CX im öffentlichen Sektor: 5 Regierungstrends, die Sie jetzt annehmen sollten

„Die Regierung muss sich keine Gedanken über das Kundenerlebnis machen. Wo sollen die Kunden sonst hingehen, um das zu bekommen, was sie brauchen?“

Ich höre das ziemlich oft, wenn ich Leuten von meiner Arbeit im Bereich Customer Experience für Behörden erzähle. Ich verstehe die Wahrnehmung.

Aber, meine Freunde, ich muss euch etwas sagen. Wir können die Situation nicht vereinfachen!

Die Realität ist, dass Bürger und Kunden der Regierung mehr Mitspracherecht und mehr Macht haben als je zuvor, insbesondere mit der Verbreitung von sozialen Medien, Chats und anderen digitalen Kanälen. Sie können:

• Beschweren Sie sich bei gewählten Beamten. Dies erhöht schließlich die Arbeitsbelastung der Agentur.

• Wenden Sie sich an die Generalinspektoren der Agentur, wenn sie glauben, dass sie schlechtes Management, Betrug, Missbrauch oder Verschwendung erlebt haben. Dies erhöht schließlich die Arbeitsbelastung der Agentur.

• Starten Sie Social-Media-Feuerstürme. Nur wenige Führungskräfte des öffentlichen Sektors oder ihre Mitarbeiter möchten im Mittelpunkt stehen.

Warum ist das Kundenerlebnis für den öffentlichen Sektor so wichtig?

Die Bemühungen um Customer Experience (CX) nehmen in der Regierung ebenso wie im privaten Sektor zu. Aber die Nuancen, die Arbeit zu erledigen, sind in der Regierung anders. Oft wird die Arbeit von Mandaten, Regeln, neuen Gesetzen und Empfehlungen von Inspektoren bestimmt.

Als Reaktion darauf finden einige Agenturen ihren Weg zu einigen ausgefallenen Trends und Technologien, die auch die Bereiche der digitalen Transformation berühren. Aus meiner Sicht sind dies die Trends, die auffallen, von denen ich glaube, dass wir sie in Zukunft häufiger sehen werden.

1. Agenturen werden kreativ, wie sie Kundenfeedback sammeln.

Umfragen sind ein klassischer Weg, um Kundenfeedback zu sammeln. Die meisten Menschen verstehen, was Kundenbefragungen sind. Sie sind einfacher denn je umzusetzen, vor allem mit Hilfe von Technologie.

Das Problem ist, dass es schwieriger denn je ist, Kunden dazu zu bringen, auf diese Umfragen zu antworten . Agenturen müssen also andere Wege finden, um die Kundenstimmung zu verstehen, wann und wo der Kunde sie ausdrückt, wie z. B. in sozialen Medien. In diesem Raum finden ständig digitale Dialoge statt.

Neue Technologien können Dutzende von sozialen Kanälen und Blogs gleichzeitig in Echtzeit abhören, manchmal mit weniger Einschränkungen und schneller als Umfragen.

Die Plattform von Sprinklr hört öffentliche Gespräche auf über 30 sozialen, digitalen und Messaging-Kanälen.

2. Sie wenden Feedback auf das Management von Geschäftsrisiken an.

Die Regierungschefs von heute haben mehrere große Aufgaben: Risiken managen, Kunden betreuen, effiziente Agenturen schaffen und Veränderungen vorantreiben.

Aber Regierungskunden geraten oft in eine Kultur, in der es schwierig sein kann, Dinge zu erledigen. Bürokratie, Regeln, lange Wartezeiten, überflüssige Formulare, mit Fachjargon überladene Kommunikation und langwierige Prozesse sind eine Quelle von Stress, die die Bürger oft direkt in die sozialen Medien tragen.

Infolgedessen sind Behörden nun dem Risiko von Feuerstürmen in den sozialen Medien, Protesten und digitaler Selbstjustiz ausgesetzt. Auch die Verbreitung von Fehlinformationen im Internet war in den letzten Jahren ein Problem. Dies stellt ein Risiko für die Agenturen dar, wenn es darum geht, ihre Missionsziele zu erreichen.

Neue Technologien können hören, was Kunden über soziale Medien sagen, und Agenturen dabei helfen, diesen Risiken einen Schritt voraus zu sein.

Beispielsweise verwendet das US Census Bureau Sprinklr, um auf Fehlinformationen in den sozialen Bereichen zu hören und die Nachrichten bei Bedarf anzupassen. Sofortige Warnungen weisen auf Probleme für PR-Agenturen und Risikoverantwortliche hin und helfen ihnen, ihrer Verantwortung gerecht zu werden.

3. CX-Profis erkennen, dass die Datenvisualisierung genauso wichtig ist wie die Daten selbst.

Kundenwahrnehmungen interessieren sich heute mehr denn je. CX-Führungskräfte der Regierung müssen häufig Kundendaten und Erkenntnisse aufbereiten und Kollegen, gewählten Stakeholdern, Beratungsgremien und Interessengruppen präsentieren.

Aber Regierungsbeamte werden in hundert verschiedene Richtungen gezogen. Daher müssen Daten sofort verständlich sein. Datenvisualisierung ist der Schlüssel. Bei der Datenvisualisierung geht es darum, Bilder, Diagramme und Grafiken mit Daten zu erstellen.

CX-Führungskräfte wenden sich ausgeklügelten Tools zu, die dies schnell und einfach machen, weil sie Folgendes tun müssen:

• Erregen Sie die Aufmerksamkeit beschäftigter Kollegen.

• Erstellen Sie schnell Leistungsberichte für gewählte Stakeholder.

• Entfachen Sie sinnvolle Gespräche über Kundenerfahrungsstandards.

• Führen Sie Überprüfungen der CX-Leistung im Laufe der Zeit zu Zielen.

• Helfen Sie Bürgern und Interessenvertretern, die Leistung der Agentur zu verstehen.

4. Agenturen finden Wege, schneller zu reagieren und durch Chatbots und künstliche Intelligenz für mehr Stunden am Tag für Kunden erreichbar zu sein.

Die frühe Chatbot-Technologie hatte Schwierigkeiten, die Erwartungen der Kunden und Geschäftsanforderungen zu erfüllen, und scheiterte oft daran, ein authentisches Kundenerlebnis zu bieten. Aber die Zeiten haben sich geändert.

Neue KI-gestützte Chatbots, die in Messaging-Apps und in Social-Media-Plattformen wie Facebook und Twitter eingebettet sind, erfüllen ein Komfortbedürfnis für Bürger und Kunden.

Das bedeutet sofortige Antworten für Kunden per SMS und weniger Leute, die in einem Contact Center in der Warteschleife auf Antworten warten. Die Vorteile sind:

• Niedrigere Contact Center-Kosten.

• Agenturen können für mehr Stunden am Tag schneller auf mehr Menschen reagieren.

• Eine Möglichkeit, sofort zu erfahren, worüber die Bürger am meisten besorgt sind.

Die Weltgesundheitsorganisation beispielsweise beantwortet jetzt Kundenfragen und Anfragen nach Daten zu COVID-19 über Facebook Messenger mit der Sprinklr-KI-Chatbot-Technologie.

5. Agenturen investieren in Tools, die die Arbeitskomplexität für Mitarbeiter reduzieren und gleichzeitig die Kundenkommunikation optimieren.

Beschäftigte im öffentlichen Dienst sind in ihrer Arbeit bereits mit enormen Komplexitäten konfrontiert. Die Tools, die Führungskräfte ihnen vorlegen, sollten Hindernisse aus dem Weg räumen, die Mitarbeiter davon abhalten, ihre Arbeit auf effiziente Weise zu erledigen.

Wenn es beispielsweise Ihre Aufgabe als Agentur ist, mit der Öffentlichkeit in Kontakt zu treten und Informationen zu teilen, dann teilen Sie wahrscheinlich Inhalte auf mehr Kanälen als je zuvor, vielleicht mit einem Team, das über verschiedene Regionen verteilt ist.

Die NASA ist eine solche Organisation. Die NASA verfügt über Hunderte von Social-Media-Konten und Social-Media-Managern, die über die Vereinigten Staaten verteilt sind. Sie haben auch den Auftrag, Informationen auszutauschen und mit der Öffentlichkeit in Kontakt zu treten. Die NASA hat sich mit Sprinklr zusammengetan, um ihre Inhalte und die Arbeit ihrer Social-Media-Manager zu vereinheitlichen. Das beschleunigte die Teamkommunikation und Post-Genehmigungen, minimierte Verwirrung und minimierte Verzögerungen bei der konsistenten Veröffentlichung von Inhalten.

Ein Gewinn für Mitarbeiter und Agenturkunden.

Auswahl der richtigen Tools für das Kundenerlebnis

Regierungsexperten für Kundenerlebnisse können über die Grundlagen hinaus eine Stimme und einen Sitz am Tisch haben. Es ist entscheidend, die verfügbare Technologie zu verstehen, wie sie die digitale Transformation vorantreiben, zum Erreichen von Zielen und Mandaten eingesetzt werden kann und gleichzeitig das Leben von Kollegen, Kunden und Beteiligten vereinfacht.