecht muss also im Kauftrichter berücksichtigt werden, da es der erste Weg ist, das Unternehmen kennenzulernen.

Erkennen Händler den Wert von Rücksendungen in der Beziehung zu Kunden?

Wie ich bereits sagte, haben viele Händler die Bedeutung der Rücksendung für das globale Kundenerlebnis noch nicht erkannt, da E-Commerce-Verkäufer häufig nicht über ein effektives Bestell- oder Kaufverfolgungssystem verfügen. Es gibt immer noch viele Händler, die daran denken, die Retouren so weit wie möglich zu begrenzen.

Einige Marktstudien zum amerikanischen Sektor sprechen vom Service Recovery Paradox .

Wenn ein Kunde ein Problem hat und der Verkäufer dieses Problem lösen kann, ist der Kunde im Durchschnitt siebenmal loyaler als andere Kunden. Daher ist es nicht nur wichtig, sofort ein hervorragendes Einkaufserlebnis zu bieten, sondern es ist auch wichtig, alle Fehler zu beheben, die passieren können.

Wann haben Sie Easy Return eingeführt? Und was sagen Ihre Kunden?

Wir haben diese Funktion im vergangenen Mai eingeführt, sie ist also relativ neu. Das Hauptaugenmerk lag auf der User-Experience-Seite . Wir wollten ein intuitives und einfach zu bedienendes System. Die ersten Rückmeldungen sind sehr positiv: Auch diejenigen, die keine Retourenspitze haben, wünschen sich diese Art der Bewerbung, weil sie dadurch viel Zeit bei der Verwaltung, Genehmigung etc. sparen.

ShippyPro bietet auch ein Rücksendeanalysetool , um die am häufigsten zurückgegebenen Produkte, die Länder mit der höchsten Rücksendequote oder die häufigsten Gründe für Rücksendungen zu überwachen.

Diese Statistiken sind sehr nützlich: Unsere Kunden können ein Element erkennen, das möglicherweise ausgetreten ist. Beispielsweise können sie proaktiv erkennen, wenn es Probleme bei der Beschreibung eines Produkts gibt, und sie können darauf eingreifen, um die Gesamtrücklaufquote zu senken.