5 wichtige Tipps, um den Verlust von SaaS-Kunden zu verhindern
Veröffentlicht: 2017-10-02So binden Sie Ihre SaaS-Kunden
Die Gesundheit eines SaaS-Unternehmens hängt direkt mit seiner Abwanderungsrate zusammen – dem Prozentsatz der Kunden, die ein Produkt oder eine Dienstleistung nach einem bestimmten Zeitraum kündigen. Wenn Ihre Software nicht genug Wert bietet, wenden sich Kunden woanders hin. So einfach ist das.
Das Problem ist jedoch, dass Ihr Unternehmen bei einer hohen Abwanderungsrate gefährdet ist. Die gute Nachricht bei all dem ist, dass 85 % der Kunden aufgrund von schlechtem Service abwandern, was vollständig hätte verhindert werden können.
Das bedeutet, dass mit ein wenig Manövrieren hohe Abwanderungsraten weitestgehend vermieden werden können.
Erfolgreiches Onboarding meistern
Bei einem erfolgreichen Onboarding geht es darum, Ihren Wert frühzeitig zu kommunizieren. SaaS-Unternehmen haben ein kurzes Zeitfenster, um ihren Kunden zu zeigen, wie sie das Beste aus ihrem Produkt herausholen können.
In-App-Messaging ist ein großartiges Tool für SaaS-Startups, um ihren Kunden den Wert zu vermitteln, insbesondere indem sie auf Ihre wertvollsten Funktionen hinweisen. In-App-Messaging kann verwendet werden, um Nachrichten zu strategischen Zeitpunkten zu übermitteln, z. B. „Wussten Sie von dieser Funktion?“
Für SaaS-Unternehmen ist es wichtig, den Verlauf des Onboardings genau zu überwachen. Wenn Kunden bestimmte Funktionen nicht nutzen, sei es, weil sie sie nicht kennen oder nicht verstehen, wie man sie benutzt, müssen diese Kunden angesprochen werden.
Fast 70 % der Kundenabwanderung könnten vermieden werden, wenn Unternehmen Kundenprobleme bereits bei der allerersten Interaktion lösen würden.
Ein weiterer wichtiger Teil des Onboardings besteht darin, Feedback zu erhalten, insbesondere von Kunden, die am Ende keine zahlenden Nutzer geworden sind oder ihr Abonnement kurz danach gekündigt haben.
Schließlich müssen sich SaaS-Unternehmen auch daran erinnern, dass die Kommunikation ihres Werts nicht mit dem Onboarding endet. Es ist ein kontinuierlicher Prozess, wie Sie unten sehen werden.
Gewinnen Sie die richtigen Interessenten bei der Anmeldung
Wenn es um Conversions geht, ist es normalerweise selbstverständlich, den Anmeldeprozess so nahtlos wie möglich zu gestalten. Das Problem ist, dass dies oft zu einer Mischung von Interessenten führen kann, von denen viele nicht unbedingt an Ihrem Produkt interessiert sind und daher eher kündigen.
Sogar das Engagement während des Anmeldevorgangs leicht zu erhöhen, kann als großartige Präventionsmethode dienen.
Anstatt nur zu verlangen, dass Kunden eine E-Mail-Adresse und ein Passwort verwenden, um sich anzumelden, machen Sie es obligatorisch, eine geschäftliche E-Mail-Adresse, einen Namen und eine Nummer anzugeben. Dies kann einen großen Beitrag dazu leisten, dass Sie von Anfang an qualifizierte Interessenten anziehen.
Für dich empfohlen:
Wie Metaverse die indische Automobilindustrie verändern wird
Was bedeutet die Anti-Profiteering-Bestimmung für indische Startups?
Wie Edtech-Startups Indiens Arbeitskräften helfen, sich weiterzubilden und zukunftsfähig zu werden ...
New-Age-Tech-Aktien in dieser Woche: Zomatos Probleme gehen weiter, EaseMyTrip-Posts steigen...
Indische Startups nehmen Abkürzungen bei der Jagd nach Finanzierung
Digitale Marketingplattform Logicserve Bags INR 80 Cr-Finanzierung, Umbenennung in LS Dig...
Halten Sie das Engagement Ihrer SaaS-Kunden hoch
Ein hohes Engagement-Niveau bietet die stärkste Grundlage, um Ihre Abwanderungsrate im Laufe der Zeit niedrig zu halten. Engagement bedeutet, dass Ihre SaaS-Kunden Wert aus Ihrem Produkt ziehen. Wie Sie oben gesehen haben, ist dies ein kontinuierlicher Prozess für SaaS-Unternehmen.
Beginnen Sie mit dem Versenden halbjährlicher Umfragen. Sprechen Sie mit Ihrem Kundensupport-Team und holen Sie sich dessen Feedback ein.
Zach von Zendesk half seinem Unternehmen beim Aufbau eines Customer Account Management Teams, das Kunden regelmäßig per E-Mail oder Telefon kontaktiert. Das Programm ermöglichte es Zendesk, potenzielle Probleme zu erkennen, bevor sie auftraten, und baute gleichzeitig eine starke Beziehung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen auf.
Die Kundenbetreuer hielten die Kunden auch über neue Funktionen auf dem Laufenden, damit die Kunden von ihrer Software profitierten.
Das Ergebnis?
Mehr Empfehlungen und niedrige Abwanderungsraten. Das Hinzufügen von Integration kann es SaaS-Kunden auch ermöglichen, mehr Wert aus Ihrem Produkt zu ziehen.
Schließlich sollten Sie erwägen, Kunden eine zusammenfassende E-Mail zu senden, die ihnen mitteilt, wie Ihr Unternehmen ihnen geholfen hat, zusammen mit soliden Zahlen, um Ihre Behauptungen zu untermauern. Dies dient als direkte Erinnerung daran, wie sehr der Kunde von Ihrem Service profitiert.
Überwachen Sie die mangelnde Nutzung
Eine interessante Umfrage unter über 1 Million Saas-Kunden ergab, dass jede Kündigung eines gemeinsam hatte, bevor Abonnements offiziell gekündigt wurden:
Eine Zeit der Nichtbenutzung.
Mangelnde Nutzung ist einer der wichtigsten Prädiktoren für zukünftige Stornierungen, daher müssen die Benutzer genau überwacht werden.
Anwendungen wie Intercom oder Totango ermöglichen es Unternehmen, diese Daten fest im Griff zu haben. Letztendlich sollte jedes SaaS-Unternehmen nach demselben Ausschau halten: einem Rückgang der Nutzung.
Der nächste Schritt besteht darin, proaktiv zu sein und Kunden direkt zu erreichen, sei es in Form einer automatisierten E-Mail oder sogar eines Telefonanrufs.
Denken Sie daran, dass SaaS-Startups auch mit einem nicht freiwilligen Rückgang der Nutzung rechnen müssen – dh mit Kündigungen, die aufgrund des Ablaufs von Kreditkarten erfolgen. Daher ist es wichtig, über Systeme zu verfügen, um Karten zu erkennen, die bald ablaufen. Sie können Kunden auch dazu anregen, ihrem Konto eine Zweitkarte hinzuzufügen.
Verbessern Sie kontinuierlich die wichtigsten Funktionen Ihrer Software
Nahezu jedes SaaS-Unternehmen wird irgendwann feststellen, dass Kunden Ihr Produkt nicht so verwenden, wie Sie es erwartet haben. Sie werden feststellen, dass einige Funktionen, die Sie nicht für wichtig gehalten haben, viel wichtiger sind, als Sie erwartet haben.
Auch hier ist es wichtig, Feedback von Ihren Kunden zu erhalten, damit Sie die wichtigsten Funktionen Ihrer Software weiter verfeinern und verbessern können.
Das Endergebnis
Die Abwanderungsraten so niedrig wie möglich zu halten, ist entscheidend für den Erfolg eines jeden SaaS-Startups. Vor allem die Interaktion mit dem Kunden ist entscheidend.