Kundenbindung als Ihr Wachstumsmotor Teil 3: Inaktive Benutzer erneut ansprechen

Dies ist Teil drei einer dreiteiligen Serie über Kundenbindung als Ihr Wachstumsmotor.Teil eins behandelt, wie man die Aktivierung neuer Benutzer versteht, und Teil zwei behandelt, wie man Engagement und Bindung fördert.

Schon mal versucht, einen undichten Eimer zu füllen? Egal wie viel Wasser Sie hineingießen, der Eimer leert sich irgendwann.

Das ist auch eine gute Analogie dafür, wie es ist, sich auf die Kundenakquise zu konzentrieren, ohne alle Löcher in Ihrem Onboarding-Prozess und der allgemeinen Benutzererfahrung zu stopfen. Sie gewinnen neue Kunden, verlieren sie immer wieder und stehen am Ende mit einem leeren Eimer da, der nichts vorzuweisen hat.

Wie reparieren Sie also Ihren Leaky Bucket? Beginnen Sie damit, zu verstehen, wer Ihre inaktiven Benutzer sind, damit Sie sie wieder in das Produkt integrieren können.

Sehen Sie sich die Anzahl Ihrer neuen Benutzer an

Fahren wir mit dem Beispiel von AmpliTunes fort – einem Musik-Streaming-Dienst. In den vorherigen Beiträgen haben wir die Aktivierung neuer Benutzer und die Förderung von Engagement und Bindung besprochen. In diesem Beitrag besprechen wir die Wiederbelebung von Benutzern, die inaktiv werden: Wie können Sie einen nicht engagierten und inaktiven Benutzer wieder in die Gruppe zurückholen und ihn wieder in die App einbeziehen? Dazu müssen wir zunächst herausfinden, wie und wann unsere neuen Benutzer ruhen.

Wir können mit der wöchentlichen Anzahl neuer Benutzer beginnen. Sie können darauf im Ereignissegmentierungsdiagramm zugreifen. Die wöchentliche Anzahl neuer Benutzer hilft Ihnen dabei, eine Basislinie für Ihre gesamte Kampagne festzulegen, um Ihre inaktiven Benutzer wiederzubeleben. Sie können die Reise Ihrer neuen Benutzer und ihre Engagement-Raten sehen.

Der Bericht zeigt einen positiven Trend, bei dem sich Hunderttausende neuer Benutzer beim Produkt angemeldet haben, und es gibt Woche für Woche einen Aufwärtstrend. Das zeigt, dass wir bei der Kundenakquise keine Probleme haben. Versuchen wir nun herauszufinden, wie lange wir diese neuen Benutzer beschäftigen.

Analysieren Sie den Benutzerlebenszyklus, um inaktive Benutzer zu identifizieren

Die Analyse des Benutzerlebenszyklus hilft Ihnen, Ihre Benutzerreise zu verstehen und Bereiche zu identifizieren, die Sie verbessern können, um die Benutzerbindung zu erhöhen. Sie können dies tun, indem Sie das Lebenszyklusdiagramm in Amplitude einrichten. Mit diesem Diagramm können Sie die Nutzungsintervalle entsprechend Ihrem Produkt anpassen und sehen, wie viele Benutzer basierend auf diesem Intervall neu, aktuell, wiederbelebt und inaktiv sind.

So richten Sie das Lebenszyklusdiagramm ein:

1. Gehen Sie zum Veranstaltungsmodul und wählen Sie eine Startveranstaltung aus. In diesem Fall kann das Ereignis der Zeitpunkt sein, an dem sich ein neuer Benutzer angemeldet und begonnen hat, Ihre App zu verwenden. Dadurch wird ein vollständiges Segment aller neuen Benutzer erstellt.
2. Ändern Sie im Segmentierungsmodul dieses Segment und fügen Sie ein Nutzungsintervall hinzu, um ruhende Benutzer zu definieren.
3. Anschließend können Sie ruhende Benutzer separat sowie im Vergleich zu neuen Benutzern anzeigen.

In dem von uns gewählten Beispiel können Sie sehen, dass die Anzahl der neuen Benutzer der Anzahl der Benutzer, die jede Woche inaktiv werden, erschreckend ähnlich ist. Es zeigt, dass neue Benutzer, die sich anmelden und mit der Verwendung des Produkts beginnen, innerhalb des nächsten Nutzungsintervalls in den Ruhezustand wechseln.

Messen Sie die Rate, mit der Benutzer in den Ruhezustand wechseln

Tauchen Sie tiefer in Ihr Segment „neue Benutzer“ ein, um zu sehen, wie schnell sie inaktiv werden. In Amplitude können Sie die Verteilung von inaktiven Benutzern für einen bestimmten Tag, eine bestimmte Woche oder einen bestimmten Monat nachvollziehen. Dies kann dazu beitragen, darüber zu informieren, wie schnell Ihre Benutzer im Produkt ruhen.

Im obigen Beispiel gehen etwa 30 % der neuen Benutzer jede Woche in den Ruhezustand – was auf Probleme mit unserem Onboarding-Prozess und unserer allgemeinen Benutzerbindung hindeuten könnte. Aber Sie haben die 30 % der ruhenden Benutzer noch nicht vollständig verloren. Es ist jetzt an der Zeit, einige Maßnahmen zu ergreifen, um diese ruhenden Benutzer wieder zu aktivieren.

Bauen Sie eine dynamische Gruppe inaktiver Benutzer auf

Sobald Sie festgestellt haben, dass Ihre neuen Benutzer nach, sagen wir, sieben Tagen Onboarding inaktiv werden, können Sie eine dynamische Kohorte von Benutzern erstellen, die die von Ihnen festgelegten Kriterien erfüllen und nach 14 Tagen nach der Anmeldung und sieben Tagen Inaktivität inaktiv werden. Da es sich um eine dynamische Kohorte handelt, werden dieser Kohorte jeden Tag neue Benutzer hinzugefügt.

Im obigen Beispiel haben wir eine dynamische Kohorte von Benutzern erstellt, die sich in den letzten 14 Tagen angemeldet haben und in den letzten sieben nicht auf unserem Hauptbildschirm gelandet sind. Jeder, der sich für die Verwendung eines Produkts angemeldet und die Verwendung nach einer Woche eingestellt hat, wird die Verwendung wahrscheinlich dauerhaft einstellen. Diese Kohorte gibt uns also ein sehr spezifisches Publikum, das wir jetzt versuchen können, zurückzugewinnen.

Synchronisieren Sie die dynamische Kohorte mit relevanten Marketingkampagnen

Sobald Sie eine dynamische Kohorte haben, ist es an der Zeit, automatisierte Rückgewinnungskampagnen einzurichten, die inaktive Benutzer wieder ansprechen.

Im Allgemeinen sind Rückgewinnungskampagnen E-Mail-Kampagnen oder Push-Benachrichtigungen, die Sie regelmäßig an inaktive Benutzer senden. Um die effektivsten Kampagnen zu entwickeln, identifizieren Sie Auslöser für wiederbelebte Benutzer – die externen Faktoren und früheren Kampagnen, die einige Ihrer inaktiven Benutzer zurückgebracht haben.

Diese Rückgewinnungskampagnen können Ihnen dabei helfen, die Gründe herauszufinden, warum Kunden Ihre App nicht mehr verwenden. Sie können ihnen eine kurze Umfrage mit ein paar offenen Fragen zu ihren Erfahrungen mit der App schicken oder sie mit einem neuen Angebot locken. Im Falle einer Musik-Streaming-App können Sie ihnen Empfehlungen für Songs senden, die kürzlich zu Ihrem Katalog hinzugefügt wurden.

In dem von uns gewählten Beispiel können Sie Ihre dynamische Kohorte mit Zielen wie den folgenden verbinden:

• Facebook und Google für Werbung
• Airship und Appcues und ähnliche Apps für In-App-Nachrichten
• Marketo für E-Mail-Marketing

Die dynamische Kohorte gibt Ihnen das Segment, auf das Sie abzielen, und diese Ziele dienen als Werkzeuge, um sie zu erreichen. Betrachten wir für AmpliTunes Push-Benachrichtigungen als unsere Hauptstrategie, um Benutzer dazu zu bringen, die App wieder zu verwenden. Gestalten Sie Ihre Rückgewinnungskampagne in einem der Tools und verbinden Sie sie mit wenigen Klicks mit der Kohorte.

Überwachen Sie die Leistung Ihrer Marketingkampagnen

Überwachen Sie die Konversion von wiederbelebten Benutzern, indem Sie einen Bericht in Amplitude erstellen und ihn mit der Gesamtzahl der inaktiven Benutzer vergleichen, um zu sehen, wie viele dank Ihrer Kampagnen zurückkommen.

Im obigen Beispiel sehen wir die Anzahl der inaktiven Benutzer, die in den letzten 30 Tagen eine Push-Benachrichtigung erhalten haben. Wir können auch sehen, dass ein Teil der inaktiven Benutzer, die eine Push-Benachrichtigung erhalten haben, wieder aktiv wurden und Songs suchten und konsumierten.

Verringern Sie die Abwanderung, indem Sie inaktive Benutzer zurückbringen

Das Gewinnen neuer Benutzer ist großartig, aber die Akquise wird Ihrem Unternehmen nicht helfen, wenn Sie nach dem Onboarding ständig neue Benutzer verlieren. Untersuchen Sie die Leistung der Benutzer, nachdem sie sich für Ihre App angemeldet haben, damit Sie das Abwanderungsrisiko frühzeitig angehen können.

Sie müssen auch die Aktivierung neuer Benutzer verstehen (Teil eins) und Engagement und Bindung fördern (Teil zwei). Erfahren Sie mehr in unserem Mastering Retention Playbook.