Sie haben noch kein Preference Center?

Messaging ist ein mächtiges Marketinginstrument. Klug eingesetzt, kann es die Kundenbindung und -bindung steigern und den Aufbau und die Aufrechterhaltung dauerhafter Kunden-/Markenbeziehungen unterstützen . Aber angesichts der schieren Anzahl von Nachrichten, die viele Kunden erhalten, und des Aufkommens neuer Messaging-Kanäle wie Web-Push- und In-Browser-Nachrichten ist es im Interesse jeder Marke, sicherzustellen, dass Kunden nicht mit Reichweite überfordert werden – immerhin 78 % der Benutzer werden Push-Benachrichtigungen ablehnen oder eine App vollständig deinstallieren, wenn sie Push-Benachrichtigungen erhalten, die ihnen nicht gefallen.

Eine der besten Möglichkeiten, das zu tun? Erstellen Sie ein Präferenzzentrum und lassen Sie Kunden selbst entscheiden, wie Ihre Marke mit ihnen kommunizieren soll. Um Ihnen den Einstieg zu erleichtern, werfen wir einen Blick auf:

• Was ein Präferenzzentrum ist
• Wie die Einrichtung eines Präferenzzentrums Ihrer Marke zugute kommen kann
• So organisieren Sie Ihr Präferenzzentrum
• Häufige Probleme im Einstellungscenter, auf die Sie achten sollten
• So bringen Sie Kunden dazu, Ihr Präferenzzentrum zu nutzen
• Und mehr…

Lass uns anfangen!

Was ein Präferenzzentrum ist

Im Wesentlichen ist ein Präferenzzentrum eine Seite innerhalb einer App oder Website, die es Kunden ermöglicht, Elemente ihrer Benutzererfahrung mit dieser Marke anzupassen. Für viele Marken besteht die Hauptfunktion dieser Funktion darin, den Kunden die Möglichkeit zu geben, die von ihnen bevorzugte Outreach-Erfahrung abzuwägen: welche Art von Nachrichten, zu welchen Themen und wie oft.

Präferenzzentren werden häufig mit E-Mail in Verbindung gebracht – zum Teil, weil Gesetze wie der US-amerikanische CAN-SPAM Act und Kanadas CASL vorschreiben, dass Kunden den Erhalt kommerzieller E-Mails ablehnen können – aber Präferenzzentren können auch andere Nachrichtentypen wie Push und SMS abdecken , sowie Kundenberechtigungen wie den Zugriff auf Standortdaten.

Wie die Einrichtung eines Präferenzzentrums Ihrer Marke zugute kommen kann

Auf den ersten Blick ist es verständlich, wenn Präferenzzentren für Marken ein schlechtes Geschäft zu sein scheinen. Sie machen es Ihren Kunden leicht, zurückzurufen, wie viele Nachrichten Sie ihnen senden können, oder schränken sogar Ihre Fähigkeit ein, sie über einige Ihrer leistungsstärksten Outreach-Kanäle zu erreichen. Aber die Wahrheit ist, dass Kunden, die nichts von Ihnen hören möchten, bereits eine einfache Möglichkeit haben, dies zu erreichen – sie müssen lediglich Ihre App deinstallieren und sich von Ihren E-Mails abmelden.

Starkes Engagement, Bindung und Monetarisierung entstehen nicht dadurch, dass Sie Ihre Kontaktaufnahme den Kunden aufzwingen; Sie kommen daher, dass Sie Ihre Kunden auf eine Weise erreichen, die sie anspricht. Und Präferenzzentren machen es Marketingfachleuten einfacher, dies zu tun. Wie?

1. Preference Center geben unzufriedenen Kunden eine Auswahl, die über das Abmelden oder Deinstallieren hinausgeht

Stellen Sie sich vor, Sie verwenden eine App, die Ihnen gefällt, die Ihnen jedoch viel, viel mehr Nachrichten sendet, als Sie möchten. Jeden Tag eine E-Mail. 10 Push-Benachrichtigungen pro Woche. Ein Push und eine E-Mail und eine SMS bei jedem Einkauf. Vielleicht bleibst du dabei und überstehst die Flut von Kontakten, weil du die App einfach so sehr liebst. Aber wahrscheinlich werden Sie weitermachen, die App deinstallieren, sich von ihrer E-Mail-Liste abmelden und ihre Konkurrenten ausprobieren.

Aber was wäre, wenn Sie andere Möglichkeiten hätten? Mit Zugriff auf ein gut gestaltetes Einstellungscenter können Sie die Anzahl der Nachrichten, die die App sendet, einschränken – zum Beispiel nicht mehr als eine Nachricht pro Tag und überhaupt keine Textnachrichten. Wenn ein Kunde ansonsten mit einer Marke und dem Erlebnis, das eine App bietet, zufrieden ist, kann ein Präferenzzentrum den Unterschied zwischen einem treuen Benutzer und einer Deinstallation ausmachen.

2. Kunden, die Präferenzzentren nutzen, personalisieren die Kontaktaufnahme, die sie erhalten, selbst

Marken investieren viel Zeit und Geld in den Versuch, ihre Kunden zu verstehen. Wie das Sammeln detaillierter demografischer und verhaltensbezogener Informationen . Bezahlen externer Anbieter für Installationszuordnungsdaten . Verfolgen Sie das Ergebnis jeder Push-Benachrichtigung, jeder Kampagne. Alles, damit sie Nachrichten besser zur richtigen Zeit mit den richtigen Inhalten über den richtigen Kanal senden können.

Aber wenn Ihre Kunden Ihr Präferenzzentrum nutzen, können sie viele dieser Informationen selbst eingeben. Wenn sie lieber eine Push-Benachrichtigung als eine E-Mail erhalten möchten, können sie dies angeben. Wenn sie nur an Angeboten und Veranstaltungen interessiert sind, können sie es Ihnen mitteilen. Je näher Ihre Reichweite dem entspricht, was ein Kunde von Ihrer Marke erwartet, desto relevanter und wertvoller wird es sich anfühlen.

3. Präferenzzentren geben Kunden das Gefühl, gleichberechtigte Partner in der Beziehung zu sein

Eine erfolgreiche Kunden-Marken-Beziehung basiert auf Geben und Nehmen. Ein Kunde, der das Gefühl hat, dass Ihre Marke seine Vorlieben versteht und hart daran arbeitet, sie zu respektieren, wird mehr investiert sein als ein Kunde, der denkt, dass Sie ihn nur als Brieftasche sehen. Das Senden von Nachrichten an Kunden, an denen sie nicht interessiert sind, ist ein schneller Weg, Ihre Beziehung zu ihnen zu untergraben, und es ist ein Fehler, den viele Marken machen – mehr als drei Viertel der Menschen sagen, dass die meisten Push-Benachrichtigungen, die sie erhalten, irrelevant sind.

Wenn Sie Ihren Kunden Zugang zu einem Präferenz-Center gewähren, gibt ihnen das die Möglichkeit, ihre Präferenzen explizit auszudrücken – und signalisiert, dass Sie sich tatsächlich um diese Präferenzen kümmern.

So organisieren Sie Ihr Präferenzzentrum

Es gibt nicht den einen richtigen Weg, es zu tun. Aber wie auch immer Sie sich entscheiden, die Dinge einzurichten, es ist wichtig, Ihren Kunden die Möglichkeit zu geben, die Art und Weise, wie Sie sie erreichen, sinnvoll zu beeinflussen. andernfalls gehen die meisten Vorteile eines Präferenzzentrums verloren.

Im Allgemeinen sind bei der Zusammenstellung eines auf Messaging ausgerichteten Präferenzzentrums drei Faktoren zu beachten:

1. Nachrichtenkanal

Wenn Ihre Marke Nachrichten nur über einen einzigen Kanal (z. B. E-Mail) sendet, gibt es keinen sinnvollen Unterschied zwischen einem Präferenzzentrum, das Kunden die Möglichkeit gibt, den Erhalt von E-Mails von Ihnen abzulehnen, und einem, das es Kunden ermöglicht, jegliche Kontaktaufnahme abzulehnen. Für Marken, die einen Multichannel-Ansatz für ihre Kundenbindung verfolgen, ist es jedoch sinnvoll, detaillierter vorzugehen. Indem Sie es Kunden ermöglichen, sich einfach für jeden von Ihnen verwendeten Kanal an- oder abzumelden, erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass sie die Nachrichten, die sie von Ihnen erhalten, ansprechend und interessant finden.

2. Nachrichtenhäufigkeit

Manchmal hängt die Frustration eines Kunden über einen bestimmten Kanal eher davon ab, wie oft er Nachrichten über diesen Kanal erhält, als von irgendetwas, das dem Nachrichtentyp eigen ist. Jemand, der sich von Push-Benachrichtigungen abmeldet, nachdem er 10 Push-Benachrichtigungen in einer einzigen Woche erhalten hat, hätte sich möglicherweise dafür entschieden, angemeldet zu bleiben, wenn er eine Obergrenze dafür festlegen könnte, wie oft er in diesem Kanal von Ihnen gehört hat. Indem Sie Kunden die Kontrolle darüber überlassen, wie oft Sie ihnen in einem bestimmten Kanal (oder über alle Kanäle hinweg) Nachrichten senden, können Sie ihre Erfahrung mit Ihrer Marke verbessern und wertvolle Informationen darüber sammeln, wie oft Ihr Publikum daran interessiert ist, von Ihnen zu hören.

3. Nachrichtenthema

Wenn Ihre Marke nur Nachrichten sendet, wenn Sie einen Verkauf ankündigen, hat es keinen Vorteil, Kunden bestimmen zu lassen, welche Art von Reichweite sie von Ihnen erhalten – entweder entscheiden sie sich und erhalten Verkaufsankündigungen, oder sie melden sich ab und gewinnen. t. Für Marken, die eine Vielzahl unterschiedlicher Arten von Botschaften senden, kann es ein mächtiges Werkzeug sein, Kunden die Möglichkeit zu geben, festzustellen, an welchen Inhalten sie interessiert sind. Eine Nachrichten-App könnte es Kunden ermöglichen, zwischen Eilmeldungen oder hochgranularen themenspezifischen Benachrichtigungen zu wählen; Beispielsweise kann ein Kunde auswählen, nur Nachrichten über Unterhaltungs- und Wirtschaftsnachrichten zu erhalten. Mit dieser Art der Selbstpersonalisierung können Kunden die gewünschten Inhalte erhalten und Marken können sich darauf verlassen, dass die von ihnen gesendeten Botschaften gut ankommen, was eine starke Kunden-Marken-Beziehung unterstützt.

Häufige Probleme im Einstellungscenter, auf die Sie achten sollten

Ein gut gestaltetes Präferenzzentrum sollte die aktuellen Reichweitenbemühungen Ihrer Marke und ihre wahrscheinliche Entwicklung widerspiegeln, aber es muss auch berücksichtigen, wie Ihre Kunden denken und handeln. Das Finden der richtigen Passform für Ihre Marke und Ihre Kunden wird wahrscheinlich einige Zeit in Anspruch nehmen, und es ist sinnvoll, Ihr Präferenzzentrum weiter zu durchlaufen, wenn Sie mehr darüber erfahren, wie Ihr Publikum es tatsächlich nutzt.

Davon abgesehen gibt es einige potenzielle Probleme, auf die Sie achten sollten:

1. Den Kunden zu viele Optionen geben

Einige Marken benötigen ein Präferenzzentrum mit tief granularen Optionen. Vielleicht senden sie viele Nachrichten zu verschiedenen Themen und möchten, dass ihr Publikum diese intensiven Nachrichten vollständig anpasst. Vielleicht sind sie eine Finanzmarke und es ist wichtig, dass Kunden die Kontrolle über alle Aspekte ihres Kontos haben, einschließlich der Nachrichtenübermittlung.

Für die meisten Marken ist es jedoch wichtig sicherzustellen, dass Sie den Kunden nicht mehr Optionen bieten, als sie benötigen. Wenn den Menschen zu viele Optionen präsentiert werden, sind sie oft gelähmt und finden es schwierig, eine Wahl zu treffen . Das bedeutet, dass ein Präferenzzentrum, das den Kunden zu viel Kontrolle gibt, ironischerweise am Ende weniger genutzt wird, was seinen Wert für Ihr Publikum und Ihre Marke mindert.

2. Bieten Sie Ihren Kunden Optionen, die nichts mit Ihrer eigentlichen Botschaft zu tun haben

Sie möchten, dass Benutzer ihre Erfahrungen mit der Botschaft Ihrer Marke anpassen, aber diese Anpassung zahlt sich nur aus, wenn sie der Reichweite entspricht, die Ihre Marke tatsächlich sendet. Es ist sinnvoll, einen Benutzer angeben zu lassen, dass er nur am Montag E-Mails erhalten möchte, wenn Sie an diesem Tag einen wöchentlichen Newsletter versenden. Es macht viel weniger Sinn, wenn Sie nur zwei oder drei Nachrichten pro Woche an verschiedenen Tagen versenden, da dies dazu führen kann, dass Wochen vergehen, ohne dass Kunden von Ihnen hören. Stellen Sie sicher, dass die Messaging-Optionen, die Sie Ihren Kunden anbieten, tatsächlich widerspiegeln, wie Sie ihnen Nachrichten senden – andernfalls kann Ihr Präferenz-Center mehr schaden als nützen.

3. Nichtbeachtung der Präferenzen, die Ihre Kunden angeben

Ihr Präferenzzentrum kann nur dann seinen Zweck erfüllen, wenn Ihre Marke bereit und in der Lage ist, die Präferenzen, die Mitglieder Ihrer Zielgruppe äußern, umzusetzen. Ein Kunde wird nicht das Gefühl haben, dass Ihre Marke ihn respektiert und ihn als Kunden wertschätzt, wenn Sie ihm mehr Nachrichten senden, als er angegeben hat, dass er möchte, oder Sie auf Themen eingehen, die ihn angeblich nicht interessieren. Noch ernsthafter , weiterhin Werbe-E-Mails an Kunden zu senden, die angegeben haben, dass sie diese nicht erhalten möchten, kann den Ruf Ihrer Marke bei der Zustellung schädigen , wodurch es schwierig wird, selbst hochinteressierte Benutzer über diesen Kanal zu erreichen, und Ihnen Bußgelder in Millionenhöhe drohen .

4. Vergessen, dass Kunden andere Möglichkeiten haben, ihre Vorlieben anzugeben

Ein Kunde, der Zugriff auf das Präferenzzentrum Ihrer Marke hat, sich aber nicht gegen den Erhalt von E-Mails von Ihnen entscheidet, könnte an dieser Kontaktaufnahme interessiert sein – oder er ist vielleicht einfach zu wenig mit Ihrer Marke beschäftigt, um sich die Mühe zu machen, das Präferenzzentrum überhaupt zu besuchen. Ein Preference Center kann eine großartige Möglichkeit sein, Informationen darüber zu sammeln, wie Ihre Kunden interessiert sein möchten, aber die Einrichtung eines solchen Centers verringert nicht die Notwendigkeit für Marken, auf andere Weise nach nicht engagierten oder zurückgehenden Benutzern Ausschau zu halten.

So bringen Sie Kunden dazu, Ihr Präferenzzentrum zu nutzen

Einige besonders motivierte Benutzer werden Ihre App oder Website so umfassend erkunden, dass sie Ihr Präferenzzentrum von selbst finden. Aber für alle anderen benötigen Sie eine Strategie, wenn Sie möchten, dass Ihr Publikum Ihr Präferenzzentrum tatsächlich nutzt.

Ziehen Sie für neue App-Benutzer in Betracht, Informationen über Ihr Einstellungscenter in Ihren Onboarding-Prozess aufzunehmen . Indem Sie Kunden darüber aufklären, während sie lernen, wie Sie in Ihrer App navigieren, können Sie das Festlegen von Messaging-Einstellungen wie einen normalen Teil des In-App-Erlebnisses erscheinen lassen und sicherstellen, dass selbst Benutzer, die es nicht sofort verwenden, wissen, wo sie hin müssen später finden.

Sie könnten dort aufhören und hoffen, dass das genug ist. Aber um sicherzustellen, dass ältere Benutzer über das Präferenzzentrum Bescheid wissen – und da es nicht ungewöhnlich ist, dass Kunden ihre Meinung darüber ändern, wie sie im Laufe der Zeit erreicht werden möchten – ist es klug, sie regelmäßig zu kontaktieren, um sie zu ermutigen, ihre Einstellungen zu aktualisieren Vorlieben, wenn sie sich entwickelt haben. In-App-Nachrichten und News-Feed-Karten sind gute Kanäle für diese Art von Kampagne, da Kunden sich nicht anmelden müssen und nur Personen erreichen, die Ihre App oder Website bereits verwenden, sodass sie leicht darauf zugreifen können Präferenzzentrum.

Ebenso sollten Sie erwägen, Kunden aufzufordern, ihre Präferenzen zu überdenken, wenn sich ihre Interaktion mit Ihrer App oder Website erheblich ändert. Stellen Sie sich einen Kunden vor, der angibt, dass er an Nachrichten im Zusammenhang mit der Hochzeitsplanung interessiert ist, wenn er Ihre App zum ersten Mal herunterlädt, sich aber später hauptsächlich mit schwangerschaftsbezogenen Inhalten Ihrer Marke beschäftigt. Eine Kampagne, in der sie gefragt werden, ob sie ihre Nachrichteneinstellungen aktualisieren möchten, könnte viel dazu beitragen, sicherzustellen, dass die Nachrichten, die sie erhalten, wirklich die sind, an denen sie interessiert sind.

Was ist, wenn Sie ein Präferenzzentrum erstellen und Kunden sich trotzdem abmelden?

Ein Einstellungscenter ist kein Allheilmittel gegen Messaging-Opt-outs. Für Kunden, die Ihre Marke mögen, aber Probleme mit Ihrer Botschaft haben, kann ein Präferenzzentrum eine gute Möglichkeit sein, sie davon abzuhalten, den Kontakt abzubrechen. Aber es wird nicht für alle funktionieren.

Sobald ein Kunde sich vom Erhalt von Push-Benachrichtigungen abgemeldet oder sich von Ihrer E-Mail-Liste abgemeldet hat, haben Sie die Möglichkeit, Push-Erneuerungsgenehmigungskampagnen oder E-Mail-Neuabonnementkampagnen zu verwenden, um ihn dazu zu bringen, seine Meinung zu ändern. Aber es ist immer besser, Kunden davon abzuhalten, sich überhaupt abzumelden. Das bedeutet , sich auf Push vorzubereiten und den Wert des Beitritts zu Ihrer E-Mail-Liste zu erklären, bevor Sie Kunden darum bitten.

Wenn selbst Kunden, die die Möglichkeit haben, die Häufigkeit, den Kanal und den Inhalt der Nachrichten, die sie erhalten, anzupassen, sich ausnahmslos dagegen entscheiden, von Ihnen zu hören, ist dies ein wichtiges Zeichen dafür, dass etwas mit Ihren Nachrichten schief gelaufen ist. Um die Wahrscheinlichkeit zu verringern, dass Sie Nachrichten senden, die Kunden nicht zu schätzen wissen, verwenden Sie Frequency Capping , um sicherzustellen, dass Kunden nicht mit Reichweite überfordert werden, stellen Sie sicher, dass Sie Maßnahmen ergreifen, um die Benutzererfahrung Ihrer Marke zu verstehen , und lassen Sie es Senden Sie Nachrichten, es sei denn, Sie sind sicher, dass die Empfänger die Kontaktaufnahme relevant und wertvoll finden.