10 Best Practices für das Onboarding von SaaS-Kunden

„Kluge Unternehmen haben erkannt, dass Kundenloyalität das stärkste Verkaufs- und Marketinginstrument ist, das sie haben.“ – Rechnungspreis

In der sich ständig weiterentwickelnden Welt der abonnementbasierten Software von heute ist eines sicher: Die wahre Macht liegt in den Händen der Kunden. SaaS-Kunden-Onboarding bezieht sich auf die allererste Erfahrung, die ein Benutzer mit Ihrem Produkt machen kann.

Haben Sie jemals eine App heruntergeladen, nicht verstanden, wie man sie benutzt, verwirrt und sofort deinstalliert? Nun, das liegt daran, dass der SaaS-Onboarding-Prozess für diese App kläglich gescheitert ist.

Nun, wenn Sie darüber nachdenken, hat Ihr Kunde eine Reihe von Schritten durchlaufen, darunter die Recherche zu Ihrer Software, das Aufrufen Ihrer Website, das Navigieren durch den Bestellvorgang und schließlich die Entscheidung, Ihre App herunterzuladen. Jetzt, wo sie sich entschieden haben, Ihr Produkt zu verwenden, wollen Sie es wirklich an einen nicht so guten Onboarding-Prozess verlieren? Absolut nicht!

Nun, um Ihr SaaS-Onboarding insgesamt auf eine neue Ebene zu heben, werden wir im Detail besprechen, was SaaS-Onboarding genau ist, seine Bedeutung und die Best Practices für den SaaS-Onboarding-Prozess!

Was ist Kunden-Onboarding?

SaaS-Kunden-Onboarding ist der Prozess, um Ihren neuen Benutzern zu helfen, sich mit Ihrem SaaS-Produkt vertraut zu machen. Der vollständige Onboarding-Prozess hilft neuen Benutzern beim Übergang von Anfängern zu regelmäßigen Benutzern des Produkts, indem ihnen hilft zu verstehen, wie Ihr Produkt ihnen helfen wird, ihr Ziel zu erreichen.

Das beste Onboarding-Erlebnis für SaaS-Benutzer umfasst eine Mischung aus mehreren nützlichen Elementen, die einen Benutzer von der Anmeldung an durch die Verwendung Ihres Produkts führen.

Die Bedeutung des SaaS-Kunden-Onboardings

Ein großartiges SaaS-Onboarding-Erlebnis ist ein entscheidender Faktor dafür, ob Ihr Kunde ein regelmäßiger Benutzer Ihres Produkts wird oder nicht. Zu einem reibungslosen Onboarding-Prozess gehört nicht nur die Bereitstellung einer guten ersten Erfahrung, sondern auch die Umwandlung von Erstkunden in treue Nutzer Ihres Produkts.

Wussten Sie, dass ungefähr 62 % der Kunden ein bestimmtes Produkt nicht mehr verwenden würden, wenn sie nicht verstehen, wie man es benutzt, oder keinen großen Nutzen daraus ziehen würden? Diese Daten reichen aus, um auf die Notwendigkeit des richtigen Kunden-Onboarding-Prozesses in SaaS hinzuweisen!

Kurzer Tipp: Wenn es eine Reihe von SaaS-Unternehmen gibt, muss Ihr SaaS-Onboarding-Softwareprozess hervorragend sein, um ein maximales Engagement der neuen Benutzer zu erreichen.

SaaS-Onboarding-Checkliste

Hier ist ein Überblick über einen reibungslosen SaaS-Onboarding-Prozess!

Schritt 1: Ein einfacher Anmeldevorgang

Als erstes müssen Sie den Anmeldeprozess optimieren, um so bequem wie möglich zu sein. Wenn Sie dies im ersten Schritt richtig machen, sind Sie auf dem richtigen Weg, damit Ihre Zielgruppe das Interesse an Ihrem Angebot nicht verliert.

Keyways, um reibungslose Anmeldungen für SaaS zu gewährleisten:

• Ermöglichen Sie Kunden, sich über ein Google-Konto oder soziale Medien anzumelden, um Zeit zu sparen
• Versuchen Sie, das Anmeldeformular einfach zu halten
• Überspringen Sie die Abfrage von Kreditkarteninformationen, wenn dies nicht erforderlich ist

Schritt 2: Senden Sie herausragende Willkommens-E-Mails

Die Begrüßung von Kunden nach einer Anmeldung gehört zu den Best Practices für ein reibungsloses SaaS-Onboarding-Erlebnis. Eine gute Willkommens-E-Mail ist Ihre Gelegenheit, direkt mit Ihren Kunden zu interagieren. Versuchen Sie daher, Ihre E-Mail-Kopie so personalisiert wie möglich zu gestalten und gleichzeitig sicherzustellen, dass sie zum Ton Ihrer Marke passt.

Schritt 3: Fügen Sie eine In-App-Nachricht hinzu

Begrüßen Sie Ihre Benutzer mit einer Nachricht, sobald sie sich bei Ihrer App anmelden. In-App-Messaging sollte idealerweise kontextbezogen sein und auftauchen, wenn ein Benutzer eine bestimmte Aktion ausführt. Denken Sie jedoch daran, dass die Nachrichten klar und kurz sein sollten.

Schritt 4: Wählen Sie das richtige Onboarding-Modell aus

Es gibt mehrere Modelle, die Sie je nach Art des Produkts, das Ihr Unternehmen verkauft, auswählen können. Self-Service-Onboarding, Low-Touch-Onboarding und High-Touch-Onboarding sind die drei Arten von Onboarding-Modellen.

Schritt 5: Messen und verbessern

Die Optimierung Ihres Onboarding-Flows ist ein kontinuierlicher Prozess und ein wichtiger Bestandteil Ihrer Erstellungsstrategie. Verfolgen Sie Analyseberichte, sprechen Sie mit Kunden und versenden Sie regelmäßig Umfragen, um gegebenenfalls Schlupflöcher zu finden und Verbesserungen beim Onboarding vorzunehmen.

Beste SaaS-Kunden-Onboarding-Praktiken

Hier ist ein kurzer Überblick über Best Practices für das SaaS-Onboarding, um die Kundenabwanderungsrate für Ihr Unternehmen zu reduzieren!

• Onboarding von Kunden mit Live-Chat-Funktion
• Versuchen Sie, Ihre Kunden für eine personalisierte Onboarding-Reise kennenzulernen
• Stellen Sie interaktive und informative Onboarding-Inhalte bereit
• Halten Sie das Onboarding einfach und die Kommunikation offen
• Kontextuelles Benutzer-Onboarding für das beste Erlebnis

1. Optimieren Sie das Onboarding mit Live-Chat-Diensten rund um die Uhr

Für einen effektiven Onboarding-Prozess ist die Live-Chat-Funktion eine ideale Lösung. Dies liegt daran, dass Kunden von dem Zeitpunkt an, an dem sie sich auf einer SaaS-Plattform anmelden, eine ständige Anleitung benötigen. Während es menschenmöglich ist, rund um die Uhr verfügbar zu sein, kann die Live-Chat-Funktion in diesem Bereich sicherlich gut funktionieren. Darüber hinaus erwarten Kunden im heutigen digitalen Zeitalter schnelle Lösungen, und daher ist Live-Chat als Teil einer Onboarding-Strategie von entscheidender Bedeutung.

Vorteile von 24*7 Live-Chat-Diensten:

• Effiziente Kommunikation in Echtzeit
• Personalisierter Service
• Bessere Kundenbindung
• Support rund um die Uhr

2. Erstellen Sie eine personalisierte Onboarding-Reise

Personalisierung ist ein todsicherer Weg, um das Engagement zu steigern, und engagierte Kunden verbringen mit größerer Wahrscheinlichkeit mehr Zeit mit Ihrem Produkt. Obwohl es offensichtlich ist, dass nicht alle Ihre Kunden Ihr Produkt auf die gleiche Weise verwenden werden, ist es wichtig, die Erwartungen aller Benutzer zu verstehen, damit Sie sie auf eine exemplarische Vorgehensweise verweisen oder entsprechende Tutorials einrichten können.

Für die Personalisierung Ihres SaaS-Benutzer-Onboardings müssen Sie Faktoren wie die Anzahl der Benutzer, die persönliche oder offizielle Nutzung und die Nutzungsdauer berücksichtigen. Die Berücksichtigung dieser Faktoren wird den Prozess relevanter, ansprechender und effektiver machen.

3. Stellen Sie interaktive und informative Onboarding-Inhalte bereit

„Wussten Sie, dass etwa 91 % der Menschen dazu neigen, sich ein Video anzusehen, um das Produkt besser zu verstehen?“

Ein guter Onboarding-Prozess für SaaS-Benutzer sollte informativ und interaktiv sein. Stellen Sie sich vor, Ihr Kunde hat Ihre SaaS-Lösung heruntergeladen und ist gespannt, was sie für ihn bereithält, aber er bleibt auf dem Startbildschirm selbst hängen. Ohne Hilfe werden sie die App höchstwahrscheinlich löschen.

Sehen Sie, es ist Ihre Aufgabe als Unternehmen, Benutzern dabei zu helfen, Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung zu verstehen.

Wie gestaltet man den Onboarding-Prozess informativ und interaktiv?

• Erfassen und reagieren Sie auf Benutzeraktionen
• Erstellen Sie nützliche Anleitungsvideos und informative Blogs
• Führen Sie virtuelle Touren als Teil des SaaS-Onboarding-Prozesses durch

4. Halten Sie die Kommunikation offen

Das Hauptziel jedes Onboarding-Prozesses besteht darin, sicherzustellen, dass Ihre Kunden Ihre Produkte kontinuierlich nutzen. Daher sollte die Optimierung Ihres Onboarding-Flows ein konsistenter Prozess sein. Zu Ihrer großen Überraschung wird es immer Verbesserungen im Prozess geben.

Wie kann die Kommunikation mit SaaS-Kunden verbessert werden?

• Sprechen Sie Ihre Kunden direkt an oder versenden Sie Umfragen
• Entwickeln Sie einen kontinuierlichen Feedbackprozess

5. Kontextuelles Benutzer-Onboarding

Es ist kein Geheimnis, dass die besten SaaS-Onboarding-Erlebnisse kontextbezogen sind. Das bedeutet, dass Ihr Onboarding-Flow mit dem abgestimmt sein sollte, womit sich Ihr Benutzer derzeit im Produkt beschäftigt. Mit einfachen Worten, kontextbezogenes Onboarding stellt sicher, dass Sie dem richtigen Benutzer zur richtigen Zeit relevante Nachrichten zeigen.

Vorteile des kontextbezogenen Onboardings:

• Ermöglichen Sie Benutzern, das Produkt schnell zu verwenden
• Bietet tatsächliche Personalisierung, um die Marke aufzuwerten
• Großartiger Ansatz, um Benutzer mit Ihrer App vertraut zu machen

Top-Beispiele für großartige SaaS-Kunden-Onboarding-Erfahrungen

Während Sie sich Hunderte von Beispielen für SaaS-Kunden-Onboarding-Erfahrungen ansehen können, um Erfahrungen zu sammeln, haben wir in diesem Abschnitt die zwei besten für Sie hervorgehoben:

• Zapier

Die Zapier-Software bietet umfassende Onboarding-Erfahrung für neue Mitarbeiter. Dieses SaaS-Unternehmen, das für seine Remote-Arbeitsumgebung beliebt ist, ist ein Gewinner bei automatisierten Arbeitsabläufen. Ihr Onboarding-Prozess ist so konzipiert, dass die Mitarbeiter während des Prozesses engagiert bleiben.

Um Neuankömmlingen am Arbeitsplatz die Arbeit zu erleichtern, stellt Zapier sicher, dass die Mitarbeiter ihre erste Woche damit verbringen, sich mit der Arbeitsumgebung vertraut zu machen. Dazu gehört, dass sie ihre Teams, Lernwerkzeuge usw. kennen. In der zweiten Woche sind sie bereit, kleine Aufgaben zu übernehmen. Sobald die dritte Woche beginnt, beginnen sie mit der Zusammenarbeit mit Teams an verschiedenen Arbeitsprojekten.

• Locker

Die Instant-Messaging-App Slack ist in letzter Zeit immer beliebter geworden. Ebenso vereinfacht es die Kommunikation und das Onboarding ist ebenso benutzerfreundlich.

Slack hat ein eigenes Onboarding-Tool namens Slackbot, das hilft, nützliche Videos/Tipps zur Verwendung der Software zu teilen. Es bietet interaktive Tipps für die erfolgreiche Nutzung der Plattform. Um es neuen Mitarbeitern bequem zu machen, heißen sie sie herzlich willkommen und teilen relevante Links und Dokumente, die sie während ihrer ersten Tage im Büro leiten können.

Slack hat in der ersten Arbeitswoche sogar einmal täglich Erinnerungen eingerichtet. So werden die Mitarbeiter am ersten Tag nicht auf einmal mit viel Papierkram belastet.

Bitte beachten Sie: Jedes Onboarding-Erlebnis unterscheidet sich voneinander. Was für einige funktionieren könnte, ist für Sie möglicherweise nicht anwendbar. Daher ist es entscheidend, eine Strategie zu entwickeln, die Ihr Produkt/Ihre Dienstleistungen und Ihre ideale Zielgruppe im Auge behält!

Schlüssel zum Mitnehmen

„Unternehmen, die sich durch ein hervorragendes Kundenerlebnis auszeichnen, haben in der Regel 1,5-mal engagiertere Mitarbeiter als ihre Kollegen.“

Denken Sie immer daran, dass Ihr Kunde Ihre App schließlich deinstallieren wird, wenn er die Vorteile nicht erkennt oder eine langsame Ladezeit hat. Daher ist es wichtig, einen guten Kunden-Onboarding-Prozess zu haben.

Häufig gestellte Fragen

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