Was LaCroix Marketern über den Umgang mit einer PR-Krise beibringen kann

In dieser Welt der schnelleren Kommunikation als je zuvor kann selbst Ihr Lieblingsunternehmen nur einen Ausrutscher von einer PR-Krise entfernt sein.

Es gibt zwei Arten von PR-Krisenhelfern auf dieser Welt:

1. Diejenigen, die dazu neigen, das Geschäft als böse und korrupt zu betrachten.
2. Diejenigen, die sich dafür entscheiden, Unternehmen durch eine menschliche Linse zu betrachten .

Ich bin definitiv der zweite Typ, und jede Marke hofft, dass die überwiegende Mehrheit ihrer Kunden und Anhänger es auch sind.

Richtig oder falsch, ich gehe normalerweise davon aus, dass Marken hart arbeitende Menschen beschäftigen, denen es am Ende des Tages wichtig ist, gute Arbeit zu leisten. Nennen Sie mich naiv, aber selbst wenn ich der verärgerte Kunde bin, habe ich tiefes Mitgefühl für die Leute hinter den Kulissen, die meine Beschwerde entgegennehmen. ( Anmerkung des Herausgebers : Dies liegt wahrscheinlich daran, dass ich im Laufe der Jahre die arme Person am Empfängerende von zu vielen bösartigen Kundendienst-Tweets war.)

Allerdings bin ich auch ein sehr neugieriger Mensch. Als langjähriger Content- und Messaging-Stratege wecken nur wenige Fälle mein Interesse so sehr wie eine Marke, die Schlagzeilen für etwas Skandalöses macht. Ich kann es kaum erwarten, auf Twitter zu springen und zu sehen, wie sie auf die bevorstehende PR-Krise reagieren (oder nicht reagieren). Was kann ich sagen? Ich bin da für das Schauspiel lernen.

Ob ein schlechtes Kundenerlebnis viral wird, ein Unternehmensleiter zu kontrovers wird oder ernsthafte Anschuldigungen über eine Marke an den Kiosken erscheinen, die Krise lauert immer gleich um die Ecke. Dies gilt auch dann, wenn die Marke einen historisch guten Ruf hat. Werfen wir einen Blick auf die Taktiken, die LaCroix, eine beliebte Marke, kürzlich während einer PR-Krise angewendet hat. Sie werden überrascht sein, wie dieser Ansatz dazu beigetragen hat, dass sie relativ unbeschadet auf der anderen Seite wieder herausgekommen sind.

Ihre PR-Krisenoptionen

Eine PR-Krise scheint immer schlimmer zu sein, wenn sie Ihnen passiert. Es spielt keine Rolle, ob Sie einen negativen Kommentar oder eine Million negative Kommentare erhalten, es kann sich anfühlen, als ob die Welt, wie Sie sie kennen, untergeht.

Die Art und Weise, wie Sie reagieren, kann Ihrer Marke jedoch entweder helfen oder schaden. Es kommt darauf an, die Situation schnell einzuschätzen und im Moment die richtige Entscheidung zu treffen.

Wenn sich eine Krise entfaltet, hat ein Markenvermarkter normalerweise die folgenden Möglichkeiten:

1. Weiter so wie gewohnt:
   • Diese Option bedeutet, dass Sie dieses Problem schon einmal gesehen haben, davon ausgehen, dass das Problem von selbst abklingt, und nicht vorhaben, es öffentlich anzusprechen.
   • Aktionspunkt: Notieren Sie das Problem intern, aber ändern Sie nicht Ihre Kommunikationsstrategie und -taktik.
2. Planen Sie hinter den Kulissen, warten Sie gegebenenfalls mit der Veröffentlichung einer Erklärung:
   • Diese Option bedeutet, dass Sie sich im Vorsichtsmodus befinden und auf das Beste hoffen (dass sich das Problem von selbst löst), sich aber auf das Schlimmste vorbereiten (Entwurf einer offiziellen Erklärung und eines speziellen Kommunikationsplans zur Einführung, falls das Problem weiter eskaliert).
   • Aktionspunkt: Um zu vermeiden, dass in dieser sensiblen Zeit mehr Aufmerksamkeit auf die Marke gelenkt wird, halten Sie alle Werbung zurück (Pausieren Sie soziale Medien, Marketing-E-Mails, Werbung, Medieninterviews usw.) oder prüfen und genehmigen Sie sie zumindest von Fall zu Fall -Fallbasis, bis Sie sicher sind, dass das Problem behoben ist.
3. Problem direkt ansprechen:
   • Diese Option bedeutet, dass Sie handeln, um weitere Reputationsschäden zu vermeiden. Dies kann bedeuten, Fehler zuzugeben und sich zu entschuldigen oder, wenn Sie genügend Beweise haben, um Ihre Position der Unschuld zu verteidigen, die Aufzeichnungen zu korrigieren.
   • Aktionspunkt: Geben Sie eine offizielle Erklärung ab, behalten Sie die Reaktion der Öffentlichkeit im Auge und nehmen Sie die normalen Kommunikationsbemühungen wieder auf.

Wie Sie sehen, haben alle Optionen einen gemeinsamen Nenner: data . Um den richtigen Weg zu wählen, müssen Sie die Reaktion der Öffentlichkeit beobachten, um festzustellen, ob die Nachrichten zu Ende gehen oder an Fahrt gewinnen. Ein ausgeklügeltes Überwachungssystem ist Ihr bester Freund, um die öffentliche Stimmung zu erkennen und die Sichtweise des Publikums zu verstehen. Nur eine sorgfältige Analyse wird Ihnen genügend Informationen liefern, um eine fundierte Entscheidung zu treffen. Wenn eine Marke versucht, eine Entscheidung ohne Daten zu treffen, ist das nur ein Rezept für eine Katastrophe.

LaCroix unter dem Mikroskop

Es kommt nicht oft vor, aber manchmal finden sich meine Lieblingsmarken auf dem heißen Stuhl wieder. Besonders herzzerreißend finde ich es, wenn eine Marke mit gutem Ruf plötzlich ins kalte Wasser der Krisenkommunikation gerät.

Letzten Monat befand sich LaCroix im PR-Krisenmodus, nachdem von einer Sammelklage die Rede war. Die Klage behauptete, das „natürliche“ Wasser (so wie es vermarktet wird) sei doch nicht so natürlich. Tatsächlich ging das Gerücht um, dass Kakerlaken-Insektizid als Inhaltsstoff gefunden wurde! Da ich mindestens ein LaCroix-Getränk pro Tag konsumiere, war ich ernsthaft besorgt.

LaCroix und seine Muttergesellschaft National Beverage Corp. glaubten fest an ihre Position und entschieden sich für Option drei: das Problem direkt anzugehen . Sie machten sich sofort daran, den Rekord zu korrigieren, indem sie einen unabhängigen Labortest forderten und die Vorwürfe in einer Pressemitteilung kritisierten.

Es überrascht nicht, dass viele Kunden so dachten wie ich, besorgt darüber, dass ihr Sprudelwasser vielleicht doch nicht so vertrauenswürdig ist. Nachdem LaCroix online eine Welle besorgter und sogar entsetzter Reaktionen beobachtet hatte, ging es schnell auf die Gerüchte in den sozialen Medien ein und bat um weitere Unterstützung durch seinen treuen Kundenstamm, zumindest bis die Laborergebnisse zurückkamen. Timing war in diesem Moment alles, denn wir wissen, dass schlechte Nachrichten mit dem Alter nicht besser werden. Je länger die Öffentlichkeit nach einer PR-Krise auf eine Reaktion eines Unternehmens warten muss, desto schwieriger ist es, Ihre Follower davon zu überzeugen, dass Sie aufpassen.

Der Schlachtruf von LaCroix funktionierte. Als unterstützende Nachrichten eintrafen, teilte LaCroix Beiträge und Zitate der wichtigsten Zielgruppen auf ihren eigenen Social-Media-Konten. Durch das Einstreuen einiger nutzergenerierter Inhalte in ihren regulären Redaktionskalender konnte LaCroix die Unterstützung durch Dritte demonstrieren, das Gespräch positiv halten und sich nicht zu sehr mit dem aktuellen Thema beschäftigen.

Unterwegs teilte LaCroix auch sachliche Artikel, die sich mit dem Thema befassten.

Der Laborbericht fiel zugunsten von LaCroix aus, und die Marke feierte, indem sie die Ergebnisse weit und breit teilte.

Letztendlich stellte sich heraus, dass die in der Klage genannten schädlichen Chemikalien in Pflanzen wie Lavendel und Zitrusfrüchten, die häufig als Aromen und Duftstoffe verwendet werden, bioverfügbar sind und keine Gefahr darstellen. Im Wesentlichen hat LaCroix es für alle Sprudelwasserhersteller, die genau die gleichen Zutaten verwenden, auf den Arm genommen.

Mit hervorragenden Testergebnissen nahm LaCroix die normale Kommunikation wieder auf und füllte seine Feeds weiterhin mit markengerechten, lebenslustigen und farbenfrohen Inhalten. Nach ein paar Wochen war der größte Teil des Summens abgeklungen. Da ich beim Schreiben dieses Beitrags einen Key Lime LaCroix abpoliere, kann ich mit Sicherheit sagen, dass es der Marke nach dieser vorübergehenden PR-Krise gut gehen wird.

Was können wir von LaCroix lernen?

• Wenn Ihrer Marke etwas vorgeworfen wird, von dem Sie wissen, dass es falsch ist, stützen Sie sich stark auf die Fakten und wehren Sie sich.
• Auch wenn es verlockend ist, dramatisch zu sein, lass deine Emotionen beiseite, um die Situation ruhig und unter Kontrolle zu halten.
• Richten Sie in guten Zeiten Überwachungssysteme ein, damit Sie sich in schlechten Zeiten stark auf sie stützen können.
• Daten sind unerlässlich, um Ihr Publikum jederzeit genau einzuschätzen, aber sie sagen besonders aus, wie gut sich Ihre Marke im Laufe der Zeit erholt, indem sie Änderungen in der Stimmung messen.
• Kennen und priorisieren Sie vor allem Ihr Publikum. Hören Sie zu, was sie sagen, und reagieren Sie entsprechend. Bleiben Sie Ihrer Marke treu, während Sie den Sturm überstehen.

Behalten Sie diese Best Practices im Falle einer Krise im Hinterkopf. Denken Sie daran: Es ist immer eine gute Idee, sich proaktiv vorzubereiten, denn eine PR-Krise kann wirklich jeden von uns treffen.